基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高校IT運(yùn)維服務(wù)（平臺(tái)）設(shè)計(jì)

作者簡(jiǎn)介：陳龍生（1982.02-），男，漢，廣東省，本科，助理工程師，研究方向：財(cái)務(wù)管理信息化。

摘要：隨著平板電腦、智能手機(jī)等智能終端設(shè)備的快速普及，通過(guò)智能手機(jī)和平板電腦來(lái)訪問(wèn)電子郵件、文檔和應(yīng)用程序的用戶(hù)已形成規(guī)模，同時(shí)移動(dòng)辦公也使得IT運(yùn)維更自動(dòng)、便捷，正如企業(yè)一樣，隨著高校管理、教學(xué)的信息化、互聯(lián)化，師生對(duì)可以用各種移動(dòng)終端接入學(xué)校應(yīng)用的訴求將越來(lái)越強(qiáng)烈，也給高校IT運(yùn)維服務(wù)提供可拓展到移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備的機(jī)遇，本文通過(guò)研究高校IT運(yùn)維的成功案例，提出了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高校IT運(yùn)維服務(wù)（平臺(tái)）設(shè)計(jì)框架，助力高校IT運(yùn)維服務(wù)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)；IT運(yùn)維

隨著高校信息化建設(shè)的不斷深入、各種應(yīng)用的不斷增加，如何保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效運(yùn)行，如何讓師生更高效快捷的獲取各種校內(nèi)資訊及各種應(yīng)用服務(wù)，服務(wù)于廣大師生，實(shí)現(xiàn)更好的IT運(yùn)維，成為大多數(shù)高校的當(dāng)務(wù)之急。在此介紹下清華大學(xué)借力銳捷網(wǎng)絡(luò)提供的RIIL綜合監(jiān)控運(yùn)維平臺(tái)，及由此分析高校即將要面對(duì)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的運(yùn)維服務(wù)。

清華大學(xué)的信息部門(mén)共有三個(gè)中心，此次實(shí)施IT運(yùn)維管理項(xiàng)目的是計(jì)算中心。經(jīng)由銳捷網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算中心的工程師攜手完成RIIL-RMC產(chǎn)品中的配置管理、事件管理和項(xiàng)目管理模塊的建設(shè)后，經(jīng)過(guò)對(duì)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)備的統(tǒng)一監(jiān)控，計(jì)算中心利用RIIL-RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心，可以將IT運(yùn)維管理流程與日常信息工作管理真正實(shí)現(xiàn)了電子化、自動(dòng)化。而通過(guò)與RIIL監(jiān)控類(lèi)系統(tǒng)對(duì)接的實(shí)施，在自動(dòng)獲取IT監(jiān)控事件的同時(shí)，計(jì)算中心現(xiàn)在已經(jīng)可以通過(guò)先進(jìn)的CMDB （配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）管理每一個(gè)運(yùn)維對(duì)象，包括運(yùn)維配置上的每一次修改和變更歷史，極大地提高了排除故障的效率。

第1章 業(yè)務(wù)價(jià)值分析

1.1 服務(wù)存在的必要

清華大學(xué)計(jì)算中心力借力銳捷網(wǎng)絡(luò)提供的RIIL綜合監(jiān)控運(yùn)維平臺(tái)成功實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理質(zhì)的改進(jìn)，極大地提高工作效率和管理水平，是高校IT運(yùn)維一個(gè)成功的案例，同時(shí)，可以預(yù)見(jiàn)的是，隨著高校的管理及教學(xué)的信息化、互聯(lián)化，正如企業(yè)不可避免要面對(duì)的是，師生對(duì)可以用各種移動(dòng)終端接入學(xué)校應(yīng)用的訴求將越來(lái)越強(qiáng)烈，高校的各種應(yīng)用將接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，這是高校IT運(yùn)維所要考慮的新課題。

1.2 服務(wù)存在的可能性

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的IT運(yùn)維服務(wù)在技術(shù)上是可以實(shí)現(xiàn)的，業(yè)界已經(jīng)有先知先覺(jué)的IT運(yùn)維管理服務(wù)商在運(yùn)維平臺(tái)上提供了相應(yīng)的支持，國(guó)際知名IT運(yùn)維服務(wù)提供商Kaseya已經(jīng)率先推出了整合移動(dòng)客戶(hù)端的IT運(yùn)維解決方案，通過(guò)該方案，管理員可以通過(guò)相應(yīng)的管理功能來(lái)實(shí)時(shí)跟蹤、更新和保護(hù)部署該方案的移動(dòng)設(shè)備，卡西亞（Kaseya）在融合了移動(dòng)客戶(hù)端的同時(shí)把備份和恢復(fù)功能功能也拓展到了移動(dòng)設(shè)備上。通過(guò)遠(yuǎn)程管理可以在中央服務(wù)器上備份通訊錄，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)回復(fù)聯(lián)系人數(shù)據(jù)。而一旦出現(xiàn)不慎遺失客戶(hù)端的情況，通過(guò)移動(dòng)管理可以實(shí)現(xiàn)消除手機(jī)數(shù)據(jù)，禁用手機(jī)等操作，及時(shí)將損失降低到最小。

第2章 服務(wù)（平臺(tái)）產(chǎn)品設(shè)計(jì)

通過(guò)構(gòu)建基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高校IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)跟蹤管理師生各類(lèi)接入應(yīng)用的移動(dòng)設(shè)備，更新和保護(hù)部署接入應(yīng)用的移動(dòng)設(shè)備，保證接入應(yīng)用的移動(dòng)設(shè)備能及時(shí)更新各應(yīng)用終端及排除各種非法的訪問(wèn)操作，同時(shí)運(yùn)維人員的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)的管理，保證運(yùn)維的合法性及便捷。通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)日常相關(guān)運(yùn)維服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員與師生互評(píng)績(jī)效管理。框架如下：

