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    在線旅游亂象

    2015-05-30 10:48:04張翠翠
    齊魯周刊 2015年4期
    關(guān)鍵詞:途牛同程旅行社

    張翠翠

    《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》顯示,高學(xué)歷、中高收入的中青年人群,已成在線旅游的消費(fèi)主體,近75%的網(wǎng)民會選擇在線旅游消費(fèi)。

    業(yè)內(nèi)人士稱,目前的在線旅游市場遠(yuǎn)沒有飽和,未來有更大的爆發(fā)空間。

    然而,與在線旅游熱相比,“在線旅游”的投訴量也與日俱增,“酒店星級不符、因人數(shù)不足會被臨時取消行程、附加消費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格頗高”眾多嘗試在線旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者表示,在線旅游產(chǎn)品的質(zhì)量與契約精神急需提升。

    途牛網(wǎng):在線旅游的失信樣本

    1月4日,網(wǎng)友劉先生在途牛網(wǎng)上看到,從北京出發(fā)到馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價(jià),雙人加保險(xiǎn)等費(fèi)用才10095元。他當(dāng)即預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游,下單時劉先生發(fā)現(xiàn)單人游促銷價(jià)為4801元,實(shí)際卻需支付5001元,在與途牛網(wǎng)協(xié)調(diào)時,途牛網(wǎng)以資源不足、系統(tǒng)錯誤等理由單方面修改價(jià)格,并要求劉先生取消訂單。

    途??头藛T解釋稱,由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)問題,導(dǎo)致劉先生所下訂單價(jià)格有誤,此事已反饋至相應(yīng)部門處理?!巴九>W(wǎng)有上百上千條線路,價(jià)格不免會有紊亂,不過經(jīng)人工審核發(fā)現(xiàn)有誤后已更改。”該客服人員進(jìn)一步解釋,“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知里注明,‘自助游產(chǎn)品均為即時計(jì)價(jià),請以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)。也就是說,只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價(jià)格無誤的情況下,網(wǎng)上支付功能才能打開,消費(fèi)者才可在網(wǎng)上操作支付。當(dāng)初劉先生的訂單還沒有占位成功,只處于咨詢訂單狀態(tài)。”針對該投訴,目前途牛網(wǎng)已與劉先生協(xié)商解決,最終以“給予更為優(yōu)惠的產(chǎn)品作為補(bǔ)償”得以解決。

    然而,這只是在線旅游的一個漏洞,五花八門的糾紛事件層出不窮?!白铍x譜的是出發(fā)前告知線路因航班取消,無法出行。”在濟(jì)南市機(jī)關(guān)工作的齊鑫原本在途牛網(wǎng)繳納了17167元團(tuán)費(fèi),一行四人的普吉島之旅,出發(fā)的前一天被告知行程取消,協(xié)調(diào)后改成普吉島自由行,不過令齊鑫大為不滿的是,機(jī)票、酒店均需自己預(yù)訂,原本答應(yīng)補(bǔ)差價(jià),最終以每人補(bǔ)償300元,共計(jì)1200元草草收場?!拔覀兌嗷?000多元”至今,齊鑫的差價(jià)都沒有補(bǔ)回來。

    此前根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺監(jiān)測,2014年11月份旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴73條,回復(fù)25條,回復(fù)率34.2%,近半旅游投訴涉及在線旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示,11月涉及在線旅游企業(yè)的投訴中,去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多,占投訴總量的16.4%,其次為攜程旅行網(wǎng),投訴數(shù)量占比為15.1%,二者合計(jì)占在線旅游企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內(nèi)容來看,服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面。

    另外,上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所《2014年12月旅游質(zhì)監(jiān)簡況通報(bào)》顯示,上海攜程國際旅行社、同程國際旅行社(蘇州)有限公司上海分公司、北京途牛國際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2、4、5位,被投訴的事由涉及酒店房間的預(yù)訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點(diǎn)糾紛、港澳游自費(fèi)項(xiàng)目、歐洲游購物退貨問題。

    對于類似情況,濟(jì)南一律師事務(wù)所的陳妍律師提醒消費(fèi)者,下單后,無論消費(fèi)者是否已支付款項(xiàng),雙方的合同關(guān)系業(yè)已成立。“商家因自身原因單方面取消訂單的,應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任,給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償。”

    藍(lán)海里的陷阱

    自2013年起,相比線下旅游,線上旅游以低價(jià)、便捷成為網(wǎng)民的新選擇。此前,《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》顯示,高學(xué)歷、中高收入的中青年人群,已成在線旅游的消費(fèi)主體,近75%的網(wǎng)民會選擇在線旅游消費(fèi)。

    根據(jù)《中國在線旅游市場趨勢預(yù)測2014-2017》顯示,中國在線旅游市場交易規(guī)模未來幾年將保持穩(wěn)定增長,2015年將達(dá)到3523.8億元人民幣,環(huán)比增長25.9%,預(yù)計(jì)到2017年市場交易規(guī)模達(dá)到4983.4億元人民幣。

