以產(chǎn)品質(zhì)量驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的機(jī)制?
——基于“順豐”和快遞業(yè)的案例研究

李 酣

以產(chǎn)品質(zhì)量驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的機(jī)制?
——基于“順豐”和快遞業(yè)的案例研究

李 酣

快遞行業(yè)的發(fā)展是我國宏觀經(jīng)濟(jì)增長的新亮點。以“順豐”快遞為代表的我國快遞企業(yè),通過經(jīng)營模式的選擇、緊扣核心質(zhì)量競爭力、產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)等措施,極大地提高了快遞行業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量,并進(jìn)而促進(jìn)了我國宏觀經(jīng)濟(jì)增長的動力轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和社會福利水平的提高。政府和快遞行業(yè)監(jiān)管部門需要從改善市場競爭環(huán)境、提升行業(yè)人力資源和加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管等等方面更好服務(wù)于我國快遞行業(yè)的發(fā)展。

產(chǎn)品質(zhì)量;經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量;內(nèi)在機(jī)制;快遞業(yè);案例分析

一、問題的提出

近年來,我國經(jīng)濟(jì)增長面臨著很多困境,原有的增長模式無以為繼,中國經(jīng)濟(jì)在走上“新常態(tài)”的道路上面臨眾多難題的挑戰(zhàn)。很多行業(yè)陷入嚴(yán)重的產(chǎn)能過剩泥潭,不管是在鋼鐵、水泥等傳統(tǒng)行業(yè),還是在光伏、風(fēng)電設(shè)備制造等新興行業(yè),產(chǎn)能利用率往往不足70%,存貨壓力卻上升。這些行業(yè)的發(fā)展困境也阻礙了我國經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的提升。不過,這些年來我國的產(chǎn)業(yè)發(fā)展當(dāng)中也不乏亮點,快遞行業(yè)就是其中的一匹“黑馬”①2014年1月27日,李克強(qiáng)視察西安順豐速運(yùn)有限公司時稱:“快遞業(yè)是中國經(jīng)濟(jì)的‘黑馬’”。參見:http://www．sn．xinhuanet．com/2014－01/28/c_119161060．htm。2015年6月20日檢索。。從下圖1中可以看出,2008年以來,中國快遞行業(yè)的增長速度一直都是比較高的,不管是快遞企業(yè)收寄的快件數(shù)量還是快遞的業(yè)務(wù)收入增長,平均增速都超過30%,都要明顯高于同時期GDP僅為8%左右的增速。

圖1 中國快遞行業(yè)增速與GDP增速比較:2008－2014

隨著快遞業(yè)總產(chǎn)值的增長,且這一增速快于GDP的增長速度,該行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)當(dāng)中的比重在不斷增加,其快速增長對于國民經(jīng)濟(jì)的拉動作用也在不斷顯現(xiàn)。從2007年以來,我國快遞業(yè)務(wù)收入占GDP的比重不斷提高,從0.129%上升到2014年的0.321%,成為拉動國民經(jīng)濟(jì)增長的一支正能量。

圖2 快遞行業(yè)業(yè)務(wù)收入在GDP中的比重增長:2007－2014

除了這種數(shù)量型的增長以外,我國快遞行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量也有了比較明顯的提升。來自國家郵政總局的數(shù)據(jù)顯示,伴隨著我國快遞產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力的不斷提高,不管是從服務(wù)的滿意度、投遞快件的時限準(zhǔn)時率、還是快遞業(yè)務(wù)的有效申訴量,從這些反映快遞行業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)來看,我國快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都在穩(wěn)步提升。例如,國家郵政總局連續(xù)5年進(jìn)行的全國快遞服務(wù)滿意度調(diào)查顯示,消費者對快遞業(yè)服務(wù)滿意的評價在逐年提高,2014年的快遞服務(wù)總體滿意度達(dá)到了73．7分(滿分為100分),比2010年提升了5分。①國家郵政總局:《2014年度快遞市場監(jiān)管報告》。

