淺析民營快遞企業(yè)核心競爭力

薛建改

內容提要：隨著全球經濟一體化和快遞市場國際化，民營快遞企業(yè)如何應對日益加劇的市場競爭，獲得可持續(xù)發(fā)展動力，是目前擺在民營快速企業(yè)面前的重要課題。首先分析國內快遞市場的競爭狀況，然后探討了快遞企業(yè)核心競爭力的構成并構建核心競爭力模型，據(jù)此分析現(xiàn)階段民營快遞企業(yè)核心競爭力狀況，進而提出民營快遞企業(yè)核心競爭力培育的主要方法。

關鍵詞：民營快遞；核心競爭力；服務質量；品牌建設；創(chuàng)新能力

中圖分類號：F271.3文獻標識碼：A 文章編號：1003-4161（2015）01-0116-04

DOI：10.13483/j.cnki.kfyj. 2015.01.028

一、引言

快遞作為一種新興產業(yè)，正以一種前所未有的力量拉動我國經濟快速增長，影響國民的生產方式和消費方式，引起社會的極大關注。隨著民營快遞的異軍突起、國有快遞的改制及四大外資巨頭的進入，我國快遞市場的競爭空前激烈。作為快遞市場主體最多、同城業(yè)務市場占有率最大的民營快遞企業(yè)，如何能夠在激烈的競爭中保持強勁的發(fā)展勢頭，有效應對外資快遞和國有快遞的雙重夾擊，是實業(yè)界和理論界必須深入探討的重要議題：核心競爭力培育作為企業(yè)市場競爭的制勝法寶，是當前民營快遞企業(yè)面臨機遇和挑戰(zhàn)的必然選擇。本文從快遞企業(yè)的市場競爭狀況人手，分析快遞企業(yè)核心競爭力的構成并構建核心競爭力模型，由此分析當前民營快遞企業(yè)核心競爭力狀況，提出民營快遞企業(yè)核心競爭力培育的主要方法，以期對民營快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有所裨益。

二、快遞服務的特征及發(fā)展狀況

快遞服務（express delivery service）是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運輸和配送到指定的目的地或目標客戶手中?？爝f的市場基礎是對時間比較敏感的廣闊的運輸需求。

（一）快遞服務的特征

快遞市場定位于服務對時間敏感、需要上門服務、有貨物運輸需求的客戶。其核心價值主張是時效性和便捷性，同時注重消費者“端到端”的用戶體驗?？爝f服務具有以下特征。

1.時效性?？爝f的本質即時效性，要按照承諾的時限投遞信件或包裹，時限是快遞兩端客戶共同的要求。《快遞服務標準》規(guī)定：“同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地快遞服務時限不超過72小時”。

2.便捷性。便捷性是指快遞客戶在寄送和接收中方便快捷。這種方便性體現(xiàn)在相應服務場所的設置位置、數(shù)量、服務設施的先進性、服務人員操作的規(guī)范性、熟練程度等。

3.安全性?？爝f服務的安全性不僅是快件本身不得丟失、損壞、延誤，而且其所含信息內容也必須保密，如所寄送的包裹或信件的內容，收送件人的個人信息等。

（二）快遞業(yè)發(fā)展及競爭狀況

快遞業(yè)萌發(fā)于20世紀70年代，以日本OSC與中外運合作成立歐西斯公司為標志，中國快遞開始經營國際快遞業(yè)務。80年代，隨著我國快遞市場對外開放，國際四大快遞公司聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）、中外運敦豪（DHL）及天地快運（一INT）陸續(xù)進入中國，搶灘中國國際快遞市場。與此同時，長三角、珠三角及環(huán)渤海經濟圈中的民營快遞企業(yè)也迅速崛起，短短幾年間，民營快遞企業(yè)達到上萬家，最多時達到3萬多家，與國有快遞及外資快遞分庭抗爭，至此中國快遞市場形成三足鼎立局面，快遞行業(yè)迅速發(fā)展成熟。

