我國飯店員工流失情況分析及對策研究

王珊

【摘要】旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，為飯店業(yè)提供了更為廣闊的發(fā)展空間。高興之余也看到了飯店業(yè)在發(fā)展中遇到了一系列的阻礙。上世紀90年代，外資集團的星級飯店不斷向中國注資，由于薪資福利待遇豐厚吸引了許多有志青年的加入。如今，隨著其他行業(yè)的快速發(fā)展，飯店招聘的火爆場面不再從演，人力資源管理部門出現(xiàn)了用工荒，并且本行業(yè)員工也在不斷的向其他行業(yè)流動，給飯店業(yè)招人，用人增加了難度。本文主要是針對飯店業(yè)員工流失的問題進行研究。飯店業(yè)的競爭成本不斷增加，利潤不斷降低，如何能夠在激烈的競爭中取勝，是所有飯店管理行業(yè)人員探討的問題，就此筆者也參與研究一下，針對LY大飯店的員工流失問題進行分析并提出解決方法。

【關鍵詞】員工流失 ?原因 ?對策

【中圖分類號】G71 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】2095-3089（2015）05-0257-02

一、關于員工流失的分析

1.員工流失的含義 ?員工流失是一種合理的社會現(xiàn)象，員工與用人單位都有選擇現(xiàn)實崗位、就職單位、地域的權力，這種變換是人類社會生活的一種必然現(xiàn)象。員工流失是一種必然現(xiàn)象，可是如果企業(yè)處理不當，將降低員工的工作積極性，促使人才流動加大，給企業(yè)帶來很大的損失，成本增多，效益下降，人才流動將步入惡性循環(huán)的軌跡。

2.員工流失的特點

（1）群體依靠。以下這類人員群體容易產生群體依靠流失：企業(yè)的做法員工不滿、不是學習這個專業(yè)的、特殊人才、對自己沒有規(guī)劃、不善于人際關系的處理。

（2）時間耐受。員工流失的時間一般是可以預測出來了，通常是春節(jié)前后、學歷層次升級后、資格職稱提高等。

（3）重視利益。員工流失主要原因是在意個人利益。追求物質和精神的需求，對環(huán)境和工作穩(wěn)定有相關的需求。

二、員工流失對飯店業(yè)的影響

美國的馬里奧特（Marriott）飯店集團曾在旗下的飯店進行調查，結果是如果員工流動率降低10%，那么顧客流失率就降低1-3%，營業(yè)額就增加5-15%;節(jié)約的費用就會超過利潤總額。筆者認為高速的員工流動給飯店帶來許多干擾：

1.成本的損失 ?飯店員工流失將給企業(yè)帶來成本損失。飯店對員工進行招聘和培訓的過程中都有成本的投入，由于員工的頻繁跳槽，這些成本的投入就會流向其他企業(yè)中;員工離職后，飯店就需要重新進行招聘、培訓，因此要支付一定招聘成本，這就是飯店經濟損失。員工流失率越高，經營成本越多，經營利潤自然下降。

2.員工流失影響服務質量，影響飯店的凝聚力 ?員工離開飯店會產生消極狀態(tài)，心不在焉使其工作效率會下降。甚至會流露出對飯店的不滿，更有甚者還會故意破壞，此時顧客對飯店的服務質量上就會提出疑問。

離職人員對在崗人員的情緒、觀念、意識都會產生影響。我們稱它為 “波及效應”。同時也會提示員工外面的發(fā)展機會很多。特別是優(yōu)秀的員工離職后得到了更好的發(fā)展機遇或因向外流動而獲得更好的福利待遇時，會刺激更大范圍的員工流失，甚至引起“滾雪球”效應，從而影響到飯店凝聚力。

3.業(yè)務受損，商業(yè)機密泄露 ?“跳槽”在飯店業(yè)十分流行，飯店的特殊管理人才也是“搶手貨”。尤其是在國際飯店集團工作的特殊管理人才更是“紅的發(fā)紫”，獵頭公司不斷干擾，他們也利用跳槽的機會不斷的升職加薪。飯店特殊管理人才的流失容易喪失飯店最強競爭力，高層管理人員跳槽會帶走飯店的信息，如：客戶資料、管理經驗和特色菜式。老員工在平時的接待中會與客人相處很好，這些員工的辭職會帶走大批的客戶。飯店銷售人員跳槽就會將飯店的客源帶走，在同一地區(qū)就會成為原飯店的競爭對手，使商業(yè)機密受到嚴重侵害，很大程度上影響飯店的經濟效益和市場份額。這些員工的離開都會給飯店帶來不可估量的損失。

4.員工流失促使核心能力降低，飯店品牌受到影響 ?如果員工流動過快企業(yè)無法完成員工的職業(yè)規(guī)劃，就將極大影響其核心能力的延展性。一個成功的飯店，硬件設施在豪華高檔，也比不過擁有一批優(yōu)秀穩(wěn)定的員工團隊。

