打造智慧社區(qū)還缺什么

李瑚 尹嫦月

智慧社區(qū)作為智慧城市建設(shè)的細(xì)胞，直接關(guān)系到人們的生活起居、居家養(yǎng)老等相關(guān)事宜的便捷度和舒適度，成為處于快餐式和分散化生活狀態(tài)的社區(qū)市民新需求。

近年來，智慧社區(qū)建設(shè)在全國遍地開花，在湖南已漸漸興起。作為新生事物，智慧社區(qū)的建設(shè)生氣勃勃，但不可否認(rèn)的是，湖南乃至全國的智慧社區(qū)建設(shè)尚處在探索階段，仍有許多問題亟待解決。

“智慧社區(qū)的第一階段是把物業(yè)服務(wù)搬上手機(jī)，打造網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)中心；第二階段是實(shí)現(xiàn)小區(qū)設(shè)備智能化改造，讓居民享受到高科技帶來的便利；第三階段是鏈接到足不出小區(qū)的服務(wù)，居民在家就可以辦理社保、看病掛號(hào)等。”作為湖南省首家智慧社區(qū)平臺(tái)運(yùn)營商創(chuàng)始人，樂住網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司（下稱“樂住網(wǎng)絡(luò)”）CEO曹志遠(yuǎn)對智慧社區(qū)做了如此闡述。

自2014年10月起，“樂住智慧小區(qū)”在長沙雨花區(qū)試點(diǎn)，成為湖南省首個(gè)智慧社區(qū)試點(diǎn)項(xiàng)目，并首次搭建政務(wù)信息公布與辦事功能。通過下載“樂住”App（下稱“樂住”），居民可享受到杳看通知告示、報(bào)事報(bào)修、房屋租賃、生活繳費(fèi)等物業(yè)服務(wù)，以及寄收快遞、干洗、家政、保姆等便民服務(wù)，同時(shí)，還能在線辦理生育證、暫住證等社區(qū)事務(wù)或參與慈善捐助等公益活動(dòng)。

長沙市雨花區(qū)人民政府試點(diǎn)的智慧社區(qū)目前已取得初步成效，“樂住”覆蓋了長沙500多個(gè)中高檔樓盤，并成功進(jìn)駐岳陽。與此同時(shí)，綠城、萬科等物業(yè)公司也開發(fā)了各自的App，作為智慧城市的基本單位，智慧社區(qū)在湖南漸漸興起。

新生事物的朝氣蓬勃不可小覷，然而，覆蓋其上的厚厚泥土也難以沖破。打造智慧社區(qū)，缺口在哪兒？

功能多卻欠實(shí)用

“本周去植物園看大黃鴨可領(lǐng)名品菊花哦！” “小主們快點(diǎn)來拿包裹，包裹房要爆倉啦！” “明天停水，請?zhí)崆白龊脙?chǔ)水準(zhǔn)備”……通過業(yè)主App“住這兒”，家住長沙萬科金色家園的王女士第一時(shí)間知道了物業(yè)工作人員發(fā)出的通知。以前，她要通過新聞、物業(yè)通知、小區(qū)公告才能了解的信息，如今只需點(diǎn)開App就能實(shí)時(shí)獲取。不僅如此，如果想要預(yù)交物業(yè)費(fèi)、投訴報(bào)修、進(jìn)行二手貨品交易等，直接通過App對應(yīng)功能，就能輕松搞定。

App方便了業(yè)主，也方便了物業(yè)員工?！拔姨幚硗暌患虑楹?，看手機(jī)就知道下個(gè)任務(wù)地點(diǎn)在哪里，工作效率大大提高?！遍L沙萬科金域藍(lán)灣目前有近1000名業(yè)主，物業(yè)管家“佛光草”使用“住這兒”App后，工作方式發(fā)生改變，“系統(tǒng)使用了類似‘滴滴打車的搶單模式，搶單數(shù)量越多，業(yè)主給出的評分越高，我的經(jīng)驗(yàn)值就越高，薪水也會(huì)有所提高?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2024/04/13/qkimagesfmczfmcz201512fmcz20151203-2-l.jpg"/>

然而，看上去方便實(shí)用的App，在使用一段時(shí)間后，王女士卻卸載了。究其原因，她表示：“大部分功能并不常用，點(diǎn)開App反倒耗費(fèi)很多流量。我添加工作人員的微信號(hào)后，信息發(fā)布、報(bào)修、物業(yè)費(fèi)繳納通過微信也能完成?！焙退粯樱易￠L沙華悅城的劉先生自從下載綠城物業(yè)的App“幸福綠城”后，也很少點(diǎn)開，“雖然這個(gè)App的功能很多，可以叫外賣、找維修工，還可聯(lián)系周邊商家，但是做得都不夠?qū)I(yè)，優(yōu)惠力度也很小，所以如果真的有需要，我會(huì)使用更有針對性的App?！?/p>