程虹等(2014)認(rèn)為,微觀產(chǎn)品質(zhì)量是實現(xiàn)宏觀經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提高的基礎(chǔ)。目前關(guān)于快遞行業(yè)提供的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的相關(guān)研究,主要集中在分析影響快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量,如投送速度的主要因素(孫軍華等,2010)和快遞企業(yè)的網(wǎng)點結(jié)構(gòu)優(yōu)化(楊華等,2009;倪玲霖,2010)等方面。還有學(xué)者研究了快遞行業(yè)競爭力的構(gòu)成要素(謝如鶴等,2008;李祖輝,2014)。王子敏(2012)的回歸方程研究則驗證了經(jīng)濟(jì)增長對快遞業(yè)務(wù)量的顯著影響。目前相關(guān)文獻(xiàn)還很少有研究論及快遞企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量與該行業(yè)的快速成長,以及與我國經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升之間的關(guān)系。本文的研究假設(shè)就是:快遞行業(yè)的企業(yè)通過提高他們所提供的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量帶來了整個行業(yè)的健康增長,也促進(jìn)了我國的宏觀經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的提高。除引言外,文章分為三個部分,第二部分是以順豐為案例,分析該企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提升的方法。第三部分分析類似順豐速運(yùn)這種通過產(chǎn)品質(zhì)量的提高促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的路徑。最后是文章的政策建議。

二、快遞企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升戰(zhàn)略

順豐速運(yùn)是我國快遞行業(yè)當(dāng)中為數(shù)不多的年均攬件業(yè)務(wù)量超過10億件規(guī)模的快遞企業(yè),更是除了國有的中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)之外,唯一的一家業(yè)務(wù)收入超過200億元的民營快遞企業(yè)。從下圖3可以看出,順豐也幾乎是唯一一個在投訴率這一反映服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)上,能夠與國外快遞業(yè)巨頭相媲美的國內(nèi)民營快遞公司。不管是從企業(yè)的規(guī)模,還是從該企業(yè)所代表的作為行業(yè)標(biāo)桿的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量水平來看,以順豐作為典型案例來分析我國快遞企業(yè)在提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量上所做的各種創(chuàng)新實踐,并進(jìn)而分析這一行業(yè)中微觀產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的提高對于我國經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的作用,具有較強(qiáng)的代表性。

順豐速運(yùn)于1993年3月26日在廣東順德成立,注冊資金1億元。順豐的初期業(yè)務(wù)范圍僅僅局限于廣東省內(nèi),在1996年,隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,順豐將其營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。到2006年初,順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20多個省及直轄市,101個地級市,包括香港地區(qū),成為中國速遞行業(yè)當(dāng)中業(yè)務(wù)覆蓋范圍較廣的民營企業(yè)排頭兵。根據(jù)順豐官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù),截止2014年12月,順豐的服務(wù)范圍擴(kuò)展到了中國大陸的31個省、自治區(qū)和直轄市,300多個大中城市及1900多個縣級市或縣區(qū),網(wǎng)點數(shù)量達(dá)到了12000多個。①http://www．sf-express．com/cn/sc/others/about/expanding/。順豐同時在美國、韓國、澳大利亞和我國臺灣等十幾個國家和地區(qū)設(shè)立了營業(yè)網(wǎng)點或提供派送服務(wù)。順豐作為快遞企業(yè)的成功之道并不在于其他,就在于其提供的高質(zhì)量的快遞服務(wù)。這種產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的提升離不開該公司在經(jīng)營模式的選擇、對于產(chǎn)品質(zhì)量核心指標(biāo)的控制、向消費者提供更多產(chǎn)品(服務(wù))選擇、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升和質(zhì)量管理改進(jìn)等方面的持續(xù)進(jìn)步。

圖3 我國市場上主要快遞公司2013年消費者申訴率比較(件有效申訴/百萬件快件)

(一)以直營模式擴(kuò)張確保服務(wù)質(zhì)量可控

快遞行業(yè)當(dāng)中所謂“直營型”經(jīng)營模式是指,從總公司到網(wǎng)點均為企業(yè)所有,快遞員以個人身份“加盟”公司,成為公司的雇員。直營模式可以讓快遞企業(yè)統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程、設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、打造品牌形象,整個管理體系便捷而質(zhì)量可控。順豐所有網(wǎng)點完全自營,沒有建立任何代理網(wǎng)點或采取加盟連鎖的方式,并且依據(jù)市場環(huán)境、自身實力和發(fā)展程度等約束條件開設(shè)店鋪。如今作為直營型快遞企業(yè)代表的順豐速運(yùn),其實在成立初期采用的經(jīng)營模式是“加盟”,這種模式雖然可以規(guī)避企業(yè)發(fā)展初期自有資金的不足,便于早期的網(wǎng)點擴(kuò)張,但這種加盟模式的內(nèi)在問題是無法實現(xiàn)總部對網(wǎng)點的質(zhì)量控制,比如當(dāng)時順豐的主營業(yè)務(wù)是非常注重時效的香港件,但是加盟公司和網(wǎng)點總是因為想要多攬貨而延誤送件時間。從2000年起,順豐采用股權(quán)收購或終止加盟二者選一的方式回收加盟網(wǎng)點,經(jīng)過兩年多的努力,于2002年完成了全網(wǎng)直營化,將公司99%的網(wǎng)點都改為直營模式,并在這些網(wǎng)點當(dāng)中建立了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系,從而穩(wěn)定了送件的時效性。盡管直營制經(jīng)營模式需要的資金投入較多,管理成本也有所上升,但隨著這種模式一體化的推進(jìn)和執(zhí)行力的落實,其服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率擁有了體制上的保障。從下圖4中也可以看出,采用“直營”模式的順豐(包括中國郵政速遞EMS),消費者對其提供的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的滿意度明顯高于采用松散加盟體系的“四通一達(dá)”等競爭對手②“四通一達(dá)”是申通快遞、圓通速遞、中通速遞、匯通快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn)這5家民營快遞企業(yè)的合稱。。

