高校后勤水電保障與服務(wù)工作的實(shí)踐與探討

蔡暢

摘要：本文從湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)水電中心的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)中，闡述了后勤如何切實(shí)提高水電保障與服務(wù)能力，如何為全校師生員工提供更加優(yōu)質(zhì)高效的水電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校后勤；水電；保障；服務(wù)

中圖分類號：G613.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2095-9214（2015）05-0222-01

后勤是學(xué)校教學(xué)、科研有序運(yùn)行的保障，水電是后勤保障的基礎(chǔ)，是學(xué)校各項(xiàng)工作能否正常開展的支持系統(tǒng)。如何為全校師生員工提供安全、穩(wěn)定、有序的水電供應(yīng)保障，如何確保高校教學(xué)、科研、生活的正常開展，后勤系統(tǒng)是否具備堅(jiān)強(qiáng)有力的水電供應(yīng)保障能力是關(guān)鍵。特別是隨著高校后勤事業(yè)的改革與發(fā)展，現(xiàn)在的后勤已經(jīng)擺脫了過去由學(xué)校計(jì)劃撥款支撐后勤運(yùn)轉(zhuǎn)的舊管理模式，轉(zhuǎn)而實(shí)行服務(wù)經(jīng)費(fèi)測算的新管理模式。面對這一發(fā)展趨勢，后勤水電保障與服務(wù)如何在提高水電保障能力和提供優(yōu)質(zhì)高效水電服務(wù)上樹立改革新思想、尋求發(fā)展新動力、取得后勤新局面，成為了后勤管理工作者亟需解決的一大難題。在這方面，湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)水電中心做出了一些可供借鑒的嘗試與探索。

一、樹立服務(wù)意識和市場競爭意識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

隨著高校后勤事業(yè)的改革與發(fā)展，原來坐等學(xué)校下?lián)芙?jīng)費(fèi)維持水電工作運(yùn)轉(zhuǎn)的傳統(tǒng)觀念已不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的發(fā)展。高校后勤水電人要想在競爭中求得生存與發(fā)展，就必須摒棄舊有的“吃大鍋飯”思想，尋求突破與創(chuàng)新，開拓符合現(xiàn)代高?？茖W(xué)健康發(fā)展的新型水電供應(yīng)與服務(wù)機(jī)制。為此，我們首先從職工入手，通過召開班組長例會、全體職工大會、帶領(lǐng)職工“走出去”學(xué)習(xí)其他后勤水電同仁的先進(jìn)管理理念與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方式，讓職工們認(rèn)識到了打破傳統(tǒng)“等、靠、要”觀念，樹立“用服務(wù)創(chuàng)效益、用服務(wù)創(chuàng)品牌”新思維的必要性與緊迫性。同時(shí)，我們還通過開展一系列講座與培訓(xùn)課程，讓職工們認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是服務(wù)態(tài)度的熱情與否， 它還包括了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效果、反饋滿意度等，讓職工們學(xué)會積極應(yīng)對市場發(fā)展規(guī)律，樹立市場競爭意識，開拓創(chuàng)新，在改革與競爭中不斷提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，共同推動后勤水電保障事業(yè)的良性發(fā)展。

二、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高水電應(yīng)急保障反應(yīng)能力

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，要打造一支作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明的水電保障團(tuán)隊(duì)，健全的管理制度是必備的條件。為此，我們先后建立、修訂了員工手冊、《水電管理制度》、《維修服務(wù)管理細(xì)則》、《工作檢查考核制度》等，對各工種、各崗位人員的工作職責(zé)、服務(wù)范圍、服務(wù)流程、工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了明確界定，要求全體職工嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常服務(wù)工作。另外，我們還建立了一套嚴(yán)格的水電安全巡視制度和水電供應(yīng)保障預(yù)案，日常加強(qiáng)巡視學(xué)校公共水電管網(wǎng)的運(yùn)行情況，并且緊急處理水電供應(yīng)突發(fā)事件，有效將水電安全事故的發(fā)生機(jī)率降到了最低。十年來，水電中心零安全事故的水電保障工作得到了學(xué)校和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及用戶的一致好評與肯定。

