基于旅客角度的航班延誤影響因素分析

徐海文　韓松臣　劉曉東

[摘要]本文結(jié)合典型航班生產(chǎn)活動(dòng)和典型航空旅客行程的相關(guān)流程，首先對(duì)旅客角度下航班延誤影響因素進(jìn)行了綜合分析。其次指出旅客在航班行程中的滯留時(shí)間、民航服務(wù)效率是影響旅客滿意程度的重要指標(biāo)；航班延誤超預(yù)期指數(shù)和航班延誤差異比反映了旅客對(duì)官方數(shù)據(jù)的感受指標(biāo)和旅客產(chǎn)生過激行為的一個(gè)重要原因。再次結(jié)合《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法（2012）》，給出了旅客角度下的航班延誤影響指標(biāo)的計(jì)算原理和計(jì)算公式，得到旅客角度下的航班正常和統(tǒng)計(jì)航班正常是有差異的，空中飛行節(jié)約時(shí)間和目的地機(jī)場實(shí)際滑行節(jié)約直接影響到旅客角度下和統(tǒng)計(jì)角度下的航班延誤時(shí)長。最后通過實(shí)例說明了上述理論的正確性。

[關(guān)鍵詞]航班延誤；航班延誤超預(yù)期指數(shù)；航班延誤差異比；典型航空旅客行程；典型航班生產(chǎn)活動(dòng)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201552221

1引言

由于近年來航班量的增加，在惡劣天氣、飛機(jī)、機(jī)組人員、空域容量和旅客等因素的影響下，造成了大量的局部航班延誤，局部航班延誤往往會(huì)形成延誤波，造成整個(gè)航線網(wǎng)絡(luò)的大面積延誤甚至癱瘓[1]。大量的航班延誤給航空公司、旅客、機(jī)場等方面帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。一直以來，很多學(xué)者致力于研究基于最小恢復(fù)費(fèi)用為目標(biāo)的不正常航班恢復(fù)問題[2～6]，取得了大量的研究成果，但多數(shù)目標(biāo)沒有考慮乘客的經(jīng)濟(jì)損失，依然無法解決某些旅客和航空公司、機(jī)場之間的矛盾。這些矛盾的根源主要在于航班延誤可能給某些旅客帶來大量的經(jīng)濟(jì)損失，以致近年來個(gè)別旅客在機(jī)場發(fā)生了一些過激行為。因此研究基于旅客角度的航班延誤因素和應(yīng)對(duì)航班延誤的辦法是一項(xiàng)迫在眉睫的工作。

邵荃等就利用歷史延誤數(shù)據(jù)和貝葉斯網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)機(jī)場航班延誤影響因素進(jìn)行了分析，給出了滿足某些條件下航班延誤預(yù)警模型[7]。樂美龍等指出航班延誤的常見原因主要為惡劣天氣、飛機(jī)故障等突發(fā)事件，隨后構(gòu)建了多機(jī)型的不正常航班恢復(fù)的時(shí)空網(wǎng)絡(luò)模型[8]。王文俊等指出我國民航運(yùn)行實(shí)際中的航班延誤的主要原因?yàn)樽匀辉?、旅客原因和軍事活?dòng)等原因，提出了解決航班延誤的可行性措施[9]。羅鳳娥等指出航班延誤原因主要分為天氣原因、空中交通原因、旅客自身原因、航空公司等原因，隨后利用隱馬爾可夫模型和指數(shù)平滑預(yù)測方法對(duì)航班延誤數(shù)量構(gòu)建了時(shí)間序列模型，利用已有數(shù)據(jù)，驗(yàn)證所得模型的可行性[10]。趙嶷飛和張亮結(jié)合航班運(yùn)行的整個(gè)過程建立了適合我國民航發(fā)展要求的航班延誤統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，并提出了航班延誤等級(jí)評(píng)估的模糊綜合評(píng)價(jià)模型 [11]。所建立的航班延誤指標(biāo)體系主要是滿足空管、航空公司及機(jī)場的需求，指標(biāo)體系中沒有考慮乘客角度的航班延誤因素。目前已有的研究成果中，尚沒有針對(duì)旅客角度下的航班延誤影響因素展開深入的分析，并且根據(jù)《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法（2012）》的相關(guān)規(guī)定公布的歷史航班正點(diǎn)率數(shù)據(jù)和旅客感受不一致，很多旅客認(rèn)為航班延誤數(shù)據(jù)比公布數(shù)據(jù)要嚴(yán)重[12]。因此從旅客角度研究航班延誤因素可以為制定《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》和應(yīng)對(duì)航班延誤處置提供理論基礎(chǔ)。

