電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)研究

佟曉紅 胡云英

一、提高教學(xué)水平引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

要想使學(xué)生對(duì)教師所授課程真正感興趣，提高教與學(xué)的質(zhì)量，主要還是通過(guò)課堂教學(xué)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此課堂教學(xué)的藝術(shù)性就顯得更加重要。教師要不斷改進(jìn)教法，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。在《電信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》的教學(xué)過(guò)程中我們采用了多媒體課件教學(xué)、案例分析教學(xué)、學(xué)生表演教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)等多種教學(xué)方法，讓絕大多數(shù)的學(xué)生都能在課堂上積極參與到教學(xué)活動(dòng)中，并從中使自身的才能得以展示，從而增強(qiáng)了學(xué)生的自信心和學(xué)習(xí)的積極性。

在講授“人員推銷(xiāo)”一節(jié)時(shí)，要求學(xué)生進(jìn)行課堂模擬訓(xùn)練：每人扮演一名商品推銷(xiāo)員進(jìn)行上門(mén)推銷(xiāo)。這引起了學(xué)生的強(qiáng)烈興趣，大家都認(rèn)真準(zhǔn)備，積極表演，雖然有些幼稚和模仿的痕跡，但可以從中看出學(xué)生內(nèi)心中積極向上的精神。這是一切學(xué)習(xí)的根本。

二、結(jié)合學(xué)生實(shí)際組織安排教學(xué)

（一）圍繞技能學(xué)習(xí)目標(biāo)制定教學(xué)計(jì)劃

針對(duì)《電信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》的課程特點(diǎn)，我們?cè)诿恳徽露即_定了明確的技能實(shí)踐目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方法、措施。如：在學(xué)習(xí)完“服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為”一章以后，學(xué)生要能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為以及產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的動(dòng)機(jī)；“顧客關(guān)系保持”一章的技能實(shí)踐目標(biāo)是學(xué)生能夠建立顧客聯(lián)系卡，制定顧客關(guān)系保持策略。并在班級(jí)內(nèi)組建模擬企業(yè)、顧客小組，每一位同學(xué)既是企業(yè)員工，又是顧客，自行制定顧客關(guān)系保持策略，建立顧客聯(lián)系卡，每一位“員工”隨時(shí)與自己的“顧客”進(jìn)行聯(lián)系、訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)而形成自己的顧客群，這一活動(dòng)一直持續(xù)到本課程結(jié)束。既鍛煉了學(xué)生的技能，同時(shí)又培養(yǎng)了學(xué)生做是持之以恒的精神。

（二）根據(jù)技能學(xué)習(xí)要求安排教學(xué)內(nèi)容

我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中根據(jù)本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生的實(shí)際特點(diǎn)對(duì)所選教材內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，使之更有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和掌握。主要安排了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)簡(jiǎn)介，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研與分析，購(gòu)買(mǎi)行為分析，企業(yè)定位，產(chǎn)品，價(jià)格，分銷(xiāo)，促銷(xiāo)，企業(yè)形象與品牌戰(zhàn)略，企業(yè)服務(wù)人員等章節(jié)。使教學(xué)內(nèi)容來(lái)源于教材但又不拘泥于教材，做到一切為學(xué)生的學(xué)習(xí)服務(wù)，一切為學(xué)生技能培養(yǎng)服務(wù)。

（三）依照技能學(xué)習(xí)特點(diǎn)組織教學(xué)活動(dòng)

《電信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》是一門(mén)理論性較強(qiáng)的課程，對(duì)于只有初中文化水平的職業(yè)學(xué)校的學(xué)生來(lái)說(shuō)，其難度是可想而知的，而且，在教學(xué)中不僅僅是讓學(xué)生學(xué)會(huì)理論知識(shí)，更主要的是要讓學(xué)生掌握一定的實(shí)踐技能。所以，我們?cè)诮M織教學(xué)活動(dòng)時(shí)主要從學(xué)生的理解能力出發(fā)，循序漸進(jìn)、因材施教、深入淺出等教學(xué)方法，同時(shí)配合情景教學(xué)、案例分析、學(xué)生活動(dòng)等方式，寓深?yuàn)W的理論于現(xiàn)實(shí)生活情境之中，努力做到“學(xué)”“用”結(jié)合，使教學(xué)活動(dòng)為學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)，為學(xué)生技能掌握服務(wù)。

