品質(zhì)管理系列之品質(zhì)管理究竟是為了誰(shuí)？

管理的必要性

為什么「管理」是必要的呢？在仔細(xì)研究了日本公司的品質(zhì)管理后，我們會(huì)看到，日本人在公司接受的教育即「我也是加強(qiáng)品質(zhì)管理的受益人」。舉個(gè)例子，使用頻率高的零件如果放在柜子最下面的話，每次都要蹲下來(lái)取，如果把這個(gè)零件放在中間的話，就會(huì)便于取出。乍一看好像是方便了懶人的做法，其實(shí)為了這個(gè)改進(jìn)措施，就必須了解這個(gè)柜子里所有零件的位置，誰(shuí)在使用以及使用頻率，然后再?zèng)Q定所有零件的擺放位置。就這樣一件小事，包含了品質(zhì)管理的要素。①操作現(xiàn)場(chǎng)的改進(jìn)意見；②對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的掌握；③重新整理管理體系。要更改操作現(xiàn)場(chǎng)，如果沒(méi)有上述三條就不是一件容易的事，因?yàn)樯米缘淖兏鼤?huì)引起操作現(xiàn)場(chǎng)的混亂。

在日本，降低不良比率的活動(dòng)是這樣進(jìn)行的：對(duì)于不良發(fā)生比率難以下降的工序，請(qǐng)公司內(nèi)部專家來(lái)現(xiàn)場(chǎng)觀察并測(cè)試具體的操作過(guò)程。同時(shí)仔細(xì)評(píng)價(jià)由前一個(gè)工序過(guò)來(lái)的待加工品以及使用材料。在這里我們值得學(xué)習(xí)的是，日本公司要求暫時(shí)停止生產(chǎn)流水線，而不是在不明就里的情況下繼續(xù)生產(chǎn)。這時(shí)要集中工廠里的管理人員，研究如何防止再次發(fā)生。找到了防止再次發(fā)生的措施，問(wèn)題才算是真正得到解決。再譬如，在走廊里滑倒了。第一步要做的是禁止通行，喚起注意。然后才是根據(jù)滑倒的原因做出防滑對(duì)策。道理是一樣的，問(wèn)題發(fā)生后，如果不采取行動(dòng)的話，不會(huì)有改進(jìn)和變化。只有解決問(wèn)題才能進(jìn)步，這就是「管理」。

問(wèn)題無(wú)論是發(fā)生在小范圍還是大范圍內(nèi)，都不能視而不見。首先要關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)，也就是能否建立公司的“精英立刻聚集起來(lái)”的體制，就像日本公司那樣隨時(shí)作好準(zhǔn)備。在公司內(nèi)部建立這種引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的積極性，和發(fā)生問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)人員一同找原因，積極支援現(xiàn)場(chǎng)的制度，這是品質(zhì)管理的第一步。這也是管理的本質(zhì)。

下面我們?cè)倏纯雌焚|(zhì)問(wèn)題（不良）是在什么情況下發(fā)生的。

品質(zhì)不良，往往是發(fā)生在意料之外

消費(fèi)者也好，工廠或公司（=管理層），包括車間的工人也好，相信發(fā)生了品質(zhì)問(wèn)題是不會(huì)有人高興的，但是為什么還是有問(wèn)題會(huì)發(fā)生呢，為什么做不到“0”不良呢？這里我們介紹產(chǎn)生不良問(wèn)題的兩個(gè)原因：

一個(gè)原因是偏差的產(chǎn)生。例如，批量生產(chǎn)的零件都是按照設(shè)計(jì)圖紙制作的，但即使使用相同材料和相同機(jī)器，零件之間的個(gè)體差異還是不可避免地發(fā)生。針對(duì)設(shè)計(jì)的理想目標(biāo)值，工序的能力能夠達(dá)到多少精確度，如果有略微偏右的零件與同樣偏右的零件組裝以后，結(jié)果就可能造成總體向右。反而言之，如果偏右的零件和偏左的零件組裝以后，反倒平衡了。就是這樣的偶然原因造成最終產(chǎn)品的偏差。這個(gè)始料不及的原因引發(fā)不良，一旦不良的數(shù)量超過(guò)一定范圍的話，生產(chǎn)流水線就必須停止生產(chǎn)。最重要的是，要減少意外情況發(fā)生，就要盡可能地控制各方面因素。對(duì)于當(dāng)今的制造行業(yè)來(lái)說(shuō)，追求品質(zhì)過(guò)程就是同偏差抗衡的過(guò)程。另一個(gè)原因是疏忽。成品表的組裝幾乎沒(méi)有自動(dòng)化的，由此會(huì)有人為因素造成的不良。例如，交貨時(shí)間緊的時(shí)候，可能在裝針的時(shí)候裝斜了，還可能在關(guān)后蓋的時(shí)候，因?yàn)橐Ш喜缓枚昧μ驮斐蓳p壞。甚至還會(huì)發(fā)生堆在一起的裝表盤子倒塌，造成待裝手表?yè)p壞等。當(dāng)然，操作人員會(huì)反省，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，由于工人的失誤帶來(lái)的損害，可以開罰款單，也可以扣工資。但是在有嚴(yán)格的品質(zhì)管理制度的工廠，不會(huì)因?yàn)槭韬龅脑驊土P個(gè)人，而是深挖造成疏忽的條件、狀況和背景因素。就上述事例來(lái)說(shuō)，為什么交貨期太短？為什么后蓋的咬合有問(wèn)題？或者是什么堆放方法造成了盤子倒塌？針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，多想想「為什么」，尋找發(fā)生問(wèn)題的根源。這樣做才能找出這個(gè)工廠，或者這個(gè)車間的問(wèn)題點(diǎn)。

