基于平衡計(jì)分卡的旅游企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究

[摘要]本文基于平衡計(jì)分卡建立了一套適合旅游企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，分別從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等層面進(jìn)行評(píng)價(jià)，旨在提高旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞]平衡計(jì)分卡；績(jī)效評(píng)價(jià)；旅游企業(yè)

一、引言

旅游業(yè)在快速發(fā)展，但不少旅游企業(yè)并未跟上其發(fā)展步伐，相反卻在一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展，有的旅游企業(yè)績(jī)效甚至逐年下降，這都與旅游企業(yè)不合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系有著很大的關(guān)系。當(dāng)務(wù)之急是引入新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，基于平衡計(jì)分卡這一工具，構(gòu)建適合旅游企業(yè)的新型績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

二、平衡計(jì)分卡運(yùn)用于旅游企業(yè)的可行性分析

平衡計(jì)分卡于20世紀(jì)90年代在美國(guó)誕生，它將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)，將企業(yè)使命、核心價(jià)值觀與績(jī)效評(píng)價(jià)體系聯(lián)系起來(lái)，并把組織使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)和可測(cè)量化的指標(biāo)，通過(guò)在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面對(duì)企業(yè)及員工的績(jī)效水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而促進(jìn)組織整體績(jī)效的不斷提升。基于平衡計(jì)分卡建立一套符合旅游企業(yè)特點(diǎn)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，從以上四個(gè)層面對(duì)個(gè)人、部門(mén)、組織的績(jī)效分別進(jìn)行評(píng)價(jià)，促使員工不斷改善工作，從而提升部門(mén)和組織的整體績(jī)效。

三、背景公司介紹

九華山旅游發(fā)展股份公司位于安徽省九華山風(fēng)景區(qū)，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)該風(fēng)景區(qū)的核心資產(chǎn)，主要業(yè)務(wù)有酒店、索道纜車(chē)、旅行社、旅游客運(yùn)等，目前總資產(chǎn)為7億元，年?duì)I收約3億元，旅游產(chǎn)業(yè)鏈完整，專(zhuān)業(yè)化程度高，在旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)。但近年來(lái)，隨著公司營(yíng)業(yè)收入的不斷增加，利潤(rùn)卻并沒(méi)有緊跟營(yíng)業(yè)收入增加的步伐，企業(yè)發(fā)展遇到一些問(wèn)題。

四、構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系的目標(biāo)分析

基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建九華股份公司的績(jī)效評(píng)價(jià)體系要以戰(zhàn)略為核心，在戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，通過(guò)各層面內(nèi)部以及各層面之間的目標(biāo)組合和目標(biāo)因果關(guān)系鏈，合理設(shè)計(jì)和組合不同類(lèi)型的目標(biāo)和指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部各方力量和利益的有效平衡。

（一）根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境和實(shí)際情況，制定出企業(yè)的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略，在這一過(guò)程中注意要進(jìn)行充分的討論和溝通，將使命和核心價(jià)值觀作為組織長(zhǎng)期奉行的核心理念，將愿景和戰(zhàn)略作為組織的發(fā)展藍(lán)圖和戰(zhàn)略選擇，并要注意這四者之間的關(guān)系。

（二）在財(cái)務(wù)層面，明確通過(guò)兩種戰(zhàn)略來(lái)提升股東價(jià)值，即收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略和生產(chǎn)率改進(jìn)戰(zhàn)略。收入增長(zhǎng)可通過(guò)兩種途徑：一是增加收入機(jī)會(huì)，公司可通過(guò)旅游產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售的方法，還可以通過(guò)旅游門(mén)戶網(wǎng)宣傳和舉辦旅游推薦會(huì)的形式。二是提高客戶價(jià)值，公司酒店可以對(duì)老客戶采取更多的折扣優(yōu)惠。生產(chǎn)率改進(jìn)戰(zhàn)略也可通過(guò)兩種途徑實(shí)現(xiàn)：一是改善成本結(jié)構(gòu)，公司可以精簡(jiǎn)冗余部門(mén)和人員，提高員工的工作效率。二是提高資產(chǎn)利用率，可以在不增加固定投入下提高游客接待能力，從而提高資產(chǎn)利用率。