2.1 服務(wù)臺(tái)管理

服務(wù)臺(tái)作為運(yùn)維的主要的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，分為人工、語(yǔ)音、自動(dòng)這幾種交互方式，進(jìn)行故障記錄、任務(wù)分派、任務(wù)跟進(jìn)等操作。

2.2 事件管理

事件管理是創(chuàng)建、處理事件的模塊，一個(gè)事件的生命周期全部會(huì)在此模塊內(nèi)，在設(shè)計(jì)時(shí)，需要考慮以下的信息：

2.2.1 事件的類(lèi)型

分為故障請(qǐng)求、咨詢(xún)、新需求、投訴等。

2.2.2 事件的分類(lèi)

分為硬件、應(yīng)用、軟件、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)這幾個(gè)大類(lèi)。

2.2.3 事件的等級(jí)

5個(gè)等級(jí)，默認(rèn)情況，等級(jí)越高的事件，是表示越嚴(yán)重，表示要優(yōu)先處理。

2.2.4 事件的狀態(tài)

分為創(chuàng)建、分派中、處理中、等待中、解決、關(guān)閉。

2.2.5 事件與CMDB的關(guān)聯(lián)

事件與CI的關(guān)聯(lián)， CMDB所有的信息與事件的信息可以交叉進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.2.6 事件與其它流程的接口

事件處理過(guò)程中可以直接發(fā)起變更申請(qǐng)，也可以發(fā)起問(wèn)題申請(qǐng)與知識(shí)庫(kù)申請(qǐng)。

2.2.7 事件的時(shí)長(zhǎng)與工作量

事件的處理周期時(shí)長(zhǎng)是為了SLA的計(jì)算，事件的花費(fèi)的資源量，即工作量時(shí)長(zhǎng)為了運(yùn)維資源的分析。

2.3 問(wèn)題管理

問(wèn)題管理處理邏輯類(lèi)似事件，許多信息繼承事件，比如等級(jí)與類(lèi)型等。

2.4 變更管理

在ITIL中變更與發(fā)布是兩個(gè)獨(dú)立的流程，可以把變更與發(fā)布流程合并為一個(gè)，變更的實(shí)施就是發(fā)布流程，即發(fā)布可以理解為是變更的一個(gè)子流程， CMDB精確度如何，很大程度上取決于變更的執(zhí)行情況。讓CMDB的信息更新得到真正有效的控制，變更的主要目的是授權(quán)與控制對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)或其它的服務(wù)的改變，這里的更新是指現(xiàn)實(shí)的服務(wù)或物理上的基礎(chǔ)架構(gòu)，而不是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的更新，要對(duì)一段網(wǎng)絡(luò)做調(diào)整等操作，但是有可能會(huì)影響到幾個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目，這時(shí)需要發(fā)起變更申請(qǐng)等。

2.5 配置管理

配置管理模塊，核心的是CMDB，這里就配置管理流程層面簡(jiǎn)單說(shuō)明下：

2.5.1 CMDB的審計(jì)

CMDB審計(jì)需要規(guī)劃好，根據(jù)各種條件審計(jì)，比如根據(jù)某一類(lèi)的組件，某一個(gè)項(xiàng)目的組件，還可以確定一定的數(shù)量進(jìn)行審計(jì)（隨機(jī)抽?。┮部梢詻Q定一定的比率（隨機(jī)抽?。?，審計(jì)的目的是為了檢查CMDB的數(shù)據(jù)正確情況，找出問(wèn)題并修正。

2.6 操作管理

2.7 知識(shí)庫(kù)管理

2.8 調(diào)查管理

第3章 技術(shù)解決方案

采用B/S系統(tǒng)架構(gòu)，開(kāi)發(fā)平臺(tái)是J2EE，數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle。

第4章 總結(jié)

鑒于當(dāng)前高校系統(tǒng)構(gòu)建的復(fù)雜度越來(lái)越大，系統(tǒng)故障發(fā)生概率和潛在隱患變多，持續(xù)可靠提供應(yīng)用服務(wù)、保障業(yè)務(wù)暢行無(wú)阻的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)凸顯。如何更加有效地管理 IT 資產(chǎn)，積極回應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)事業(yè)發(fā)展和廣大師生個(gè)人成長(zhǎng)的信息化應(yīng)用訴求，提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的IT 服務(wù)，已成為學(xué)校各級(jí)組織和人員的普遍關(guān)切，也迫使信息化建設(shè)部門(mén)的角色從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)提供者的角色轉(zhuǎn)換，發(fā)展機(jī)制由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變。因此，構(gòu)建科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的 IT 服務(wù)管理體系已勢(shì)在必行。只有通過(guò)溝通提學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層面對(duì)IT運(yùn)維的重視及應(yīng)用落地上述所提到的合適運(yùn)維平臺(tái)，才會(huì)達(dá)到以下的價(jià)值：

建立完整的、可量化的績(jī)效體系和考核指標(biāo)，運(yùn)維人員職責(zé)規(guī)范、明確，IT 團(tuán)隊(duì)高效協(xié)同工作。從而提升數(shù)字校園服務(wù)的可用性、可靠性、安全性和可持續(xù)性，實(shí)現(xiàn)日常IT運(yùn)維高效自動(dòng)巡檢；設(shè)備資源自動(dòng)收集，實(shí)時(shí)提供內(nèi)在聯(lián)系一目了然在線報(bào)表；重要配置自動(dòng)采集，變更監(jiān)控，自由回滾；軟件與補(bǔ)丁自動(dòng)安裝更新，標(biāo)準(zhǔn)操作；資源共享，統(tǒng)一管理；等自動(dòng)化功能。（作者單位：廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）