為改善用戶體驗(yàn)，提高使用度，樂住網(wǎng)絡(luò)下足了功夫?！拔飿I(yè)公司開發(fā)的手機(jī)應(yīng)用只能做內(nèi)循環(huán)，我們在此基礎(chǔ)上還與外界取得聯(lián)系，與中國銀聯(lián)、蘇寧易購、環(huán)保局、城管局等開展合作，是一個(gè)內(nèi)外循環(huán)的大系統(tǒng)?！辈苤具h(yuǎn)認(rèn)為，這是“樂住”最大的競爭優(yōu)勢。

“大家都在說智慧小區(qū)，感覺挺虛的，但用過后就找到了感覺?！比A雅花園業(yè)主劉先生笑言，前不久他去物業(yè)領(lǐng)了三張新的“一卡通”，家人人手一張，可以刷門禁、繳費(fèi)、買東西；通過參與App上的活動(dòng)，他還領(lǐng)到了滴滴快車50元紅包。家住錦雅苑的周先生對周邊制造油煙、噪聲的餐廳煩惱已久，在App上投訴后，第一時(shí)間得到了有關(guān)部門快速執(zhí)法整治的回復(fù)。

但五花八門的手機(jī)應(yīng)用并非適合所有業(yè)主。曹志遠(yuǎn)表示：“‘互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)現(xiàn)的是傳統(tǒng)物業(yè)的優(yōu)化而非替換。手機(jī)應(yīng)用的操作對老人和小孩來說并不簡單，他們的需求只能通過找物業(yè)、打電話等傳統(tǒng)方式來實(shí)現(xiàn)。”App滿足了大部分人的需求，但老人和小孩作為家庭的特殊成員，他們更需要貼心、便利的服務(wù)，然而，智慧社區(qū)的關(guān)注者卻忽視了這個(gè)問題。

意識(shí)落后于趨勢

要實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)，物業(yè)的作用不可替代。萬科、綠地等大型物業(yè)公司投入大量人力物力，選擇開發(fā)獨(dú)有的App，中小型物業(yè)公司就成了樂住網(wǎng)絡(luò)的合作對象?？墒?，和物業(yè)打交道并不容易。

樂住網(wǎng)絡(luò)長沙副總經(jīng)理段貴陽曾在廈門負(fù)責(zé)“智慧城市”項(xiàng)目，2015年5月來到長沙后，他最明顯的感受是，“大部分物業(yè)只注重管理，缺少服務(wù)意識(shí)，更別提運(yùn)營。”在談業(yè)務(wù)的過程中，一位物業(yè)經(jīng)理的話讓他印象深刻，“我又不住在這個(gè)小區(qū)，弄這么好干嘛？”中小物業(yè)市場意識(shí)偏差，要么不愿配合，要么配合不好，以致工作開展不順。樂住網(wǎng)絡(luò)社會(huì)資源部的工作人員談業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一件事：花了幾個(gè)月時(shí)間和物業(yè)公司各級(jí)工作人員都達(dá)成了共識(shí)，到最后雙方簽訂合同時(shí)，對方管理層發(fā)生變動(dòng)，一切又得從頭再來。一般來說，與物業(yè)公司談合作，從見到物業(yè)前臺(tái)的那天到最后簽訂合同，至少需要2個(gè)月。

物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)不夠，也鮮有創(chuàng)新意識(shí)。打開手機(jī)藍(lán)牙解除門禁對某些物業(yè)負(fù)責(zé)人而言已是高科技，對于直接用手機(jī)刷門禁，甚至遠(yuǎn)程開鎖等功能，則像是不可能實(shí)現(xiàn)的“花架子”。段貴陽總結(jié)了一條經(jīng)驗(yàn)，“外地的物業(yè)公司，或是管理者有大公司的工作經(jīng)歷，他們對新事物的認(rèn)可度高，溝通會(huì)比較順利。但某些本地的中小物業(yè)公司就很難達(dá)成合作。”他曾與長沙一家物業(yè)公司交流多次，不僅免費(fèi)提供物業(yè)管理系統(tǒng)，甚至以App的下載人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)返利，但對方仍不為所動(dòng)。