近年來，隨著電子商務和網絡購物浪潮興起，快遞行業(yè)更是迎來了其快速發(fā)展的春天，國有快遞、民營快遞和外資快遞紛紛在快遞市場發(fā)力，力爭搶得更大一杯羹，市場競爭更加激烈。2013年國有快遞、民營快遞和外資快遞業(yè)務量依次為18.2億件、72.5億件和1.1億件，年增速高達61.6%。業(yè)務收入分別為291.5億元、973.8億元和176.4億元，年增速36.6%。業(yè)務量市場份額分別為19.9%、78.9%與1.2%，業(yè)務收入市場份額依次為20.2%、67.5%和12.3%。從這些數(shù)據(jù)可以看出快遞市場增幅較大，發(fā)展迅猛。特別是民營快遞，其業(yè)務量是國有快遞的近4倍，業(yè)務收入是國有快遞的3.3倍，比外資快遞更多。值得注意的是民營快遞業(yè)務量市場份額和業(yè)務收入市場份額并非同步增長，二者相差-11.4個百分點，與此同時，國有快遞與外資快遞它們相應指標差值為+0.3和+11.1，說明民營快遞在市場競爭中其業(yè)務附加價值低于國有快遞和外資快遞。隨著國有快遞和外資快遞對快遞市場的蠶食，它們之間的相應指標差值會進一步拉大，民營快遞的業(yè)務市場份額受到嚴重威脅，同時，其業(yè)務收入所占市場份額將會更低。

從業(yè)務類別來看，2013年快遞業(yè)務量中異地快遞、同城快遞和港澳臺快遞分別占比72.2%、24.9%、2.9%，異地快遞居快遞市場之首。而國有、民營、外資快遞分別在國內異地業(yè)務、國內同城業(yè)務和國際快遞業(yè)務中居于優(yōu)勢地位。隨著全球經濟一體化和快遞市場國際化趨勢的發(fā)展，國際快遞業(yè)務所占比重將會進一步上升，同時國內異地快遞和同城快遞所占比重基本不變，因為國內市場需求波動不會太大。

隨著市場競爭向縱深發(fā)展，快遞行業(yè)也在加速改變競爭格局，2013年快遞行業(yè)呈現(xiàn)以下特征：（1）民營快遞市場份額持續(xù)擴大；（2）快遞企業(yè)開始布局航空系統(tǒng)，如順豐、申通和圓通等；（3）外資快遞改變在華競爭策略，UPS瞄準含金量更高的細分市場，TNT收縮戰(zhàn)線；（4） VC/PE資本加速進入快遞行業(yè)，如力鼎資本、馥康投資、鳳凰資本及紅杉中國都在向快遞企業(yè)投資；（5）快遞市場加速洗牌，繼鑫飛鴻、星辰急便相繼倒下，上海希伊艾斯快遞有限公司陷入危機，天天快遞也正式易主。這些預示著中國快遞行業(yè)進入成熟期，市場競爭更加激烈。

通過以上數(shù)據(jù)分析表明，民營快遞企業(yè)有著加速發(fā)展的良好機遇，也迎來發(fā)展過程中最殘酷的競爭，民營快遞企業(yè)能否抓住機遇，應對威脅，揚長避短，實現(xiàn)跨越式發(fā)展取決于企業(yè)的能力問題，特別是其核心競爭力問題。

三、快遞企業(yè)核心競爭力分析

（一）核心競爭力內涵

核心競爭力是由美國著名管理學家普拉哈拉德和哈默爾提出的，它是指“組織中的積累性學識，特別是關于如何協(xié)調不同的生產技能和有機結合多種技術流的學識”。核心競爭力具有稀缺性、價值性、不可替代性、難以模仿性。此后，經濟學家和戰(zhàn)略管理專家從不同角度對核心競爭力進行理解和分析，形成了技術觀、知識觀、資源觀、組織與系統(tǒng)觀和文化觀等概念闡釋。

（二）快速企業(yè)核心競爭力構成

根據(jù)核心競爭力的特點及各流派對核心競爭力的認識，快遞企業(yè)核心競爭力主要體現(xiàn)在以下幾個方面：市場競爭力、資產優(yōu)勢度、運作管理能力、技術成熟度、社會關系能力，其模型如圖1所示。

