基于物聯(lián)網(wǎng)管理模式的殘疾人公共服務(wù)云平臺構(gòu)建研究

李江鳳

摘要：殘疾人作為一個特殊而龐大的群體，是社會管理中的一部分和難題，在身體、心理等方面的障礙需要長期系統(tǒng)的指導(dǎo)和干預(yù)。殘疾人服務(wù)工作是一項社會性強、涉及面廣的系統(tǒng)工程，關(guān)乎社會的穩(wěn)定和發(fā)展，同時也是社會文明進步的重要標(biāo)志和構(gòu)建社會主義和諧社會的基本要求。當(dāng)代社會殘疾人服務(wù)存在主體協(xié)同力度不足、殘疾人服務(wù)供求信息資源較為分散、數(shù)據(jù)標(biāo)準不統(tǒng)一等問題；創(chuàng)新殘疾人服務(wù)管理的方式方法，更好的提高殘疾人生活的質(zhì)量，是滿足當(dāng)代殘疾人需求的重要舉措?；诰_化、智慧化和個性化為主要特征的物聯(lián)網(wǎng)管理模式以及在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的殘疾人公共服務(wù)云平臺，在落實殘疾人的個性化服務(wù)，提高殘疾人服務(wù)效率和質(zhì)量具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)管理模式；殘疾人；公共服務(wù)云平臺；運行途徑

目前，全國殘疾總?cè)藬?shù)具體數(shù)據(jù)為8502萬人，是社會管理中的弱勢群體，也是人類社會中一個特殊的利益群體，從全球來看，殘疾人民生事業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)一直是世界各國衡量彼此人性化與人權(quán)發(fā)展?fàn)顟B(tài)的重要指標(biāo)。因此，保障其基本生活，建立健全殘疾人服務(wù)體系，促進殘疾人在社會事務(wù)中的平等參與和發(fā)展，是政府部門的職責(zé)，也是整個社會文明化的一種表現(xiàn)。伴隨信息革命的到來，信息技術(shù)的快速發(fā)展給政府部門創(chuàng)新殘疾人服務(wù)提供新的思維和新的途徑。本文針對殘疾人服務(wù)中存在的問題，基于運用物聯(lián)網(wǎng)管理模式和理念，提出了構(gòu)建殘疾人公共服務(wù)云平臺的解決方案，并探討了該平臺推行的保障體系建設(shè)。

一、 引言

我國政府早在幾年前提出了“健全殘疾人服務(wù)體系”和“發(fā)展殘疾人服務(wù)業(yè)”，并且各地圍繞這一主題不斷實踐探索，開展許多有益的嘗試?！皻埣踩朔?wù)體系”是政府部門難以覆蓋或是服務(wù)效果不佳的領(lǐng)域，在信息化公共服務(wù)的總體系下，為彌補公共服務(wù)縫隙，基于物聯(lián)網(wǎng)管理思想構(gòu)建的殘疾人云平臺，為統(tǒng)一殘疾服務(wù)，提供個性化服務(wù)搭建信息支撐，達成效率、效果俱佳的目標(biāo)。

二、 殘疾人公共服務(wù)現(xiàn)狀及問題

1.殘疾人信息資源分散。殘疾人服務(wù)事業(yè)相關(guān)信息資源分散在多個主體之間，數(shù)據(jù)標(biāo)準獨立且不統(tǒng)一，使用極不方便。殘聯(lián)作為殘疾人和其他為殘疾人提供服務(wù)的主體之間的“協(xié)調(diào)者”，一是缺乏殘疾人全面的服務(wù)供求信息。相關(guān)機構(gòu)都有關(guān)于殘疾人的數(shù)據(jù)庫，而這些數(shù)據(jù)平臺標(biāo)準不統(tǒng)一，操作系統(tǒng)不統(tǒng)一，信息難以實現(xiàn)互聯(lián)互通和共享應(yīng)用；二是缺乏其他服務(wù)主體的服務(wù)或項目方面的信息。這也造成了各服務(wù)主體難以實時傳達國家的最新政策或項目到每一位殘疾人。

2.殘疾人需求及時回應(yīng)性不足。殘疾人的需求是動態(tài)變化的，這些信息隨著殘疾人自身的成長和所處環(huán)境的變化而變化。由于殘疾人信息掌控力度的不夠，殘疾人在每一階段真正有哪些需求，各服務(wù)主體是難以準確的把握，各級決策者也缺少了全面而精確的信息支持。同時，殘疾人的信息是分散分布在各服務(wù)主體的數(shù)據(jù)庫之中，每個服務(wù)主體只具備殘疾人的部分信息，這些信息大多是與部門的業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，而對于殘疾人的其他信息卻不得而知。

