提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

郭彥莉

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活節(jié)奏的不斷加快，鐵路客運(yùn)量也在不斷增長(zhǎng)，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和效率都提出了較高的要求，相關(guān)工作人員必須要提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，才能更好地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。本文根據(jù)目前鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，探討了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并提出了幾點(diǎn)針對(duì)性建議，希望能為提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)水平和質(zhì)量提供借鑒。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；提高；對(duì)策

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運(yùn)輸相比其他運(yùn)輸方式而言，安全性較高，而且價(jià)格便宜，成為了人們中長(zhǎng)途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運(yùn)輸中的優(yōu)勢(shì)日益顯著，同時(shí)也對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

1 目前鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.1 對(duì)客運(yùn)投入不足 安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的核心。因此，鐵路企業(yè)往往把資金優(yōu)先用于保障安全的基礎(chǔ)設(shè)施上，而對(duì)于客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入則比較少。比如客運(yùn)備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴(yán)重影響了鐵路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。

1.2 鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高 鐵路作為我國(guó)最基礎(chǔ)的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優(yōu)厚，這對(duì)鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動(dòng)力，對(duì)于優(yōu)秀的人才缺乏吸引力，導(dǎo)致了高素質(zhì)人才的流失，留下來(lái)的客運(yùn)服務(wù)職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作缺乏熱情和主動(dòng)精神，難以適應(yīng)新時(shí)期客運(yùn)中的現(xiàn)代化管理方式，最終導(dǎo)致鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。此外，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活方式的轉(zhuǎn)變，我國(guó)鐵路體制已經(jīng)步入轉(zhuǎn)型期，鐵路行業(yè)新車型、新技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但是目前鐵路客運(yùn)職工的總體素質(zhì)還比較低，難以適應(yīng)快速發(fā)展的客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)職工缺乏定期培訓(xùn)，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和鐵路行業(yè)的整體形象。

1.3 客運(yùn)信息系統(tǒng)不健全 隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展以及人們知識(shí)水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)信息化水平的要求也越來(lái)越高。網(wǎng)上訂票、購(gòu)票已經(jīng)在大部分人群中得到普及。然而，目前我國(guó)鐵路行業(yè)雖然建設(shè)了一批信息系統(tǒng)，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務(wù)的需求。比如旅客購(gòu)票軟件故障頻出、列車晚點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對(duì)換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴(yán)重制約著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，不能滿足旅客需求。

2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義

2.1 有助于滿足廣大旅客的切實(shí)需要 隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)精神方面的滿足，在乘坐火車時(shí)，旅客要求有較好的旅行環(huán)境、較高的服務(wù)水準(zhǔn)等，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。甚至如果有時(shí)候鐵路客運(yùn)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)要求，有些旅客就會(huì)通過(guò)輿論、法律的手段來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益，這不利于鐵路企業(yè)良好形象的樹立。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以滿足廣大旅客的切實(shí)需要。

2.2 有助于幫助鐵路企業(yè)塑造良好形象 鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，有助于滿足旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的要求，幫助鐵路企業(yè)樹立良好的形象。

3 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 加大投入，完善鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 鐵路行業(yè)是我國(guó)的重要經(jīng)濟(jì)支柱，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，對(duì)于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要的推動(dòng)作用。從長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃來(lái)看，我國(guó)應(yīng)當(dāng)加快火車客運(yùn)站的基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)一些長(zhǎng)期落后的設(shè)施進(jìn)行積極改建，比如定期對(duì)客車中的車門車窗、座椅等設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備及時(shí)更換，對(duì)車站衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行全面清理等，從而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平，進(jìn)而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

3.2 提高客運(yùn)服務(wù)職工的服務(wù)意識(shí) 為了從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和整體水平，必須提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心，全心全意為旅客服務(wù)，從而有效的提升鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。

首先，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員不僅要有專業(yè)的服務(wù)能力，還要掌握旅客的心理需求。客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要做到主動(dòng)、有針對(duì)性地文明服務(wù)，學(xué)會(huì)探索旅客的個(gè)性心理，避免服務(wù)工作的盲目性。其次，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德以及基本的崗位知識(shí)和服務(wù)技能以外，還要增加客運(yùn)服務(wù)職工對(duì)客運(yùn)心理學(xué)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)其良好的溝通能力，在服務(wù)中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運(yùn)服務(wù)需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 提高鐵路服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì) 要想從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，就要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。首先，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，可以通過(guò)聘請(qǐng)專家開展講座、組織客運(yùn)服務(wù)研討會(huì)等形式，來(lái)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作人員之間的交流，提高客運(yùn)服務(wù)意識(shí)。其次，針對(duì)職工在客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，可以組織職工舉行業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，在技能演練中找到問(wèn)題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓(xùn)班，強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)職工的崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任體系建設(shè)，從而提高職工服務(wù)旅客的能力。

3.4 完善鐵路客運(yùn)信息化平臺(tái)建設(shè) 為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)新時(shí)期經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要以及旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的需求，鐵路企業(yè)應(yīng)該充分利用先進(jìn)的現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)鐵路行業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系的信息化建設(shè)，要充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾和共性問(wèn)題，從而建設(shè)出一個(gè)適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、資源節(jié)約、相對(duì)穩(wěn)定的集成化鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。從而更好的為鐵路旅客服務(wù)，滿足新時(shí)期旅客日益多樣的服務(wù)需求。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，目前我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)方面還存在一些問(wèn)題，基礎(chǔ)硬件設(shè)施投入力度不足，客運(yùn)服務(wù)工作人員整體素質(zhì)還有待提高。鐵路企業(yè)必須采取積極有效的措施，加強(qiáng)鐵路硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)工作，提高其服務(wù)意識(shí)，并且完善鐵路服務(wù)系統(tǒng)的信息化建設(shè)，從而提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

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