家電管家：家電后市場(chǎng)O2O已慢跑入場(chǎng)

向林杰

這兩年是O2O行業(yè)集中爆發(fā)的年份，垂直細(xì)分領(lǐng)域的生活服務(wù)類O2O概念火的一塌糊涂，也吸引了很多風(fēng)投一起和創(chuàng)業(yè)者迎風(fēng)翩翩起舞，團(tuán)購、打車、訂餐、家政、美業(yè)、洗車等各行各業(yè)都開始了一場(chǎng)O2O燒錢大戰(zhàn)的賽跑，就連相對(duì)低頻的家電后市場(chǎng)，被稱為O2O創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域最后一塊處女地也被資本開荒了。隨著專注家電后市場(chǎng)的幾家O2O企業(yè)相繼拿到投資，O2O領(lǐng)域最后一塊最難啃的骨頭也不可避免的展開了殘酷的廝殺。

業(yè)內(nèi)人士普遍評(píng)價(jià)，家電后市場(chǎng)在O2O服務(wù)領(lǐng)域模式最重，成本最大，運(yùn)營最復(fù)雜，是非常難標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)分領(lǐng)域，但終究還是火起來了，只是時(shí)間有點(diǎn)晚。成立于2013年的家電管家等了兩年才等到春天，目前家電管家已經(jīng)前后完成了三輪融資，雖然數(shù)額并不龐大，但是至少也能看到資本對(duì)這片市場(chǎng)是要跟的，家電管家CEO馮帆是一個(gè)立志要顛覆傳統(tǒng)家電維修行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者。馮帆表示，就生活服務(wù)而言，維修行業(yè)是一個(gè)不缺乏痛點(diǎn)，但是標(biāo)準(zhǔn)化難度較高的服務(wù)深水區(qū)。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國家庭平均每戶擁有35臺(tái)電器，售后服務(wù)市場(chǎng)總額達(dá)到3000億人民幣，其中手機(jī)服務(wù)約為100億，馮帆表示在與多位資方洽談中，大家都非?？春眠@個(gè)行業(yè)，而家電管家的商業(yè)模式和標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品體系將保證其未來在行業(yè)的領(lǐng)軍地位。

與美妝、餐飲等O2O不同，維修已經(jīng)有巨頭介入，不久前京東就推出“售后到家”服務(wù)，將在手機(jī)保修范圍內(nèi)提供免費(fèi)上門取送維修服務(wù)，建立起800名維修人員團(tuán)隊(duì)，并獲得中興、索尼等40多家手機(jī)廠商培訓(xùn)及售后服務(wù)授權(quán)。不過京東還是以B2C模式切入，并且采用取走回中央工廠維修方式，而家電管家在商業(yè)模式上有獨(dú)到之處，是國內(nèi)首個(gè)采用Uber調(diào)度方式對(duì)維修工程師進(jìn)行管理的項(xiàng)目，用當(dāng)下流行的整合碎片化時(shí)間模式，兼職工程師可以根據(jù)用戶提出的維修需求及地理位置選擇性接單，并在現(xiàn)場(chǎng)完成維修。家電管家同時(shí)招募全職維修工程師，去覆蓋一些沒有兼職工程師接的訂單。在實(shí)現(xiàn)平價(jià)服務(wù)的基礎(chǔ)上，讓工程師獲得更多收益。同時(shí)也在國內(nèi)首次推出了用戶在線自主判斷故障內(nèi)容、直接查看最終報(bào)價(jià)等創(chuàng)新服務(wù)方式。

據(jù)馮帆介紹，家電管家全國覆蓋城市采用統(tǒng)一服務(wù)模式，無論直營城市和加盟城市都啟用統(tǒng)一培訓(xùn)體系，并且采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，維修配件全國統(tǒng)一配送，與加盟商共贏合作，共同重塑維修行業(yè)的服務(wù)體系和模式。在中國龐大的人口基數(shù)和消費(fèi)需求的驅(qū)動(dòng)下，3C產(chǎn)品和大家電維修龐大的市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被完全開墾，家電維修O2O行業(yè)的廣闊前景還需要相關(guān)企業(yè)進(jìn)一步探索前行。馮帆認(rèn)為，隨著行業(yè)玩家的增多，電子維修市場(chǎng)以其獨(dú)特性、專業(yè)性也必將迎來大爆發(fā)。

目前市場(chǎng)還是很分散，沒有一個(gè)巨頭品牌，就說明這個(gè)領(lǐng)域要做起來很難，馮帆認(rèn)為，亂久必治，但互聯(lián)網(wǎng)能不能像之前他想象的那樣滲透、顛覆家電維修業(yè)，目前來看，至少速度快不了。接下來家電管家將不斷完善服務(wù)體系，讓“修手機(jī)”這件麻煩的事情變得清晰、簡單、快捷。同時(shí)，“家電管家”還將持續(xù)擴(kuò)充服務(wù)產(chǎn)品種類，豐富周邊配套，逐步參與其他智能家電產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)，努力讓“家電管家”成為用戶日常生活中的得力助手。

在面向用戶時(shí)，家電管家面臨的一個(gè)最大難題是“被動(dòng)低頻”，這是行業(yè)特點(diǎn)。無論P(yáng)C端還是公眾賬號(hào)上，家電管家的注冊(cè)用戶都不算多，三分之一訂單來自于口碑甚至推廣。但推廣方面也有同樣難題，用戶非常散，服務(wù)粘性也比較差。在馮帆看來，目前也只能做好每一項(xiàng)服務(wù)，在家電管家PC及微信公眾號(hào)上，用戶可以根據(jù)產(chǎn)品選擇故障現(xiàn)象，會(huì)出現(xiàn)大致報(bào)價(jià)，接受報(bào)價(jià)后就會(huì)有工程師接單上門修手機(jī)。近期，重新定位后的家電管家主要通過網(wǎng)頁及微信公眾賬號(hào)推廣，新APP正在開發(fā)之中。家電后市場(chǎng)并不好做，但是馮帆堅(jiān)信用戶和市場(chǎng)都需要更多的時(shí)間來適應(yīng)，家電管家也需要更多的耐心去等待。