試談如何提高圖書館服務(wù)質(zhì)量

楊艷萍

摘 要：圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定著是否能滿足讀者的需求及社會發(fā)展的需求。本文針對當(dāng)前圖書館服務(wù)質(zhì)量低的現(xiàn)狀及原因，提出了相應(yīng)的改善圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策。要完善服務(wù)保障機(jī)制，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面；樹立良好的服務(wù)理念，提高館員的綜合素質(zhì)，切實有效地提高服務(wù)質(zhì)量。隨著社會的不斷發(fā)展，尤其在當(dāng)前各類電子讀物充斥市場的前提下，“服務(wù)質(zhì)量”已成為圖書館事業(yè)能否蓬勃發(fā)展的根本保證。經(jīng)調(diào)查多個圖書館之后，發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)地方，作為服務(wù)大眾的圖書館，它的服務(wù)質(zhì)量卻不盡人意。本文據(jù)此分析其中的原因并提出對策。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；原因；對策；

中圖分類號：C289 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-02-00-01

一、圖書館服務(wù)質(zhì)量低的原因

（一）缺乏科技服務(wù)手段

在當(dāng)今信息時代，許多行業(yè)都用上了微機(jī)管理，開展微機(jī)數(shù)據(jù)查詢業(yè)務(wù)，而在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書館有的還沒有用上微機(jī)，仍采用原始的手工操作方式服務(wù)于讀者。讀者只能利用圖書目錄卡片查詢書刊，由于目錄不能反映出借閱覽情況，有的讀者花了好長時間查找到某種館藏信息，但是因該文獻(xiàn)已借出或遺失等原因，而不能獲得所需文獻(xiàn)信息，浪費(fèi)了時間，接連幾次，讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量有了意見，甚至喪失了信心，再也不想來借書。

（二）服務(wù)機(jī)制不夠健全

目前，我國大多圖書館缺乏相應(yīng)的制度來保證其服務(wù)質(zhì)量。比如，缺乏完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺少服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，沒有建立良性快速的服務(wù)反饋機(jī)制。有些圖書館連宣傳欄也沒有，有些圖書館有宣傳欄，但一般很久才更換一次內(nèi)容。有些圖書館甚至沒有館長信箱、讀者意見薄等便捷的反饋設(shè)施，就是有條件上網(wǎng)的圖書館也很少建立讀者QQ群等快速有效的反饋渠道，很多圖書館一年也不會開一次讀者座談會。這樣，圖書館對讀者的服務(wù)只是簡單的借書還書，單向的“閉門造車”，根本不可能與時俱進(jìn)，形成互動的良性發(fā)展局面。

（三）服務(wù)的輻射面不夠廣

圖書館作為一種傳播知識、文化的首要部門，圖書館的讀者群主要以在校學(xué)生和機(jī)關(guān)工作人員為主，而工作日的讀者群主要是老年人，只有在下班、放學(xué)或雙休日、節(jié)假日才有青壯年及部分學(xué)生和機(jī)關(guān)人員來圖書館查閱資料或閱讀他們感興趣的刊物?？墒牵行﹫D書館的服務(wù)時間與大多數(shù)行政事業(yè)單位的上下班時間同步，周末開館時間卻比平時還要短，一般不會超過八小時。這就導(dǎo)致機(jī)關(guān)人員和學(xué)生學(xué)生沒有更多的時間來充分利用館藏資源補(bǔ)充自己需要的知識。這樣，圖書館的館藏利用率不高。

（四）服務(wù)的態(tài)度不夠好

有些圖書館管理員往往思想渙散、時間觀念不強(qiáng)，缺乏主動服務(wù)精神、協(xié)作精神、創(chuàng)新精神。有些管理員做事針對性強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)平時關(guān)注多的事情就做好，只要領(lǐng)導(dǎo)沒留意到的地方就敷衍。似乎服務(wù)對象是領(lǐng)導(dǎo)而不是讀者，對讀者態(tài)度往往顯得冷漠。有些圖書館甚至出現(xiàn)過一些圖書管理員與讀者發(fā)生爭吵的事件。有些圖書管理員著裝不夠端莊，坐姿不夠文雅，出現(xiàn)上班吃零食、大聲說笑甚至睡覺等現(xiàn)象。這些都影響了圖書館在公眾心中的形象，發(fā)揮不了圖書館對讀者在精神文化、品格修養(yǎng)等方面的引領(lǐng)作用。

