互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展探析

滕榮楨

【摘要】當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)與金融業(yè)正在加速融合，并迸發(fā)出前所未有的商業(yè)機(jī)遇，其中互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)已成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的挑戰(zhàn)下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)應(yīng)該如何發(fā)展。本文通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的闡述，來進(jìn)一步啟發(fā)和指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)思維;互聯(lián)網(wǎng)銷售;營(yíng)銷戰(zhàn)略

進(jìn)入21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和滲透，極大地促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，改變了人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣。隨著人們消費(fèi)方式的改變，互聯(lián)網(wǎng)交易規(guī)模呈現(xiàn)巨大增長(zhǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)者年齡結(jié)構(gòu)輕、教育和收入水平高，是未來保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)的主要目標(biāo)。

處于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論企業(yè)業(yè)務(wù)是不是互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)家都應(yīng)該以互聯(lián)網(wǎng)的思維思考問題。那么，作為已經(jīng)轉(zhuǎn)型的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展呢？

一、互聯(lián)網(wǎng)思維的界定及構(gòu)成要素

互聯(lián)網(wǎng)思維是指在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)均以客戶為中心進(jìn)行重新審視的思考方式;在戰(zhàn)略層、業(yè)務(wù)層和組織層都圍繞終端用戶需求和用戶體驗(yàn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。然而，互聯(lián)網(wǎng)思維又包括哪些構(gòu)成要素呢？

1.用戶思維。用戶至上是互聯(lián)網(wǎng)思維的主要特征。它意味著企業(yè)在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”，建立起“用戶至上”的企業(yè)文化。

2.開放思維。開放思維表現(xiàn)如下：1.通過建立開放的平臺(tái)吸引更多的用戶了解企業(yè)，讓用戶分享信息，以開放的心態(tài)接受用戶的意見和建議。2.打造多方共贏生態(tài)圈。3.跨界思維。

3.粉絲思維。即企業(yè)通過培養(yǎng)大量的粉絲，最終使粉絲稱為忠實(shí)用戶。

4.大數(shù)據(jù)思維。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析和處理數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保險(xiǎn)業(yè)面臨的難題

電商渠道近幾年發(fā)展迅猛，以財(cái)險(xiǎn)業(yè)為例，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的2014年前11個(gè)月數(shù)據(jù)顯示，在62家會(huì)員公司中，有33家公司開展互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)，有28家公司開展電話銷售業(yè)務(wù)。其中，電話銷售財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)795.33億元，占比11.74%;互聯(lián)網(wǎng)銷售財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)440.7億元，占比6.51%，兩項(xiàng)合計(jì)占到財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的18.25%。

盡管互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，然而作為傳統(tǒng)金融業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)，受制于傳統(tǒng)商業(yè)思維的束縛、機(jī)構(gòu)臃腫、不重視客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，仍然難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的考驗(yàn)。

1.傳統(tǒng)商業(yè)思維束縛。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶需求具有差異性、個(gè)性化得特征。雖然目前很多公司通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，但大部分企業(yè)仍然沒有完成由供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)為需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品設(shè)計(jì)仍然遵循傳統(tǒng)集約化思路，供給產(chǎn)品單一，難以適應(yīng)用戶個(gè)性化、多元化需求;

2.用戶體驗(yàn)不佳。保險(xiǎn)公司無論對(duì)外宣傳還是對(duì)內(nèi)宣導(dǎo)，常常提出“以客戶為中心”的口號(hào)。但由于用戶體驗(yàn)仍然存在諸多問題，如并未真正尊重、關(guān)心客戶、銷售誤導(dǎo)、理賠困難等，導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)度和滿意度差，引發(fā)的投訴屢見不鮮，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生不滿，影響保險(xiǎn)公司良好形象的樹立和業(yè)務(wù)拓展。

3.大數(shù)據(jù)運(yùn)用能力不足。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)公司積累豐富的數(shù)據(jù)資源。若保險(xiǎn)公司能將內(nèi)外部數(shù)據(jù)有效的整合起來，分析出數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的價(jià)值，將它轉(zhuǎn)化成商業(yè)模式，將成為保險(xiǎn)行業(yè)的贏家。然而，大多數(shù)保險(xiǎn)公司對(duì)數(shù)據(jù)資源利用的不足，對(duì)數(shù)據(jù)分析、處理、挖掘能力薄弱;應(yīng)用大數(shù)據(jù)的技術(shù)人才儲(chǔ)備嚴(yán)重不足，這造成數(shù)據(jù)資源的低效利用和浪費(fèi)。

4.組織機(jī)構(gòu)臃腫。一些保險(xiǎn)公司隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織架構(gòu)更加龐大和僵化，難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

