芻議如何做好電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

鄭國榮

摘 要：隨著用電客戶群體形式多樣化，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢下行壓力增大、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整深化推進(jìn)等影響，供電公司的電費(fèi)收繳工作變得尤為復(fù)雜，電費(fèi)回收壓力也同時在一定程度上影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。現(xiàn)結(jié)合供電營銷運(yùn)作模式，對電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行闡述，同時也提出若干項(xiàng)建議。

關(guān)鍵詞：供電公司；電費(fèi)回收；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

前言

電費(fèi)回收是供電公司生產(chǎn)全過程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，及時、足額回收電費(fèi)是電力企業(yè)維持簡單再生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)，滿足日益增長的用電需求的有力保障。隨著用電客戶群體形式多樣化，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢下行壓力增大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整深化推進(jìn)等影響，電費(fèi)回收壓力突顯。而新形勢下的供電公司又須以市場為導(dǎo)向，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高效的業(yè)務(wù)能力，在展現(xiàn)責(zé)任央企的同時，逐漸擴(kuò)大市場占有份額，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 電費(fèi)回收管理工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與抄表人員工作能力和電費(fèi)回收管理工作水平密切相關(guān)。現(xiàn)階段，公司自動化抄表暫未全面鋪開，客戶電表大多由抄表員現(xiàn)場抄錄，但由于抄表人員的綜合素質(zhì)有限，以及客戶對公司相關(guān)政策法規(guī)了解不夠等因素的影響，常出現(xiàn)客戶與供電公司之間的糾紛。且供電公司采取的催費(fèi)斷電，強(qiáng)制客戶繳納電費(fèi)的措施，無疑進(jìn)一步加劇了供用電雙方的矛盾。因此，如何從公司內(nèi)部加強(qiáng)管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)舉措，進(jìn)一步提升企業(yè)效益，已經(jīng)成為供電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

2 電費(fèi)回收存在的問題

客戶不能如期繳納電費(fèi)，歸納起來有以下幾種情況：

一是企業(yè)經(jīng)營困難導(dǎo)致欠費(fèi)。部分企業(yè)由于產(chǎn)品不適應(yīng)市場需求而造成經(jīng)營困難，無力支付電費(fèi)。二是重點(diǎn)企業(yè)大額欠費(fèi)。政府重點(diǎn)扶持的企業(yè)，一旦發(fā)生欠費(fèi)，供電企業(yè)采取停限電措施易遭到阻力，形成大額欠費(fèi)。三是租賃經(jīng)營造成欠費(fèi)。租賃經(jīng)營的客戶不穩(wěn)定因素多，由于經(jīng)營不善，容易發(fā)生逃逸現(xiàn)象，加之供電企業(yè)收費(fèi)措施未跟上，形成了電費(fèi)呆賬、壞賬。四是供電公司內(nèi)部管理差錯，致使電量積壓，增加回收難度。且電費(fèi)回收的有效手段不多，暴力拒繳電費(fèi)的事件時有發(fā)生。員工存在畏難情緒，工作不能完全到位。五是城區(qū)欠費(fèi)。部分客戶工作繁忙忘記繳納電費(fèi)，也未在供電公司登記手機(jī)號碼，無法接收電費(fèi)短信，在電表或小區(qū)物業(yè)處的電費(fèi)通知單也未及時查看，導(dǎo)致欠費(fèi)。六是農(nóng)村欠費(fèi)。在未實(shí)現(xiàn)郵儲代扣電費(fèi)的區(qū)域，農(nóng)忙季節(jié)客戶無暇繳費(fèi)也是形成欠費(fèi)的原因。

對抄催人員來說，部分抄催人員缺乏服務(wù)意識，催費(fèi)時不講技巧，不講策略，態(tài)度粗暴；停電時不按規(guī)定程序停電，客戶交費(fèi)后，也未及時送電，引發(fā)客戶的對立情緒，導(dǎo)致客戶有意拖欠電費(fèi)。

3 加強(qiáng)電費(fèi)回收工作的措施

供電公司的電費(fèi)回收工作可從以下方面加強(qiáng)管理。

一是創(chuàng)新收費(fèi)方式。在深入推進(jìn)非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的基礎(chǔ)上不斷探索新的收費(fèi)方式，建議出臺政策依據(jù)，對租賃、經(jīng)營困難戶，采取預(yù)付電費(fèi)的方式；對電量、電費(fèi)較大戶采取每月分期結(jié)算辦法，防范電費(fèi)風(fēng)險。二是加強(qiáng)與各級政府溝通。處理好與各級政府的關(guān)系，積極尋求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解決電費(fèi)回收普遍性難題。三是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝管理。業(yè)務(wù)接待在客戶申請辦理新裝用電時，需向客戶宣傳多渠道的非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，避免欠費(fèi)的產(chǎn)生。及時收集客戶的信息資料，特別是有效聯(lián)系方式，以便欠費(fèi)后及時聯(lián)系客戶。四是加強(qiáng)內(nèi)部催收管理。強(qiáng)化電費(fèi)回收責(zé)任，將電費(fèi)回收工作層層落實(shí)，責(zé)任到人。將指標(biāo)細(xì)化和量化，與員工收入績效掛鉤，增強(qiáng)員工責(zé)任心。五是加強(qiáng)政策宣傳力度。利用各種媒體、活動宣傳供電法律法規(guī)，營造氛圍防范電費(fèi)風(fēng)險，提高客戶用電繳費(fèi)的意識。

4 提升服務(wù)質(zhì)量的舉措

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可贏得客戶對供電公司的理解和支持，化解矛盾，促進(jìn)電費(fèi)回收工作。提升服務(wù)質(zhì)量可從以下舉措著手，一是加強(qiáng)抄催人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。抄催人員應(yīng)能夠熟練掌握相關(guān)政策法規(guī)，快速準(zhǔn)確回復(fù)客戶咨詢。在與客戶發(fā)生糾紛時，也能利用規(guī)定政策進(jìn)行解釋分析，消除客戶不滿和猜測。業(yè)務(wù)培訓(xùn)不僅包括業(yè)務(wù)能力，還包括職業(yè)素養(yǎng)。抄催人員應(yīng)本著服務(wù)的宗旨，切實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識和責(zé)任。工作中恪守職業(yè)道德，發(fā)揚(yáng)三千精神，把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的理解和支持，促進(jìn)電費(fèi)回收工作順利完成。二是大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。持續(xù)推進(jìn)供電網(wǎng)格化服務(wù)工作，提升公司服務(wù)響應(yīng)速度和工作質(zhì)效，做到“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責(zé)”，構(gòu)建起“人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦”的服務(wù)新體系。須從細(xì)節(jié)入手，積極開展進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動，多渠道向客戶宣傳電費(fèi)收繳工作的政策，讓廣大用電客戶自覺按時繳費(fèi)。針對部分產(chǎn)業(yè)經(jīng)營困難企業(yè)，及時上門服務(wù)診斷企業(yè)用電，定期上門走訪，了解企業(yè)動態(tài)情況，努力化解潛在的電費(fèi)風(fēng)險。在走訪中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶面前，以細(xì)致、周到的人性化服務(wù)，推動電費(fèi)回收工作的順利開展。

5 結(jié)束語

如何實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二者間的協(xié)調(diào)是供電公司發(fā)展須注意的一個問題。在提升營銷管理水平的同時，還需以為客戶服務(wù)為宗旨，想客戶之所想，正確處理好電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)間的關(guān)系，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)電費(fèi)回收，方能做到電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不誤。