（五）館員的業(yè)務(wù)水平不夠高

有些圖書館的管理員業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)不夠高。管理員除了簡單的使用電腦外，不懂得電腦的編程與維修。沒有專職人員對電腦進(jìn)行維護(hù)與修理。管理員一般只對自己部門的工作熟悉，而對其他部門的工作沒有太多了解。這樣，管理員的業(yè)務(wù)水平便出現(xiàn)了局限性。另外，有些圖書館基本都沒有建設(shè)自己的網(wǎng)站，更沒有專人管理網(wǎng)站。這些都是由于在崗人員的綜合素質(zhì)不夠高造成的。

二、提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要策略

服務(wù)質(zhì)量是圖書館生存和發(fā)展的根本，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就不可能取得滿意的服務(wù)效益，也難以體現(xiàn)圖書館的社會存在價值。如何提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前圖書館領(lǐng)域面臨的問題。

（一）樹立良好的服務(wù)理念

圖書館管理員要用具體的行動詮釋“讀者至上”的服務(wù)理念。管理員為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其本職工作。首先可以量身定做顏色深沉、款式端莊的館服，上班期間統(tǒng)一著裝，要做到不離崗，不吃零食，不大聲談笑。對待讀者的咨詢要面帶微笑、耐心細(xì)致回答問題。在此基礎(chǔ)之上，轉(zhuǎn)變圖書館以前館藏文獻(xiàn)閱覽的單純服務(wù)功能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)。即從各種顯性和隱性信息資源中，將知識提煉出來，有針對性地滿足讀者的需求。

（二）加強(qiáng)館員隊伍建設(shè)

由于多方面原因，很多圖書館的工作人員中，有部分文化層次還比較低，以前傳統(tǒng)的手工操作，簡單服務(wù)還能適應(yīng)，但是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書網(wǎng)絡(luò)化，數(shù)字化，很多館員就無所適從，因此加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)是首要解決的問題。其培訓(xùn)內(nèi)容從圖書情報專業(yè)知識的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向信息素質(zhì)的培養(yǎng)，如熟悉信息資源、信息組織形式和結(jié)構(gòu)，了解信息創(chuàng)新和信息交流系統(tǒng)，以及與信息世界相關(guān)的社會環(huán)境。其次，定期分批將管理員送出去進(jìn)修、充電。逐步完善人才隊伍結(jié)構(gòu)，提高人才隊伍素質(zhì)。

（三）完善服務(wù)的保障機(jī)制

首先，由管理層與全體圖書館員共同探討，采用民主的原則，制定出完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其次，要加強(qiáng)圖書館服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。再次，要建全圖書館反饋機(jī)制。可以建設(shè)圖書館自己的網(wǎng)站并開通館長信箱，建立讀者QQ群以及公眾微博、微信。采取這些辦法，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)及其員工就能及時了解讀者的需求，便于因地制宜，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成適合當(dāng)?shù)刈x者群的圖書館特色。

（四）擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面

圖書館可以通過建設(shè)自己的網(wǎng)站，擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面。圖書館派專業(yè)人員對網(wǎng)站進(jìn)行開發(fā)、調(diào)試與管理。網(wǎng)站可以有服務(wù)指南、新書推介、活動簡介、視頻講座、少兒頻道、網(wǎng)上續(xù)借等等欄目。服務(wù)對象將不再只是進(jìn)館的讀者，更是擴(kuò)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全體群眾。讀者不用走進(jìn)圖書館，而是在附近有互聯(lián)網(wǎng)的場所便可以隨時享受到應(yīng)有的服務(wù)。這樣，從時間與場地上都消除了從前的局限。

總之，“服務(wù)質(zhì)量”是圖書館建設(shè)的靈魂。提高圖書館服務(wù)質(zhì)量是一個全方位、多層次的工作。只有采取切實有效的具體措施提高服務(wù)質(zhì)量，才能緊跟時代步伐，保證圖書館服務(wù)質(zhì)量的不斷攀升。

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