讀者導向視角下高校圖書館績效影響因素的實證研究

吳澤俊，李 迪

（1．南昌工程學院黨辦，江西南昌 330099；2．江西師范大學研究生院，江西南昌 330022）

讀者導向視角下高校圖書館績效影響因素的實證研究

吳澤俊1，李 迪2

（1．南昌工程學院黨辦，江西南昌 330099；2．江西師范大學研究生院，江西南昌 330022）

基于讀者導向，對江西省31所高校圖書館的運營管理狀況進行了問卷調(diào)查與訪談，通過文獻研究及相關(guān)分析和回歸分析，證實讀者導向、組織創(chuàng)新、員工導向和環(huán)境不確定性等因素對高校圖書館組織績效具有顯著正相關(guān)，且組織創(chuàng)新、員工導向和環(huán)境不確定性在讀者導向影響高校圖書館組織績效過程中存在中介效應(yīng)。

高校圖書館；組織績效；讀者導向

近年來，隨著信息化社會的飛速發(fā)展，圖書館現(xiàn)有的服務(wù)水平已經(jīng)很難滿足廣大讀者的需求。高校圖書館作為非營利性的學術(shù)機構(gòu)，其使命在于服務(wù)廣大讀者（教師與學生），它體現(xiàn)出的服務(wù)水平既是檢驗圖書館辦館質(zhì)量的重要標準，也是衡量圖書館績效高低的標尺，績效考核時應(yīng)更注重受眾對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價。

一、研究假設(shè)

1．讀者導向與高校圖書館組織績效

讀者導向理論的核心觀點是將讀者的利益放在首位，而高校圖書館作為非營利組織，其終極目標是服務(wù)社會，服務(wù)讀者，所以評判高校圖書館績效高低的關(guān)鍵指標主要是以圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)數(shù)量的多少、服務(wù)效果的好壞和顧客滿意度為依據(jù)。

讀者導向視角下的高校圖書館組織績效應(yīng)是高校圖書館在諸如“關(guān)注讀者內(nèi)在需求、對未來讀者潛在性需求進行前瞻性預測、注重讀者體驗與讀者滿意度”等讀者導向觀念的引導下，將讀者導向理論應(yīng)用到讀者服務(wù)、組織創(chuàng)新、員工管理等工作中，從而達成提高高校圖書館組織績效的目標。

在讀者導向與組織績效二者關(guān)系的研究中，眾多學者通過采用量化研究方法，依據(jù)MARKOR或MKTOR量表進行了大量的實證研究。Lee等人發(fā)現(xiàn)顧客導向與企業(yè)績效之間不存在顯著相關(guān)性；Tseet等則發(fā)現(xiàn)顧客導向與企業(yè)績效之間存在正相關(guān)關(guān)系；Hurley ＆Hult的深層次研究表明在二者關(guān)系中可能存在中介變量和調(diào)節(jié)變量［1］。上述研究表明，二者關(guān)系尚未被明確界定，因此根據(jù)相關(guān)理論和文獻綜述提出如下研究假設(shè)：

H1：讀者導向與高校圖書館組織績效呈正相關(guān)，且讀者導向?qū)Ω咝D書館績效具有一定的預測能力。

2．組織創(chuàng)新與高校圖書館組織績效

在信息技術(shù)飛速發(fā)展、產(chǎn)品服務(wù)迅速更新?lián)Q代的今天，顧客需求靈活多變，并對“激勵因素”的要求越來越高。在讀者導向戰(zhàn)略思想的引導下，高校圖書館應(yīng)更加關(guān)注讀者多樣化的需求，引導高校圖書館通過發(fā)揮創(chuàng)新能力來提供創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高讀者滿意度。同時，雙核心理論認為組織創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新兩個核心。擁有高創(chuàng)新能力的組織，能夠在復雜多變的競爭環(huán)境中，通過不斷的變革與創(chuàng)新來提高高校圖書館滿足顧客需求的程度及組織的績效水平。因此高校圖書館的組織創(chuàng)新能力是高校圖書館提升績效的重要保障。