1.運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)進(jìn)行課堂案例分析

案例分析教學(xué)法是許多教師經(jīng)常采用的一種方法，它主要是將現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的典型事例加以整理，在課堂教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)進(jìn)行分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的教學(xué)方法。對(duì)于與社會(huì)閱歷淺的職業(yè)學(xué)校的學(xué)生而言，由于這種方法與實(shí)際聯(lián)系較為密切，易引起學(xué)生的興趣，非常有利于學(xué)生理解和掌握所學(xué)的理論知識(shí)，對(duì)教與學(xué)的效果都非常顯著。例如講授“目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”一章時(shí)，讓學(xué)生對(duì)“恒基偉業(yè)”的產(chǎn)品PAD由以面向?qū)W生為目標(biāo)市場(chǎng)的“快譯通”，到以面向商務(wù)人士為目標(biāo)市場(chǎng)的“商務(wù)通”的變化過(guò)程這一案例進(jìn)行分析，使學(xué)生迅速理解和掌握了市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位的有關(guān)知識(shí)。在案例分析過(guò)程中，要求學(xué)生在課前對(duì)要分析的案例進(jìn)行預(yù)習(xí)，在課上要求每一位學(xué)生都要根據(jù)自己的理解進(jìn)行分析，鼓勵(lì)學(xué)生大膽闡述自己的觀點(diǎn)，對(duì)于有新意的觀點(diǎn)組織大家進(jìn)行討論，在討論中不僅鍛煉了學(xué)生的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也使學(xué)生的自信心得以進(jìn)一步增強(qiáng)。

2.開(kāi)展調(diào)查研究

在教學(xué)中，我們堅(jiān)持不僅要教給學(xué)生相應(yīng)的理論知識(shí)，更要教會(huì)學(xué)生如何分析市場(chǎng)、分析產(chǎn)品，如何開(kāi)展獨(dú)特、新穎的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因此，在完成“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研”一章的講授后，我們要求學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行不同的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。例如分組進(jìn)行各大超級(jí)市場(chǎng)的商品種類(lèi)的比較調(diào)查，客流量的比較調(diào)查，店堂布局的比較調(diào)查等等，在此基礎(chǔ)上寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告。既加深了對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解和掌握，又鍛煉了學(xué)生的觀察能力，同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生的集體主義精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

在講授“產(chǎn)品策略”一章時(shí)，針對(duì)“產(chǎn)品整體概念”這一難點(diǎn)時(shí)，布置學(xué)生在學(xué)校進(jìn)行一個(gè)小的調(diào)查研究：學(xué)生使用牙膏情況調(diào)查。包括品牌種類(lèi)，使用時(shí)間，每次用量，牙膏同中的剩余量，剩余牙膏可以使用的次數(shù)，并針對(duì)調(diào)查結(jié)果提出建議和設(shè)想。從學(xué)生交上的調(diào)查報(bào)告來(lái)看，既有理論闡述，又有調(diào)查結(jié)果分析，而且有很好的建議。這不僅鞏固了所學(xué)知識(shí)，也開(kāi)拓了學(xué)生的思維，同時(shí)還培養(yǎng)了學(xué)生勤儉節(jié)約的作風(fēng)。

在講授“企業(yè)服務(wù)人員”一章時(shí)，要求學(xué)生到市內(nèi)各移動(dòng)業(yè)務(wù)大廳去觀察各部門(mén)服務(wù)人員行為舉止以及他們是如何接待顧客的，并要求每一位學(xué)生結(jié)合所學(xué)知識(shí)寫(xiě)一份企業(yè)人員素質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告，讓學(xué)生從中體會(huì)到做一位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)是什么，使之在今后的學(xué)習(xí)中能夠有目的的要求自己，約束自己。

職業(yè)學(xué)校要通過(guò)課堂教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能，一定要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際特點(diǎn)和教學(xué)內(nèi)容以及實(shí)踐技能要求，有針對(duì)性地開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)，切實(shí)貫徹“以人為本”的思想，促進(jìn)學(xué)生自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。