3.殘疾人服務(wù)供給主體合作乏力。根據(jù)“政府主導(dǎo)、部門負責(zé)、社會參與、殘聯(lián)協(xié)調(diào)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）承辦”的分級實施原則，殘聯(lián)在殘疾人及殘疾人事業(yè)中只是作為一個“協(xié)調(diào)者”，然而在當(dāng)前的運作過程中殘聯(lián)面臨的窘境是，關(guān)于殘疾人的很多問題被推送至殘聯(lián)。殘疾人的需求，無論是教育需求、就業(yè)需求，還是扶貧需求，康復(fù)需求，殘聯(lián)被動的包攬了包括民政、教育、衛(wèi)生、社保等政府職能部門的事務(wù)，似乎殘疾人的全部事務(wù)都要找殘聯(lián)辦理，殘聯(lián)逐漸被“小政府”化。

4.跟蹤服務(wù)力度不夠。由于缺乏必要的手段，對于政策和項目的貫徹實施，各服務(wù)主體難以做到有效跟蹤和落實。當(dāng)前，殘疾人個性化服務(wù)，需求信息的采集是關(guān)鍵，這也使得殘聯(lián)工作的重心開始下移，大量事務(wù)性工作耗費殘聯(lián)工作人員大量的時間和精力，這也造成服務(wù)跟蹤力度的不足。

三、 殘疾人公共服務(wù)云平臺的構(gòu)建

（一） 物聯(lián)網(wǎng)管理模式及殘疾人公共服務(wù)云平臺

1.物聯(lián)網(wǎng)管理模式。.物聯(lián)網(wǎng)管理模式是“三位一體，四端聯(lián)動”的管理模式，即組織由感知、傳輸、云端和應(yīng)用端相互支撐的一種集技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和體制創(chuàng)新的一體化的以達到過程管理、精確化管理、智慧化管理、個性化管理的管理創(chuàng)新模式。物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)分為四個層次：從底層依次為，感知層、網(wǎng)絡(luò)層、智能處理層和最上面則為應(yīng)用層。物聯(lián)網(wǎng)管理模式的思想在于通過四端相互聯(lián)動帶動管理、體制創(chuàng)新以達到管理的目標(biāo)，在殘疾人服務(wù)云平臺構(gòu)建中，就是利用該管理思想實現(xiàn)殘疾人信息共享，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，利用信息技術(shù)使得提供服務(wù)者根據(jù)信息整合給服務(wù)對象以統(tǒng)一而又個性的服務(wù)。

2.殘疾人公共服務(wù)平臺模式構(gòu)建。根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用的形式，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)管理模式的特點和公共服務(wù)云平臺的構(gòu)建需求，殘疾人公共服務(wù)云平臺可以分為，信息采集層、信息傳輸層、云服務(wù)管理層和應(yīng)用層四個層次。殘疾人公共服務(wù)云平臺機理主要是依靠新一代信息技術(shù)和信息資源的整合，實現(xiàn)殘疾人服務(wù)供求信息的有效匹配，并推送高質(zhì)量的、個性化的服務(wù)。

殘疾人公共服務(wù)云平臺從下到上依次為，信息采集層、信息資源池層、云服務(wù)管理層和應(yīng)用層。其運作的機理主要是依靠新一代信息技術(shù)和信息資源的整合，實現(xiàn)殘疾人服務(wù)供求信息的有效匹配，并推送高質(zhì)量的、個性化的服務(wù)。信息采集層的主要作用是通過傳統(tǒng)的信息收集方式和全方位的感知系統(tǒng)的布控，全面收集和整理殘疾人的需求、相關(guān)的政策法規(guī)的變動、社會組織的幫扶資源的供給等信息。采集的信息借助現(xiàn)代通訊和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實時傳遞到殘疾人公共服務(wù)信息資源池層。這是一個靜態(tài)的數(shù)據(jù)庫中心，它的作用就是為云服務(wù)管理層中的殘疾人服務(wù)參與主體提供必要的信息支撐和決策依據(jù)。布控在云服務(wù)管理層的社會組織服務(wù)云、殘聯(lián)服務(wù)管理云、專業(yè)團隊服務(wù)云等多個專家系統(tǒng)根據(jù)殘疾人的個性化需求，對殘疾人公共服務(wù)信息資源池的基礎(chǔ)信息進行深度的數(shù)據(jù)挖掘、綜合分析和智能評估以匹配不同殘疾人的動態(tài)需求。最后，由應(yīng)用層的應(yīng)用系統(tǒng)采取多種方式向殘疾人主動推送可能需要的信息，向各級管理者提供決策支持，實現(xiàn)信息溝通智能化，協(xié)同合作規(guī)范化。當(dāng)然，入戶調(diào)研、家庭走訪等傳統(tǒng)的工作方式依然起到了重要的作用。