(二)緊扣速度是快遞企業(yè)的核心質(zhì)量競爭力

國家郵政總局的消費者調(diào)查表明,我國消費者在選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為:時效、價格和服務(wù)③國家郵政總局:《2013年度快遞市場監(jiān)管報告》。。由此可見,快件的時效性是消費者對快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品(服務(wù))進(jìn)行評價的第一要素,也是快遞企業(yè)的核心競爭力。順豐目前的業(yè)務(wù)主要聚焦在中端的文件和小件業(yè)務(wù),不做大件重貨的運(yùn)輸和派送,其中尤以商業(yè)信函為主。所以,順豐經(jīng)營的是相對高附加值的快件業(yè)務(wù),客戶對價格比較不敏感,而是更重視速度和可靠性。為了達(dá)到目標(biāo)客戶對于這一服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的更高要求,順豐的同城快遞一般做到24小時送到,異地快遞只需1天半,在北京、上海、廣州等大城市,順豐的異地快遞也只需1天時間就可到達(dá)。這種收寄速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2008年1月起實施的《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－快遞服務(wù)》中異地貨物72小時到達(dá)的規(guī)定。此外,順豐在廣東地區(qū)推出的“即日限時遞”快件服務(wù),所有客戶在上午下單的快件,如果目的地在廣東省“即日限時遞”的服務(wù)范圍內(nèi),全面享受“即日限時遞”快件服務(wù)。上午分2個時間段下單,分別在當(dāng)天下午16∶00和18∶00前送達(dá),這一速度也高于上述標(biāo)準(zhǔn)中同城快遞24小時送到的規(guī)定。另外,順豐快遞無論是在作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié),如寄出地處理速度、運(yùn)輸、寄達(dá)地內(nèi)部處理,還是在投遞環(huán)節(jié),平均時限都位列前茅,而且在不同距離寄送快件的時限上,更是全面領(lǐng)先,牢牢把握了“速度”這一快遞業(yè)的核心質(zhì)量競爭力要素。

圖4 我國市場上主要內(nèi)資快遞公司2014年總體滿意度得分比較

(三)不斷推出新服務(wù)品種持續(xù)提升質(zhì)量競爭力

順豐不斷推出新的服務(wù)品種,不斷拓展自己的網(wǎng)點和區(qū)域網(wǎng)絡(luò),持續(xù)地提升質(zhì)量競爭力。順豐率先在國內(nèi)提供包機(jī)送貨服務(wù),使貨物能夠以最快的速度到達(dá)顧客手中。網(wǎng)上實時監(jiān)控、網(wǎng)上下單早就已經(jīng)成為順豐的特色服務(wù),更推動網(wǎng)上下單成為快遞行業(yè)當(dāng)中一種流行的下單方式。消費者在寄快件的時候,不需打客服熱線,只要在順豐的網(wǎng)頁上注冊就可享受到網(wǎng)上下單的快捷方便。不僅如此,在2012年,順豐又推出新增的“倉儲配送”服務(wù)。按順豐網(wǎng)站提供的官方數(shù)據(jù),目前已在北京、上海、深圳、廣州、南京、廈門等26個城市建有倉儲中心,可為客戶提供倉儲、分揀、配送一站式的供應(yīng)鏈物流解決方案,目前可以將常溫商品配送城市擴(kuò)展至全國,此外還有10多個城市可實現(xiàn)生鮮配送。另外,順豐制定了進(jìn)行自我質(zhì)量賠償?shù)某兄Z。在其目前主打的中低級市場中,不做單票5000元以上的貨物,也不做保價服務(wù)。只要客戶能拿出丟失貨物的單據(jù),順豐公司就會照其相應(yīng)價值賠償。這些推陳出新的服務(wù)類型,不僅滿足了消費者更高的質(zhì)量要求,也成為順豐在激烈市場競爭中致勝的法寶。