    據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測,中國在線旅游市場將呈現(xiàn)出幾項(xiàng)新趨勢。比如度假旅游市場在在線旅游市場比重大幅提高。目前,機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)為網(wǎng)絡(luò)旅游市場營業(yè)收入最高的兩個業(yè)務(wù)板塊。但度假旅游產(chǎn)品在整體網(wǎng)絡(luò)旅游市場中的占比將快速提高。再者,旅游產(chǎn)品信息化進(jìn)程加快,在線旅游對旅游行業(yè)滲透率提高。目前中國在線旅游市場對旅游行業(yè)的滲透率僅在8.5%左右,遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)市場水平。未來隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面的進(jìn)一步擴(kuò)大,更多的消費(fèi)者將選擇在線旅游的消費(fèi)方式,在線旅游市場規(guī)模將迅速增長。

    在去年的中國在線旅游市場上,攜程、去哪兒、同程扮演了領(lǐng)先者的角色。同時,藝龍網(wǎng)、遨游網(wǎng)、驢媽媽、芒果網(wǎng)等立足于細(xì)分市場,發(fā)展?jié)摿艽?。然而,在線旅游市場的火爆卻沒有迎來好評上漲,大多數(shù)初次試水者均遇到了不同的“服務(wù)偏差”,投訴量暴增。

    “臨近假期各大在線旅游網(wǎng)站會推出一些特價(jià)套餐,動動手指就能搶到。”身為在線旅游的忠實(shí)消費(fèi)者,齊鑫表示,訂一次傷心一次,“酒店星級不符、因人數(shù)不足會被臨時取消行程、附加消費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格頗高”。

    “2014年在線旅游的投訴率比傳統(tǒng)旅行社高,這主要是運(yùn)作模式引起?!敝星嗦脻?jì)南分社負(fù)責(zé)人表示,線上大都委托線下旅行社來承包旅行,其中很多流程并未步入正軌,欠缺制約。

    該負(fù)責(zé)人告訴記者,越來越多的特價(jià)套餐本身就存在陷阱,各家在線網(wǎng)站之間比拼價(jià)格戰(zhàn),這造成了服務(wù)質(zhì)量的忽視。他舉例,“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場價(jià)的出境游產(chǎn)品,實(shí)際上是“尾單的提前預(yù)售”,適合的是長期切位(包機(jī)),即那些大規(guī)模運(yùn)作目的地線路的批發(fā)商?!斑@些批發(fā)商為得是跑量,先用預(yù)售的方式圈錢包機(jī),再根據(jù)情況待價(jià)而沽。如旅行社能以更優(yōu)的價(jià)格把艙位賣掉,就讓原先低價(jià)預(yù)售的客人換日期,大不了退錢。如真正無利可圖,旅行社大不了宣布‘未成團(tuán),解除合約?!?/p>

    由于旅游電商存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題,以至于許多消費(fèi)者在通過在線平臺購買旅游、出行產(chǎn)品后,一旦權(quán)益受到侵害,也只能吃“啞巴虧”。據(jù)中國企業(yè)輿情研究院的輿情回溯,服務(wù)問題已成途牛等在線旅游的一大頑疾,旅游體驗(yàn)差、客服態(tài)度差、費(fèi)用不合理等均引發(fā)各種糾紛不斷。

    行業(yè)還需“契約”和法律的雙規(guī)范

    針對服務(wù)問題,途牛表示公司已成立了售后服務(wù)部專門處理。

    實(shí)際上,對于高速擴(kuò)張、跑馬圈地的在線旅游網(wǎng)站來說,“如何保障服務(wù)質(zhì)量”不僅僅是途牛一家的問題。

    “如今在線網(wǎng)站都在忙著搶份額,對服務(wù)質(zhì)量的忽視讓其處于亂象之中?!币宦糜螛I(yè)內(nèi)人士稱,攜程、途牛、同程三大在線旅游網(wǎng)站之間常年“叫板”。

    去年11月,在南京舉行的途牛第三屆合作伙伴大會上,途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人私下要求供應(yīng)商給同程的價(jià)格必須比給途牛的價(jià)格高,與途牛聯(lián)合采購的資源不允許在同程平臺上銷售。面對途牛的“惡意競爭”,同程出境游事業(yè)部CEO柳青在線上發(fā)起公開信稱,同程旅游將用12個月的時間從業(yè)務(wù)規(guī)模上全面超過途牛出境業(yè)務(wù)。

    “當(dāng)前電商市場非常缺乏契約精神,過去我們對創(chuàng)新過度強(qiáng)調(diào),忽視了誠信。而這是電商經(jīng)營者和消費(fèi)者都必須嚴(yán)守的法制精神。漠視契約正義、霸王合同、言而無信的現(xiàn)象才會泛濫?!敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長、法學(xué)院教授劉俊海指出。

    “訴訟成本是制約消費(fèi)者維權(quán)的重要因素,法制不健全也是重要的掣肘。”采訪中,多位法律界人士坦言。

    實(shí)際上,不管線下與線上旅游均處于混亂之中。“目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟,相關(guān)法律不夠完善,很多企業(yè)都在鉆空子?!眲⒖『1硎?,國家已經(jīng)開始在治理旅游市場上下功夫。

    2014年7月,《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施,對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。據(jù)新規(guī),,在線旅游公司應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場經(jīng)營合同,監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息,并稱可設(shè)立信用評價(jià)制度以對旅行社進(jìn)行信用評價(jià)和管理,信用等級評價(jià)制度應(yīng)提前公示,并為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)等。

    1月19日,面對春節(jié)旅游熱,國家發(fā)展改革委日前部署各級價(jià)格主管部門加強(qiáng)春節(jié)期間市場價(jià)格監(jiān)管工作,集中整治交通運(yùn)輸和旅游市場價(jià)格秩序。

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