用連結(jié)重塑人情機(jī)制

羅家德 謝以儉

未來(lái)的創(chuàng)業(yè)家將會(huì)從以事務(wù)為本的世界，跳入關(guān)系為本的世界，從經(jīng)營(yíng)實(shí)物到經(jīng)營(yíng)用戶。這時(shí)，產(chǎn)品只是作為入口，而社群才是核心的商業(yè)模式。

然而，事務(wù)與關(guān)系、實(shí)物與粉絲、產(chǎn)品與社群，都是一體之兩面，就好像量子力學(xué)中的“波粒二象性”。在較低維度上，“波”與“粒”是二元對(duì)立的，但在更高維度上，這兩者卻是統(tǒng)一的。在互聯(lián)網(wǎng)思維中，事務(wù)與關(guān)系、實(shí)物與粉絲、產(chǎn)品與社群都是一而二，二而一的。

走過(guò)三年不平凡征程的小米，已經(jīng)從當(dāng)初的無(wú)名小卒成長(zhǎng)為不容小覷的一支行業(yè)新軍，并且用一連串的數(shù)字詮釋了一個(gè)屌絲品牌是如何實(shí)現(xiàn)逆襲的。小米的粉絲也由最初的一百人，擴(kuò)大到了如今的百萬(wàn)粉絲群，這時(shí)的小米就可以在沒(méi)有中間商的情況下，節(jié)省營(yíng)銷的渠道，創(chuàng)造出最大的性價(jià)比。十萬(wàn)鐵粉幫忙測(cè)試產(chǎn)品，百萬(wàn)粉絲幫忙做營(yíng)銷，而小米不用為他們支付任何薪水，這就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，“社群經(jīng)濟(jì)”無(wú)往而不利的力量。

《中庸》一書說(shuō)出了中國(guó)人的管理智慧，其核心是自組織、陰陽(yáng)相生相克以及動(dòng)態(tài)平衡，這都緣自于中國(guó)是“關(guān)系社會(huì)”，中國(guó)人從根本上是重視連結(jié)與社群的。但是，從“鄉(xiāng)土中國(guó)”的關(guān)系與社群，到今天網(wǎng)絡(luò)上“社群經(jīng)濟(jì)”中的關(guān)系與社群，這中間有何不同？如何演化？值得我們深究中國(guó)人的關(guān)系管理。

連帶劃分下的中國(guó)社會(huì)關(guān)系

中國(guó)是關(guān)系主義導(dǎo)向的社會(huì)，人與人之間的格局呈現(xiàn)為差序格局，都是以自己為中心所推演出的，由內(nèi)向外的一層層不同的關(guān)系連帶。不同的關(guān)系連帶，奉行的也就是不同的規(guī)則。

長(zhǎng)久以來(lái)，在國(guó)人的意識(shí)里，辦事就應(yīng)該托熟人、找朋友。因?yàn)榇蠹叶夹恼詹恍卣J(rèn)為，在熟人、朋友之間的信任和關(guān)系，能夠省去許多中間環(huán)節(jié)和不必要的各種成本。“朋友圈”的微商也正是利用了這種心理。

根據(jù)本土社會(huì)心理學(xué)家楊國(guó)樞的理論，中國(guó)人的關(guān)系網(wǎng)按照親疏遠(yuǎn)近可分為三層：最核心的是家人關(guān)系，中間層次是熟人關(guān)系，外層則是生人關(guān)系或弱關(guān)系。家人關(guān)系，并不獨(dú)指血緣上的家人，按照泛化的解釋，也包括“擬似家人”關(guān)系，即自己的家人、親屬，以及與自己親如家人的“擬似家人”（如姻親、結(jié)拜兄弟等）。這些人往往是本人社交圈子、關(guān)系網(wǎng)中最核心的人，是自己信任度最高的人。

“擬似家人”相互間的交往法則是集體主義式的，最講究仁義感情、最少算計(jì)，有著最大限度的信任和施惠?！按蚧⒂H兄弟，上陣父子兵”，家人之間往往是最牢不可破的同盟。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中反目的情況也存在。但是，一般來(lái)說(shuō)，家人之間的包容度無(wú)疑是最高的。

關(guān)系網(wǎng)中次一級(jí)的連帶關(guān)系是熟人關(guān)系。熟人是與本人有著良好互信互惠關(guān)系的人。熟人關(guān)系建立的基礎(chǔ)之一是雙方要“熟”，即彼此不僅僅是認(rèn)識(shí)，而且相互之間還比較熟悉，這種熟悉往往是建立在雙方長(zhǎng)期交流溝通的基礎(chǔ)上。畢竟，只有當(dāng)一個(gè)人為你所熟知，你才能判斷他究竟是否可信。熟人關(guān)系適用的是人情法則，本質(zhì)上是一種長(zhǎng)期的互信互惠關(guān)系，但是依然穿著感情的外衣。這種感情，體現(xiàn)了一種中國(guó)特色的人情文化。