Ottenbacher等人研究表明，新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新會增加組織的經(jīng)濟績效和聲譽［2］。因此，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的大背景下，根據(jù)以上理論，提出研究假設(shè)：

H2：組織創(chuàng)新與高校圖書館績效呈正相關(guān)，且高校圖書館創(chuàng)新能力對高校圖書館績效具有一定的預測能力。

3．員工導向與高校圖書館組織績效

員工是任何組織運轉(zhuǎn)不可缺少的重要因素，員工導向彰顯的是組織以人為本、重視員工價值的經(jīng)營理念。重視員工、完善員工管理能夠提高組織士氣、經(jīng)營效率與員工滿意度。許多實證研究表明，員工滿意度對顧客滿意度和組織績效具有直接的正向作用。

Heskett等人提出的“服務(wù)利潤鏈”表明了這樣的觀點：員工滿意能促使員工積極工作，而員工在對顧客的積極工作中能夠?qū)⑼昝赖姆?wù)感知傳導給顧客，進而令顧客滿意。Schlesinger and Zornitsky，Tornow and Wiley都發(fā)現(xiàn)員工滿意度和顧客滿意度之間存在聯(lián)系；Hartline和Ferrell發(fā)現(xiàn)員工的態(tài)度和行為可以影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知［3］。Plakoyiannaki和Gounaris等調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為員工營造一個溫暖、支持并且公平的組織氛圍能夠讓員工感受到組織的真誠和仁慈。作為回報，員工用更堅定的承諾和意愿在為組織創(chuàng)造利益的過程中提供更優(yōu)越的顧客價值，從而提高組織績效［4－5］。Ahmed and Rafiq，Wasmer and Brunner認為對員工負責任的社會行為可以通過校準員工的目標提高組織在顧客經(jīng)營戰(zhàn)略的效力［6－7］。一個關(guān)注員工、重視員工的氛圍能夠幫助組織促進合作學習和知識分享（Janz and Prasarnphanich）［8］，并能在此過程中更加了解顧客的需求，更加主動地響應(yīng)市場機會，從而迅速開發(fā)更好服務(wù)顧客的新產(chǎn)品，提高顧客滿意度，進而提升組織績效（Brockman and Morgan；Calantone and Di Benedetto）［9－10］。因此提出如下研究假設(shè)：

H3：高校圖書館員工導向與組織績效呈正相關(guān)，且高校圖書館員工導向?qū)Ω咝D書館績效具有一定的預測能力。

二、高校圖書館組織績效影響因素的實證分析

1．問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)采集

我國出臺的《信息與文獻圖書館績效指標》（GB／T29182－2012／ISO11620：2008）和《信息與文獻圖書館統(tǒng)計》（GB／T13191－2009）為我國文獻情報領(lǐng)域提供了與國際接軌的圖書館績效評估的國家標準體系［11］。本文在以上績效評估標準體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合高校圖書館非營利性和學術(shù)性的特點，運用平衡計分卡方法和競爭價值框架理論，結(jié)合對文獻與相關(guān)資料的借鑒，以及與該領(lǐng)域的專家學者進行訪談，形成了高校圖書館績效影響因素的調(diào)查問卷。問卷包括如下內(nèi)容：問卷填寫者、高校圖書館的基本情況和高校圖書館運營管理實踐情況，其中高校圖書館經(jīng)營管理實踐情況的調(diào)查采用Likert七點評分尺度進行。

本研究關(guān)于高校圖書館績效影響因素的調(diào)查是以江西省高校圖書館為調(diào)查對象，并于2015年1月至2月通過發(fā)放紙質(zhì)問卷或電子問卷的形式，對20所本科高校圖書館、16所高職高專院校圖書館的管理人員進行了調(diào)查，共發(fā)放問卷36份，回收問卷34份，回收率94．44%，其中有效問卷31份，有效問卷率86．1%。同時，問卷基本上由任現(xiàn)職2年以上的高校圖書館的行政主管或主要高層管理人員完成，他們對本行業(yè)及所屬高校圖書館組織有著全面而深刻的認識與見解，從而保證了回收的問卷資料所提供的信息具有較高程度的可信度。