信息化系統(tǒng)的使用，打破了物業(yè)原有的工作習(xí)慣。以前發(fā)通知只需張貼在小區(qū)告示牌上，現(xiàn)在還需線上實(shí)時(shí)發(fā)布。業(yè)主的投訴是否得到處理，結(jié)果如何，以前物業(yè)對這方面的管控較為缺失，而通過信息化系統(tǒng)，業(yè)主的評價(jià)都會(huì)在線上實(shí)時(shí)顯示，對物業(yè)的運(yùn)營能力也提出較高要求，因此，物業(yè)公司抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)對智慧社區(qū)拒之千里。實(shí)際上，社區(qū)服務(wù)屬微利行業(yè)，需要靠有效管理和高效運(yùn)營才能獲利，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，中小物業(yè)的觀念亟待更新。

智慧社區(qū)的主要參與者除了物業(yè)，還有業(yè)主、商家，但后者的表現(xiàn)也不積極。今年8月，樂住網(wǎng)絡(luò)與惠生國際達(dá)成合作，將鮮肉囤放在業(yè)主家中，以銷售額的13%～15%返利，業(yè)主不需要任何投資，在家就可以開設(shè)“宅超市”。但兩個(gè)月后，合作中止?！凹彝ブ猩狭四昙o(jì)的人做飯次數(shù)多，但用智能手機(jī)的少，習(xí)慣去超市買菜。每天的手機(jī)訂單量只有幾單到十幾單，供貨商吃虧，樂住的初衷也沒有實(shí)現(xiàn)?！弊鳛榈谝粋€(gè)吃螃蟹的人，居住在生活藝術(shù)城的戚女士認(rèn)為，這種模式看起來很好，但現(xiàn)階段操作性不強(qiáng)，“等我們這代人老了，應(yīng)該就能做起來了。”

華雅花園作為樂住智慧小區(qū)的示范性樓盤，其App上開設(shè)的華雅超市有清晰的商品類目、價(jià)格，可通過手機(jī)直接下單。但其他小區(qū)的住戶就沒這么幸運(yùn)。目前，“樂住”平臺(tái)上的商家大部分是從百度抓取，還不能直接看到商品或是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物。“技術(shù)已經(jīng)成熟，但商家不愿意接入?！倍钨F陽很無奈，“我提供一個(gè)平臺(tái)，讓你開網(wǎng)店賺錢，可你還不愿意干?！睂Υ耍煌纳碳腋饔锌紤]。芙蓉興盛、錦和屬于小型連鎖超市，有加盟商表示：“平時(shí)就一個(gè)人打理店鋪，沒時(shí)間送貨上門?！币?guī)模較大的鮮果零食店雖不缺人手，但有商家表示：店內(nèi)有上千種商品，每天要更新庫存，已經(jīng)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，如果還要時(shí)刻盯著手機(jī)處理訂單，麻煩得很。而已經(jīng)在“餓了么”、“百度外賣”等平臺(tái)上嘗到甜頭的商家則持觀望態(tài)度。

App難做“無米之炊”

沒有智能化的設(shè)備，就談不上智能化的社區(qū)，對定位高端的新樓盤而言，幾百萬元的投入成本并不高，難題就出在老舊社區(qū)的改造上。特別是10年前建成的樓房，小區(qū)內(nèi)采用的道閘、門禁、攝像頭等設(shè)備多為模擬信號(hào)，與現(xiàn)在的數(shù)字系統(tǒng)不匹配。這些基礎(chǔ)設(shè)備要升級(jí)，花費(fèi)需要幾十萬元甚至上百萬元，業(yè)主不愿買單，物業(yè)不可能承擔(dān)，國家補(bǔ)貼也不現(xiàn)實(shí)。

部分沿海地區(qū)打造的智慧社區(qū)內(nèi)，不僅是門禁、道閘，連廣播、監(jiān)控等都派上了用場。“一個(gè)老人在小區(qū)內(nèi)散步，身上沒有攜帶通信設(shè)備，當(dāng)家人要聯(lián)系他時(shí)，就可以打開App查看小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)后，選擇距離最近的廣播進(jìn)行呼叫?！倍钨F陽說，這樣的場景對老舊社區(qū)而言是可望而不可求，年代久遠(yuǎn)的監(jiān)控系統(tǒng)無法將信息輸出到手機(jī)，難得一用的廣播系統(tǒng)也早就失去了使用價(jià)值。

