人性化服務(wù)理念在公共圖書(shū)館老年讀者服務(wù)體系中的應(yīng)用

沈洪霞 李慧

摘 要：隨著人口老齡化發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，老齡化問(wèn)題成為社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)公共圖書(shū)館滿(mǎn)足當(dāng)前老年讀者文化需要，成為一個(gè)重要的研究課題。該文將對(duì)公共圖書(shū)館老年讀者類(lèi)型進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上如何實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館老年讀者人性化服務(wù)，談一下自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，以供參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館 老年讀者服務(wù) 人性化服務(wù) 研究

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）06（c）-0209-01

2014年4月19日，竇玉沛副部長(zhǎng)在新聞發(fā)布會(huì)上指出，國(guó)內(nèi)超過(guò)60歲的老年人數(shù)量不斷增加，目前已有2億之多，在全國(guó)總?cè)丝谥械恼急葹?4.9%；同時(shí)，老年讀者也成為一個(gè)非常龐大的公共圖書(shū)館讀者群，如何有效滿(mǎn)足老年讀者的需求，為老年讀者提供人性化服務(wù)，成為現(xiàn)代公共圖書(shū)館員們的一個(gè)重要研究課題。

1 公共圖書(shū)館內(nèi)的老年讀者類(lèi)型分析

第一，求知型。對(duì)于求知型老年讀者而言，多為退休的職工和干部，其中包括教師、科技人員等。這一類(lèi)型的老年讀者讀書(shū)的主要目的是與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自己，以便于能夠更好發(fā)揮個(gè)人的余熱；他們有共同的理念和認(rèn)識(shí)，即活到老、學(xué)到老。

第二，應(yīng)用型。對(duì)于應(yīng)用型老年讀者而言，他們?nèi)ス矆D書(shū)館的目的在于探尋生活中的疑難問(wèn)題，查閱的資料往往具有針對(duì)性特點(diǎn)。比如：一位應(yīng)用型老年讀者每次到圖書(shū)館以后，首先要看的就是益壽文摘以及相關(guān)最新資料，在他看來(lái)，到圖書(shū)館的目的就是從可找到的資料中了解心臟病方面的知識(shí)和應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)在每天來(lái)圖書(shū)館讀書(shū)看報(bào)成，已然成了他每天的必修課。

第三，消遣型。對(duì)于公共圖書(shū)館而言，較之于其他場(chǎng)合，環(huán)境相對(duì)比較安靜、舒適，比較適合老年人靜修，對(duì)于那些喜靜不喜動(dòng)的老年讀者而言，算得上是比較好的去處了。同時(shí)，圖書(shū)館書(shū)內(nèi)還有內(nèi)容豐富的報(bào)刊和雜質(zhì)，可以使他們?cè)谙驳耐瑫r(shí)了解國(guó)內(nèi)外大小事情。

第四，問(wèn)題型。實(shí)踐中可以看到，有部分老年讀者比較自我，個(gè)人中心主義傾向非常嚴(yán)重，常常以個(gè)人的習(xí)慣和行為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)別人進(jìn)行衡量，因此容易在圖書(shū)館內(nèi)與其他的讀者發(fā)生口角或沖突。比如：有人喜歡將自己情有獨(dú)鐘的報(bào)紙、刊物等都拿到自己身邊，其他人無(wú)法及時(shí)享受圖書(shū)館提供的服務(wù)；有的老年讀者則喜歡就當(dāng)前的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、從刊物上看到的熱議話(huà)題進(jìn)行激烈的爭(zhēng)論，而且聲音比較大，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館的安寧；同時(shí)，還有一些老年讀者個(gè)人衛(wèi)生搞的好或者不注意，渾身是味，甚至抽煙，難免會(huì)招來(lái)其他讀者的側(cè)目回避。

2 公共圖書(shū)館老年讀者人性化服務(wù)策略

基于以上對(duì)國(guó)內(nèi)各類(lèi)公共圖書(shū)館內(nèi)的老年讀者類(lèi)型分析，面對(duì)各種各樣的老年讀者，要想為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最重要的就是要以人性化服務(wù)理念作為指導(dǎo)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處。