（二）殘疾人公共服務(wù)云平臺的目標(biāo)。殘疾人公共服務(wù)云平臺的構(gòu)建是在充分借助通訊網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)廣域布局的基礎(chǔ)上搭建的基礎(chǔ)信息平臺、云計算平臺和應(yīng)用平臺，打破了信息資源的壟斷，依靠云平臺部署的專業(yè)團隊及強大的數(shù)據(jù)分析處理功能對信息資源進行深入的發(fā)掘、整合，為殘疾人提供多樣化的服務(wù)，為各級管理者的科學(xué)決策提供支持。其具體的目標(biāo)是借助物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段及管理方式，溝通殘疾人公共服務(wù)需求和供給信息，整合各參與主體的服務(wù)資源，拓展殘疾人服務(wù)的方式和渠道，提高殘疾人個性化服務(wù)的質(zhì)量。最終目標(biāo)是通過服務(wù)云平臺實現(xiàn)殘疾人服務(wù)由“被動式服務(wù)”向“主動式服務(wù)”、智慧化服務(wù)的方式的轉(zhuǎn)變，為殘疾人民生事業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)提供保障。

（三）殘疾人公共服務(wù)云平臺構(gòu)建的原則

1. 以政府為主導(dǎo)。以人為本的、政府主導(dǎo)下的服務(wù)云平臺就是要充分利用政府的強大號召力和公共財政的支撐，加大對殘疾人服務(wù)的投入力度，突破政府部門和殘聯(lián)組織在殘疾人基礎(chǔ)信息不一致、數(shù)據(jù)標(biāo)準不統(tǒng)一、跨部門協(xié)同困難等方面的障礙，實現(xiàn)殘疾人基礎(chǔ)信息和需求信息的共享。

政府是殘疾人服務(wù)的責(zé)任主體，各級政府殘工委具體負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)有關(guān)促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的政策、法規(guī)和辦法的制定和實施，并監(jiān)督檢查落實情況。政府的主導(dǎo)角色不僅表現(xiàn)為公共財政投資上，同時也包括制度建設(shè)等投入方面。殘疾人公共服務(wù)云平臺的構(gòu)建不同于殘聯(lián)為主體構(gòu)建的服務(wù)信息平臺，它具有更大的可操作性和智慧性。

2.以殘疾人為中心。建立以殘疾人為中心殘疾人公共服務(wù)云平臺，就是要充分考慮到殘疾人的身體或者是身體等條件的限制，給殘疾人提供的公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)在平臺上實現(xiàn)信息的共享，這樣也就便利了殘疾人業(yè)務(wù)的辦理，實現(xiàn)了需求和服務(wù)的雙向互動。

以殘疾人為中心的公共服務(wù)云平臺的構(gòu)建體現(xiàn)在1.殘疾人服務(wù)信息傳遞的簡潔性，2.殘疾人需求響應(yīng)的及時性和準確性，3.殘疾人服務(wù)的全程監(jiān)督和反饋。由于身體機能的受限，殘疾人的獲取信息的能力存在一定的障礙，因此，平臺的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)以不同殘疾類別、不同殘疾程度的殘疾人的多樣化需求為前提，綜合利用短信呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及各種智能感知設(shè)備和基層殘疾人工作者，全方位、多角度的拓寬殘疾人信息收集的觸角，準確掌握殘疾人的動態(tài)需求，根據(jù)殘疾人在終端發(fā)出指令的要求，為殘疾人提供精準、簡潔的信息，通過云端智慧處理，將其能夠享受何種福利、補貼以及幫扶措施等具體的方案通過智能化的方式告知殘疾人，滿足其個性化的需求。

