公共關(guān)系語錄

危機(jī)事件是指任何可能危及組織及社會的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。

危機(jī)事件的一般特征：破壞性，對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅;突發(fā)性，出乎決策者意料之外;緊迫性，應(yīng)對和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制;公眾性，影響公眾的利益、公眾輿論高度注意。

公共危機(jī)影響范圍具有公眾性，必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)。這一事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關(guān)系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個(gè)社會。

公關(guān)危機(jī)是一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技能手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。處理危機(jī)的一種方法就是運(yùn)用信息傳播，溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。

危機(jī)的預(yù)防要監(jiān)控危機(jī)易發(fā)、頻發(fā)部位，加強(qiáng)制度性防范。危機(jī)還未發(fā)生時(shí)，我們就要進(jìn)行危機(jī)的預(yù)防，進(jìn)行危機(jī)教育、培訓(xùn)和演練，提高一線人員良好的危機(jī)意識和危機(jī)反應(yīng)能力。

危機(jī)預(yù)防有兩個(gè)定律，只要問題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免。在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。

面對突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實(shí)施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。制定危機(jī)管理預(yù)案有重大意義，一是在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定;二是預(yù)先考慮如何對付危機(jī)，能從容地吸取各方面的建議;三是預(yù)計(jì)計(jì)劃能在危機(jī)來臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動;四是預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對;五是預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng);六是預(yù)先計(jì)劃能降低成本，減少損失。

危機(jī)并不可怕，可怕的是沒有危機(jī)意識。我們應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機(jī)！只有認(rèn)識到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。防患于未然，做好危機(jī)前的預(yù)防、預(yù)案與溝通，將避免或使危機(jī)危害降到最低。

（摘編自往屆全國學(xué)校品牌大會發(fā)言稿，發(fā)言者為著名公共關(guān)系學(xué)者廖為建）

編者語

廖為建（1953年3月～2013年4月28日）是我國的著名公共關(guān)系學(xué)者，將公共關(guān)系引入國內(nèi)高校的第一人。他畢業(yè)于中山大學(xué)哲學(xué)系，1984年在中山大學(xué)哲學(xué)系獲得碩士學(xué)位后留校任教，曾任中山大學(xué)政治與行政學(xué)系系主任、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副院長、中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院副院長、中山大學(xué)公共傳播研究所所長、中國國際公共關(guān)系協(xié)會學(xué)術(shù)工作委員會副主任委員等職務(wù)。廖教授創(chuàng)立了中國大學(xué)的第一個(gè)公共關(guān)系專業(yè)（中山大學(xué)公共關(guān)系學(xué)?？坪捅究茖I(yè)），其學(xué)生還首創(chuàng)了全國高校第一個(gè)公關(guān)社團(tuán)，在當(dāng)時(shí)引起了巨大的社會反響。

學(xué)哲學(xué)出身的他為公共關(guān)系專業(yè)建設(shè)投入了畢生心血，認(rèn)為公共關(guān)系的終極價(jià)值是和諧、共贏，主張將“傳播管理”作為公共關(guān)系學(xué)的核心概念，是國內(nèi)公共關(guān)系“傳播管理學(xué)派”的倡導(dǎo)者。受廖教授的影響，《學(xué)校品牌管理》創(chuàng)辦了全國教育類雜志的首個(gè)“公共關(guān)系”欄目，也是唯一一個(gè)“公共關(guān)系”欄目，一直堅(jiān)持到今天從未間斷。

學(xué)校的公共關(guān)系非常重要，學(xué)校既要處理好家校關(guān)系，也要處理好學(xué)校與政府的關(guān)系、學(xué)校與社區(qū)的關(guān)系、學(xué)校與媒體的關(guān)系、學(xué)校與企業(yè)的關(guān)系等，這是一門很大的學(xué)問，需要專業(yè)人士的理論指導(dǎo)與實(shí)踐意見。盡管企業(yè)管理的課酬相對較高，而且還要從百忙之中抽空出來，但他總是不計(jì)較這些，優(yōu)先考慮給我們的校長朋友講課，在不時(shí)地奔忙于全國各地，令人感動。

廖教授的胸懷是博大的，在他功成名就之后加入了中山大學(xué)新組建的、由著名傳媒人胡舒立任院長的傳播學(xué)院。從資源和效益好的政行學(xué)院到傳播學(xué)院重新創(chuàng)業(yè)，當(dāng)時(shí)的他的這一決定讓很多人不理解，但這正是廖教授的胸懷和境界！

廖為建，他是中國高校公共關(guān)系第一人，不僅成就了中山大學(xué)的兩個(gè)學(xué)院，其“公共關(guān)系”思想更為學(xué)校的發(fā)展打開了一扇窗！