(四)不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以保持質(zhì)量競爭優(yōu)勢

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,順豐制定了有別于其他快遞公司的要求,在國內(nèi)快遞企業(yè)中始終保持一個更高的水準(zhǔn)。這包括:①不收同行代理的快件,未開通城市不設(shè)代理;②遞送員培訓(xùn)考核不合格不能上崗;③按照客戶細(xì)分設(shè)計自己的產(chǎn)品價格體系,與四大國際快遞巨頭重疊的高端不做,五六元錢的同城低端也不做,剩下的中間端客戶被鎖定為主要的經(jīng)營目標(biāo)。以2公斤重的包裹為例,從北京送到上海,DHL的價格是112元,EMS是43元,順豐30元,宅急送20元,同時顧及了獲利和服務(wù)質(zhì)量的雙重保證。順豐的產(chǎn)品(服務(wù))設(shè)計也相對簡單,500克內(nèi)收取不超過20元的郵費,上門送貨,全國聯(lián)網(wǎng),36小時到達(dá)。從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件,1小時內(nèi)完成?？旒竭_(dá)順豐營業(yè)網(wǎng)點至收派員上門為客戶派送,2小時內(nèi)完成。除了收費標(biāo)準(zhǔn)逐步調(diào)高、取送件時間逐漸縮短之外,順豐的產(chǎn)品定位一直沒有任何改變。順豐通過建立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提供更好的服務(wù)承諾來促使整個中國快遞行業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量,也讓自己脫穎而出,成為快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)桿企業(yè)。

(五)質(zhì)量管理微創(chuàng)新保障服務(wù)質(zhì)量

順豐在企業(yè)管理上也進(jìn)行了大量的創(chuàng)新,以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。順豐公司的規(guī)劃部建立了一套數(shù)學(xué)模型用以計算出不同客戶數(shù)量與不同商業(yè)流通頻率下的服務(wù)半徑,然后專門劃給指定的人經(jīng)營負(fù)責(zé),最大限度地提高了“最后一公里”的服務(wù)效率。此外,在整個順豐的管理體系中,所有的人和物等要素都成為該系統(tǒng)給的有機(jī)單元,同時也被納入總部高水平的平臺監(jiān)督之下。每個人在劃定的區(qū)域內(nèi)活動,通過收寄快件的巴槍,總部可以隨時監(jiān)控到每個人的工作狀態(tài)以及業(yè)績的好壞;通過車載GPS,管理人員能夠毫不費力地判斷出順豐的每輛快遞運(yùn)件車是否有意外、司機(jī)是否在偷懶、車輛在半道上有沒有被劫持;在順豐快遞物流鏈條上的每個環(huán)節(jié)都有明確的時間段標(biāo)準(zhǔn),一旦未能按照既定流程將貨件送達(dá),通過追溯系統(tǒng),可以很輕易地查出相關(guān)人的責(zé)任。順豐在質(zhì)量管理上的這些改進(jìn),成功地將技術(shù)支撐和管理創(chuàng)新結(jié)合,更加充分保障了順豐的品牌信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。

順豐是我國快遞行業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提升的典型,而我國其他快遞企業(yè)也進(jìn)行了很多的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量創(chuàng)新。如EMS引入KPI質(zhì)量考核體系,并對其中的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實時管控;圓通通過加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的投入,利用全網(wǎng)快件信息化提升時效,韻達(dá)通過標(biāo)準(zhǔn)門店建設(shè),方便客戶收寄快件并改善用戶體驗,等等。我國各類快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上的不懈努力,最終促成了快遞行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、快遞企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提高促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的實現(xiàn)路徑

程虹等(2014)給出的“經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量”的定義是:“一國所生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的總和在增長的可持續(xù)性、結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、投入產(chǎn)出效率、達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)、社會福利提升等方面滿足社會需求的程度”①程虹,2014:《一個關(guān)于宏觀經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的一般理論——基于微觀產(chǎn)品質(zhì)量的解釋》,《武漢大學(xué)學(xué)報》(哲學(xué)社會科學(xué)版)第3期,第80頁。在該文中,作者提出了微觀產(chǎn)品質(zhì)量促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提高的幾種可能路徑,并給出了理論解釋。。這一論斷總結(jié)了通過提高微觀產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的可能路徑。前文已經(jīng)指出,以順豐為代表的國內(nèi)快遞企業(yè)建立在產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提高基礎(chǔ)上的全行業(yè)快遞增長,已經(jīng)在推動國民經(jīng)濟(jì)總量增長上發(fā)揮著越來越重要的作用。此外,快遞企業(yè)通過微觀產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的提高,還從經(jīng)濟(jì)增長動力機(jī)制的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和社會分配結(jié)構(gòu)的改善等方面促進(jìn)著我國宏觀經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的提高(見圖5)。