本文著重分析旅客角度下的航班延誤因素，通過對(duì)典型航空旅客行程和典型航班生產(chǎn)活動(dòng)[13]的分析，認(rèn)為航班延誤超預(yù)期指數(shù)是旅客產(chǎn)生過激行為的一個(gè)重要原因，并且給出了旅客角度下的延誤計(jì)算公式和航班延誤超預(yù)期指數(shù)計(jì)算公式；同時(shí)認(rèn)為旅客在航班行程中的滯留時(shí)間、民航服務(wù)效率是影響旅客滿意程度的重要指標(biāo)，航班延誤差異比反映了旅客對(duì)官方數(shù)據(jù)的感受指標(biāo)；最后通過實(shí)例說明上述航班延誤概念的計(jì)算過程和結(jié)果對(duì)比。

2旅客角度下的航班延誤影響因素分析

為了便于分析旅客角度下的航班延誤影響，我們引入以下幾個(gè)概念。

21旅客在航班行程中的滯留時(shí)間

旅客在航班行程中的滯留時(shí)間指的是從始發(fā)地的登機(jī)手續(xù)到目的地的離機(jī)手續(xù)完成所花費(fèi)的時(shí)間。

旅客在航班行程中的滯留時(shí)間是旅客乘坐航班滿意度的重要指標(biāo)，也是考慮旅客心理的關(guān)鍵因素。旅客在航班行程中的滯留時(shí)間計(jì)算公式是典型航空旅客行程中的始發(fā)地機(jī)場的登機(jī)手續(xù)到目的地機(jī)場的離機(jī)手續(xù)。

22民航服務(wù)效率值

民航服務(wù)效率值=空中飛行時(shí)間/旅客在航班行程中的滯留時(shí)間。

民航服務(wù)效率值反映了整個(gè)航班執(zhí)行所涉及的民航系統(tǒng)的各個(gè)方面，是民航服務(wù)的總體表現(xiàn)。民航服務(wù)效率值的計(jì)算公式是結(jié)合典型航班生產(chǎn)活動(dòng)的空中飛行階段和旅客在航班行程中的滯留時(shí)間得到的，涉及的過程有離開航空空港空域、爬升、巡航、下降、到達(dá)航空港空域、最終進(jìn)場以及旅客在航班行程中的滯留時(shí)間。

23航班延誤超預(yù)期指數(shù)

航班延誤超預(yù)期指數(shù)=統(tǒng)計(jì)航班延誤時(shí)間/旅客預(yù)期延誤時(shí)間×100%。

統(tǒng)計(jì)航班延誤時(shí)間隨著航班正常統(tǒng)計(jì)辦法的變化而發(fā)生變化，但一般涉及典型航班生產(chǎn)活動(dòng)的飛行階段活動(dòng)的離港前、離開登機(jī)口、滑出、起飛、離開航空港空域、爬升、巡航、下降、到達(dá)航空港空域、最終進(jìn)場、著陸和滑行、滑入、停放等過程。旅客預(yù)期延誤時(shí)間和旅客對(duì)航班延誤的認(rèn)知程度、性格、天氣等條件有直接關(guān)系。

