企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言策略淺議

辛旭 崔哲 曹立恒

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息呈爆炸式增長，同時使得網(wǎng)絡(luò)謠言層出不窮?；ヂ?lián)網(wǎng)中針對企業(yè)的謠言，不僅會給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來困擾，同時會對企業(yè)形象和利益造成損害，必須引起企業(yè)重視，采取有效應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)謠言;企業(yè);應(yīng)對策略

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展突飛猛進(jìn)的時代，信息傳播速度極其迅速。一方面企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)更好地宣傳自身及產(chǎn)品，公眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)更便捷地了解企業(yè)和產(chǎn)品信息，滿足自己的消費需求。但另一方面，有關(guān)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)謠言不斷滋生，傳播日益增加，且有愈演愈烈之勢。僅2015年，“臺灣導(dǎo)游稱康師傅使用地溝油”、“深圳航空公司空姐不雅照”、“娃哈哈AD鈣奶含有肉毒桿菌”等網(wǎng)絡(luò)謠言泛濫成災(zāi)，給當(dāng)事企業(yè)造成了嚴(yán)重的不良影響和極大的損失。

1 網(wǎng)絡(luò)謠言對企業(yè)的損害及其特點

利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、傳播的謠言信息，比傳統(tǒng)意義上的謠言特征更鮮明、傳播更廣泛，對企業(yè)的危害也更大。

1.1 傳播速度快，對企業(yè)形象破壞力強 網(wǎng)絡(luò)謠言通過互聯(lián)網(wǎng)傳播，由于互聯(lián)網(wǎng)具有傳播便捷、不受時間空間限制、匿名性等特征，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越傳統(tǒng)的人際傳播，其傳播往往呈幾何式增長。在極短的時間內(nèi)，如果企業(yè)不能對其加以有效控制，網(wǎng)絡(luò)謠言必然越傳越盛，形成強大的社會輿論壓力，給企業(yè)形象造成巨大打擊。

1.2 涉及范圍廣，影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動 互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)企業(yè)的謠言涉及生產(chǎn)經(jīng)營各個方面，從產(chǎn)品質(zhì)量到售后服務(wù)，從技術(shù)更新到知識產(chǎn)權(quán)，從財務(wù)狀況到人事變動，從對手競爭到市場誠信，不管是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的哪一個環(huán)節(jié)，都有可能滋生網(wǎng)絡(luò)謠言。這些謠言讓人防不勝防，使得企業(yè)產(chǎn)品銷售受阻，員工士氣低落，資金鏈斷裂，經(jīng)濟(jì)利益受損，從而影響到企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營，甚至對企業(yè)生存發(fā)展構(gòu)成威脅。

1.3 迷惑性強，干擾消費者做出判斷 針對企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)謠言往往具有很強的迷惑性。這些謠言要么在既有事實的基礎(chǔ)上進(jìn)行夸大、要么從整篇內(nèi)容中斷章取義一段進(jìn)行演繹、要么對相關(guān)報道拼湊剪接、要么借助專業(yè)知識故弄玄虛。部分盲目追求點擊率的媒體，往往疏于核實事實真相，隨意傳播這些不實內(nèi)容，使得本就缺乏專業(yè)知識、辨別力弱的消費者對謠言確信不疑，最終使企業(yè)和產(chǎn)品失去消費者的信任。

2 國內(nèi)企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言存在的問題

目前，國內(nèi)企業(yè)特別是中小企業(yè)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的過程中仍存在以下突出問題：

2.1 權(quán)威信息缺位導(dǎo)致謠言肆虐 美國社會學(xué)家奧爾波特曾經(jīng)提出一個謠言生成的公式：謠言=信息的重要程度×信息的模糊程度。在傳播渠道日趨發(fā)達(dá)的今天，一些國內(nèi)企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)謠言時，一味地回避與拖延，導(dǎo)致官方公布的權(quán)威信息稀缺，眾聲喧嘩中難辨真假，最終令事態(tài)進(jìn)一步惡化。