圖5 微觀產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提高驅(qū)動宏觀經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的路徑

(一)微觀質(zhì)量提升促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長動力的轉(zhuǎn)變

一般而言,依靠投資驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長的模式在發(fā)展中國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的早期有助于其獲得較快的增長速度,但由于受到資本邊際報酬遞減等規(guī)律的限制,到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一定階段之后,投資對于經(jīng)濟(jì)增長的作用會不斷弱化。在長期,只有供給才是決定一國持續(xù)增長軌跡的關(guān)鍵力量。中國的投資資本形成在GDP中的比重比世界平均水平高出接近30%,而消費在GDP中的貢獻(xiàn)率卻比世界平均水平低了20%。在人口紅利將盡、貨幣超發(fā)嚴(yán)峻和全要素生產(chǎn)率增長逆轉(zhuǎn)的當(dāng)前中國,制約中國持續(xù)增長的不是投資,而是需求。供給創(chuàng)造需求,快遞產(chǎn)品服務(wù)的提供主體提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品,能夠有效刺激消費者購買,對相關(guān)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的需求也不斷增加,各要素所有者按照他們在生產(chǎn)過程中的貢獻(xiàn)獲得收入,導(dǎo)致新的需求擴(kuò)張,這樣完成一個供給創(chuàng)造需求的經(jīng)濟(jì)增長的良性循環(huán)。從2007年到2014年,我國快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)收入總量從不到350億元增長到超過2000億元,增加了將近5倍。在此期間,順豐速運(yùn)每年的營業(yè)收入增長率都超過了40%,從2005年的20億元左右,到現(xiàn)在成為一個與EMS相當(dāng),年營業(yè)收入超過200億元的最大民營快遞企業(yè)之一。不僅拉動國內(nèi)消費的增長,還推動國際貿(mào)易的發(fā)展,降低了國際貿(mào)易的壁壘,便利了國內(nèi)外企業(yè)之間的貿(mào)易聯(lián)系,支撐了上千億的出口。這種消費者對于快遞行業(yè)需求的增長,與該行業(yè)各企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的提升密不可分。高質(zhì)量的產(chǎn)品能夠創(chuàng)造出新需求,將潛在的需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求,在此基礎(chǔ)上形成穩(wěn)定的消費環(huán)境,從而支撐經(jīng)濟(jì)長期的可持續(xù)發(fā)展。

另外,伴隨著消費者快遞業(yè)務(wù)需求量的高速增長,以及不斷新生的多樣化需求,我國主要快遞企業(yè)不斷加大在物流裝備、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)設(shè)備上的投資,這不僅為提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提供了基礎(chǔ),更有助于生產(chǎn)這些要素投入品的相關(guān)行業(yè)的增長。根據(jù)《2014年度快遞市場監(jiān)管報告》的數(shù)據(jù)顯示,從2010年到2014年,我國快遞行業(yè)年均快遞服務(wù)車輛的增長超過3萬輛;快遞專用貨機(jī)在2014年也達(dá)到了67架;對鐵路運(yùn)輸、分揀和安檢設(shè)備、計算機(jī)和手持終端設(shè)備等行業(yè)都產(chǎn)生了大量的需求。再有,快遞行業(yè)還推動城鄉(xiāng)消費的快速增長,甚至通過其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向鄉(xiāng)村的拓展,削弱了國內(nèi)貿(mào)易在空間上的壁壘,便利了城鄉(xiāng)之間產(chǎn)品和消費的雙向流動,在縮小城鄉(xiāng)差異的同時刺激了社會整體消費水平的提高?？偠灾?快遞行業(yè)通過產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的提高,對于促使宏觀經(jīng)濟(jì)增長內(nèi)在動力轉(zhuǎn)移到消費上來做出了重要貢獻(xiàn)。

圖6 快遞行業(yè)業(yè)務(wù)收入總量增長情況:2007－2014(單位:億元)

