微笑的力量
——杭州市國(guó)土資源局辦事窗口建設(shè)工作紀(jì)實(shí)

杭州市國(guó)土資源局 吳孝祖

微笑的力量
——杭州市國(guó)土資源局辦事窗口建設(shè)工作紀(jì)實(shí)

杭州市國(guó)土資源局 吳孝祖

去年11月初的一個(gè)早晨，辦證用戶(hù)柳先生急匆匆地來(lái)到國(guó)土局辦事窗口，將一面“熱情服務(wù)、廉明高效”的錦旗送到窗口負(fù)責(zé)人手中，他說(shuō)，在國(guó)土資源局辦事，明顯感受到與其他機(jī)關(guān)的工作態(tài)度有很大不同，從進(jìn)門(mén)高興，到出門(mén)滿(mǎn)意，曾有的怨氣也消了不少，十分感謝窗口工作人員徐杰。

像這樣的錦旗和表?yè)P(yáng)信在杭州市國(guó)土資源局辦事窗口經(jīng)常能夠收到。一次次的表?yè)P(yáng)，一聲聲的贊譽(yù)，這些背后究竟蘊(yùn)藏著什么力量？又是什么原因使這種力量讓百姓和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如此滿(mǎn)意？我們?cè)噲D尋找其中的答案。

一走進(jìn)杭州市國(guó)土資源局辦事大廳就會(huì)有一股清風(fēng)立刻向你吹來(lái)。VIS視覺(jué)形象識(shí)別系統(tǒng)的引入，使辦事群眾一進(jìn)大廳就有一種溫馨感，幾個(gè)功能區(qū)域的有機(jī)劃分，使整個(gè)大廳整齊劃一，井然有序。

不僅如此，考慮到不同群眾的需要，杭州市國(guó)土資源局辦事窗口在細(xì)節(jié)布置上也做了細(xì)致的處理。大廳不僅配備了填單臺(tái)、殘疾人通道設(shè)施、電子信息觸摸屏、免費(fèi)復(fù)印機(jī)、擦鞋機(jī)、手機(jī)充電器，同時(shí)還備有報(bào)刊雜志、清涼糖、紙巾等，為前來(lái)辦證的用戶(hù)營(yíng)造了一個(gè)周到、舒適的辦事休息環(huán)境。

但是，是不是具備了這樣一個(gè)良好的辦事環(huán)境就能使杭州市國(guó)土資源局辦事窗口擁有如此強(qiáng)大的力量，贏得如此眾多的贊譽(yù)，讓每位到這里辦事的群眾都能微笑而去，都有一種“賓至如歸”的感覺(jué)呢？

不，答案當(dāng)然是否定的。良好的硬件環(huán)境只是擁有這種力量的一個(gè)部分，更直接的力量源泉是這個(gè)窗口在建設(shè)過(guò)程中具備這樣一種理念和這樣三種精神……

這世上有這么一種理念讓你親切，那就是民本理念；這世上有這么一種精神讓你振奮，那就是團(tuán)隊(duì)精神；這世上有這么一種精神讓你感動(dòng)，那就是奉獻(xiàn)精神；這世上有這么一種精神讓你敬重，那就是堅(jiān)韌精神。正是因?yàn)榫哂羞@樣的一種理念和三種精神，才使得杭州市國(guó)土資源局辦事窗口具有如此強(qiáng)大的力量，擁有與眾不同的魅力——微笑，形成了一個(gè)服務(wù)品牌——微笑服務(wù)。

“群眾利益無(wú)小事”，這句話(huà)被鐫刻在杭州市國(guó)土資源局辦事大廳的墻上，這七個(gè)字是他們工作理念的體現(xiàn)，也是他們自覺(jué)接受老百姓監(jiān)督檢查的勇氣的體現(xiàn)。正因?yàn)槿绱?，它激?lì)著窗口人員時(shí)時(shí)刻刻做好每一件工作。

工欲善其事，必先利其器。窗口工作光有為民服務(wù)的理念還不夠，還應(yīng)找到實(shí)現(xiàn)這種理念的具體方式。

特色服務(wù)一：微笑

微笑起立式服務(wù)是杭州市國(guó)土資源局的窗口服務(wù)亮點(diǎn)和最具特色的地方。窗口工作人員在接待辦事群眾時(shí)刻做到“1234”：“一個(gè)微笑”即接待辦事群眾微笑相迎；“二次站立”即站立式迎和送；“三聲相待”即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“四句請(qǐng)言”即“請(qǐng)到幾號(hào)窗口辦理”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)到幾號(hào)窗口取件”“請(qǐng)慢走”等文明用語(yǔ)。同時(shí)，要求每位工作人員臉上的微笑必須發(fā)自?xún)?nèi)心，親切自然，而不能僵硬呆板，絕不允許將不良情緒帶上崗位。正因?yàn)槿绱耍?dāng)初為了聽(tīng)取群眾意見(jiàn)而設(shè)的“意見(jiàn)箱”，現(xiàn)在變成了“表?yè)P(yáng)箱”。

特色服務(wù)二：免費(fèi)直通車(chē)