工作現(xiàn)場(chǎng)的3S——整理、整頓、清掃

最近，國(guó)內(nèi)的書店里有這樣一本書關(guān)于「整理技術(shù)」的書。這樣的整理包括房間的打掃和收藏，辦公室以及工作場(chǎng)地的整理，還有每天的郵件處理，工作方法等整理技術(shù)的介紹。現(xiàn)代人往往被埋在情報(bào)堆里，我們也許已經(jīng)到達(dá)非收拾不可的地步了。這里的整理，就是品質(zhì)管理的根本所在，在減少偏差，防止疏忽方這兩個(gè)方面起了很大的作用。而且，亂放的因素直接造成新的負(fù)擔(dān)給我們。管理好車間現(xiàn)場(chǎng)的一切，這就是整理的目的所在。具體的過(guò)程是這樣的。

原則上，在工廠的車間不允許出現(xiàn)多余的物品，如果在現(xiàn)場(chǎng)不小心放了一個(gè)箱子，很可能會(huì)絆倒路過(guò)的同事。把不需要的一切東西請(qǐng)出車間，只留下必要的，這就是「整理」。此外，把必要的東西分門別類，頻繁使用的放在手邊，定期使用的放在伸手就能拿到的地方，最恰當(dāng)?shù)谋９軋?chǎng)所確定以后，還要考慮補(bǔ)充或維修所需的物品的安放位置。我們把這個(gè)放置方法稱作「整頓」。還有，因?yàn)樽鳂I(yè)人員走動(dòng)的地方容易弄臟，必須定期打掃，這就是「清掃」，實(shí)際上清掃的目的是檢查操作現(xiàn)場(chǎng)的物品是否都處于使用可能的狀態(tài)。比如，有一把椅子，但是這椅子壞了不能坐，僅僅是個(gè)廢物而已。有電燈但燈泡壞了不能用等等。這樣，堅(jiān)持不斷地「整理」「整頓」和「清掃」，就能保證車間現(xiàn)場(chǎng)的偶發(fā)事件減少，工作人員不受各種現(xiàn)象影響而專注于生產(chǎn)。工作現(xiàn)場(chǎng)的3S，也就是整理，整頓和清掃三條。

總結(jié)一下，對(duì)工廠也好，公司也好，操作、規(guī)則、環(huán)境等方面本來(lái)就有一定的規(guī)范。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的不斷改良和堅(jiān)持是管理的根本。我們把從“管理規(guī)定”這一廣義規(guī)定到操作順序之類細(xì)則統(tǒng)稱為「標(biāo)準(zhǔn)」。越是優(yōu)秀的工廠企業(yè)越是制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)并認(rèn)真執(zhí)行。最重要的是，把現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)和生產(chǎn)的現(xiàn)狀記錄下來(lái)，進(jìn)行討論，以此為基礎(chǔ)修改標(biāo)準(zhǔn)。而有些硬性強(qiáng)制性的規(guī)則，其實(shí)是在拖現(xiàn)場(chǎng)操作的后腿。而不徹底的細(xì)則，又會(huì)使得現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)意外的盲點(diǎn)。因此，使用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以解決兩個(gè)問(wèn)題。首先，掌握變化不斷的操作現(xiàn)場(chǎng)，盡可能制定詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)并徹底執(zhí)行，而減少偏差的發(fā)生。其次，錯(cuò)誤出現(xiàn)后的反省，把預(yù)防措施定在標(biāo)準(zhǔn)里，同時(shí)徹底執(zhí)行，以此來(lái)防止疏忽。

下一講，將具體講解「對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的不斷改良和堅(jiān)持」，敬請(qǐng)期待。