(二)微觀質(zhì)量提升促進(jìn)宏觀經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

結(jié)構(gòu)優(yōu)化是我國經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的核心內(nèi)容,我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要內(nèi)容包括了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和市場競爭結(jié)構(gòu)優(yōu)化。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向工業(yè)化的中后期階段,第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性更為突出。根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù),從2010年到2014年,第三產(chǎn)業(yè)在GDP中的比重持續(xù)提高,這當(dāng)然離不開整個第三產(chǎn)業(yè)增加值每年15%的平均增速的貢獻(xiàn)。不過,作為第三產(chǎn)業(yè)的快遞行業(yè)的高速增長也為我國的這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的增長點。此外,快遞業(yè)作為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的重要支點,對于制造業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級又起著重要的支撐性作用?？爝f行業(yè)通過融入制造業(yè)的采購、存儲、營銷售后、甚至是企業(yè)內(nèi)部的制造環(huán)節(jié)等多個環(huán)節(jié),能夠促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)減少存貨成本,提高中小企業(yè)參與國際市場競爭的機(jī)會,幫助企業(yè)實現(xiàn)訂單化生產(chǎn)等新的生產(chǎn)模式,在全球化背景中的制造業(yè)供應(yīng)鏈和價值鏈升級當(dāng)中起到了重要作用。

快遞行業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的提升還促進(jìn)了整個行業(yè)當(dāng)中民營快遞企業(yè)的蓬勃發(fā)展,改變了該行業(yè)的競爭格局,有利于其持續(xù)健康的增長。中國現(xiàn)代快遞服務(wù),與中國很多行業(yè)一樣,都依循了國有專營,到允許外資進(jìn)入,再到開放民營資本的發(fā)展路徑,但卻是民營資本進(jìn)入最終導(dǎo)致了行業(yè)的成長。在很長一段時期里,消費者能夠享受到的快遞服務(wù)都是通過國營郵政以特快專遞的形式來提供的,這與世界各國現(xiàn)代快遞的發(fā)展路徑基本一致。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定規(guī)模后,其他性質(zhì)的快遞經(jīng)營主體才開始涌現(xiàn)。20世紀(jì)80年代中后期,UPS、Fed Ex和DHL先后和中國對外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)合資成立國際貨運(yùn)代理公司,開始經(jīng)營在華國際快遞業(yè)務(wù)。1992年鄧小平南巡講話后,中國民營快遞得到蓬勃發(fā)展,1993年申通和順豐、1994年宅急送、1999年韻達(dá)、2000年圓通等快遞企業(yè)相繼成立。中國正式加入WTO后,自2005年起,UPS、Fed Ex相繼成立獨資公司經(jīng)營在華業(yè)務(wù),隨后TNT于2007年也通過全資收購中國公司開始經(jīng)營在華業(yè)務(wù)。隨著各種類型的快遞企業(yè)在我國相繼開展業(yè)務(wù),不僅推動了市場競爭格局的完善,也促進(jìn)了整個行業(yè)的快速成長。2013年,全國快遞企業(yè)已達(dá)8000余家,其中主要的快遞品牌已達(dá)20余家。2013年當(dāng)中,民營快遞業(yè)務(wù)的總量和收入都是國有快遞企業(yè)的4倍左右,而外資快遞業(yè)務(wù)在總量中所占的比重十分微弱?？梢哉f,整個快遞行業(yè)近年來的快速增長主要源自民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)的迅猛擴(kuò)展,而后者的動力又是產(chǎn)生于這些企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新,并進(jìn)而通過強(qiáng)化市場競爭完善了整個快遞行業(yè)的發(fā)展格局。

