J.D. Power中國區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)姜忠軍：汽車消費服務(wù)的三個變化：數(shù)字化、多樣化和年輕化

J.D.Power在中國市場是從2001年開始進行CSI調(diào)查，到2018年正好十八年，連續(xù)這么長時間對某一個細(xì)分領(lǐng)域做持續(xù)跟蹤調(diào)查，可以明顯地看到其發(fā)展變化趨勢。我想透過2018年CSI做一些分享，簡單地講就是三個關(guān)鍵詞：數(shù)字化、多樣化、年輕化。

首先我們看—下數(shù)字化，我在這里通過幾個小的案例來闡述我們的觀點。

第一個案例是通過數(shù)字化的方式來做客戶預(yù)約，預(yù)約服務(wù)目前在中國市場的執(zhí)行率在50%左右，在美國市場是80%左右，如果倒推到十多年前，我們基本上只有20%—30%的4S店會采用預(yù)約的方式，但是在今天越來越成為一個普遍的方法。我們可以看到，在眾多的預(yù)約途徑里，通過微信或者是APP進行預(yù)約，客戶的滿意程度更高一些，但是整個行業(yè)的話只有30%左右，這是很大的落差。未來這種數(shù)字化的預(yù)約方式會越來越普遍。

第二個小的案例也是數(shù)字化，我們在做CSI評價的時候，以千分制表達客戶的滿意度，消費者會認(rèn)為如果在消費的過程中使用了平板電腦和不使用兩者相差45分，這也反映數(shù)字化的趨勢。因為平板電腦背后有流程，有各種各樣的支持，它可以讓消費者感覺到透明，感覺到整個消費過程是值得信賴的，這些是用戶體驗方面所需要的，而且平板電腦的使用也會讓效率更高，因此消費者對于時間方面的訴求也能得到滿足。消費者在乎的就三點，時間能不能短，車能不能修好，費用是不是夠便宜，數(shù)字化能很好地支持這幾個方面。

接下來我們談—下多樣化的問題，事實上大家談到整個汽車行業(yè)所面臨的競爭非常激烈，經(jīng)銷商盈利壓力越來越大，售后服務(wù)歷來是單個經(jīng)銷商獲得盈利最重要的組成部分，但是在過去幾年這個比例正逐漸降低。尤其像豪華車，2018年相對于2017年，在單車的產(chǎn)值方面是在逐漸降低的，而且客戶流失的速度越來越快，有相當(dāng)一部分用戶會在質(zhì)保期內(nèi)流失，他會到非直營店進行維修和保養(yǎng)。從數(shù)據(jù)來看，豪華車平均10與個月就會產(chǎn)生流失行為，對于授權(quán)經(jīng)銷商而言這是很大的挑戰(zhàn)。

再看一組數(shù)據(jù)，可以看到流失的用戶會傾向于到哪種類型的店里面去進行維修和保養(yǎng)，汽車美容裝璜或者專業(yè)化的維修店是用戶比較偏愛的。這種非授權(quán)店有很多做得好的地方，是值得經(jīng)銷商借鑒的。

傳統(tǒng)授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)該利用好自己的一些優(yōu)勢進一步提高消費者的信任度，因為他的一次性修復(fù)率很高。但是他也有很多不能滿足消費者的地方，消費者到非授權(quán)店首先是便利性，這也是很多用戶流失的主要原因。4S店可不可以彌補這個問題，實際上是有可能的。我們通過這些數(shù)據(jù)可以看到，消費者對于授權(quán)4S店提供這種服務(wù)的接受度非常高，所以4S店可以揚長避短，通過提供更多樣化的服務(wù)形式，這種服務(wù)形式包括軟件，也包括硬件，比如說2S店或者社區(qū)店，來彌補在客戶體驗方面的不足。這就是我們講的第二個關(guān)鍵詞：服務(wù)的多樣化。

接下來看—下第三個關(guān)鍵詞：年輕化。我們在新車銷售領(lǐng)域經(jīng)?？吹侥骋豢钴囀墙o年輕用戶量身定制的，但是有誰能夠在售后服務(wù)領(lǐng)域也做這樣的區(qū)分？我舉了兩個小的例子，比如說奧迪的Q2L或者凱迪拉克XT4，它們是接受定制化的車，但是有沒有定制化的服務(wù)呢？遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到。不同年齡層次的消費群體在整個售后服務(wù)的過程中，他的關(guān)注點有什么不同，90后客戶群體已經(jīng)不得不重視了，因為從人口的比例來講已經(jīng)占到14%，而且從汽車銷售角度來講已經(jīng)占到20%，上升的速度也非常快。他們的訴求點和80后、70后有顯著的不同，比如說對于自我的關(guān)注度。

我們可以看到，拿到車以后車輛設(shè)置沒有發(fā)生很大的改變，70后、80后沒有那么在意，但是對于90后而言這是比較重要的一項。包括對于數(shù)字化的要求，從90后的角度而言，他認(rèn)為這是必須的，并不是一個讓他欣喜的點，所以我想這一點也可以給廠商一些啟發(fā)。

當(dāng)然年輕化只是一個抽象的詞語，未來我們相信在售后服務(wù)領(lǐng)域，一定是做個性化的服務(wù)，也就是所謂的千人千面，一定能夠做到這一點，也必須要做到這一點，才會讓客戶的消費體驗達到一個最佳或者是最好的水平。我們現(xiàn)在所談到的，比如說數(shù)字化，比如說多樣化，事實上是提供了一些工具或者是一些方法，能夠讓我們往個性化的方向走得更遠(yuǎn)。

J.D.Power是一個美國公司，但是我非常相信，只要我們多去傾聽消費者的聲音，傾心去做，中國的市場和企業(yè)在服務(wù)提升方面，未來一定能超越發(fā)達國家，消費者體驗一定能越來越好！