造成上述困境的根本原因在于大部分保險(xiǎn)公司仍然在用傳統(tǒng)思維經(jīng)營(yíng)企業(yè)，僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作一個(gè)新興的銷售渠道，依然是產(chǎn)品導(dǎo)向的營(yíng)銷模式，互聯(lián)網(wǎng)思維并沒有在企業(yè)中生根發(fā)芽。

三、互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展

以互聯(lián)網(wǎng)思維促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展，關(guān)鍵在于把握互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)，真正以客戶為中心來組織企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，關(guān)注客戶需求，提升客戶體驗(yàn)。

（一）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個(gè)性化定制

互聯(lián)網(wǎng)思維下保險(xiǎn)公司需要關(guān)注的是客戶需求而不是產(chǎn)品本身，產(chǎn)品只是滿足客戶需求的媒介，提供什么樣的產(chǎn)品應(yīng)該有需求決定而不是保險(xiǎn)公司自由決定。因此，保險(xiǎn)公司要牢牢把握“客戶至上”原則，滿足客戶個(gè)性化需求，提供個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（二）提升服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)

保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)模式是關(guān)注如何把保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售出去，而互聯(lián)網(wǎng)思維要求企業(yè)必須注重客戶消費(fèi)過程的體驗(yàn)，如需求得到尊重，被誠(chéng)信的對(duì)待、購(gòu)買過程便捷而愉快、擁有及時(shí)可獲得的服務(wù)等?；ヂ?lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)業(yè)的融合，使保險(xiǎn)公司可以真正全面了解客戶，可以及時(shí)捕捉客戶的保險(xiǎn)需求、客戶體驗(yàn)、客戶滿意度等，并能及時(shí)回應(yīng)客戶需求。

（三）營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)化

在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的營(yíng)銷過程中融入互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，可以更有效響應(yīng)客戶需求，提升銷售效率。1.精準(zhǔn)營(yíng)銷，現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，保險(xiǎn)行業(yè)可以通過精準(zhǔn)營(yíng)銷來尋找有保險(xiǎn)需求的目標(biāo)客戶，并開展針對(duì)性的營(yíng)銷手段，根據(jù)客戶需求推送相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，既能提高成功率，也能避免客戶反感。

1.充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)展業(yè)工具，包括微博、博客和QQ等工具。

2.充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行品牌宣傳。保險(xiǎn)公司應(yīng)該抓住任何可以利用的機(jī)會(huì)進(jìn)行品牌宣傳。例如宣傳保險(xiǎn)公司所做的公益事業(yè)、所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，在某些事件中所起到的社會(huì)保障作用。

（四）優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式

目前保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)體系層次多，決策鏈長(zhǎng)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低下;非標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)普遍，不能實(shí)現(xiàn)集中管理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，客戶體驗(yàn)差，難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求。為改變現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司需要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，優(yōu)化其運(yùn)營(yíng)管理。

首先，構(gòu)筑扁平化的組織架構(gòu)。整合運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，決策指揮鏈盡可能縮短，產(chǎn)品和服務(wù)的推送速度與客戶需求的快速變化相適應(yīng);利用互聯(lián)網(wǎng)全面地搜集市場(chǎng)信息，利用遠(yuǎn)程通信技術(shù)和各區(qū)域人員保持聯(lián)系，共同進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)、決策和控制，以便迅速對(duì)市場(chǎng)變化做出反應(yīng)。

其次，打造“標(biāo)準(zhǔn)化”的作業(yè)體系，建立從線上到線下一體化的營(yíng)運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)運(yùn)流程，能夠最大程度的促進(jìn)保險(xiǎn)公司集約化經(jīng)營(yíng)，有效降低經(jīng)營(yíng)成本。

最后，公司運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)化。1.公司業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，即通過互聯(lián)網(wǎng)提供整個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，使整個(gè)業(yè)務(wù)流程，如保險(xiǎn)信息咨詢、保險(xiǎn)計(jì)劃書設(shè)計(jì)、投保、保險(xiǎn)信息查詢等全過程實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。2.內(nèi)部文檔、數(shù)據(jù)處理電子化與互聯(lián)網(wǎng)化，使文件制作、發(fā)送、傳閱、存儲(chǔ)和查詢速度加快，效率提高。

（五）提供免費(fèi)增值服務(wù)

提供多方位增值免費(fèi)服務(wù)。保險(xiǎn)公司可以利用互聯(lián)網(wǎng)為客戶或注冊(cè)用戶提供與保險(xiǎn)相關(guān)的免費(fèi)增值服務(wù)，如保險(xiǎn)理財(cái)咨詢、養(yǎng)老規(guī)劃咨詢等。這些免費(fèi)服務(wù)其實(shí)也可以看做購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加保險(xiǎn)服務(wù)，或者是購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品前的體驗(yàn)。