(三)微觀質(zhì)量提升促進(jìn)社會福利水平的改善

社會福利的提高是經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的重要內(nèi)容,這既包括了勞動者的福利水平,也包括了消費者的福利狀況。經(jīng)濟(jì)增長的成果能夠更加公平被所有的社會成員所享有,這就需要勞動者有獲得更高報酬的機(jī)會和能力。一個重視微觀產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì),對于提高勞動者報酬是至關(guān)重要的。人們對于質(zhì)量的需求變得日益?zhèn)€性化和多元化,在保證產(chǎn)品質(zhì)量安全性的前提下,產(chǎn)品要更加個性化才能實現(xiàn)更高的附加值,因此質(zhì)量的生產(chǎn)過程需要更加密集的勞動投入,更多地體現(xiàn)為技術(shù)工人的勞動投入。企業(yè)如果將質(zhì)量放在重要的位置,就會產(chǎn)生對大量技術(shù)工人的需求,他在產(chǎn)品的附加值生產(chǎn)中起著不可替代的作用,因而能夠獲得較高的報酬。順豐首創(chuàng)了我國快遞業(yè)當(dāng)中的計件工資制度,每個收派員一般有700－1200元的基本工資,其他的收入基本全部根據(jù)工作業(yè)績提成。例如,快遞員收一個快件的價格是20元,這20塊錢當(dāng)中有一個固定的比例是他的收入。順豐通過《員工手冊》對每個基層員工的權(quán)利和義務(wù)都做了明確的約定和規(guī)定。每個人有20分行政分和20分業(yè)務(wù)分,一年清零,扣分則意味著收入的減少。在這樣的制度規(guī)定下,順豐的每個快遞員每一個月的收入都是可以預(yù)期的,并且非常穩(wěn)定,可以隨著他的個人努力不斷增長。每個快遞員的報酬多少全系于勤奮以及客戶的認(rèn)同和肯定,這不僅有助于保證其服務(wù)質(zhì)量,還使得快遞員的收入保持在一個比較高的水平。同時,快遞行業(yè)的從業(yè)人數(shù)保持高速增長,繼2013年超過100萬之后,2014年又新增20余萬人,還支撐網(wǎng)購就業(yè)超過千萬人,成為拉動就業(yè)增長的重要力量。以順豐為代表的快遞業(yè)這種基于產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量基礎(chǔ)上的收入分配制度,促進(jìn)了其員工隊伍的穩(wěn)定成長,也有助于提升勞動力報酬在整個收入分配中的比重上升,最終會導(dǎo)致更加公平的分配格局和社會整體福利的提升。

再有,我國快遞行業(yè)發(fā)展的一大重要特征是快遞業(yè)務(wù)量的增長始終大大高于行業(yè)業(yè)務(wù)收入的增長,這實際上是整個行業(yè)平均價格持續(xù)走低的結(jié)果。2010－2014年,我國的快遞服務(wù)平均價格從24．6元下降到了14．7元,降幅高達(dá)40%①數(shù)據(jù)來自國家郵政總局的《2014年度快遞市場監(jiān)管報告》。。消費者現(xiàn)在能夠以更低的價格享受到更高質(zhì)量的快遞產(chǎn)品(服務(wù)),顯然整體消費者剩余大幅度增加,在快遞產(chǎn)品上的消費者福利大為改善。

四、結(jié)論和政策建議

順豐快遞的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提高戰(zhàn)略及其具體實施工具,綜合了該公司對經(jīng)營模式的優(yōu)化選擇、對核心競爭力的發(fā)掘和堅守、不斷的產(chǎn)品品種研發(fā)和升級、標(biāo)準(zhǔn)能力的提升以及企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)等多種產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新的要素,這是一種企業(yè)層面的微觀質(zhì)量創(chuàng)新。不過,在順豐公司的經(jīng)營實踐中集中體現(xiàn)的這些產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的改進(jìn),不僅推動該公司自身快速成長為快遞行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè),更或多或少地在其他快遞企業(yè)中不斷地生發(fā),最終匯聚成了整個快遞行業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的進(jìn)步。這種企業(yè)和行業(yè)的微觀質(zhì)量進(jìn)步,有助于整個國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長,為國民經(jīng)濟(jì)提供了新的增長動力,完善了我國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和改善了收入分配的格局。最終這種在快遞行業(yè)當(dāng)中實現(xiàn)的微觀產(chǎn)品質(zhì)量提高成為了我國經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的重要基礎(chǔ)。當(dāng)然,這一微觀產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的內(nèi)生機(jī)制并不僅局限于快遞行業(yè),在任何一個國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)當(dāng)中都有利用這種路徑促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升的潛力。

為了更好地激發(fā)快遞企業(yè)提高其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的動力,從而更有利于整個國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展,需要從政府的規(guī)制導(dǎo)向、公共投入和行業(yè)監(jiān)督機(jī)制等方面提供一系列的政策措施。首先,這種政策設(shè)計的基本原則應(yīng)該以激勵快遞企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)在動力進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新為核心。各級政府和郵政快遞監(jiān)管部門要對民營快遞企業(yè)和國際先進(jìn)的快遞服務(wù)公司等市場主體開放更多經(jīng)營領(lǐng)域,促進(jìn)市場競爭,這是提升行業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的重要路徑。其次,推動快遞企業(yè)的質(zhì)量自律和社會監(jiān)督,開展快遞行業(yè)的誠信體系建設(shè)工程,建立快遞企業(yè)和從業(yè)人員的“黑名單”制度,等等。其目的是在快遞行業(yè)中形成追求產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的競爭氛圍,生成有序的以質(zhì)量為目標(biāo)的競爭市場格局。最后,政府要加大對于企業(yè)的質(zhì)量公共服務(wù)投入,不斷地提高質(zhì)量公共服務(wù)水平,為快遞從業(yè)人員的培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定工作提供服務(wù),提高快遞從業(yè)人員的整體素質(zhì)。另外,監(jiān)管主體要持續(xù)開展快遞服務(wù)質(zhì)量和快遞價格等監(jiān)測和評價工作,引導(dǎo)企業(yè)徹底從價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的競爭。通過以上一系列的政策措施的制定和實施,可促進(jìn)快遞業(yè)整體產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的提高,更好地服務(wù)于我國的經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量提升。