（三）在客戶層面，應(yīng)當(dāng)通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)查，揭示不同的游客群體及其偏好，從而確定客戶價(jià)值主張。通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值主張的選擇可以總結(jié)出四種戰(zhàn)略，即總成本最低、產(chǎn)品領(lǐng)先、全面客戶解決和系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略。九華股份公司應(yīng)優(yōu)先考慮總成本最低戰(zhàn)略，并輔以全面客戶解決方案，在為游客提供高效有保證的的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的情況下，更加注重為游客提供全面的、定制化的服務(wù)。

（四）在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面，要保持好與供應(yīng)商的關(guān)系，為游客提供有保證的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，并要時(shí)刻注意管理企業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。要確定細(xì)分客戶，積極構(gòu)思吸引這些游客的價(jià)值主張，并向市場(chǎng)宣傳公司的價(jià)值主張，吸引目標(biāo)游客購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高游客的忠誠(chéng)度。

（五）在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，要高度重視人力資本、信息資本和組織資本的重要作用。要提高公司員工的綜合素質(zhì)，快速地培養(yǎng)一批素質(zhì)過(guò)硬、能夠高效服務(wù)游客的員工。要培養(yǎng)各部門(mén)的團(tuán)隊(duì)合作精神，通過(guò)開(kāi)展一系列的活動(dòng)，不斷提升公司內(nèi)部的合作度。要營(yíng)造公司的氛圍和文化，確保員工、部門(mén)的工作都與組織的戰(zhàn)略保持一致。

五、構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)選擇

通過(guò)以上目標(biāo)分析，可從四個(gè)層面對(duì)九華股份公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行相應(yīng)的指標(biāo)選擇。

（一）在財(cái)務(wù)層面，確定“投資回報(bào)率”、“總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率”、“總成本基數(shù)”、“壞賬比率”、“新產(chǎn)品/服務(wù)的比例”和“收入增長(zhǎng)率”這六個(gè)指標(biāo)。

（二）在客戶層面，確定“無(wú)投訴產(chǎn)品和服務(wù)比例”、“目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋率”、“游客滿意度”這三個(gè)指標(biāo)。

（三）在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面，確定“協(xié)同銷(xiāo)售收入”、“識(shí)別各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)個(gè)數(shù)”、“分子公司對(duì)公司總部運(yùn)行效率的認(rèn)可度”、“戰(zhàn)略性市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成率”、“合作伙伴的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度”和“缺陷產(chǎn)品和服務(wù)損失率”這六個(gè)指標(biāo)。

（四）在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，確定“人力資本準(zhǔn)備度”、“已儲(chǔ)備人員的崗位比例”、“信息資本準(zhǔn)備度”、“企業(yè)文化認(rèn)知程度”、“部門(mén)協(xié)作滿意度”這五個(gè)指標(biāo)。

六、結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)成功的關(guān)鍵不僅在于制定正確的戰(zhàn)略和目標(biāo)，更在于對(duì)正確戰(zhàn)略和目標(biāo)的有效實(shí)施。旅游企業(yè)通過(guò)平衡計(jì)分卡這一工具，不僅能夠根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)做出正確的戰(zhàn)略選擇和目標(biāo)制定，而且可以將戰(zhàn)略和目標(biāo)層層分解，一步一步將其轉(zhuǎn)化為衡量指標(biāo)，確保每個(gè)員工、每個(gè)部門(mén)都在朝著公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)和目標(biāo)完成的道路上努力。

參考文獻(xiàn)

[1]方振邦，羅海元.戰(zhàn)略性績(jī)效管理（第三版）.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2013.

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[3]崔清泉.“基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究”.《經(jīng)濟(jì)理論研究》，2007（5），27-28.

作者簡(jiǎn)介

朱健文（1993.03—），男，漢族，籍貫：安徽池州，學(xué)歷：本科，職稱(chēng)：學(xué)士，單位：安徽大學(xué)商學(xué)院，主要研究方向：人力資源管理.