為了計(jì)算簡單，本文后面的算例中認(rèn)為旅客預(yù)期延誤時(shí)間是15分鐘。

24航班延誤差異比

航班延誤差異比=旅客角度下航班延誤時(shí)間/統(tǒng)計(jì)航班延誤時(shí)間。

航班延誤差異比反映了旅客對(duì)官方數(shù)據(jù)的感受程度，反映了旅客角度下航班延誤和實(shí)際統(tǒng)計(jì)航班延誤時(shí)間的差異，數(shù)值越大說明統(tǒng)計(jì)結(jié)果越不能令旅客滿意。

旅客角度下航班延誤時(shí)間是實(shí)際起飛時(shí)間和計(jì)劃起飛時(shí)間（機(jī)票上的時(shí)間）的差距。但也有部分旅客認(rèn)為是實(shí)際到達(dá)時(shí)間和計(jì)劃到達(dá)時(shí)間的差距。

作者認(rèn)為旅客在航班行程中的滯留時(shí)間、民航服務(wù)效率是影響旅客滿意程度的重要指標(biāo)，航班延誤差異比反映了旅客對(duì)官方數(shù)據(jù)的感受指標(biāo)。旅客產(chǎn)生過激行為的一個(gè)重要原因是旅客預(yù)期起飛時(shí)間和實(shí)際航班起飛時(shí)間的差距遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了他們的心理預(yù)期，即航班延誤超預(yù)期指數(shù)過高。另外不能實(shí)時(shí)地溝通航班延誤信息和安排延誤航班信息，也是造成部分旅客過激行為的重要原因。

然而航班延誤的概念隨著民航的發(fā)展在不斷地變化，下面具體分析基于旅客角度的《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法（2012）》的航班延誤影響因素。

3基于《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法（2012）》的航班延誤影響因素分析

《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法（2012）》以航班起飛、落地時(shí)間作為航班正常的判定標(biāo)準(zhǔn)，符合下列條件之一的航班即判定為正常。

（1）在航班時(shí)刻管理部門批準(zhǔn)的離港時(shí)間（計(jì)劃關(guān)艙門時(shí)間）后規(guī)定的機(jī)場地面滑行時(shí)間之內(nèi)起飛，且不發(fā)生返航、備降等不正常情況（根據(jù)機(jī)場繁忙程度不同，規(guī)定的機(jī)場滑行時(shí)間為15～30分鐘）。

（2）不晚于航班時(shí)刻管理部門批準(zhǔn)的到港時(shí)間（計(jì)劃開艙門時(shí)間）后10分鐘落地。

統(tǒng)計(jì)辦法中影響航班正常的因素有取登機(jī)牌和托運(yùn)行李（認(rèn)為旅客已經(jīng)購票）、安檢、航班計(jì)劃、飛機(jī)排班計(jì)劃、飛行機(jī)組簽到、飛行計(jì)劃、飛行前、離港前、離開登機(jī)口、滑出、起飛、爬升、巡航、下降、到達(dá)航空港空域、進(jìn)場、著陸。

由于在機(jī)票的銷售中，往往給出的是航班起飛時(shí)間，所以旅客自然就認(rèn)為計(jì)劃起飛時(shí)間作為航班準(zhǔn)時(shí)的首選標(biāo)準(zhǔn)，但旅客一般不會(huì)把目的地機(jī)場的滑入、停放、飛行后、取行李等環(huán)節(jié)作為航班延誤的直接因素，而僅僅是把這些因素作為航班延誤的次要因素。