2.1 配備高素質(zhì)、有責(zé)任心的服務(wù)人員

從實(shí)踐來(lái)看，公共圖書(shū)館中的老年讀者通常表現(xiàn)為動(dòng)作遲緩、表達(dá)含糊等特點(diǎn)，所以對(duì)他們提供服務(wù)時(shí)，一定要有耐心和責(zé)任心。因此，在配備老年讀者服務(wù)工作人員時(shí)，要求其必須具備高素質(zhì)，同時(shí)還要關(guān)愛(ài)老人，善于揣摩老年讀者的心理，能夠與老年讀者建立良好的關(guān)系、能夠打成一片。對(duì)于老年閱覽室、活動(dòng)室而言，建議由老年讀者自我管理。有些老人剛剛從工作崗位上退下來(lái)，奉獻(xiàn)余熱的愿望依然非常的迫切，于是可招募身體條件和綜合素質(zhì)良好的志愿者作為義務(wù)館員，負(fù)責(zé)一般管理工作。通過(guò)該種方式，不僅可以使他們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和體現(xiàn)自身的價(jià)值，而且還能與公共圖書(shū)館有些地融為一體。在此過(guò)程中，還要根據(jù)實(shí)際需要，向社會(huì)招募一些志愿者、義工，尤其是高校大學(xué)生，為老年讀者提供義務(wù)服務(wù)。圖書(shū)館人員數(shù)量通常比較少，在具體的服務(wù)過(guò)程中若能吸引廣大志愿者，則即可解決圖書(shū)館人手不夠的問(wèn)題。同時(shí)，還要廣泛聽(tīng)取前來(lái)接受服務(wù)的老年讀者的意見(jiàn)、可行的建議；對(duì)于老年讀者而言，由于他們渴望受到他人的尊重和認(rèn)可，因此在公共圖書(shū)館工作過(guò)程中，除應(yīng)當(dāng)為廣大老年讀者提供耐心、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，最關(guān)鍵的是要做一個(gè)聆聽(tīng)著。比如：根據(jù)圖書(shū)館的實(shí)際情況以及老年讀者的要求，在館內(nèi)醒目的位置設(shè)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)信箱，讓老年讀者在圖書(shū)館中能夠感到受人尊重，有歸屬感。

2.2 具體的人性化服務(wù)方式

對(duì)于廣大老年讀者而言，較之于普通的尤其是年輕的讀者，有其自身的特點(diǎn)，比如：行動(dòng)不便、體弱多?。恍睦韺用嫔?，通常忿忿不平，更多地希望他人給予自己尊重。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中充分體現(xiàn)尊老愛(ài)老的傳統(tǒng)美德，為廣大老年讀者提供人性化服務(wù)。第一，在圖書(shū)館閱覽室內(nèi)為老年讀者們配備專(zhuān)用暖水瓶、老花鏡以及放大鏡和記錄用紙筆等。第二，為了能夠有效緩解老年讀者閱讀較為集中的壓力，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加流通率相對(duì)較高的一些書(shū)、刊報(bào)復(fù)本，以免因讀者相互爭(zhēng)而引發(fā)沖突。第三，積極開(kāi)展各種類(lèi)型的送書(shū)上門(mén)服務(wù)。實(shí)踐中，為了為那些有閱讀喜好和愿望但身體條件不允許去圖書(shū)館的老年讀者提供人性化服務(wù)，建議采取送書(shū)上門(mén)服務(wù)活動(dòng)；同時(shí)，還可以專(zhuān)門(mén)配備流動(dòng)書(shū)車(chē)，以便于為偏遠(yuǎn)、或者經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)比較落后地區(qū)、敬老院等區(qū)域的老年讀者送書(shū)上門(mén)，給他們帶去我們熱情的服務(wù)，使他們能夠有效享受到公共圖書(shū)館提供的各項(xiàng)人性化服務(wù)。

2.3 為廣大老年讀者提供朗讀服務(wù)

對(duì)于老年讀者而言，通常會(huì)有聽(tīng)力、視力功能性障礙，實(shí)踐中可為這些讀者提供朗讀服務(wù)。由圖書(shū)館內(nèi)的工作人員、志愿者組成一個(gè)輪流朗讀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，朗讀時(shí)間在30～60分鐘之間，可采用的朗讀的方式：（1）一個(gè)大房間內(nèi)組織20～25人，為他們朗讀連環(huán)畫(huà)劇、民間傳說(shuō)以及故事等；（2）讓個(gè)別老年讀者在小房間力，為他們朗讀所選圖書(shū)。為避免出現(xiàn)朗讀疲勞問(wèn)題，大約1小時(shí)的時(shí)間，就要加入兒歌、老歌曲等。當(dāng)放起了歌曲以后，部分對(duì)書(shū)沒(méi)有興趣的人就會(huì)參與進(jìn)來(lái)。實(shí)踐中可以看到，采取朗讀服務(wù)模式，不僅可以有效解決老年讀者自我閱讀難的問(wèn)題，而且豐富了老年讀者的精神生活。

3 結(jié)語(yǔ)

總而言之，公共圖書(shū)館老年讀者服務(wù)是一個(gè)社會(huì)性的研究課題，關(guān)系著我國(guó)社會(huì)秩序的穩(wěn)定和國(guó)計(jì)民生的發(fā)展，因此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)重視。在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)不斷更新服務(wù)理念，采取人性化的服務(wù)模式，使老年讀者能夠享受到便捷、高效的服務(wù)。

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