（1）市場競爭力?？爝f企業(yè)市場競爭力的主要指標：①服務品質，包括服務時效性、便利性、差異性、可靠性和市場響應性；②客戶忠誠度；③市場占有率。

（2）資源優(yōu)勢度?？爝f企業(yè)的資源優(yōu)勢度表現(xiàn)為：①有形資源優(yōu)勢度，包括物力資源優(yōu)勢度和財務資源優(yōu)勢度；②無形資源優(yōu)勢度，包括信息資源的優(yōu)勢度、品牌知名度及文化聚合力；③人力資源優(yōu)勢度，包括人力資源的素質和能力優(yōu)勢度。

（3）運作管理能力。依據(jù)企業(yè)運作流程，生產運作能力指標依次表現(xiàn)為：①組織結構合理性；②資源整合能力；③流程管理能力；④市場拓展力；⑤供應鏈的彈性；⑥團隊協(xié)作能力。

（4）技術成熟度。技術成熟度的指標主要有：①服務創(chuàng)新速度；②信息技術先進性；③技術更新速度。

（5）社會關系能力。其主要指標：①企業(yè)知名度；②社會關注度；③社會聲譽。

以上五個方面中，市場競爭力是企業(yè)核心競爭力，是另外四個層面相互作用的結果，而資源優(yōu)勢度、技術成熟度、運作管理能力和社會關系能力是企業(yè)核心競爭力的具體體現(xiàn)，它們彼此之間可以相互促進，相互制約。

四、民營快遞企業(yè)核心競爭力狀況

（一）市場競爭力喜憂參半

民營快遞企業(yè)市場競爭力表現(xiàn)的核心能力現(xiàn)狀如下。

1.服務時效性。對于異地快遞業(yè)務來講，不少民營快遞企業(yè)僅提供隔日達服務；EMS的主要服務是次早達和次日達，但價格較高；聯(lián)邦快遞推出次早達、次日達和隔日達等服務，以適應國內客戶對貨物時效性和價格敏感性的要求。對于這類業(yè)務，不少民營快遞企業(yè)隔日達也難以保證，服務時效性較差，競爭力較弱。而在同城快遞業(yè)務中民營企業(yè)基本做到了朝發(fā)夕至，競爭優(yōu)勢比較明顯。

2.服務便利性。相對于外資快遞和國有快遞，民營快遞企業(yè)網絡覆蓋相對密集，組網方式更為靈活，為快遞業(yè)務的展開提供了良好的基礎支持。

3.服務安全性。安全性體現(xiàn)在貨物安全和信息安全兩個方面。貨物的安全性包括快遞是否有延誤、丟失、毀損現(xiàn)象發(fā)生等；信息的安全性主要指包裹寄送與接受人的姓名、地址、電話、所寄文件或者包裹的性質是否泄漏等。據(jù)調查，安全性方面民營企業(yè)低于國有企業(yè)和外資企業(yè)。

4.同質化程度。民營快遞服務種類少，同質化比較嚴重。國內最大民營快遞企業(yè)順豐速運增值服務種類也不到10種，而DHL則不下20種；眾多的民營企業(yè)提供的服務缺乏有效區(qū)分，難以形成差異化競爭優(yōu)勢。

5.市場響應性及占有率。大多數(shù)規(guī)模以下民營快遞企業(yè)由于自身資源或能力缺失，市場反應能力弱，市場響應性低。雖然民營快遞企業(yè)總體市場占有率70%左右，但是對于單個民營企業(yè)來說，絕大多數(shù)企業(yè)規(guī)模小，市場占有率低。

通過以上分析可以看出，民營快遞企業(yè)除了在服務的便利性方面具有優(yōu)勢之外，服務時效性和市場占有率方面只有局部或部分優(yōu)勢，服務的安全性、市場響應性及同質化程度都是民營快遞企業(yè)的軟肋。

