旅游飯店創(chuàng)新管理研究

鮮小飛

摘 要：飯旅游店只有通過自身的管理創(chuàng)新參與市場競爭、保持和拓展市場、不斷壯大消費(fèi)群體，才能實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的增長。

關(guān)鍵詞：旅游飯店;人才;創(chuàng)新管理

創(chuàng)新是一個民族生存和發(fā)展的靈魂，同時也是一個企業(yè)獲得成功所依賴的核心競爭力。創(chuàng)新時代的到來是一個十分難得的機(jī)遇，又是一個非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這使得飯店的創(chuàng)新管理向成為在良好的機(jī)遇和激烈的行業(yè)競爭中發(fā)展壯大的原動力。本人就從飯店創(chuàng)新管理研究的現(xiàn)狀入手，談?wù)劚救藢β糜物埖陝?chuàng)新管理的一些建議。

一、管理理念的創(chuàng)新是飯店創(chuàng)新管理的核心

理念創(chuàng)新，是指形成能夠比以前更好地適應(yīng)旅游飯店內(nèi)外部環(huán)境的變化并更有效地利用資源的新概念、新看法或新構(gòu)想的活動。飯店的管理者只有根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化和飯店自身發(fā)展的要求不斷更新自己的理念，轉(zhuǎn)變自己的認(rèn)識，才能做出正確的管理決策并付諸管理及運(yùn)作實(shí)踐，引導(dǎo)飯店健康發(fā)展。理念創(chuàng)新是其他一切創(chuàng)新活動的先導(dǎo)或基礎(chǔ)。在市場需求和競爭環(huán)境不斷變化的今天，管理理念創(chuàng)新已成為旅游飯店行業(yè)發(fā)展的主旋律。市場需求在變化，作為企業(yè)生產(chǎn)力的資本、人才和科技等要素也都發(fā)生著深刻的變化。這些變化構(gòu)成了飯店業(yè)生存和發(fā)展的復(fù)雜環(huán)境，因此飯店管理不能僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理等方面，必須按照“解放思想，實(shí)事求是”的原則不斷地修正和完善管理理念與實(shí)踐，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新是表現(xiàn)飯店價值的途徑

旅游飯店必須根據(jù)自身的優(yōu)勢，確立細(xì)分的目標(biāo)市場，有效地開辟新市場。要了解顧客對飯店的滿意度和飯店為顧客創(chuàng)造的價值就得不斷跟蹤顧客，了解顧客的價值評價，以便為顧客提供更高價值的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容的不斷創(chuàng)新才是飯店參與競爭、求生存求發(fā)展的根本途徑。要通過與顧客的溝通和花樣百出的服務(wù)舉措讓顧客真正獲得更高價值。在服務(wù)創(chuàng)新個性化階段，飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)提供快速、專業(yè)、個性化的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)形式，根據(jù)顧客需求和心理的變化不斷推陳出新，使之獲得令人驚喜的服務(wù)。在顧客需求越來越個性化的時代，要求飯店服務(wù)企業(yè)必須深入研究市場需求特點(diǎn)，充分滿足顧客的要求，在服務(wù)創(chuàng)新方面狠下工夫。當(dāng)然，服務(wù)創(chuàng)新并不是搞什么宏大的工程，更不是一句空話，而是實(shí)實(shí)在在地做每一件事。服務(wù)本無止境，并隨社會的發(fā)展而發(fā)展。生活水平提高了，人們對服務(wù)的要求也不像以前那樣單調(diào)與公式化，現(xiàn)在顧客追求的是個性化、人性化的服務(wù)。這就要求飯店管理者和員工從處處細(xì)心觀察、揣摩、了解、理解客人的需求，并努力為顧客滿足推出與眾不同的服務(wù)。

三、人才的創(chuàng)新管理是提升飯店實(shí)力的渠道

用創(chuàng)新的人才管理模式，最大限度調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智和勇于創(chuàng)新的動力。首先，要多方面關(guān)心員工，使他們感覺到飯店家庭的溫暖。一般來說，大多數(shù)飯店的員工都是遠(yuǎn)離家庭而工作，在一個沒有人情味的環(huán)境中工作，員工就不能發(fā)揮他們的工作熱情和力量。因此，飯店在衣、食、住、行等方面盡量滿足員工的需求，給員工安排一個良好的宿舍環(huán)境。然后，營造一個平等友愛，關(guān)系融洽的工作環(huán)境。管理人員首先應(yīng)能理解員工精神和感情需要，除為他們爭取更合理的權(quán)益外，更應(yīng)依賴每位員工謙虛待人、多干實(shí)際工作，多接觸最底層的員工，理解其心聲，關(guān)心每位員工的生活情況或幫助解決困難。最后，飯店給員工積極好學(xué)向上者提供方便條件。在競爭中生存，在生存中發(fā)展，管理人員在注重經(jīng)濟(jì)效益的同時，還要為那些努力工作、不斷創(chuàng)新的員工實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)創(chuàng)造條件，如要投入一定的資金，提供加工學(xué)習(xí)的場地和時間，同時讓他們采用走出去請進(jìn)來的方法，學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)再加上自己的才智和本店風(fēng)味特色，真正發(fā)揮積極的作用，同時還需創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、提拔有能力、有發(fā)展的員工，給予表揚(yáng)嘉獎，這樣才能充分調(diào)動員工的積極性，使管理工作事半功倍。

四、營銷管理的創(chuàng)新是推廣飯店的便捷之徑

市場高度的細(xì)分化與多元化營銷策略隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化、個性化態(tài)勢。飯店要注重市場需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)來贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，旅游飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關(guān)系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。其中最常見的是網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)及其傳播特性為旅游飯店營銷注入了新的活力，當(dāng)游客把自己的旅游體驗發(fā)到網(wǎng)上與大家分享時，無形中就形成了旅游品牌的傳播。飯店通過網(wǎng)上公眾平臺可以向游客推送包括飯店動態(tài)、優(yōu)惠活動等信息。飯店可以利用網(wǎng)絡(luò)作為移動式實(shí)時客服平臺，為游客提供線上咨詢、預(yù)約服務(wù)等功能，成為飯店與游客交流互動的平臺，帶來新的服務(wù)體驗。網(wǎng)絡(luò)推廣時代的到來，為傳統(tǒng)旅游飯店開辟了新的營銷渠道，用好網(wǎng)絡(luò)這一精準(zhǔn)營銷的核心產(chǎn)品，才能在未來的競爭中起到引領(lǐng)帶頭作用。

總之，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，飯店業(yè)的競爭也日趨激烈，一個飯店的經(jīng)營者和管理者，必須密切關(guān)注客人的需求，緊跟著行業(yè)未來發(fā)展的趨勢，結(jié)合自身特點(diǎn)，在做好市場調(diào)研、細(xì)分的基礎(chǔ)上，處理好服各個層次間的關(guān)系。改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、堅持與時俱進(jìn)，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，給飯店帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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