這不是一輛普通意義上的公交車(chē)，而是杭州市國(guó)土資源局為了方便往來(lái)于房管局之間辦證群眾的一輛免費(fèi)直通車(chē)。有不少群眾反映，從市房管部門(mén)辦好房產(chǎn)證再到國(guó)土部門(mén)辦理土地證，交通很不方便。為了解決這一問(wèn)題，杭州市國(guó)土資源局及時(shí)采取了措施，與市公交公司聯(lián)系，租用了公交巴士，在國(guó)土資源局和房管局之間開(kāi)通了一條線(xiàn)路，更在群眾與政府之間搭建了一座橋梁，直通到群眾的心里。正因?yàn)槿绱?，這一舉措得到了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，曾被市民評(píng)為杭州市“破七難”十大新聞之一。中央電視臺(tái)記者在采訪杭州市國(guó)土資源局辦事窗口時(shí)留下了這樣一句話(huà)：一個(gè)國(guó)家、一個(gè)城市的現(xiàn)代化，不僅要看樓多高、路多寬，而且還要看人是否被充分的尊重，在這里，我看到了，也感受到了。

特色服務(wù)三：引導(dǎo)員——導(dǎo)乘員

一般的辦事窗口都設(shè)有咨詢(xún)臺(tái)或者服務(wù)臺(tái)，但杭州市國(guó)土資源局辦事窗口突破了這一傳統(tǒng)模式，專(zhuān)門(mén)設(shè)立引導(dǎo)員，變“等待服務(wù)”為迎接式服務(wù)。在直通車(chē)推出后他們又把引導(dǎo)服務(wù)延伸到直通車(chē)上，設(shè)立了跟車(chē)導(dǎo)乘員，導(dǎo)乘員服務(wù)的推出，使導(dǎo)乘一一引導(dǎo)——窗口之間形成了一條有機(jī)的“服務(wù)鏈”，使窗口工作更加前移。

特色服務(wù)四：全天候服務(wù)

“從群眾最需要的地方做起”。一句很樸素的話(huà)，但要真正做到、做好，并非易事。杭州市國(guó)土資源局辦事窗口卻始終堅(jiān)守著這一格言。辦事窗口接待最多的是個(gè)人辦證用戶(hù)，但是如果辦事窗口也遵循五天八小時(shí)工作制，對(duì)上班族來(lái)說(shuō)很不方便。為方便群眾，窗口推出了中午和節(jié)假日值班制度，幾年來(lái)，即使是大年初一也從未間斷，堅(jiān)持做到天天能辦事、時(shí)時(shí)有接待的全天候服務(wù)，讓群眾享受到真正的便捷。

微笑服務(wù)

特色服務(wù)五：移動(dòng)辦證

還是為方便群眾，辦事窗口又推出了另一項(xiàng)便民服務(wù)——代理服務(wù)。根據(jù)群眾的需要，在現(xiàn)場(chǎng)由工作人員提供代填單、代申請(qǐng)、代繳款、代領(lǐng)證等服務(wù)內(nèi)容。對(duì)老弱病殘等需要照顧的群眾，還可以申請(qǐng)上門(mén)服務(wù)，辦好證后直接將土地證送至家中。窗口工作人員還經(jīng)常利用雙休日，不定期派出小分隊(duì)，深入社區(qū)，擺攤設(shè)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，使住戶(hù)辦事不出社區(qū)就可以解決問(wèn)題，從而將一個(gè)固定的窗口打造成了一個(gè)移動(dòng)的服務(wù)窗口。

杭州市國(guó)土資源局辦事窗口通過(guò)一系列特色服務(wù)，使“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵不斷豐富，從最初的四個(gè)字、一個(gè)表情，變成了一個(gè)系統(tǒng)，創(chuàng)出了一個(gè)品牌，這個(gè)品牌就是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)，是政府服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，也是政府服務(wù)品質(zhì)的提升。它既包括窗口人員在接待用戶(hù)時(shí)要做到的“一個(gè)微笑”“二次站立”“三聲相待”“四句請(qǐng)言”，也包括機(jī)關(guān)人員文明、規(guī)范和高效的服務(wù)，更包括政府部門(mén)必須牢固樹(shù)立的“群眾利益無(wú)小事”的服務(wù)理念和真誠(chéng)態(tài)度。它要求的是理念與行為的一致；它倡導(dǎo)的是“態(tài)度”與“效率”的統(tǒng)一；它追求的是不僅讓辦事群眾享受到親切的微笑服務(wù)，而且讓人們帶著滿(mǎn)意的結(jié)果“微笑而歸”。今年1月7日，市長(zhǎng)張鴻銘在視察窗口后說(shuō)，“我第一次到國(guó)土局，走進(jìn)辦事大廳，服務(wù)環(huán)境非常溫馨，辦事程序非常透明，當(dāng)場(chǎng)辦證非常高效，這個(gè)辦事大廳溫馨、透明、高效，是給我的三個(gè)印象，非常好?！?/p>

梅花香自苦寒來(lái)。杭州市國(guó)土資源局辦事窗口的金字品牌來(lái)自于幾年如一日的堅(jiān)持。辦事窗口的工作人員就是這樣努力通過(guò)一個(gè)微笑，一個(gè)手勢(shì)，一次攙扶，一句問(wèn)候?yàn)閺V大用戶(hù)提供更方便、更快捷，更準(zhǔn)確的服務(wù)。自辦事窗口“微笑服務(wù)”舉措推出以來(lái)，不斷得到辦事群眾的表?yè)P(yáng)，先后被授予“全國(guó)青年文明號(hào)”“全國(guó)巾幗文明示范崗”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“市勞動(dòng)模范集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。杭州市國(guó)土資源局辦事窗口雖然取得了如此多的榮譽(yù)，受到了群眾如此多的贊譽(yù)，但他們既不驕傲也不自滿(mǎn)，始終把群眾的利益放在至高的位置，用自己的微笑服務(wù)來(lái)贏得每一位辦事群眾的滿(mǎn)意微笑。這一張張熱忱的笑臉匯成了一股股暖流，流到了群眾的心里，匯成了一曲永遠(yuǎn)激蕩人心、永不褪色的時(shí)代華章。