3.多方互動參與。當(dāng)前，經(jīng)濟社會的進步更強調(diào)人的發(fā)展，作為弱勢群體的殘疾人由于自身條件的限制，就業(yè)和勞動能力低下，在社會生活的多個方面處于劣勢。政府部門作為殘疾人服務(wù)提供的責(zé)任主體，政府有義務(wù)和道義為殘疾人提供滿足其生存和發(fā)展的公共服務(wù)。由于我國殘疾人服務(wù)體系建設(shè)的不健全，殘疾人公共服務(wù)的提供和殘疾人多樣性、差異化的需求之間的矛盾日益突出。因此，充分利用社會資源改善殘疾人生存和發(fā)展的現(xiàn)狀成為殘疾人服務(wù)改革的重要方向。殘疾人公共服務(wù)云平臺的構(gòu)建，是以政府為主導(dǎo)的智慧化服務(wù)平臺。它積極融合了政府部門、殘聯(lián)、非營利性組織、市場以及專業(yè)化的團隊等多房主體的共同參與。

四、殘疾人服務(wù)平臺的意義

（一）信息資源整合功能。殘疾人服務(wù)信息化建設(shè)的最終目標(biāo)是為殘疾人提供良好的服務(wù)，促進殘疾人事業(yè)的發(fā)展。因此，殘疾人公共服務(wù)云平臺的定位在于為殘疾人提供個性化、綜合性的服務(wù)平臺，并充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)延伸和拓展殘疾人服務(wù)。殘疾人公共服務(wù)云平臺通過信息資源規(guī)劃和構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)標(biāo)準，將眾多信息組織模糊、內(nèi)容分散、權(quán)限復(fù)雜的殘疾人基礎(chǔ)信息資源和服務(wù)信息資源經(jīng)過智慧化的處理過程進行優(yōu)化和整合，提高數(shù)據(jù)共享水平，使各項信息資源得到優(yōu)化配置。殘疾人信息資源整合是在已有的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上開放接口，打通各個信息系統(tǒng)，增強數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性。通過建立一對多交換模式，統(tǒng)籌信息資源的管理，降低協(xié)調(diào)成本。

（二）跨部門協(xié)同功能。殘疾人公共服務(wù)云平臺的跨部門協(xié)同是涉及到多個服務(wù)主體的協(xié)作，主要體現(xiàn)在服務(wù)主體協(xié)同、跨部門信息協(xié)同、跨部門流程協(xié)同。信息資源是殘疾人個性化服務(wù)不可缺少的因素，殘疾人服務(wù)和管理質(zhì)量的提升離不開信息資源的支持。服務(wù)主體協(xié)同主要是政府部門、殘聯(lián)、社會組織以及部分營利組織之間的協(xié)同?？绮块T信息協(xié)同主要是殘疾人服務(wù)供求信息的無障礙共享、交換。具體而言，在殘疾人公共服務(wù)平臺構(gòu)建的前提下，殘疾人的基礎(chǔ)信息和殘疾人服務(wù)供求信息不再局限于民政、衛(wèi)生、殘聯(lián)等部門和組織，而是在云平臺構(gòu)架范圍內(nèi)按照標(biāo)準和權(quán)限需要對跨部門、跨機構(gòu)服務(wù)及工作提供支持。

（三）決策支持功能。殘疾人公共服務(wù)云平臺的功能主要體現(xiàn)在為各級管理者和殘疾人業(yè)務(wù)工作者提供數(shù)據(jù)支撐及決策支持。云服務(wù)管理層包含專家決策系統(tǒng)、專業(yè)團隊服務(wù)云等決策支持系統(tǒng)。借助專業(yè)團隊服務(wù)云平臺智能化的分析，為殘疾人的康復(fù)醫(yī)療、勞動就業(yè)、教育培訓(xùn)等方面的需求推送個性化服務(wù)方案，為參與主體的公共服務(wù)資源供給，提供合理化的引導(dǎo)。而專業(yè)團隊對獲取的各個方面的數(shù)據(jù)進行深層次的挖掘，并進行智能化的統(tǒng)計與分析，為各級殘聯(lián)改善業(yè)務(wù)工作，為各參與主體改進殘疾人服務(wù)方式提供數(shù)據(jù)支撐，為各級政府部門科學(xué)制定殘疾人事業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。

（四）個性化服務(wù)功能。殘疾人可以通過門戶網(wǎng)站、短信平臺、呼叫系統(tǒng)、移動APP等向殘疾人公共服務(wù)云平臺發(fā)出特殊需求和自我學(xué)習(xí)。以殘疾人的自主學(xué)習(xí)為例，殘疾人公共服務(wù)云平臺在應(yīng)用層的設(shè)計方面充分考慮了殘疾人的特殊需求，優(yōu)化了界面設(shè)置，對其功能模塊進行了重新的設(shè)定，殘疾人只需通過簡單詞匯的輸入和口令的下達，便可進入個性化的系統(tǒng)，并根據(jù)需求進行個性化的功能設(shè)置，選擇知識學(xué)習(xí)、新聞瀏覽、文獻搜索等多種信息服務(wù)。