三、狠抓精細(xì)化管理，提升水電供應(yīng)與保障水平

服務(wù)工作中，往往一個(gè)不起眼的細(xì)枝末節(jié)決定了用戶對此次服務(wù)的滿意度。因此，我們高度重視水電服務(wù)工作中的精細(xì)化管理，無論是職工的著裝、儀態(tài)、用語，還是維修任務(wù)反應(yīng)速度、操作規(guī)范等都進(jìn)行了詳細(xì)、嚴(yán)格的規(guī)定。比如：接聽電話使用文明用語；遇到特殊情況不能及時(shí)排除故障時(shí)，應(yīng)耐心禮貌地向用戶解釋清楚；維修完成后要對維修現(xiàn)場進(jìn)行清理，做到活完場地清；另外還安排專人對登記在冊的維修服務(wù)情況進(jìn)行回訪，詳細(xì)記錄回訪中用戶提出的意見或建議等，處處體現(xiàn)了水電人全心全意為師生服務(wù)的小細(xì)節(jié)、大用心?，F(xiàn)在我們的水電職工隊(duì)伍服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，工作積極性明顯提高，水電供應(yīng)與服務(wù)水平取得了明顯提升。

四、提高服務(wù)技能，打造高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

為了弘揚(yáng)熱愛崗位、鉆研業(yè)務(wù)的新風(fēng)尚，提高職工業(yè)務(wù)技能，使水電保障與服務(wù)工作由“粗獷型”向“技能型”轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)新形勢下發(fā)展的需要，我們制定了細(xì)致周密的培訓(xùn)計(jì)劃，開展了一系列理論與實(shí)踐相結(jié)合的專業(yè)技能培訓(xùn)，大大提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)與技能水平。另外，為了在日常維修與專項(xiàng)工程中鍛煉技術(shù)骨干的現(xiàn)場施工管理能力，我們還勇于將一些水電施工項(xiàng)目的管理重責(zé)交給年輕的技術(shù)骨干，為其提供展示自我的平臺與機(jī)會，讓他們參與制定施工方案、確定維修材料，負(fù)責(zé)現(xiàn)場施工的質(zhì)量監(jiān)管、進(jìn)度把握、及人工管理等。通過放手鍛煉與中心的適時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)，大大提高了年輕技術(shù)人員的實(shí)踐操作能力與施工管理水平。十多年來，我們共培養(yǎng)了水電行業(yè)高級工16人，中級工2人，預(yù)決算會計(jì)師1人，已經(jīng)建立了一支“作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明，技術(shù)過硬，敢打硬仗”的高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

五、運(yùn)用科學(xué)技術(shù)更新服務(wù)手段，大力加強(qiáng)水電節(jié)能管理

近年來，廣大師生員工在教學(xué)、科研、生活等方面對水電保障能力的需求在不斷提高， 特別是隨著學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和學(xué)生人數(shù)的不斷增加，資源消耗逐年攀升、水電基礎(chǔ)設(shè)施陳舊老化等問題開始日益突顯，水電經(jīng)費(fèi)支出在學(xué)校財(cái)政中所占比例呈逐年攀升態(tài)勢。為了加強(qiáng)對學(xué)校水電的科學(xué)管理，達(dá)到節(jié)約資源、減少浪費(fèi)、提高效益的目的，我們在學(xué)校和后勤集團(tuán)的統(tǒng)一安排部署下，對全校的水電基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了一系列節(jié)能改造。通過分步實(shí)施校園管網(wǎng)、線路的提質(zhì)改造工作，切實(shí)改善了用水穩(wěn)定和線路損耗問題；通過對教學(xué)樓、學(xué)生宿舍安裝節(jié)水龍頭，實(shí)現(xiàn)51.4%的節(jié)水率；通過對供水管網(wǎng)進(jìn)行查漏搶修工作，取得了年節(jié)約80萬噸水資源的可喜成績。特別是通過對水電監(jiān)控平臺的建設(shè)與日常管理，使學(xué)校各教學(xué)、辦公、科研、生活等場所實(shí)現(xiàn)了計(jì)量監(jiān)控、費(fèi)用結(jié)算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、待機(jī)能耗短信提醒等控制效果。可以說，水電管理工作已經(jīng)完成了由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)技術(shù)型的轉(zhuǎn)變。

總之，在當(dāng)下改革發(fā)展的大形勢下，后勤水電服務(wù)只有秉持“為教學(xué)科研服務(wù)、為廣大師生員工服務(wù)”的宗旨，不斷強(qiáng)化管理、提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)技能，才能獲得良好的服務(wù)口碑與經(jīng)濟(jì)、社會效益。

（作者單位：湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)）

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