一般來(lái)說(shuō)，你請(qǐng)熟人幫忙，熟人都會(huì)比較愿意幫助你。但是，你也因此欠下一筆人情債，這筆人情債，你終究是要還的，否則，雙方之間的互惠就變成單方面的施惠，雙方的關(guān)系基礎(chǔ)也就不牢固了。

關(guān)系網(wǎng)中第三層級(jí)的關(guān)系即為弱關(guān)系。弱關(guān)系中，雙方也認(rèn)識(shí)，甚至一起吃過(guò)幾頓飯，算是有一點(diǎn)交情。弱關(guān)系之下，人與人之間的交往，適用的是公平法則。公平法則意味著明碼標(biāo)價(jià)，精明算計(jì)，絕對(duì)理性。用現(xiàn)在比較流行的會(huì)員卡積分制度，來(lái)做一個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎耗愕姆e分還不夠，無(wú)法享受VIP待遇，這時(shí)你的這些交情可能還無(wú)法兌現(xiàn)為人情交換。

這種弱關(guān)系與陌生人又有所區(qū)別。當(dāng)下中國(guó)，人們對(duì)陌生人常常會(huì)有一種警惕心，但是對(duì)弱關(guān)系的人，警惕心會(huì)放松很多，乃至有些許信任感，畢竟彼此認(rèn)識(shí)。

弱關(guān)系到擬似家人的轉(zhuǎn)化

隨著人與人的交往，上述的三類關(guān)系也是可以相互轉(zhuǎn)化的。從陌生人發(fā)展到弱關(guān)系，再發(fā)展到熟人，甚至于發(fā)展到“擬似家人”的關(guān)系，其本質(zhì)上是一種信任程度和互惠程度的加深。

首先，將陌生人發(fā)展成為弱關(guān)系，意即俗語(yǔ)常說(shuō)的“拉關(guān)系”，是建立信任的第一步。當(dāng)前中國(guó)社會(huì)，對(duì)陌生人的警惕是相當(dāng)高的，對(duì)此在社會(huì)上打拼的人都深有體會(huì)。因此，很多人為了認(rèn)識(shí)新的人，參加各種交際場(chǎng)合，如吃飯、喝酒、聚會(huì)等。中國(guó)人與陌生人拉關(guān)系，大多是通過(guò)“十同”，即“同姓、同袍、同鄉(xiāng)、同宗、同年、同儕、同行、同好、同友”等。前面九同大家比較好理解，第十同，同友，指的是同一個(gè)朋友。中國(guó)有句俗語(yǔ)，叫做“朋友的朋友，就是朋友”，便是此意。

那么陌生人相互認(rèn)識(shí)之后，如何發(fā)展成為熟人關(guān)系呢？這依賴于信任的建立和加深。根據(jù)社會(huì)學(xué)理論，信任的建立基于四個(gè)因素：即能力、誠(chéng)實(shí)、一致性和互惠。

信任建立的第一要義就是，你無(wú)法經(jīng)營(yíng)信任，而只能經(jīng)營(yíng)自己的可信賴性。要建立良好的關(guān)系并獲得信任，唯有努力改進(jìn)自己，而且上述四個(gè)要素都必須齊全。但事實(shí)上，中國(guó)人存在過(guò)度重視“互惠”這一因素的傾向，往往是自己圈子里的熟人與“擬似家人”就會(huì)加以偏袒和維護(hù)，而不顧公平正義、法律法規(guī)。

其次，信任建立是一個(gè)長(zhǎng)久緩慢的過(guò)程，然而其崩塌則在旦夕之間。人們是否可靠，需要時(shí)間的檢驗(yàn)，但是人們?nèi)绻霈F(xiàn)一兩次的欺騙說(shuō)謊、背后插刀的事情，信任感就會(huì)轟然倒塌。

最后，關(guān)系的管理是權(quán)力與信任交互運(yùn)作的。信任為本，權(quán)力為輔。遺憾的是，現(xiàn)在很多管理者，總是迷信厚黑學(xué)，過(guò)于重視權(quán)力和權(quán)謀，舍本逐末，卻忽視了信任關(guān)系的建立，這終究會(huì)走上蔣介石的管理模式。

信任與人情交換

隨著科技改變一切的時(shí)代到來(lái)，人與人結(jié)識(shí)和熟悉的方式變得越來(lái)越多樣化，微信、微博等應(yīng)用都在改變著人與人交往的方式。但是，中國(guó)社會(huì)中關(guān)系連帶的本質(zhì)卻仍未變化，人情交換等法則依舊存在。