（二）資源優(yōu)勢度明顯不足

民營企業(yè)以低價競爭方式獲得市場份額，由于其規(guī)模小、利潤水平底、融資困難等問題，使民營企業(yè)在福利待遇、工作環(huán)境、成長空間等方面與外資企業(yè)差別較大，很難吸引到高素質的快遞人才；盡管民營快遞順豐、“四通一達”從規(guī)模、實力、品牌方面可以與國有快遞一決雌雄，但是就整個民營快遞行業(yè)來看，絕大多數(shù)民營快遞企業(yè)缺乏核心技術和品牌意識，民營快遞在知名度方面處于較大劣勢，管理理念、管理方法落后，企業(yè)文化的塑造力欠缺，企業(yè)管理水平良莠不齊，使其在整個市場競爭中資源優(yōu)勢難以建立。

（三）運作管理能力相對落后

民營快遞企業(yè)具有“家族”和“親緣化”等特征，管理處于低層次的集權和專制階段，企業(yè)內部缺乏民主和創(chuàng)新。集權式的組織結構難以適應復雜多變的外部環(huán)境，家族制管理模式使其資源的整合能力受到限制。相對落后的信息技術、管理人才的缺失使其運作流程周期長、效率低，經常出現(xiàn)延誤和丟失事件。從速途研究院2013年針對延誤和丟失事件投訴率調查中發(fā)現(xiàn)，排在前三位的依次為港中能達、天天快遞和宅急送，后三位的依次是順豐、UPS和FredEx，從整體來看，民營快遞公司申訴率比較高，同時外資快遞的申訴率普遍好于國內快遞。

（四）技術成熟度較低

技術更新和服務創(chuàng)新速度取決于快遞企業(yè)研發(fā)資金的投入量和物流專業(yè)人才的能力與素質，民營快遞企業(yè)自身的規(guī)模和實力決定了其研發(fā)資金投入不足，難以吸引高素質的物流專業(yè)人才，其創(chuàng)新技術和服務的追求更多的是停留在口頭上。另外，受基礎設施、運輸方式和信息技術水平的限制，民營快遞提供的增值服務技術含量低，絕大多數(shù)難以提供冷鏈物流、應急物流、特種貨物運輸?shù)雀吒郊又档脑鲋禈I(yè)務，對于外資企業(yè)所應用的GPS全球定位系統(tǒng)、FRID技術、GIS空間數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)更是極少涉及。

（五）社會關系能力欠缺

多數(shù)民營快遞企業(yè)核心領導人缺乏相應能力，不重視良好社會關系的建立，因此在處理突發(fā)事件或公共危機時一籌莫展。

綜合以上分析結果，民營快遞企業(yè)在核心競爭力的五個維度方面均有較大欠缺，企業(yè)必須充分認識核心競爭力的重要性，以核心競爭力的模型為依據(jù)，結合企業(yè)生產經營的實際情況，補可補之短，揚可揚之長，培育和提升企業(yè)核心競爭力。

五、民營快遞企業(yè)核心競爭力的培育

（一）重視服務質量，提高企業(yè)市場競爭力

面對處于優(yōu)勢地位的國有和外資快遞帶來的競爭壓力，民營快遞企業(yè)應該關注市場動態(tài)、把握市場機遇，結合自身優(yōu)勢，實施差異化聚焦戰(zhàn)略，準確定位于某細分市場，通過服務質量提升和服務差異化策略掌握市場主動權。

服務質量包括服務過程質量、服務結果質量以及企業(yè)形象，民營快遞企業(yè)在整個服務過程中要以企業(yè)誠信為本，制定詳細的服務流程規(guī)范，應用信息網絡進行嚴格的服務流程管理，確保流程效率；加強企業(yè)員工培養(yǎng)，開展星級服務比賽，提高員工的服務意識和服務能力；時時關注市場動態(tài)，以滿足顧客需求為基本點，開展各種增值服務，提高顧客滿意度，減少顧客抱怨；將實地查看和網絡反饋相結合，加強服務的監(jiān)督、預警、跟蹤和應急處理能力，使企業(yè)的服務質量和服務形象進一步提升。