[1] 程虹,2014:《一個關(guān)于宏觀經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的一般理論——基于微觀產(chǎn)品質(zhì)量的解釋》,《武漢大學(xué)學(xué)報》(哲學(xué)社會科學(xué)版)第3期。

[2] 程虹,2014,《我國經(jīng)濟(jì)增長從“速度時代”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量時代”》,《宏觀質(zhì)量研究》第4期。

[3] 鄧悅,2014:《區(qū)域質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)增長的實現(xiàn)路徑研究》,《宏觀質(zhì)量研究》第1期。

[4] 李祖輝,2014:《當(dāng)前物流快遞行業(yè)存在的缺陷及發(fā)展趨勢研究》,《物流工程與管理》第12期。

[5] 倪玲霖,2010:《軸輻式與點對點及組合式的快遞網(wǎng)絡(luò)特征分析》,《統(tǒng)計與決策》第20期。

[6] 孫軍華、蘇強(qiáng)、霍佳震,2010:《中國快遞服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建與模糊綜合評價》,《工業(yè)工程與管理》第4期。

[7] 譚崇臺,2014:《影響宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的要素——基于發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的歷史考察》,《宏觀質(zhì)量研究》第1期。

[8] 王道平、楊永芳,2010:《民營快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展研究》,《北京社會科學(xué)》第4期。

[9] 王子敏,2012:《經(jīng)濟(jì)增長、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與快遞業(yè)的關(guān)系研究》,《北京交通大學(xué)學(xué)報》(社會科學(xué)版)第3期。

[10]謝如鶴、李志鋒,2008:《中國民營快遞企業(yè)競爭力指標(biāo)體系探討及實證分析》,《廣州大學(xué)學(xué)報》(社會科學(xué)版)第6期。

[11]顏鵬飛、李酣,2014:《以人為本、內(nèi)涵增長和世界發(fā)展——馬克思主義關(guān)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的思想》,《宏觀質(zhì)量研究》第1期。

[12]楊華、聶玉超、張洪斌、樊瑛,2009:《基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的快遞網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)分析》,《北京師范大學(xué)學(xué)報》(自然科學(xué)版)第1期。

[13]殷德生、范劍勇,2013:《中國宏觀經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的研究綜述》,《宏觀質(zhì)量研究》第3期。

[14]趙丹鳳,2014:《關(guān)于我國快遞物流高投訴率背后的思考》,《東南大學(xué)學(xué)報》(哲學(xué)社會科學(xué)版)第6期。

[15]中華人民共和國國家郵政局:《2013年度快遞市場監(jiān)管報告》。

[16]中華人民共和國國家郵政局:《2014年度快遞市場監(jiān)管報告》。

■責(zé)任編輯 汪曉清

Product Quality and Quality of Economic Growth: A Case Study of‘Shun Feng’

Li Han
(Institute of Quality Development Strategy,Wuhan University; Coordination Innovation Center for Macro-Quality Management in Hubei Province)

The express delivery industry is becoming more and more important in Chinese economy．The firms in this industry and the representative firm,Shun Feng choose the management mode according to their own resource endowment,focus on the core quality competitiveness,create new product types,raise the service standard and improve quality management,which enhances the overall product(service)quality in this industry．Furthmore,the enhancement of product quality fosters the transition of driving forces of macro economy and industry structure．Also,it raises the social welfare．In a word,the improvement of product quality in express industry benefits the quality of economic growth in China．So,the government and supervisions should promote the competition environment,invest in human resources and strengthen the regulation to help the product quality in this industry,since it is better for China’s quality of economic growth．

Product Quality;Quality of Economic Growth;Express Delievery Industry; Case Study

?李酣,武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院、宏觀質(zhì)量管理湖北省協(xié)同創(chuàng)新中心,電子郵箱:lihan＠hotmail．com。感謝國家科技支撐計劃項目(2015BAH27F00)和中央高校基本科研業(yè)務(wù)費專項資金(2012YB048)的資助。感謝匿名審稿人的建設(shè)性意見,當(dāng)然文責(zé)自負(fù)。