2．樣本總體分布情況

樣本總體分布情況描述，如表1所示?？傮w來看，回收問卷的有效性、調(diào)查的實用性較高，樣本基本上能夠反映出江西省目前高校圖書館發(fā)展的現(xiàn)實情況，樣本涵蓋范圍較廣，具有較好的代表性。

3．高校圖書館經(jīng)營管理基本情況

對總問卷的信度進行檢測。本文采用社會科學領(lǐng)域度量可靠性的重要方法克隆巴赫α系數(shù)（Cronbachα），對42個觀測點進行信度檢測。檢測結(jié)果顯示α值等于0．980，表示這42個題目的內(nèi)部一致性十分理想。

高校組織績效的影響因素有很多，通過對文獻資料的分析歸納，本文著重研究讀者導向、員工導向、組織創(chuàng)新和組織環(huán)境等4個變量。4個變量的構(gòu)成結(jié)構(gòu)及其得分反映的是高校圖書館經(jīng)營管理實踐整體情況，數(shù)據(jù)分析如表2所示。

上述數(shù)據(jù)表明，高校圖書館在經(jīng)營管理實踐活動中表現(xiàn)出一定程度的讀者導向，特別體現(xiàn)在滿足讀者需求的方面。同時，高校圖書館在經(jīng)營管理過程中受環(huán)境的不確定性影響較大，難以處理好滿足讀者需求與信息不確定性的矛盾；其次，高校圖書館表現(xiàn)出一定程度的創(chuàng)新特征，其中在利用式創(chuàng)新即服務(wù)創(chuàng)新方面表現(xiàn)出較高程度的重視，但在探索式創(chuàng)新與創(chuàng)新氛圍兩個方面的工作較弱，組織創(chuàng)新能力有待加強；再次，高校圖書館比較注重員工導向，重視對員工的激勵和關(guān)懷；最后，高校圖書館的組織績效水平偏低，在讀者滿意、讀者維系、服務(wù)質(zhì)量以及聲譽和形象方面的績效水平有很大上升空間。

表1 圖書館狀況分布統(tǒng)計（n＝31）

表2 高校圖書館經(jīng)營管理實踐的整體描述

4．高校圖書館組織績效影響因素相關(guān)分析

相關(guān)分析多用于研究各變量或影響因素之間的關(guān)系緊密程度。本文利用SPSS22．0對數(shù)據(jù)進行皮爾森積差相關(guān)系數(shù)（Pearson Correlation Coefficient）分析，剔除呈現(xiàn)負相關(guān)以及弱相關(guān)的題項，得出以下結(jié)果：

（1）高校圖書館基本情況相關(guān)分析。通過分析發(fā)現(xiàn)，高校圖書館基本情況中只有全年總流通人次與高校圖書館組織績效成正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0．38，達到0．05的顯著水平（2－tailed）。

（2）四變量相關(guān)分析。通過分析發(fā)現(xiàn)，讀者導向、組織創(chuàng)新、員工導向和環(huán)境不確定性與組織績效均呈正相關(guān)，變量之間也均成正相關(guān)，且均達到0．01的顯著水平（2－tailed），相關(guān)系數(shù)如下表3所示。

表3 高校圖書館組織績效各影響因素之間及與總分的相關(guān)分析（r）

5．讀者導向視角下高校圖書館影響因素回歸分析

回歸分析側(cè)重于通過回歸方程的形式描述和反映變量之間的數(shù)量變化規(guī)律。本文將高校圖書館績效水平考察的影響因素歸類為4個變量，以下借助于SPSS22．0統(tǒng)計軟件進行回歸分析。

（1）一元線性回歸分析。將全年總流通人次、讀者導向、員工導向、組織創(chuàng)新、環(huán)境不確定性作為自變量，組織績效為因變量，分別進行回歸分析，結(jié)果如表4所示。