應對強勢競爭對手，民營快遞企業(yè)應采用聚焦差異化策略，避開競爭對手的競爭鋒芒。通過市場聚焦，服務于被競爭對手忽略的利基市場；通過差異化，提高顧客價值，增加顧客滿意度?？爝f業(yè)務的差異化主要從服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手的策略，如服務內容可以推廣柔性服務、承諾服務、代收貨款、代購代修、業(yè)務代辦、面向中小企業(yè)的供應鏈解決方案等；服務渠道方面通過優(yōu)化布局、下沉渠道、服務專區(qū)、網絡延伸、獨辟蹊徑等方法，形成自己獨特的服務網絡體系；服務形象是企業(yè)服務態(tài)度、服務質量、服務水平以及服務方式在公眾心目中的反映，是公眾給予服務企業(yè)的客觀評價，它直接影響顧客忠誠度。民營快遞企業(yè)必須優(yōu)化服務流程、兌現(xiàn)服務承諾、提供超值服務、實施服務補救措施，降低服務投訴率，減少負面影響，提高企業(yè)服務大眾的正面形象，提升顧客忠誠度？

（二）樹立品牌意識，強化快遞品牌建設

目前民意快遞企業(yè)除了少數(shù)規(guī)模較大、影響力較強的企業(yè)外，絕大部分企業(yè)都處于低水平競爭狀態(tài)，缺乏核心能力和品牌意識。在快遞市場面臨重新洗牌的關鍵時刻，為了求得生存和發(fā)展，加強品牌意識，創(chuàng)建強勢品牌成為民營快遞企業(yè)當務之急。品牌是企業(yè)形象的外顯標準，其實質是文化、交流、關愛、承諾和信用。良好的品牌形象可以提高市場對企業(yè)的認可度，增強顧客忠誠度，增強市場競爭力和市場份額。品牌建立不是僅靠外在的宣傳就能夠樹立和維持的，更重要的是企業(yè)要有內在實力支撐，包括企業(yè)經營理念、管理水平、成本、規(guī)模、服務質量、運作能力等。民營快遞企業(yè)要依據(jù)企業(yè)的實際情況，借鑒外資企業(yè)成熟的管理經驗、作業(yè)規(guī)范，制定適合自己的作業(yè)流程標準，強化質量意識和成本觀念，通過一系列運作管理，為顧客提供快捷、便利、安全、周到、適宜的快遞服務，實現(xiàn)對顧客的承諾，增加顧客信任，從而樹立企業(yè)形象，強化企業(yè)品牌。除此之外，民營快遞企業(yè)還可以通過并購、重組、轉變經營機制等方式，進行資源整合、拓寬經營渠道、提高技術水平，創(chuàng)造并鞏固具有核心競爭力的民族品牌。

（三）重視人才培養(yǎng)，增強企業(yè)發(fā)展支撐

在各種勢力爭霸市場的過程中，人力資源無疑成為企業(yè)占領市場、鞏固市場的重要利器。一直以來，民營快遞企業(yè)為了節(jié)約成本，忽視專業(yè)人才的培養(yǎng)和員工素質的提高，造成企業(yè)服務時效性弱，服務質量遭受詬病，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Σ蛔?、企業(yè)核心競爭力缺失等問題，這已成為民營快遞企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展的主要瓶頸。民營快遞企業(yè)要充分認識到這一問題的嚴重性和可能帶來的后果，盡快制定企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略，分步驟分階段實施企業(yè)人才發(fā)展計劃。要將企業(yè)發(fā)展的人才需求與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結合起來，加強專業(yè)技能和跨職能綜合能力的培養(yǎng)，從企業(yè)內部實現(xiàn)對專業(yè)人才的需求、同時以企業(yè)發(fā)展、專業(yè)平臺的提供及有吸引力的待遇方面吸引外部人才，加大人才引進力度，優(yōu)化人才隊伍結構，從而打造一支能夠快速適應市場變化、滿足顧客個性化需求、實現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展的優(yōu)秀人才隊伍。

（四）加快信息化建設，提高快遞流程效率

快遞的整個業(yè)務流程實質上是物流、信息流的結合，要強化快件流動的管理，實現(xiàn)快遞本質——“快”字，必須擁有良好的信息系統(tǒng)。先進的信息網絡系統(tǒng)是以技術和資金為支撐，絕大多數(shù)民營企業(yè)資金有限、融資困難，因此要根據(jù)企業(yè)的實際情況，通過引進或合作建立完善的信息網絡系統(tǒng)，同時，要強化信息管理系統(tǒng)的監(jiān)督管理。廣泛應用信息技術可以改變快遞企業(yè)信息的跟蹤和反饋，能夠實現(xiàn)快速反應，提高交貨準確率及對時效性的要求。

