圖書(shū)館讀者服務(wù)藝術(shù)

文|王彩霞

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圖書(shū)館讀者服務(wù)藝術(shù)

文|王彩霞

圖書(shū)館讀者服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，而是一門(mén)藝術(shù)。該文在論述圖書(shū)館讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵、內(nèi)容和強(qiáng)化措施的基礎(chǔ)上，闡述了讀者服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)、行為藝術(shù)、讀者投訴的處理藝術(shù)以及讀者服務(wù)的環(huán)境設(shè)計(jì)藝術(shù)等內(nèi)容。

服務(wù)育人是圖書(shū)館工作的永恒主題，給讀者提供準(zhǔn)確、及時(shí)、方便、靈活、周到的服務(wù)是圖書(shū)館工作的宗旨。近年來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，圖書(shū)館工作發(fā)生了很大的變化，從傳統(tǒng)的“以藏、借、閱為中心”轉(zhuǎn)變到了“以讀者為中心”，從基于“文獻(xiàn)保存”過(guò)渡到了“讀者需求”服務(wù)。這就要求圖書(shū)館建立“以讀者為中心”的現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)體系，即更新服務(wù)理念，從滿(mǎn)足讀者需要出發(fā)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引讀者，進(jìn)而做好讀者服務(wù)工作。

圖書(shū)館讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵:眾所周知，讀者服務(wù)是圖書(shū)館以書(shū)刊、設(shè)施和設(shè)備為依托，提供適合和滿(mǎn)足讀者對(duì)知識(shí)、信息和心理滿(mǎn)足的勞務(wù)活動(dòng)過(guò)程及活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。本文所指的藝術(shù)不是指一般意義上的作品創(chuàng)作形式，而是指圖書(shū)館工作人員服務(wù)讀者的方式、方法、策略和技巧。一言以蔽之，就是指圖書(shū)館在服務(wù)讀者的過(guò)程中，服務(wù)人員通過(guò)禮貌的語(yǔ)言、文明的舉止、有效的不良行為預(yù)防及恰當(dāng)?shù)募m紛處理等，以達(dá)到最佳的服務(wù)效果、最高的服務(wù)滿(mǎn)意率和最高的社會(huì)美譽(yù)度。

圖書(shū)館讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容:讀者服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)。語(yǔ)言不僅是人類(lèi)所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的基本工具，同時(shí)更是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。圖書(shū)館作為社會(huì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，讀者服務(wù)用語(yǔ)是圖書(shū)館服務(wù)的重要方式，工作人員的語(yǔ)言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接體現(xiàn)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，也直接影響讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度和滿(mǎn)意度。圖書(shū)館服務(wù)工作人員在使用服務(wù)用語(yǔ)過(guò)程中，與讀者交流要發(fā)音準(zhǔn)確的普通話，態(tài)度要謙虛誠(chéng)懇、不卑不亢，表達(dá)要文明禮貌、恰到好處，聲音要口齒清楚、大小適中，既能顯示出圖書(shū)館服務(wù)人員強(qiáng)烈的職業(yè)道德和高尚的思想情操，還能又能給讀者一個(gè)良好的人文服務(wù)環(huán)境。

讀者服務(wù)的行為藝術(shù)。讀者服務(wù)的行為藝術(shù)主要是指工作人員充分利用表情、姿態(tài)、動(dòng)作等向讀者表情達(dá)意，使讀者愉快接受服務(wù)的方法和技巧。首先，得體的儀容服飾能反映一個(gè)人的修養(yǎng)、性格，是人際交往中的“第一印象”。為體現(xiàn)圖書(shū)館員工的精神風(fēng)貌，很多圖書(shū)館都統(tǒng)一著裝，并配戴工作牌和館徽，這是表明自己身份接受讀者監(jiān)督的有效手段。其次，正確的服務(wù)姿態(tài)。服務(wù)姿態(tài)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，利用正確的服務(wù)站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)，能展現(xiàn)圖書(shū)館良好的服務(wù)風(fēng)貌。

讀者不良行為的預(yù)防藝術(shù)。圖書(shū)館高雅的服務(wù)環(huán)境是一種特殊的物質(zhì)文化景觀，能夠?qū)ψx者的某些不文明行為起到約束和凈化作用。加強(qiáng)愛(ài)護(hù)圖書(shū)宣傳教育。通過(guò)舉辦“污損圖書(shū)展”、“愛(ài)護(hù)圖書(shū)讀者簽名”、“做一名文明讀者征文演講”等教育活動(dòng)，強(qiáng)化讀者的社會(huì)公德意識(shí)。張貼“保護(hù)圖書(shū)，人人有責(zé)”、“書(shū)是我們的朋友，請(qǐng)不要傷害它”等溫馨提示，引導(dǎo)讀者愛(ài)護(hù)圖書(shū)館。

