供電企業(yè)引入服務(wù)補(bǔ)救策略的探討

王　瑛　許學(xué)軍

摘要：對(duì)于供電企業(yè)來說，為客戶提供完美的服務(wù)是一種最理想的狀態(tài)，但由于客戶感知期望值的不斷提高和電力服務(wù)本身的一系列特性，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)中的失誤，為此，本文在論述供電企業(yè)引入服務(wù)補(bǔ)救策略必要性的基礎(chǔ)上，剖析了服務(wù)失誤的原因，闡明了供電企業(yè)在引入服務(wù)補(bǔ)救后的管理策略，以期為供電企業(yè)提高客戶滿意率提供有益的思路。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)服務(wù)失誤服務(wù)補(bǔ)救客戶滿意度

0 引言

目前絕大多數(shù)供電企業(yè)正通過不斷改進(jìn)管理系統(tǒng)、優(yōu)化流程、培訓(xùn)員工、完善評(píng)價(jià)考核體系等多種手段，來努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“零缺陷”。但盡管如此，服務(wù)的結(jié)果仍難免會(huì)因?yàn)槿藶榈氖д`、客戶過高的期望、服務(wù)程序的失控等因素，造成服務(wù)失誤。

1 服務(wù)失誤不可避免

服務(wù)具有無形性、差異性、不可存儲(chǔ)性、提供與享受的同步性等一系統(tǒng)特點(diǎn)。無形性，決定了服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)高度的標(biāo)準(zhǔn)化；差異性決定了服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)“變量”，在企業(yè)與客戶之間、不同的客戶之間、不同的時(shí)點(diǎn)上，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量尺度各不相同；不可存儲(chǔ)性決定了服務(wù)的內(nèi)容越繁復(fù)、接觸客戶的頻率越高，出現(xiàn)服務(wù)失誤的機(jī)率越高；提供與享受的同步性決定了服務(wù)質(zhì)量不僅取決于供電服務(wù)員工是否能夠按照規(guī)范提供服務(wù)，也取決于客戶參與的有效性，總之，影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，注定了在供電服務(wù)過程中，服務(wù)失誤不可避免。

2 服務(wù)失誤的原因探析

造成服務(wù)失誤的原因十分復(fù)雜，從服務(wù)失敗的歸因角度，大體上有三個(gè)方面的原因：

2.1 供電企業(yè)方面的原因

2.1.1 服務(wù)軟件存在差距：一是供電服務(wù)員工認(rèn)識(shí)上的差距，難以滿足客戶個(gè)性化服務(wù)要求；二是服務(wù)員工服務(wù)技能上的差距，專業(yè)知識(shí)、技能欠缺，準(zhǔn)確無誤地履行服務(wù)承諾的能力不夠；三是供電營銷業(yè)務(wù)規(guī)范和流程上的差距，“一口對(duì)外”、“一條龍”服務(wù)不到位，工作流程繁瑣，服務(wù)的響應(yīng)性差，客戶等待時(shí)間太長；四是電網(wǎng)供電可靠性不高，停電頻率過高，故障搶修不及時(shí)；五是與客戶信息溝通的差距，理解客戶需求有誤，營銷政策宣傳不到位，停電通知、電費(fèi)催費(fèi)通知不及時(shí)等。

2.1.2 服務(wù)硬件存在差距：主要表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境不夠整潔舒適、設(shè)備設(shè)施不健全完善、員工儀容儀表不佳；服務(wù)廳內(nèi)各類宣傳資料不齊全，工作制度、流程、規(guī)范上墻公布不規(guī)范；業(yè)務(wù)文件、通知、單據(jù)內(nèi)容不準(zhǔn)確或表述有歧義等等。

2.2 客戶方面的原因 由于服務(wù)具有提供與享受同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)，在很多情況下，用電客戶對(duì)服務(wù)失誤也具有不可否認(rèn)的責(zé)任，不過供電企業(yè)要求員工不能把責(zé)任推卸給客戶，主要查找自身的原因?？蛻舴矫娴脑蛑饕校阂皇潜磉_(dá)服務(wù)期望模糊，這樣，再好的服務(wù)過程都是徒勞；二是不能按要求及時(shí)、準(zhǔn)確提供必要的信息、資料和工作條件，如報(bào)修時(shí)提供的地址、電話有誤，業(yè)擴(kuò)工程施工圖提供不及時(shí)，客戶自己施工的基礎(chǔ)工程沒按時(shí)完工或工程不符合電氣安裝要求等；三是客戶感知服務(wù)質(zhì)量與供電企業(yè)存在重大差異，不能正確理解服務(wù)員工的意圖和供電企業(yè)的相關(guān)規(guī)定等等。

2.3 各種隨機(jī)因素的影響 隨機(jī)因素的影響主要包括政策因素和不可控因素。政策因素如新政策出臺(tái)導(dǎo)致原來能辦的業(yè)務(wù)停辦，或引起取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的變化增加客戶成本等等。不可控因素主要有雷電、冰雪、洪水等自然災(zāi)害、以及區(qū)域性的缺電停電等等。

3 服務(wù)補(bǔ)救的管理策略

3.1 構(gòu)建服務(wù)失誤反應(yīng)系統(tǒng)