通過上面分析可知旅客角度下的航班正常和統(tǒng)計(jì)航班正常是有差異的，可能產(chǎn)生旅客認(rèn)為航班延誤但統(tǒng)計(jì)為航班正常，這是因?yàn)橛?jì)算航班延誤概念的不一致，因此加大宣傳航班延誤的普及知識(shí)可以提高旅客的航班延誤認(rèn)知能力，降低航班延誤超預(yù)期指數(shù)，降低航班延誤差異比，提高民航航班服務(wù)的滿意度。另外航空公司一般會(huì)爭取盡快關(guān)上機(jī)艙門，以便進(jìn)行起飛排隊(duì)。此時(shí)如果航班延誤時(shí)間為YT，則旅客在起飛前有可能在機(jī)艙中的時(shí)間為△1T+△2T+△3T+10+YT=40+YT，這種長時(shí)間待在密閉機(jī)場（不滑行）情境下的旅客容易產(chǎn)生糾紛或過激行為。應(yīng)該避免關(guān)上機(jī)艙門到起飛的等待時(shí)間，這有助于提高航班的服務(wù)效率和滿意度。

下面通過一個(gè)實(shí)例說明上述理論，并且通過延誤數(shù)據(jù)的對(duì)比，更加清楚地表明旅客角度下航班延誤因素。

4實(shí)例分析

如2014年11月17日，某航空公司從成都到上海浦東的某航班，具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)見表1。

根據(jù)2012版《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》的附件1，成都雙流和上海浦東的機(jī)場地面滑行時(shí)間⊙1T=⊙3T=30（分鐘）。

按照2012版《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》，利用上面的公式計(jì)算得到如下結(jié)果，見表2。

根據(jù)《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》的航班不正常的第一條：不符合正常航班全部條件的航班，上述航班的最后統(tǒng)計(jì)延誤時(shí)間為12（分鐘）=min（12，23），其中12（分鐘）=實(shí)際開艙門時(shí)間（22∶17）-計(jì)劃開艙門時(shí)間（21∶55）-10（分鐘），于是和旅客角度下的延誤時(shí)長產(chǎn)生了26分鐘的差異。事實(shí)上，這是由于實(shí)際飛行時(shí)間節(jié)約△2T=140-127=13（分鐘），其中實(shí)際飛行時(shí)間為：2150-1943=127（分鐘），計(jì)劃飛行時(shí)間2125-1905=140（分鐘）；上海浦東實(shí)際滑行時(shí)間節(jié)約△3T=3分鐘。于是和旅客角度下看延誤時(shí)間差異為：△2T+△3T+10=13+3+10=26（分鐘）。

由此可見△2T+△3T的數(shù)值大小直接影響到旅客角度下和統(tǒng)計(jì)航班延誤時(shí)長的差異，因此飛行計(jì)劃節(jié)約時(shí)間和目的地機(jī)場的實(shí)際滑行節(jié)約時(shí)間關(guān)系到旅客角度下的延誤時(shí)間差異。

旅客待在飛機(jī)機(jī)艙時(shí)間超過飛機(jī)飛行時(shí)間越長，反映了航班服務(wù)效率越低，旅客容易產(chǎn)生一些過激行為或糾紛。

5結(jié)論

本文結(jié)合典型航班生產(chǎn)活動(dòng)和典型航空旅客行程的相關(guān)流程，得到了旅客在航班行程中的滯留時(shí)間、民航服務(wù)效率是影響旅客滿意程度的重要指標(biāo)；航班延誤超預(yù)期指數(shù)和航班延誤差異比則反映了旅客對(duì)官方數(shù)據(jù)的感受指標(biāo)和旅客產(chǎn)生過激行為的一個(gè)重要原因。給出了旅客角度下的航班延誤影響指標(biāo)的計(jì)算原理和計(jì)算公式，進(jìn)而得到旅客角度下的航班正常和統(tǒng)計(jì)航班正常是有差異的，可能產(chǎn)生旅客認(rèn)為航班延誤但統(tǒng)計(jì)為航班正常的情況，進(jìn)一步指出空中飛行節(jié)約時(shí)間和目的地機(jī)場實(shí)際滑行節(jié)約時(shí)間直接影響到旅客角度下和統(tǒng)計(jì)航班延誤時(shí)長的差異。

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