“樂住”覆蓋的500多個(gè)小區(qū)，大部分是近5年內(nèi)建成的中高檔樓盤，基礎(chǔ)設(shè)備的升級(jí)改造并不難，但智能路燈、電動(dòng)汽車充電樁等設(shè)備并不多見?！艾F(xiàn)在的路燈一般都是定時(shí)開關(guān)，智能化改造后就可以分時(shí)間、分路段，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)控制，如在人流量少的路段間隔照明，晴天推遲照明，這些都是節(jié)能環(huán)保措施。而引進(jìn)充電樁后，物業(yè)可以按充電時(shí)長等方式對車主收取費(fèi)用?！辈苤具h(yuǎn)認(rèn)為，充電樁、智能路燈既能極大地提升小區(qū)形象，也是一種生財(cái)之道，但很少有物業(yè)能看到這點(diǎn)。目前，安裝了充電樁設(shè)備的小區(qū)多為商家投資并負(fù)責(zé)運(yùn)營管理，這種模式只在30多個(gè)小區(qū)試點(diǎn)，還沒有得到普及。

智慧社區(qū)的建設(shè)雖然都盡量涉及到智慧家居、智慧交通、智慧安防、智慧環(huán)保、智慧政務(wù)等多方面，但在每一個(gè)體系下，具體可提供的服務(wù)仍乏善可陳，無法滿足居民多樣化的需求，尤其是社會(huì)事務(wù)的辦理很不通暢。家住長沙鑫遠(yuǎn)尚璽的李女士抱怨道：“我的戶口不在本地，報(bào)考駕照時(shí)需要暫住證，為了這事我往社區(qū)辦事處跑了三次，前后花了近10天?！鄙C、就業(yè)（失業(yè)）登記證等的辦理更加費(fèi)時(shí)費(fèi)力。雖然雨花區(qū)試點(diǎn)的百余個(gè)智慧小區(qū)在App上相繼開通了社會(huì)辦事功能，居民可在手機(jī)上提交部分材料、簡化辦理程序，但長沙市的公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)仍處于建設(shè)階段，大部分居民無法享受到網(wǎng)上辦理的便利，智慧政務(wù)的實(shí)現(xiàn)還有很長一段路要走。

多方嘗試促發(fā)展

曹志遠(yuǎn)記得，“2014年和物業(yè)公司談合作時(shí)，大家都像在聽故事，但現(xiàn)在大部分人對智慧社區(qū)的概念有所耳聞，不再那么難以接受?！睋?jù)市場調(diào)查，長沙500戶以上的中高檔小區(qū)還有400多個(gè)，曹志遠(yuǎn)有信心在2016年將它們?nèi)考{入“樂住”平臺(tái)，在扎實(shí)做好網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，將智慧社區(qū)推向第二、三階段。

和樂住網(wǎng)絡(luò)一樣，在第一階段發(fā)力的還有大型物業(yè)公司。2015年11月，萬科物業(yè)“一鍵直呼管家”以低調(diào)的方式出現(xiàn)在了“住這兒”上，App首頁界面的變化僅是原先的拍照功能被替換成了一個(gè)象征網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)管家的小領(lǐng)結(jié)?！白∵@兒”產(chǎn)品總監(jiān)郭鑫說：“雖然業(yè)主撥打管家電話或給管家微信留言更簡單，但不穩(wěn)定，功能也很單薄，新功能可以讓業(yè)主和管家的溝通更順暢，而且積累下來的數(shù)據(jù)可以驅(qū)動(dòng)今后長期的用戶體驗(yàn)改善。”雖是小小的一步，但體現(xiàn)了這家物業(yè)公司做好智慧社區(qū)的堅(jiān)定決心。

住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部早在2014年5月發(fā)布了《智慧社區(qū)建設(shè)指南》，明確了我國城市智慧社區(qū)建設(shè)的總體框架和評價(jià)指標(biāo)體系。同年8月，發(fā)改委、工信部、科技部、公安部等八部委又聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確提出要?jiǎng)?chuàng)新智能建筑與智慧社區(qū)服務(wù)的模式。中國社會(huì)科學(xué)院社區(qū)信息化研究中心副主任宋煜強(qiáng)調(diào)，政府推動(dòng)智慧社區(qū)建設(shè)要有開放的心態(tài)，通過規(guī)則開放、數(shù)據(jù)信息資源開放，讓更多組織可以利用這些數(shù)據(jù)。相關(guān)的智慧產(chǎn)品也應(yīng)重視自身的實(shí)用性，真正發(fā)揮提高舒適度、方便人們生活的作用。

智慧社區(qū)要從概念宣傳階段勇敢走進(jìn)百姓生活，需要一個(gè)過程，在這過程中，不管是政府，還是互聯(lián)網(wǎng)公司、房地產(chǎn)商、智能家居產(chǎn)品制造商都大有可為。