在華國(guó)際非政府組織的志愿者管理的策略

黃波

摘 要：本文以國(guó)際非政府組織牽手組織在上海的分支機(jī)構(gòu)牽手上海（HOS）為例進(jìn)行研究，試圖討論在華國(guó)際非政府組織志愿者管理的模式和方法，分析其中的困境，并試圖提出對(duì)策。為中國(guó)本土的非政府組織的志愿者管理工作提供一些經(jīng)驗(yàn)借鑒。

關(guān)鍵詞：國(guó)際性非政府組織；志愿者管理；牽手上海

一、問題及個(gè)案

從人力資源管理的視角來研究非政府組織的志愿者隊(duì)伍管理以及如何改進(jìn)，有其必要性和特殊性。人力資源已經(jīng)成為組織中最為重要的資源，對(duì)于非政府組織來說，志愿者是非常重要的人力資源，但是長(zhǎng)期以來，很多非政府組織忽略了對(duì)志愿者隊(duì)伍的培訓(xùn)和管理，一些非政府組織的管理者認(rèn)為，非政府組織從事的是具有愛心的公益事業(yè)，組織成員與企業(yè)的雇傭員工存在根本的不同，所以不需要人力資源管理，絕大多數(shù)非政府組織將管理重心放在組織物質(zhì)資源和資金資源的處理上，而忽略了對(duì)人力資源尤其是志愿者隊(duì)伍的管理。這種觀念的滯后和行為的錯(cuò)誤給非營(yíng)利組織的發(fā)展帶來了很多的問題。如組織效率不高，員工流動(dòng)頻繁等。

志愿者是一種比較特殊的人力資源，不能簡(jiǎn)單的套用企業(yè)組織人力資源管理的經(jīng)驗(yàn)和方法。志愿者不是為了物質(zhì)利益和金錢報(bào)酬而加入非政府組織，更多的是處于一種對(duì)社會(huì)責(zé)任感。從世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)來看，志愿者越來越成為了非政府組織事業(yè)發(fā)展的主力軍。因此，如何吸引更多的優(yōu)秀人才加入志愿者隊(duì)伍，如何對(duì)志愿者進(jìn)行行之有效的激勵(lì)，對(duì)志愿者進(jìn)行有效的管理和培訓(xùn)，己經(jīng)成為非政府組織管理的一個(gè)重要內(nèi)容。

本文選擇的個(gè)案是牽手上海（Hands On Shanghai，HOS），牽手上海成立于2004年，是由一群年輕的、具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的外籍人士建立的牽手網(wǎng)絡(luò)（Hands On/Cares）上海分支。牽手組織總部在美國(guó)紐約，目前已在全球擁有370多個(gè)分支。主要希望在志愿者和本地NGO之間搭建平臺(tái)，提供志愿者項(xiàng)目設(shè)計(jì)、志愿者招募培訓(xùn)和管理、合作機(jī)構(gòu)能力建設(shè)等服務(wù)。其主要目的是了解本地非政府組織的需要，同時(shí)為那些愿意回饋社會(huì)的個(gè)人及組織提供志愿者活動(dòng)平臺(tái)，組織各種靈活機(jī)動(dòng)的志愿者項(xiàng)目，最終為本地慈善組織與合作機(jī)構(gòu)服務(wù)。牽手上海的宗旨是提倡志愿者精神，鼓勵(lì)人們回饋社會(huì)。牽手上海的主要活動(dòng)包括以下三個(gè)方面：為積極投身公益的志愿者提供符合其能力興趣的靈活的志愿活動(dòng)機(jī)會(huì)。對(duì)項(xiàng)目合作伙伴進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，協(xié)助他們進(jìn)行基金的籌集、規(guī)劃、運(yùn)作以及社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。幫助本地的公司或組織籌劃和運(yùn)作深入社區(qū)的活動(dòng)項(xiàng)目。具體的活動(dòng)涉及到三個(gè)方面：

1、農(nóng)民工的教育項(xiàng)目。牽手上海開始和幾所學(xué)校（浦東和浦西）合作開展整個(gè)項(xiàng)目去改善這些學(xué)校校內(nèi)的設(shè)施。

2、助老服務(wù)項(xiàng)目。牽手上海已經(jīng)和上海幾所最大的養(yǎng)老院建立起了合作關(guān)系，通過花一些時(shí)間和老人們相處，使老人們參與進(jìn)有趣的活動(dòng)中從而使他們的日常生活更豐富，和老人們玩Bingo游戲，和他們一起打麻將，協(xié)助他們的康復(fù)治療，教他們英文，做園藝，以及進(jìn)行一系列有趣的對(duì)話，給老人帶去年輕活力和歡樂。

3、兒童關(guān)懷項(xiàng)目。包括對(duì)住院病童關(guān)懷項(xiàng)目、腦癱兒童關(guān)懷項(xiàng)目、自閉癥兒童關(guān)懷項(xiàng)目、智障青少年關(guān)懷項(xiàng)目。

