歐洲如何“跑向危機(jī)”

湘溪

3月24日，歐洲航空迎來(lái)“黑色的一天”。德國(guó)之翼航空公司4U9525號(hào)航班在法國(guó)南部阿爾卑斯山上墜毀，機(jī)上150名人員全部遇難。

德國(guó)之翼航空公司是德國(guó)漢莎航空公司全資控股子公司，自成立以來(lái)沒有發(fā)生過重大安全事故。據(jù)英國(guó)《每日電訊報(bào)》“2000年以來(lái)歐洲空難大事記”，如果不算去年7月馬航MH17航班在烏克蘭東部墜毀事件，最近的一次就是2009年6月轟動(dòng)世界的法航A330客機(jī)墜毀在大西洋。

作為成熟而發(fā)達(dá)的社會(huì)，歐洲的邏輯與理性更多體現(xiàn)在空難之后的危機(jī)處置方面，也就是被稱為“跑向危機(jī)”的處置方法。用美國(guó)著名危機(jī)管理公司“萊維克戰(zhàn)略溝通”總裁理查德的話來(lái)解釋，就是“你跑得越快，就越有可能解決危機(jī)”。

從2009年法航到“德國(guó)之翼”的空難，歐洲國(guó)家在事后“跑向危機(jī)”的處置方法給外界以很大啟示。在“德國(guó)之翼”航班悲劇發(fā)生后，歐洲各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人第一時(shí)間做出緊急應(yīng)對(duì)：法國(guó)總統(tǒng)奧朗德在飛機(jī)墜毀報(bào)告發(fā)布35分鐘后即發(fā)表電視講話通報(bào)情況；德國(guó)總理默克爾立即與奧朗德和西班牙首相拉霍伊通電話，迅速派出航空安全專家和救援隊(duì)伍，并于當(dāng)天下午宣布將親自趕往墜機(jī)地點(diǎn)了解事故救援和調(diào)查情況；德國(guó)外交部緊急成立危機(jī)管理小組并開通24小時(shí)熱線電話；西班牙國(guó)王費(fèi)利佩六世夫婦取消了在法國(guó)的訪問計(jì)劃，首相拉霍伊則在自己的推特頁(yè)面上寫道：“我目前已停止一切工作趕回馬德里。西班牙當(dāng)局建立了緊急小組，發(fā)展部長(zhǎng)正趕往法國(guó)?！睘?zāi)難發(fā)生后的第二天，法、德、西三國(guó)首腦就已共同抵達(dá)客機(jī)失事地點(diǎn)聽取救援工作匯報(bào)。

一般來(lái)說，危機(jī)應(yīng)對(duì)的黃金時(shí)間是空難發(fā)生后的第一個(gè)小時(shí)，難點(diǎn)則是如何妥善面對(duì)失去親人、焦慮憤怒絕望甚至情緒失控的乘客家屬。在心理學(xué)上有一個(gè)“陌生人的敵意”概念，就是指遇難者家屬對(duì)航空公司有一種防范陌生人般的敵對(duì)情緒，對(duì)此要做大量的疏導(dǎo)工作。如在2009年6月1日法航空難發(fā)生的當(dāng)天上午，法航就在巴黎戴高樂機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓開辟了一處專門接待家屬的區(qū)域，同時(shí)迅速成立了一支醫(yī)療和心理救助隊(duì)伍，在與家屬的溝通中努力做到“同情、慰問和關(guān)注”。2014年7月馬航空難中，有192名荷蘭人遇難。接到消息后，荷蘭政府立即投入到對(duì)遇難者親屬的安撫工作中，荷蘭議會(huì)、政府大樓和駐外使領(lǐng)館都下半旗志哀，警方還專門組織人員幫助遇難者家庭。遇難者家屬受到保護(hù)，沒有被媒體記者圍堵。

確保與外界的溝通準(zhǔn)確和透明，是“跑向危機(jī)”的關(guān)鍵。在危機(jī)管理專家看來(lái)，空難發(fā)生后如果你一開始就無(wú)法掌控信息，那么別人的種種信息就會(huì)把你“頂替掉”。法航空難后，盡管消息不明朗，但法航努力公布它所掌握的情況，絕不隱瞞。當(dāng)?shù)聡?guó)檢方在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)盧比茨患有嚴(yán)重的抑郁癥、在他的公寓內(nèi)找到許多治療精神疾病的藥物以及撕毀的病假條時(shí)，有關(guān)方面也做到了如實(shí)對(duì)外披露信息。漢莎航空也向每位遇難者的親屬支付5萬(wàn)歐元的預(yù)付賠償金。

盡管如此，在危機(jī)處置過程中依然有漏洞。2009年法航空難后，法航注意了對(duì)乘客家屬的心理安撫，但對(duì)內(nèi)部員工的“心理減壓”卻做得不夠好，在失去了同事和好友的情況下，其他機(jī)組人員卻要繼續(xù)飛行，甚至飛同一種機(jī)型，因而承受了常人難以想象的恐慌和壓力。1988年洛克比空難后，泛美航空公司一名女性空乘人員就表示不敢再飛下一趟倫敦至紐約的航班。近日德國(guó)之翼航空公司幾名飛同樣機(jī)型的機(jī)組成員也因心理壓力過大拒絕登機(jī)飛行。而另一方面，德國(guó)媒體又在反思“受害者被遺忘”和“遇難者家屬情緒不受重視”的問題，有遇難者家屬對(duì)媒體表示：“現(xiàn)在對(duì)盧比茨關(guān)注得太多，大家忽略了遇難者家屬的情緒?！?/p>

而此次“德國(guó)之翼”空難與以往不同的是，隨著德國(guó)警方的深入調(diào)查，航班副駕駛盧比茨蓄意撞毀飛機(jī)的嫌疑越來(lái)越大，“盧比茨現(xiàn)象”引發(fā)人們高度關(guān)注。美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，飛行員在最危險(xiǎn)的職業(yè)中排名第三，就業(yè)網(wǎng)站Career Cast最新發(fā)布的“2014壓力最大的職業(yè)”中，民航機(jī)師排名第四。雖然9.11事件后，為保障飛行員的安全，防止恐怖分子劫機(jī)，多國(guó)航空安全管理部門要求提升駕駛艙的安全性，其中就包括設(shè)置安全鎖讓門外的人員無(wú)法進(jìn)入，而這種防了“外賊”的做法又防不了“家賊”，讓人深感航空安全之難，飛行員的精神健康同樣關(guān)系到乘客的生命安全。