3.1.1 承認(rèn)問題，勇于道歉 服務(wù)補(bǔ)救開始于向客戶道歉。一句“對(duì)不起”，可以快速有效地降低客戶的不滿情緒，使客戶從憤怒中平靜下來。服務(wù)失誤發(fā)生后，應(yīng)由前臺(tái)服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶道歉，感謝客戶的批評(píng)和理解，并盡可能當(dāng)面、當(dāng)場(chǎng)解決問題。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決服務(wù)失誤，應(yīng)當(dāng)坦誠相告，當(dāng)問題解決后，及時(shí)向客戶反饋解決結(jié)果。對(duì)于因用電客戶配合方面原因引起的服務(wù)失誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)，爭取在友好氛圍中共同補(bǔ)救服務(wù)失誤。

3.1.2 快速反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救越快，越有利于恢復(fù)和提高客戶滿意度。如果等到客戶抱怨、投訴時(shí)再啟動(dòng)，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇上升，補(bǔ)救的結(jié)果也會(huì)大打折扣。

3.1.3 大膽授權(quán)，提高效率 對(duì)客戶所處情形的判斷全靠一線服務(wù)人員對(duì)客戶的了解，以及多年豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，因此，為了提高服務(wù)補(bǔ)救的效率，企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行必要的授權(quán)，使服務(wù)人員有一定程度的自主解決客戶問題的權(quán)限，減少向一級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)造成的時(shí)間拖延。授權(quán)可以增強(qiáng)服務(wù)工員的責(zé)任感，提高工作的主動(dòng)性、各種積極性和創(chuàng)造性，并能迅速、及時(shí)地解決服務(wù)失誤問題。。

3.1.4 合理補(bǔ)償，安撫情緒 對(duì)于供電服務(wù)失誤給客戶帶來的有形損失，需要以有形化的方式對(duì)客戶作出補(bǔ)償。如供錯(cuò)電壓損壞客戶家用電器，需要修理和賠償；客戶交涉問題所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用等，需要進(jìn)行象征性補(bǔ)償，使受到傷害的客戶，感受到服務(wù)補(bǔ)救的公平合理。在解決服務(wù)失誤的過程中，要注重信息透明，時(shí)刻讓客戶了解工作進(jìn)展情況；在服務(wù)補(bǔ)救結(jié)束后，有關(guān)部門還應(yīng)做好跟蹤回訪工作。

3.1.5 改進(jìn)系統(tǒng)，提升品質(zhì) 服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與客戶聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值的、具有診斷性的信息資源，有助于供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救全過程的跟蹤，我們可以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)管理理念，修正服供電務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，改進(jìn)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作水平，提高供電服務(wù)“一次成功”的機(jī)率。

3.2 構(gòu)建服務(wù)失誤預(yù)應(yīng)系統(tǒng)

3.2.1 鼓勵(lì)投訴，發(fā)現(xiàn)失誤 客戶投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要來源，鑒于大多數(shù)客戶不愿投訴的現(xiàn)狀，供電企業(yè)有必要實(shí)施正面激勵(lì)。首先要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出服務(wù)承諾，使服務(wù)具有可衡量性；其次，要設(shè)計(jì)方便客戶設(shè)訴的程序，完善電力服務(wù)“95598”網(wǎng)站、電話、郵箱等快速投訴通道，并廣為宣傳，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶投訴；其三，要建立高效的投訴處理系統(tǒng)，一旦客戶投訴，企業(yè)各部門應(yīng)通力合作，快速反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問題。其四，對(duì)通過客戶投訴獲取的關(guān)于服務(wù)失誤的第一手資料進(jìn)行分析，尋找解決問題的策略和方法。

3.2.2 捕捉失誤，超前預(yù)警 有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)不僅能通過客戶的投訴來確定企業(yè)服務(wù)失誤所在，還要主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤。近幾年，大多數(shù)供電企業(yè)通過不斷的探索與完善，逐步建立起一套全方位、多渠道的信息反饋體系。如組織大規(guī)模的走訪活動(dòng)，主動(dòng)上門到政府、企業(yè)、社區(qū)征求意見；面向廣大客戶發(fā)送“征求意見書”；引入第三方評(píng)價(jià)，了解各類客戶對(duì)供電服務(wù)的真實(shí)想法；召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，征求社會(huì)各個(gè)層面對(duì)供電服務(wù)的意見；開展明查暗訪，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量等等。通過對(duì)客戶意見的廣泛收集和詳盡分析，尋找服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，預(yù)測(cè)補(bǔ)救需求，并采取措施加以預(yù)防，取得了良好的效果。

3.2.3 引導(dǎo)客戶，控制需求 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高永無止境，但客戶的質(zhì)量需求是可以控制的，通過客戶需求的控制和管理，同樣可以達(dá)成提高客戶滿意度的目標(biāo)。在企業(yè)對(duì)客戶需求具有很強(qiáng)導(dǎo)向作用的今天，供電企業(yè)一定要做好電力政策宣傳、用電形勢(shì)通報(bào)，充分發(fā)揮對(duì)客戶需求的導(dǎo)向作用，同時(shí)，還要注意避免向客戶承諾難以兌現(xiàn)或超過自身能力的服務(wù)。

總之，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全員、全過程性質(zhì)的管理工作。它要求供電企業(yè)對(duì)基建、生產(chǎn)、營銷進(jìn)行全員、全方位、全過程的整合，建立預(yù)應(yīng)系統(tǒng)和反應(yīng)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行有效防范和及補(bǔ)救，從而改善客戶感知中的服務(wù)實(shí)績，提升與客戶的關(guān)系，獲得持久的競爭力。

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