通過了解，牽手上海的志愿者主要包括三類，第一類是個(gè)人志愿者，主要是成人。第二類是學(xué)生志愿者，主要上海的各大高校的在校大學(xué)生，第三類就是企業(yè)志愿者，通過為企業(yè)設(shè)計(jì)具有可持續(xù)性和可擴(kuò)展性的志愿者項(xiàng)目，幫助企業(yè)參回饋社會(huì)。本文主要針對(duì)牽手上海針對(duì)大學(xué)生志愿者的管理工作進(jìn)行一些探討，對(duì)個(gè)人志愿者和企業(yè)志愿者將放在其他文中進(jìn)行論述。

二、在華國(guó)家非政府組織志愿者的管理

志愿者是指出于自由意志而非基于個(gè)人義務(wù)或法律責(zé)任，秉承以知識(shí)、體能、勞力、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、時(shí)間等貢獻(xiàn)社會(huì)的宗旨，不以獲取報(bào)酬為目的，為社會(huì)提供各項(xiàng)輔助性服務(wù)的人員。志愿者也是非營(yíng)利組織的重要的人力資源，非營(yíng)利組織的很多活動(dòng)都是依靠志愿者來完成的。志愿者的管理難點(diǎn)在于不能靠物質(zhì)報(bào)酬和福利待遇等來激勵(lì)他們，更多的要靠社會(huì)價(jià)值感和社會(huì)責(zé)任感的滿足來激勵(lì)他們，因此，志愿者的管理要更加講究?jī)?nèi)容和方法，我們先來看看牽手上海的志愿者管理的內(nèi)容。

2009年，HOS計(jì)劃與上海10所高校發(fā)展長(zhǎng)期志愿者合作項(xiàng)目，同時(shí)，為配合志愿者精神傳播和志愿者招募，HOS也會(huì)在這10所高校開展大型校園講座。牽手上海主要為高校組織或團(tuán)隊(duì)提供長(zhǎng)期的志愿者服務(wù)機(jī)會(huì)，網(wǎng)站平臺(tái)，以及相應(yīng)的培訓(xùn)和管理方式。

先挑選4-6位志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)候選人，填好領(lǐng)隊(duì)申請(qǐng)簡(jiǎn)歷發(fā)給牽手上海，并在牽手網(wǎng)站以個(gè)人志愿者身份注冊(cè)參與項(xiàng)目至少1次，并將活動(dòng)體驗(yàn)發(fā)回給牽手上海組織。牽手上海將根據(jù)候選人的表現(xiàn)和個(gè)人意愿，選擇其中的2-4位學(xué)生作為正式領(lǐng)隊(duì)，參與牽手上海組織的培訓(xùn)。接受系統(tǒng)培訓(xùn)后要承諾做學(xué)生領(lǐng)隊(duì)1年，至少每月1次參與現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。有了領(lǐng)隊(duì)以后，然后幫其招募志愿者會(huì)員，接著再挑選一組積極分子（20-25人）將簡(jiǎn)歷發(fā)給牽手上海，并可在牽手網(wǎng)站以個(gè)人志愿者身份注冊(cè)體驗(yàn)項(xiàng)目。積極分子要承諾做志愿者1年，至少平均每月1次參與現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。這些志愿者在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下構(gòu)成了一個(gè)志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由牽手上海給這些志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)志愿者服務(wù)項(xiàng)目，然后進(jìn)行培訓(xùn)和管理。

如果高校組織或團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有接受過牽手上海培訓(xùn)的2位領(lǐng)隊(duì)，并有一支愿意長(zhǎng)期參與活動(dòng)的志愿者團(tuán)隊(duì)（20-30人），就可以成立牽手上海志愿者活動(dòng)項(xiàng)目小組，確定一個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)，牽手上海會(huì)安排培訓(xùn)，在活動(dòng)前制定活動(dòng)計(jì)劃，并在牽手上海網(wǎng)站開設(shè)一個(gè)專頁(yè)

志愿者的培訓(xùn)工作一直是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。志愿者雖然是無償付出，但培訓(xùn)對(duì)促進(jìn)志愿服務(wù)工作的整體素質(zhì)也發(fā)揮著重要的作用。志愿者的培訓(xùn)主要是培訓(xùn)的主要是要讓志愿者了解志愿服務(wù)工作的內(nèi)容，培訓(xùn)他們掌握志愿者服務(wù)工作所需要的知識(shí)、技能及態(tài)度，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到應(yīng)有的水平，并在培訓(xùn)中強(qiáng)化志愿服務(wù)的價(jià)值和精神。