表4 高校圖書館組織績效影響因素的回歸分析結(jié)果

（2）逐步回歸分析。以上分析僅考慮了變量的直接影響效應(yīng)，本文是建立在讀者導向理論基礎(chǔ)上研究高校圖書館組織績效影響因素，所以將讀者導向視為固定自變量，組織績效為因變量，分別進行員工導向、組織創(chuàng)新、環(huán)境不確定性與讀者導向的逐步回歸分析，結(jié)果如表5所示。

表5 高校圖書館組織績效影響因素的逐步回歸分析結(jié)果

三、研究結(jié)論與討論

1．理論結(jié)果

（1）相關(guān)分析結(jié)果。根據(jù)相關(guān)分析數(shù)據(jù)可知，全年學習人次、讀者導向、組織創(chuàng)新、員工導向和環(huán)境不確定性變量及其維度均與組織績效變量呈顯著正相關(guān)，且四個變量之間也呈顯著正相關(guān)。

（2）回歸分析結(jié)果。一元線性回歸分析結(jié)果表明，全年學習人次、讀者導向、組織創(chuàng)新、員工導向和環(huán)境不確定性變量對高校圖書館組織績效均有正向的影響，說明全年學習人次、讀者導向、組織創(chuàng)新、員工導向和環(huán)境不確定性的程度越高，高校圖書館組織績效的水平越高。

逐步回歸分析結(jié)果表明，員工導向、組織創(chuàng)新、環(huán)境不確定性變量被排除于逐步回歸模型，而每個模型對組織績效變異的解釋量與一元線性回歸模型對組織績效變異解釋量相同，且讀者導向變量的回歸系數(shù)、顯著性水平、t值均未發(fā)生變化，這說明員工導向、組織創(chuàng)新、環(huán)境不確定性變量完全被讀者導向變量中介。也就說明在高校圖書館組織績效的影響因素中，員工導向、組織創(chuàng)新和環(huán)境不確定性經(jīng)由讀者導向?qū)Ω咝D書館組織績效產(chǎn)生作用，但讀者導向?qū)M織績效的影響最大最顯著。

根據(jù)文獻顯示“管理技術(shù)創(chuàng)新和績效判斷標準（服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和員工滿意度）作為市場導向和組織績效之間關(guān)系的關(guān)鍵中介變量”（Agarwal et al）。同時，哈佛的一項研究表明，員工滿意度對顧客滿意度具有直接的正向作用，員工滿意度每提高5%，顧客滿意度就會提升1．3%。Anderson等人研究發(fā)現(xiàn)，組織通過提供創(chuàng)新服務(wù)來滿足顧客的需求，能夠提高顧客購買商品和服務(wù)的頻率，幫助組織與顧客之間形成良性循環(huán)的長期關(guān)系［12］。這些文獻均表明員工導向、組織創(chuàng)新對讀者導向都有一定的促進作用，最終能夠幫助組織提高績效水平。

綜上所述，讀者導向、員工導向、組織創(chuàng)新、環(huán)境不確定性均與組織績效呈顯著正相關(guān)，且對組織績效有一定的預測能力，其中讀者導向?qū)M織績效的影響力最大，員工導向、組織創(chuàng)新、環(huán)境不確定性均經(jīng)由讀者導向?qū)Ω咝D書館組織績效產(chǎn)生影響。因此研究假設(shè)H1、H2、H3均得到支持。

2．實踐啟示

服務(wù)讀者與社會是高校圖書館的使命，高校圖書館應(yīng)著重完善讀者教育培訓、構(gòu)建多元化信息服務(wù)模式［13］、深化教學科研服務(wù)和構(gòu)建讀者抱怨管理信息系統(tǒng)［14］等方面的工作。

在以數(shù)字化為基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)為媒介、通訊技術(shù)為保障的信息化社會背景下，組織創(chuàng)新能力對高校圖書館信息技術(shù)的應(yīng)用和實踐，以及信息化、科技化、便捷化的發(fā)展有巨大助力作用，同時由于其中介作用，組織創(chuàng)新能幫助讀者導向型圖書館發(fā)揮最大功效。