建立了信任關(guān)系，并不意味著建立了熟人關(guān)系。熟人關(guān)系的建立，還需要一定深度的人情往來(lái)。人情往來(lái)可以被視為一種互惠或者互換關(guān)系，但卻帶有鮮明的中國(guó)特色。它不允許討價(jià)還價(jià)，一方施惠的時(shí)候也不能要求實(shí)時(shí)回報(bào)，甚至這種人情都不宜說(shuō)出口，中國(guó)人委婉含蓄的性格在此表露無(wú)遺。

這似乎符合只付出不求回報(bào)的共產(chǎn)法則，但它另一面又具有社會(huì)交換性質(zhì)，這種施惠行為，是一筆筆的人情賬，在原來(lái)施惠方需要的時(shí)候，是有償還義務(wù)的，而這種人情賬，又不是一次償還就能結(jié)算清楚的。

可能原來(lái)的受惠方，出于滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)的原則，愿意終生背負(fù)著這筆人情債，終生都愿意無(wú)限地幫助自己的恩人。也可能原來(lái)的施惠方認(rèn)為如今的自己變成了受惠者，由此原來(lái)的施惠方也背上了一筆新的人情債，而時(shí)時(shí)尋找回報(bào)的機(jī)會(huì)。

由此循環(huán)往復(fù)，進(jìn)入良性循環(huán)，人情往來(lái)愈來(lái)愈深，從而建立了穩(wěn)固的熟人關(guān)系。但是，這種熟人之間的信任也不是牢不可破的，一旦一方出現(xiàn)了損害行為、失信行為，或者一方的存在威脅到了另一方的生存，這種信任關(guān)系可能就會(huì)打折扣甚至破裂。

三國(guó)時(shí)期孫劉聯(lián)盟，雙方聯(lián)合抗曹，劉備還是孫權(quán)的妹夫，關(guān)系看似牢固。但是隨著情勢(shì)變化，劉備借荊州屢催不還，加之劉備勢(shì)力日益壯大，讓孫權(quán)日益感受到了威脅，孫劉雙方終究反目成仇。

熟人中的“人情交換”依然有著理性的一面，但是這種“恩情”，卻也帶來(lái)了一種感性的信任。理性信任與感性信任是截然不同的：理性的信任則是基于對(duì)信息的充分掌握，在精明的利害計(jì)算之后，對(duì)可預(yù)期的結(jié)果而產(chǎn)生的信任。感性的信任可以讓人忽視對(duì)方行為中的不確定性、信息不對(duì)稱以及未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，但仍然愿意相信對(duì)方。

一而再再而三反復(fù)地增強(qiáng)這種情感性信任，理性的算計(jì)成分會(huì)日益減少，直至轉(zhuǎn)化為“擬似家人”關(guān)系?！皵M似家人”之間，往往不再理性地計(jì)較太多利害與回報(bào)，而會(huì)選擇最大限度地相信對(duì)方，最大限度地施惠對(duì)方。

對(duì)于真正的家人，情況又有所不同，因?yàn)槟銦o(wú)法選擇你的親屬，這群人原則上不能不理睬，更難以斷絕關(guān)系。往往對(duì)于家人都是選擇盡可能地信任、施惠。但是，另一方面也要適度地進(jìn)行管理，要盡可能地既合乎人情，又合理合法。對(duì)于一些任性妄為的家人，不能過(guò)度驕縱，而要嚴(yán)加管教。

由于微信的流行，加微信好友已經(jīng)成為一個(gè)陌生人，變成自身弱關(guān)系最方便、快捷的方式。稍微解析一下現(xiàn)在的微信 “朋友圈”，里面存在大量的“弱關(guān)系”。根據(jù)格蘭諾維特認(rèn)為的“弱連接”更有利于信息傳播的理論來(lái)說(shuō)，朋友圈在傳遞消息方面確實(shí)有著無(wú)可比擬的速度與廣度。

“弱關(guān)系”除了在信息傳播上有利，它也能在一定程度上消除人的戒心，產(chǎn)生一些信任感。因此，同樣的產(chǎn)品，由陌生人來(lái)推銷與由朋友圈里“弱關(guān)系”的人來(lái)推銷，必定后者要更為可信。更何況，推銷的人還有可能不只是弱關(guān)系而已，也許是摯友親朋。

關(guān)系連帶使我們所有人都回避不了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，在信任的建立與人情交換的過(guò)程中，關(guān)系連帶不斷地轉(zhuǎn)化、加深。朋友圈的“微商”流行，如果產(chǎn)品不靠譜，等于就是在不斷地?fù)p毀人際連帶之間的信任。如果長(zhǎng)久以來(lái)，只是“微商”一方享受著人情交換的好處，等于就是不斷地侵蝕人際連帶之間的積累。長(zhǎng)此以往，關(guān)系連帶自然發(fā)生變化，朋將不朋、圈不成圈。

[編輯 周慧陶]

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