志愿者培訓(xùn)內(nèi)容主要分為基礎(chǔ)理論培訓(xùn)和志愿者服務(wù)技巧培訓(xùn)，基礎(chǔ)理論內(nèi)容主要包括志愿服務(wù)工作概念和服務(wù)對(duì)象的相關(guān)知識(shí)。這個(gè)通?？梢哉?qǐng)大學(xué)的社會(huì)學(xué)教授或者有經(jīng)驗(yàn)的志愿者來講授。技巧訓(xùn)練主要包括：（1）志愿服務(wù)技巧即人際溝通技巧、自我認(rèn)識(shí)以及活動(dòng)程序設(shè)計(jì)技巧；（2）特別技能培訓(xùn)，包括探訪技巧、與其他服務(wù)提供者的合作技巧、急救訓(xùn)練、帶領(lǐng)游戲技巧、小組工作技巧；（3）管理技巧培訓(xùn)，主要有服務(wù)策劃課程、領(lǐng)袖才能訓(xùn)練、資源管理等。這個(gè)通常會(huì)采取一些小組研討、游戲策劃等形式來完成。

三、在華國(guó)家非政府組織志愿者的激勵(lì)

對(duì)志愿者的激勵(lì)，通常認(rèn)為要突出精神激勵(lì)的原則，因?yàn)橹驹刚卟⒎撬鶊D物質(zhì)報(bào)酬。志愿服務(wù)工作的特性決定了對(duì)志愿者的激勵(lì)具有和企業(yè)、政府部門不一樣的地方，由于志愿者參與志愿活動(dòng)并不是為了物質(zhì)報(bào)酬，所以非物質(zhì)性的精神激勵(lì)是關(guān)鍵。組織通過運(yùn)用媒體宣傳、激發(fā)興趣、強(qiáng)化宗旨等手段，激發(fā)志愿者的光榮感、榮譽(yù)感、成就感、自豪感，并通過各種手段滿足志愿者的需求是一種行之有效的方法。

馬斯洛認(rèn)為人是需求的動(dòng)物，需求具有普遍性和層次性。不管是企業(yè)的員工，還是志愿者，工作的積極性總是受到需求的影響。政府部門和企業(yè)和部門的員工更多的可以從高薪/升職的角度去激勵(lì)員工，而這些需求志愿者都沒有。激勵(lì)就是要滿足員工的基本需求，要激勵(lì)好志愿者，那么就要搞清楚志愿者究竟需要什么，只有不斷去滿足志愿者的需求，才能激發(fā)志愿者不斷地從事志愿服務(wù)活動(dòng)，否則他們就會(huì)選擇退出。通過牽手上海對(duì)領(lǐng)隊(duì)項(xiàng)目的調(diào)查顯示，認(rèn)同感、興趣、管理經(jīng)驗(yàn)是其主要的需求，其中認(rèn)同的需求是最重要的。

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，

有很多志愿者做過一次后就選擇了退出，很多非政府組織的負(fù)責(zé)人表示志愿者的招募很難，尤其是長(zhǎng)期穩(wěn)定的志愿者更難。這可能是志愿者管理中的重中之重，就是如何留住志愿者。1992年美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查顯示，40%的非志愿者曾經(jīng)做過志愿者。他們之所以退出志愿者行列的主要原因在于一些志愿者管理人員不清楚怎么留住他們。志愿者不滿意的地方通常表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（1）志愿活動(dòng)的安排和潛在志愿者期待的活動(dòng)相左；（2）缺乏對(duì)志愿者必要的回報(bào)；（3）缺乏適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與管理；（4）相對(duì)于全職工作來說，志愿者感覺到他們做的不過是低級(jí)的另類工作；（5）對(duì)他們的時(shí)間要求不合適；（6）缺乏個(gè)人成就感。

在華國(guó)際非政府組織比較重視留住志愿者，他們有針對(duì)中途退卻者的調(diào)查，調(diào)查的目的就是探明究竟是什么原因使他們退出，然后采取相應(yīng)對(duì)策。他們還會(huì)經(jīng)常定期測(cè)試現(xiàn)有志愿者的滿意度和不滿意度，定期和志愿者進(jìn)行交流，從與志愿者的交流中去分析志愿者的狀態(tài)：從而判斷志愿者是否獲取了志愿活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)以及相關(guān)的志愿服務(wù)技能。非政府組織事業(yè)要發(fā)展，不能光考慮自身的項(xiàng)目的發(fā)展，也要考慮志愿者的發(fā)展，在志愿者的管理中要經(jīng)常去考慮這些志愿者是否獲得了新的知識(shí)；他們?cè)趶氖轮驹腹ぷ鲿r(shí)是否有樂趣；他們是否從志愿工作中獲得了一些其他地方無法獲得的經(jīng)驗(yàn)；他們是否通過志愿活動(dòng)獲得新的地位以及認(rèn)同等等。（作者單位：上海開放大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1] 耿立新，《國(guó)際非政府組織的項(xiàng)目管理研究》，載《江南社會(huì)學(xué)院學(xué)報(bào)》2004年第3期

[3] 李紅艷，《西方國(guó)家非營(yíng)利組織發(fā)展及其對(duì)我國(guó)的啟示》，載《上海商學(xué)院報(bào)》2005年4期。