仍需說明的是，由于受到地域限制及經(jīng)濟條件的制約，本文的被試均為江西省的高校，因此，樣本的典型性仍需要通過更深層次的實證研究進行檢驗。同時，各影響因素之間可能存在更加復雜的關(guān)系（中介和調(diào)節(jié)），仍有待深入持續(xù)研究。

［1］Hurley R F，Hult T M．Innovation，Market Orientation，and Organizational Learning：An Integration and Etnperical Examination［J］．Journal of Marketing，1998，62（3）：42－54．

［2］Ottenbacher M，Gnoth J．How to develop successful hospitality innovation［J］．The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2005，46（2）：205－222．

［3］陳 實．中外資銀行一線職工員工滿意度比較研究［D］．上海：上海外國語大學，2009．

［4］Gounaris S P．Internal－Market Orientation and Its Measurement［J］．Journal of Business Research，2006，59（4）：432－448．

［5］Plakoyiannaki E N，Tzokas P．Dimitratos and M．Saren．How Critical is Employee Orientation for Customer Relationship Management？Insights from a Case Study［J］．Journal of Management Studies，2008，45（2）：268－293．

［6］Ahmed P K，Rafiq M．The Scope of Internal Marketing：Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management［J］．Journal of Marketing Management，1993，9（3）：219－232．

［7］Wasmer D J，Brunner G C．Using Organizational Culture to Design Internal Marketing Strategies［J］．Journal of Services Marketing，1991，5（1）：35－46．

［8］Janz B D，Prasarnphanich P．Understanding the Antecedents of Effective Knowledge Management：The Importance of a Knowledge－Centered Culture［J］．Decision Sciences，2003，34（2）：351－385．

［9］Brockman B K，Morgan R M．The Role of Existing Knowledge in New Product Innovativeness and Performance［J］．Decision Sciences，2003（34）：385－419．

［10］Calantone R J，Benedetto A C Di．An Integrative Model of the New Product Development Process：An Empirical Validation［J］．Journal of Product Innovation Management，1988，5（3）：201－216．

［11］李 玲，初景利．《信息與文獻圖書館績效指標》國家標準解讀［J］．圖書情報工作，2013（14）：27－31．

［12］Anderson E W，F(xiàn)ornell C，Lehmann D R．Customer satisfaction，market share，and profitability：findings from Sweden［J］．The Journal of Marketing，1994．58（3）：53－66．

［13］竺文怡．淺析數(shù)字圖書館信息服務(wù)［J］．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2011，21（18）：53－55．

［14］范秀成．顧客滿意導向的服務(wù)企業(yè)顧客抱怨管理體系分析［EB／OL］．中國流通經(jīng)濟，2002（2）：40－44．

The Empirical Analysis on Factors Affecting University Library Performance from the View of Reader Orientation

WU Ze－jun1，LI Di2
（1．Office of the Party Committee，Nanchang Institute Of Technology，Nanchang 330099，China；2．Graduate School，Jiangxi Normal University，Nanchang 330022，China）

On the premise of reader orientation，the study has surveyed the management situation of 31 Jiangxi university libraries．With the test of correlation analysis，regression analysis and other methods，we found that the main influencing factors of university library′s performance improvement include reader orientation，organizational innovation，employee orientation，and environmental uncertainty．The employee orientation，organizational innovation，and environmental uncertainty has a mediation effect on the process that the reader orientation af fects the organizational performance of university library．

university library；organizational performance

G251

A

1672－9617（2015）04－0480－06

（責任編輯 祁 剛 校對 伯 靈）

10．13888／j．cnki．jsie（ss）．2015．04．008

2015－08－16

教育部人文社科基金項目（10YJA630174）；江西省社科規(guī)劃基金項目（10TW10）

吳澤?。?965－），男，浙江義烏人，教授，主要從事教育經(jīng)濟與管理研究。