流程的規(guī)范性是快遞企業(yè)降低成本的有效途徑，也是提高服務質量、增加客戶滿意度的必由之路。民營快遞企業(yè)應該從顧客需求出發(fā)，以顧客滿意為目標，優(yōu)化流程設計，制定流程標準，提高快件在流程中的通過率，縮短流程時間，減少快件或包裹在流程中的滯留；同時建立嚴格的監(jiān)督和約束機制，保證流程作業(yè)的規(guī)范性、有效性，實現(xiàn)對快遞服務的時效性和安全性承諾。

（五）實施服務創(chuàng)新，增強企業(yè)核心競爭力

創(chuàng)新是企業(yè)生命的不竭源泉，是企業(yè)市場競爭的不竭動力。創(chuàng)新的內涵豐富，形式多樣，企業(yè)可以從服務內因素如服務質量、服務內容、服務過程等方面實施創(chuàng)新，也可以從服務外因素方面如服務制度、經營模式、快遞渠道、應用技術等方面實施創(chuàng)新。通過增值服務、個性化服務、有針對性的物流配送方案，實現(xiàn)客戶價值提升，提高企業(yè)經營效益；通過管理制度創(chuàng)新，快遞企業(yè)可以更好地吸引人才、留住人才，建立良好的服務形象；采用直營、加盟、合作等新的經營模式，可以優(yōu)化資源配置，取長補短，更好地開拓市場；而先進的信息化手段如數(shù)據(jù)庫技術、條碼技術，可以建立起客戶與配送網絡之間較強的互動機制，提高客戶滿意度…總之，創(chuàng)新是民營快遞企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的原動力，是企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)，民營快遞企業(yè)必須提高企業(yè)技術成熟度，努力進取，不斷創(chuàng)新。

（六）加強企業(yè)合作，實施戰(zhàn)略聯(lián)盟

民營快遞企業(yè)數(shù)量眾多，發(fā)展速度迥異，企業(yè)規(guī)模、品牌、技術、服務及網絡覆蓋相差懸殊，市場競爭更加激烈，利潤空間逐漸下滑，行業(yè)發(fā)展步人生命周期的成熟期。企業(yè)依靠自身力量很難繼續(xù)前行，必須加強企業(yè)合作，實施兼并、重組或戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，通過外部獲取企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，才能在與國有和外資企業(yè)的競爭中立于不敗之地。兼并、重組、實施戰(zhàn)略聯(lián)盟，要慎重選擇目標企業(yè)，目標企業(yè)的選擇：一是要依據(jù)企業(yè)核心能力發(fā)展需要兼并或重組那些具有所需優(yōu)勢的企業(yè)，以補己之短；二是考慮目標市場顧客需求，與具有優(yōu)勢互補的企業(yè)實施戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而快速響應市場需求。總之，在復雜多變的快遞市場中，行業(yè)整合趨勢成為必然，合作共贏的優(yōu)勢已經凸顯，民營快遞企業(yè)要突破企業(yè)邊界限制，走聯(lián)合發(fā)展之路，才能實現(xiàn)優(yōu)勢互補，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

六、結論

隨著經濟全球化、一體化、網絡化趨勢的進一步加劇，民營快遞企業(yè)在迎來快速發(fā)展機遇的同時，也面臨著來自國內外大型快遞企業(yè)的猛烈沖擊，要想在這塊群雄逐鹿的商場中站穩(wěn)腳跟，贏得顧客青睞，必須清醒地認識到自身的不足，特別是核心競爭力的缺失。通過準確的市場定位、優(yōu)質的服務質量、獨特的品牌個性、先進的信息技術和不斷地創(chuàng)新，走聯(lián)合發(fā)展之路，才能培育和增強企業(yè)核心競爭力，獲取競爭優(yōu)勢，在即將到來的快遞洗牌浪潮下獲得主動權，從而做大做強企業(yè)。