每一位員工都是飯店的形象代言人，只有滿意的員工才會帶來滿意的顧客，在日常的生活中他們談論最多的往往是工作。員工的離職常常被認為是對飯店現(xiàn)狀的不滿，在飯店內部容易引起其他員工的猜測造成人心浮動，另外部分離職的員工還會就某些不滿進行夸大宣傳，對飯店的形象造成極壞的影響。而在飯店的外部，部分顧客都是對員工服務質量滿意而經常光顧，員工一旦跳槽，顧客也會流失，對飯店的自身信譽帶來負面影響，對于品牌形象會有很大的影響。

三、預防飯店業(yè)人才流失的對策

從飯店方面來看，優(yōu)秀員工的頻繁跳槽會給飯店本身帶來更大的競爭壓力，給飯店的經營及發(fā)展帶來極大的負面影響，并且飯店流失的大部分員工都是技能嫻熟，有管理能力的核心人才。所以，為了飯店有更好的行業(yè)發(fā)展空間，必須探討如何能留住他們、吸引他們成為飯店業(yè)有力支柱。

1.樹立人力資源管理的新觀念 ?對于飯店業(yè)來說，合理的員工流動對于飯店業(yè)來說是有利的，但從另一個角度來說也導致了員工流動率的普遍提高，這也是員工流失的主要原因。如何能使員工合理的流動是人力資源管理的關鍵。

（1）學會授權 ?授權是對員工的尊重，適當?shù)氖跈嗫梢詥酒饐T工的責任感。國內飯店，根據(jù)級別來確定權利的大小，一線的員工只需要做好本職工作，超出范圍及時匯報，哪怕是簡單的小事，這樣不利于提高工作效率。而外資飯店對適當?shù)氖跈喾浅Ｖ匾?，員工在適當?shù)臋嗔Ψ秶鷥瓤梢愿咝А⒏哔|、靈活的處理了客人提出的問題，同時帶來的是客人的信任與肯定。因此，授予員工一定權利和責任，會讓員工感受到自我成就感的實現(xiàn)，讓員工成為是飯店的主人。

（2）確立人本管理的新思想 ?學會如何尊重、幫助員工成長進步、貼心式管理別人是人本管理的核心。管理者要理解和關心員工，尊重和維護他們的勞動與權益，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，增強員工的自信心，提高員工對飯店的滿意度、忠誠度，員工自然不會離開。

2.營造員工的歸屬感和忠誠度 ?美國心理學家施恩（E.H.Schein）在20世紀60年代提出的“心理契約”。主要是指組織中的成員和管理者及其他人之間，時刻都存在著一種不確定的期望。一般包括兩個部分，一是個人與組織目標和承諾的契合關系;二是企業(yè)只有盡力滿足員工的需求，幫其制定個人發(fā)展規(guī)劃，設定目標，員工才會相信企業(yè)能幫助他們達成期望。員工要不斷提升服務意識和工作技能，讓飯店離不開員工，就會達到其盈利目的。

如果員工的合法權益不受到損害，一樣會緩解員工流失大的問題。我認為飯店首先尊重員工的勞動，保證員工在和諧的環(huán)境里工作。其次，強調飯店與員工的雙贏原則，例如碰上客人鬧事等相關問題，飯店絕對的尊重員工，不可隨意傷害員工的合法權益，保證其尊重的需要。飯店要學會尊重和聽取員工的意見，重視員工的利益，會增加飯店的收益。

3.加強薪酬福利和獎金待遇的管理

飯店人事主管部門要制定一套完備的薪資福利制度，合理的人事編制，制定崗位責任制，實行目標管理。將飯店的經營指標下達到部門責任人，實行差別薪資制，加強員工責任心，調動積極性，提高管理效率。另外，對特殊人才和重要管理人員可進行特殊補貼，最終目的達到留住人才。

飯店是個特殊的行業(yè)，為了使員工得到合理休息，需要完善休假和工作制度，員工最忙的時間往往是別人休息的時間，這一特殊性，提醒飯店管理者應該重視員工的休假制度。飯店在處于淡季的時段，可以增加員工的休息時間。譬如，獎勵旅游，季度性周邊游等等。使員工感受到飯店對其的重視，從而增強員工對飯店的感情，產生其歸屬感。

4.重視員工的職業(yè)發(fā)展

人力資源培訓是企業(yè)人力資源再生和增值的一條重要途徑，飯店必須重視員工的培訓，人力資源可以增強員工個人素質，提高員工工作技能，為員工個人發(fā)張?zhí)峁C會，從而有利于保持員工隊伍的穩(wěn)定性，減少離職率。

目前大多數(shù)企業(yè)認為職業(yè)發(fā)展是激勵、留住員工的有效方法，飯店通過職業(yè)發(fā)展規(guī)劃可以幫助員工正確認識自己，了解自身發(fā)展的方向并樹立長遠發(fā)展目標。對于飯店來說，通過不斷地為員工制定個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，減低員工的流動率。

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