服務科學視角下企業(yè)與客戶合作創(chuàng)新知識共享分析

陳俊喜

摘 要：當代經濟是服務經濟，企業(yè)與客戶都是價值的創(chuàng)造者。文章根據(jù)博弈理論，構建了企業(yè)與客戶合作創(chuàng)新中知識共享的博弈模型，分析客戶與企業(yè)的創(chuàng)新過程。研究表明合作創(chuàng)新中的知識共享水平與獎懲力度、協(xié)同系數(shù)和合作次數(shù)均呈負相關關系，最終提出兩項對策建議。

關鍵詞：服務科學；合作創(chuàng)新；知識共享；服務系統(tǒng)；誠信機制

1 概述

2002年IBM公司提出“服務科學”，并于2004將其引入中國。然而服務科學的定義在學術界很難統(tǒng)一，學者們往往通過不同的角度進行闡述。Bitner認為服務科學是通過基礎科學、模型、理論及應用的研究來實現(xiàn)服務過程中的創(chuàng)新，從而實現(xiàn)價值創(chuàng)造。Vargo認為服務科學是對多種復雜資源共同創(chuàng)造價值的研究，是多個服務系統(tǒng)所構成的價值創(chuàng)造體的相互作用。這些從價值創(chuàng)造角度的界定，強調了服務科學在價值創(chuàng)造過程中對服務創(chuàng)新和服務優(yōu)化的作用。而價值創(chuàng)造過程是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造價值的過程，企業(yè)運用他們的知識和技能進行生產和品牌運作，客戶運用他們的知識和技能在生活中使用產品，并整合和利用他們的資源提供服務，價值就是在這種互惠互利的關系下共同創(chuàng)造的。因此，要成功實現(xiàn)企業(yè)與客戶共同價值的創(chuàng)造，必須要完成客戶與企業(yè)的知識共享，只有在充分共享的狀態(tài)下，進行有效的整合和再生，才能順利實現(xiàn)合作創(chuàng)新。

2 模型構建和分析

2.1 博弈模型構建

企業(yè)與客戶在合作創(chuàng)新中可以對知識選擇共享或不共享。文章在參與者均為有限理性的假設前提下，對企業(yè)與客戶之間的知識共享的行為進行研究，其博弈行為的支付矩陣如表1所示。

模型假設和符號含義如下：

（1）假設客戶和企業(yè)選擇知識共享的概率分別為x，那么雙方選擇不共享的概率分別為（1-x）、（1-y）。

（2）企業(yè)與客戶進行信息共享，每次合作創(chuàng)新的總投入是I，其中E、C兩方所占的份額分別為

（3）假設客戶和企業(yè)通過知識共享產生總的創(chuàng)新收益為kI，其中為合作創(chuàng)新的協(xié)同系數(shù)，雙方按相應比例分配合作創(chuàng)新的收益。

（4）假設影響客戶與企業(yè)之間的合作創(chuàng)新是通過正反饋的激勵，激勵系數(shù)為，其中為正激勵因子。

3 研究結論及對策建議

3.1 建設征信體系

通過上述分析，知識共享與激勵因子？仔、懲罰因子？茲成負相關，所以可以通過建設征信體系來加強客戶和企業(yè)之間的知識共享，開展合作創(chuàng)新。主要從以下兩個方面進行：一是對征信概念要認識清楚，明確征信的邊界，理清信息收集的范疇，防止各部門由于邊界不清，分割不明，導致企業(yè)和個人資信情況難以真實、準確、完整地被采集，阻礙知識信息共享。二是要建立有效的獎懲機制，要根據(jù)科學規(guī)范的評價標準體系進行獎懲，防止企業(yè)和個人因失信行為付出的成本過低或在此處失信而在彼處仍能獲益等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

3.2 建立服務系統(tǒng)

由前面分析可知，企業(yè)合作創(chuàng)新的總收益與系數(shù)k成正比，因此應建立企業(yè)與客戶間的服務系統(tǒng)，通過企業(yè)與客戶共享知識信息來創(chuàng)造價值，其是實現(xiàn)合作的重要保證。主要從兩個方面進行：一是服務系統(tǒng)要具有動態(tài)性，由于企業(yè)與客戶在商業(yè)交易網(wǎng)絡中會不斷更新變換，所以服務系統(tǒng)會隨著時間組成、重組和分解，并通過操作性資源的循環(huán)流動形成一個開放系統(tǒng)，但其所包含的操作性資源是穩(wěn)定的，會在長時間內堅持相同的形式。二是服務系統(tǒng)要對信息交換雙方進行知識管理，使創(chuàng)造的價值大于交換價值，并對企業(yè)與客戶之間創(chuàng)造的有形和無形資產價值進行界定，以此保證雙方各自的收益。

參考文獻

[1]Vargo S L， Lusch R F. Evolving to a new dominant logic for marketing[J].Journal of Marketing，2004，68（1）：1-17.

[2]劉作儀，杜少甫.服務科學管理與工程：一個正在興起的領域[J].管理學報，2008（4）：607-615.

[3]柴國榮，宗勝亮.企業(yè)合作創(chuàng)新中知識共享的博弈分析[J].科學管理研究，2009，27（5）：58-61.