五、殘疾人服務(wù)平臺運行的環(huán)境保障體系

殘疾人公共服務(wù)云平臺是在物聯(lián)網(wǎng)管理模式的理念和基礎(chǔ)上，創(chuàng)新管理思維和服務(wù)模式，整合殘疾人服務(wù)各方參與主體力量的一個有機整體 ，為殘疾人的個性化服務(wù)、動態(tài)化服務(wù)提供了可靠的保證和支撐，為了確保其運行的穩(wěn)定、高效和安全，建立與之適應(yīng)的環(huán)境保證體系是不可或缺的。具體而言，殘疾人公共服務(wù)云平臺的環(huán)境保障體系應(yīng)該包括體制機制保障、政策法規(guī)保障、數(shù)據(jù)標(biāo)準保障和人才培養(yǎng)保障。人才培養(yǎng)保障是關(guān)鍵，它包含專業(yè)化技術(shù)人才、管理人才和社工人才，他們的參與有效的保證了平臺的穩(wěn)定運作、持續(xù)發(fā)展和個性化方案落實。

1. 人才保障。殘疾人服務(wù)是一項社會性強，需要社會各方積極參與，共同致力于促進人類成員共同發(fā)展的系統(tǒng)性工作。加大殘疾人服務(wù)主體參與的培養(yǎng)的力度，是提高殘疾人服務(wù)水平的重要途徑。人才培養(yǎng)保障作為殘疾人公共服務(wù)云平臺構(gòu)建和運行的關(guān)鍵，具體包括殘疾人服務(wù)基層工作人員的、專業(yè)社會工作人員和殘障人士。并且，殘疾人公共服務(wù)云平臺的有效運行，基礎(chǔ)信息的收集是關(guān)鍵，這就對殘疾人服務(wù)基層工作人員培養(yǎng)提出了更高的要求。

2. 體制機制保障。殘疾人公共服務(wù)云平臺的構(gòu)建，是據(jù)殘疾人的個性化需求，利用信息技術(shù)更好的實現(xiàn)需求與服務(wù)的有效匹配，推動殘疾人服務(wù)及管理方式的變革的一種探索。它的構(gòu)建及運行將對現(xiàn)有的一些理念、體制機制等帶來一定的沖擊，因此，迫切需要改變不合理的組織架構(gòu)和運行機制，為平臺的順利運行提供更加規(guī)范和系統(tǒng)的新體制及機制。

3.政策法規(guī)保障。一方面，大量殘疾人基礎(chǔ)信息及各參與主體服務(wù)信息的共享，對信息的安全隱私提出了嚴峻的考驗。另一方面，運用現(xiàn)代信息技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)管理模式構(gòu)建的殘疾人公共服務(wù)云平臺對于及時、精確掌控殘疾人的基礎(chǔ)信息和服務(wù)需求，有助于促進殘疾人服務(wù)的規(guī)范化、制度化，提高殘疾人服務(wù)的整體質(zhì)量。因此，要從政策法規(guī)視角，從各級政府部門的層面，盡快建立平臺構(gòu)建和運行的法規(guī)和推進措施。在現(xiàn)有的殘疾人和殘疾人事業(yè)相關(guān)政策和法律文件的基礎(chǔ)上，進一步制定相關(guān)政策指導(dǎo)，推進物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和相關(guān)信息技術(shù)在平臺建設(shè)中的創(chuàng)新應(yīng)用，使殘疾人能夠享受到下一代信息為社會服務(wù)帶來的便利。

4.數(shù)據(jù)標(biāo)準保障。殘疾人公共服務(wù)云平臺具有多用戶使用和資源共享的特點，這也對不同用戶之間的數(shù)據(jù)增加了隔離失效的危險，因此，平臺用戶的接入應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準化的數(shù)據(jù)標(biāo)準，為殘疾人服務(wù)信息的共享搭建良好的通路。在殘疾人服務(wù)參與主體方面，各主體應(yīng)當(dāng)根據(jù)職責(zé)權(quán)限設(shè)定業(yè)務(wù)標(biāo)準。作為殘疾人服務(wù)的責(zé)任主體，政府部門要做好頂層設(shè)計和主體之間的規(guī)劃，按照殘疾人服務(wù)的相關(guān)法律、政策和實施辦法制定平臺各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍、各主體的權(quán)限和義務(wù)。（作者單位：四川大學(xué)公共管理學(xué)院）

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