醫(yī)院投訴事件的流程管理與分析

陳美琴 李紅

（湖北省荊門市第一人民醫(yī)院 湖北 荊門 448000）

醫(yī)院投訴事件的流程管理與分析

陳美琴 李紅

（湖北省荊門市第一人民醫(yī)院 湖北 荊門 448000）

醫(yī)院是服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)院的服務(wù)宗旨就是讓患者滿意，讓社會滿意。近些年來，隨著人們對健康需求的增加，患者的維權(quán)意識增強(qiáng)，加上醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身存在缺陷等原因，雖然作為醫(yī)務(wù)人員可能已經(jīng)盡最大的努力去救治患者和給予患者精心的護(hù)理了，但醫(yī)院投訴事件卻常常無法避免。投訴管理是醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，加強(qiáng)投訴事件的流程管理，有助于將醫(yī)患矛盾化解在萌芽狀態(tài)中，提高醫(yī)院的社會效益；為提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，提供客觀依據(jù)和準(zhǔn)確信息。

醫(yī)院；投訴事件；流程管理；制度

醫(yī)院投訴，是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而得到有關(guān)部門反映問題的一種行為［1］。近些年來，隨著人們對健康需求的增加，患者的維權(quán)意識增強(qiáng)，加上醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身存在缺陷等原因，使醫(yī)院投訴事件明顯增多。當(dāng)患者意識到自身的利益受損時(shí)就要投訴，若投訴不暢，投訴管理不當(dāng)，則容易使醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化和嚴(yán)重化，使醫(yī)患關(guān)系處于緊張與敏感狀態(tài)。在這種情況下，醫(yī)院加強(qiáng)投訴流程管理工作，重視患者的投訴處理，并以此作為改善醫(yī)院管理工作的重要依據(jù)，是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高、維護(hù)正常的醫(yī)療秩序、緩解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的重要條件［2］。近兩年來，荊門市第一人民醫(yī)院，十分重視醫(yī)院投訴事件管理的創(chuàng)新與實(shí)踐，并在這方面取得了明顯的成績?，F(xiàn)結(jié)合荊門市第一人民醫(yī)院的實(shí)踐，談?wù)剟?chuàng)新醫(yī)院投拆事件的流程管理。

1.設(shè)立專門的醫(yī)院投訴管理機(jī)構(gòu)

在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境的新形勢下，投訴管理是醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，規(guī)范投訴管理，有助于推動醫(yī)院管理水平邁上新臺階。而要規(guī)范醫(yī)院投拆管理，從醫(yī)院的角度來說，很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，就是要設(shè)立專門的投拆管理機(jī)構(gòu)。在這方面，荊門市第一人民醫(yī)院進(jìn)行了以下若干有益探索和實(shí)踐。

2.健全醫(yī)院投拆管理的各種制度

根據(jù)我院實(shí)際情況，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境，制定各項(xiàng)制度，并組織全院職工學(xué)習(xí)，熟悉醫(yī)院投訴管理工作和作為被投訴人應(yīng)享有的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)職工正確對待醫(yī)院投訴，積極規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，確保醫(yī)院工作安全。

3.形成醫(yī)院投拆管理的規(guī)范工作流程

要使醫(yī)院投拆管理有序、有效、有力，必須有規(guī)范明確的工作流程。這對及時(shí)有效化解醫(yī)患矛盾，處理醫(yī)患糾紛，十分重要。這些年來，荊門市第一人民醫(yī)院形成以下工作流程。

4.加強(qiáng)嚴(yán)格的預(yù)警和預(yù)案管理

為了進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員安全意識，深化醫(yī)療核心制度落實(shí)，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為，確保醫(yī)療安全，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少因醫(yī)療缺陷、差錯和事故而引發(fā)的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛，制定《醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患或醫(yī)療安全缺陷的當(dāng)事人應(yīng)積極報(bào)告，對自行化解處理的人，給予鼓勵和支持，不追究相關(guān)責(zé)任；對于隱瞞不報(bào)，或錯過最佳救治處理時(shí)機(jī)或故意擴(kuò)大醫(yī)患矛盾的，醫(yī)院將嚴(yán)肅按有關(guān)文件處理。

5.立檔管理投訴事件

5.1 建立投訴登記本 對投訴事件的投訴方式，如來電、來訪、來信、投訴者的相關(guān)信息、投訴內(nèi)容、調(diào)查核實(shí)結(jié)果、投訴處理結(jié)果、投訴處理反饋等，做好詳細(xì)記錄，投訴人與接待者雙簽名。

5.2 對投訴事件每周向主管業(yè)務(wù)院長口頭匯報(bào)一次，每月書面匯報(bào)一次，每季度對全院投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析投訴事件發(fā)生原因和存在問題，并提出可操作性的改進(jìn)措施，將匯總結(jié)果上報(bào)各級院領(lǐng)導(dǎo)，在中層干部會上進(jìn)行通報(bào)，把投訴事件作為進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的寶貴資源［］，為醫(yī)院管理提供準(zhǔn)確的信息，也為醫(yī)院更好地改進(jìn)工作明確方向。

6.醫(yī)院投拆流程管理的顯著效果與分析

荊門市第一人民醫(yī)院自2011年年底設(shè)立專門的醫(yī)院投拆管理機(jī)構(gòu)，采用上述流程管理后，效果顯著?，F(xiàn)將我院投訴事件流程管理前2011年的143起投訴事件和流程管理后2012年的110起投訴事件進(jìn)行比較，采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件分析，組間比較采用兩樣本均數(shù)配對t檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果如表1所示。

表1 兩年發(fā)生的投訴事件比較

以往患方認(rèn)為只有向高層投訴才能解決問題，所以跟著院長要吃住，攔住院長的車，拽著院長的人，坐在院長辦公室不走，沖擊會議室等，現(xiàn)在院長授權(quán)院方代表與患方反復(fù)多次在一個(gè)平臺上交流溝通，患方由激動到平靜，由誤解變理解，由分歧到一致，由矛盾變和諧。

［1］ 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，（2）：91－92

［2］ 張宗久，高光明.淺析醫(yī)療投訴管理的必要性及原則［J］.中國醫(yī)院管理，2010，（4），1－2

［3］ 石高寒，郭再萍 .溝通，架起醫(yī)患和諧的橋梁［J］.醫(yī)院管理論壇，2011，28（6）：15－16

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1009－6019（2015）07－0255－02