2.2 企業(yè)公信力弱難以澄清視聽 企業(yè)公信力是企業(yè)最為寶貴的資源之一，企業(yè)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言時，所發(fā)布的信息、采取的舉措，能否取信于公眾，完全取決于企業(yè)自身公信力。當(dāng)下國內(nèi)很多企業(yè)存在誠信缺失，甚至觸及底線的行為，使得企業(yè)公信力不斷下降，最終失去了輿論的主動引導(dǎo)權(quán)。

2.3 貽誤辟謠良機(jī)造成企業(yè)損失 國內(nèi)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)謠言四散流傳初期，往往存有躲避心里，不能及時回應(yīng)澄清，導(dǎo)致謠言大范圍擴(kuò)散和傳播，并且在這個過程中不斷被“添油加醋”，使謠言更加“趨真”，最終導(dǎo)致企業(yè)無論如何辯解，都無法彌補在民眾心中已經(jīng)形成的負(fù)面印象。

2.4 缺少有力證據(jù)難以取信于人 要想說服已經(jīng)持有成見的受眾，最好的辦法是擺出有力證據(jù)，讓對方自己得出與原有成見相反的結(jié)論。但在國內(nèi)企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言的實務(wù)中，大多只是簡單地給出結(jié)論，卻缺乏相關(guān)的證據(jù)支持，導(dǎo)致不能取信于人，無法遏制謠言傳播。

3 企業(yè)做好網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)對處置的建議

雖然網(wǎng)絡(luò)謠言對企業(yè)的危害很大，但是其生成和傳播同樣遵守信息傳播規(guī)律，處置和應(yīng)對也有跡可循。

3.1 完善信息發(fā)布機(jī)制，及時主動發(fā)布信息 輿論傳播具有“先入為主”規(guī)律，在有關(guān)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)酵之初，企業(yè)內(nèi)各部門需要迅速反應(yīng)，快速協(xié)調(diào)，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，暢通信息發(fā)布渠道，第一時間發(fā)布官方權(quán)威信息，最大程度滿足公眾知情權(quán)。同時，在企業(yè)日常管理中，應(yīng)當(dāng)堅持加強信息公開工作，增強企業(yè)透明度，盡可能化解公眾對企業(yè)信息的需求與企業(yè)信息供給不足之間的矛盾。

3.2 充分借助主流媒體，擴(kuò)散傳播權(quán)威聲音 主流媒體是實現(xiàn)信息公開的有效渠道，是網(wǎng)絡(luò)謠言的“把關(guān)人”與“終結(jié)者”。在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言時，企業(yè)應(yīng)該充分利用主流媒體具有較強影響力和公信力的優(yōu)勢，通過主流媒體大信息量、大范圍、準(zhǔn)確、高效發(fā)布權(quán)威信息，用信息公開遏制謠言滋生的土壤。同時對于公眾質(zhì)疑，應(yīng)主動邀請主流媒體參與、監(jiān)督調(diào)查進(jìn)程，以展示企業(yè)信心、回應(yīng)質(zhì)疑，通過主流媒體對真相的及時報道使網(wǎng)絡(luò)謠言不攻自破。

3.3 依靠法律武器維權(quán)，打擊網(wǎng)絡(luò)謠言傳播 網(wǎng)絡(luò)并非虛擬世界，它與現(xiàn)實世界一樣屬于法治世界。近年來《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》、《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的說明》等法規(guī)制度的出臺，已使我國初步形成了網(wǎng)絡(luò)信息傳播的法律體系。企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)謠言，應(yīng)該積極拿起法律武器，運用法律手段予以打擊，切實維護(hù)自身合法權(quán)益。

3.4 加強輿論動態(tài)引導(dǎo)，提高針對性、有效性 企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言時要做好核心議題、次生議題的分級動態(tài)引導(dǎo)，根據(jù)各個階段謠言發(fā)展動態(tài)，針對已出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的公眾關(guān)注熱點，提高輿論引導(dǎo)的針對性和預(yù)判性。同時，還應(yīng)做好專家解讀，集中專家意見形成較為權(quán)威的認(rèn)知與公眾分享，形成較為統(tǒng)一的主流社會認(rèn)知，避免因觀點紛紜、意見龐雜造成認(rèn)知混亂的局面。

參考文獻(xiàn)：

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