發(fā)動(dòng)讀者參與管理。不良行為的讀者畢竟是極少數(shù)，圖書(shū)館應(yīng)該充分相信絕大部分讀者，并把他們看成是圖書(shū)館的朋友和管理者，讓他們和圖書(shū)館工作人員一起參與到管理和監(jiān)督上來(lái)，一起對(duì)不文明行為說(shuō)“不”，形成“全民皆兵、共同維護(hù)”的良好氛圍。

讀者服務(wù)糾紛的處理藝術(shù)。一旦發(fā)生讀者投訴，圖書(shū)館應(yīng)立即進(jìn)行處理，并逐步健全讀者糾紛處理機(jī)制和補(bǔ)救系統(tǒng)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)能處理的現(xiàn)場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)不能處理的及時(shí)逐級(jí)上報(bào)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。設(shè)立讀者糾紛處理接待室，營(yíng)造輕松的處理氛圍，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)帶離現(xiàn)場(chǎng)，不提供讀者圍觀的機(jī)會(huì)來(lái)宣泄自己的情緒，使圖書(shū)館服務(wù)能夠從被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)化為積極應(yīng)對(duì)。

圖書(shū)館讀者服務(wù)藝術(shù)的強(qiáng)化措施:改善圖書(shū)館服務(wù)理念。讀者是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，其對(duì)館員服務(wù)的滿(mǎn)意程度直接關(guān)系著圖書(shū)館的整體水平。為此，當(dāng)前圖書(shū)館必須樹(shù)立“以讀者為本”的服務(wù)理念，貫徹“讀者第一，服務(wù)至上”的思想。具體來(lái)說(shuō)，要做到以下幾點(diǎn)：一是主動(dòng)與讀者交流，根據(jù)讀者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，有重點(diǎn)地采購(gòu)書(shū)籍，以滿(mǎn)足讀者需求，保證圖書(shū)館館藏的準(zhǔn)確性和完整性；二是幫助讀者了解和掌握找書(shū)的方法，并主動(dòng)向讀者介紹館藏布局和館藏情況，以方讀者找書(shū)，保證讀者滿(mǎn)意而歸；三是設(shè)置宣傳欄，以新書(shū)通報(bào)、網(wǎng)上推薦等形式，向讀者介紹新購(gòu)置的文獻(xiàn)資源，以便讀者借閱；四是對(duì)于一些確實(shí)需要利用圖書(shū)館，但是因?yàn)榭陀^原因不能到館的特殊讀者，圖書(shū)館應(yīng)盡可能地提供上門(mén)服務(wù)，從而提升讀者服務(wù)工作水平。只要我們做到上述幾點(diǎn)，緊緊圍繞讀者開(kāi)展圖書(shū)館工作，形成以讀者為中心、以讀者需要為目的的新型圖書(shū)館服務(wù)體系，就一能更好地服務(wù)于讀者，推動(dòng)圖書(shū)館的繁榮發(fā)展。

美化圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境。圖書(shū)館是一個(gè)公共場(chǎng)所，其環(huán)境對(duì)讀者的心情、思想影響明顯。優(yōu)美的環(huán)境，能夠陶冶讀者情操，使他們始終懷著愉悅的心情；相反，若圖書(shū)館臟、亂、差，就會(huì)使讀者產(chǎn)生不適感，不愿讀書(shū)。因此，我們要重視圖書(shū)館環(huán)境的創(chuàng)建，讓讀者快樂(lè)讀書(shū)。具體來(lái)說(shuō)，要做到以下幾點(diǎn)：一是要做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。圖書(shū)館的各項(xiàng)設(shè)施建設(shè)都要以讀者為中心，處處給讀者以親切和關(guān)懷，陶冶讀者的情趣，使人心情開(kāi)朗、精力集中，以提高他們的讀書(shū)效率。二是要做好標(biāo)語(yǔ)設(shè)置。我們應(yīng)在館內(nèi)適當(dāng)位置張貼一些膾炙人口的名言和提示性的標(biāo)語(yǔ)牌，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，以鼓舞讀者奮發(fā)向上，積極學(xué)習(xí)。三是要做好館內(nèi)外的綠化工作。館內(nèi)外應(yīng)種植一些綠色植物，讓讀者體驗(yàn)到自然之美，保持心情愉悅，快樂(lè)讀書(shū)。

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)工作。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作應(yīng)該建立新的服務(wù)機(jī)制與服務(wù)模式，尤其是要不斷創(chuàng)新自己的參考咨詢(xún)工作的內(nèi)容、方式和方法，真正樹(shù)立起以“知識(shí)服務(wù)為主”的創(chuàng)新服務(wù)理念，把網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館讀者服務(wù)工作提高到更高的參考服務(wù)層次上來(lái)，從而進(jìn)一步拓展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)工作的內(nèi)涵與外延，為讀者提供一個(gè)集成、多樣、動(dòng)態(tài)的數(shù)字化參考咨詢(xún)服務(wù)。這樣的服務(wù)將是個(gè)性化和全方位的，它將超越傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式，為讀者提供一個(gè)集娛樂(lè)性、學(xué)術(shù)性以及教育性為一體的信息服務(wù)平臺(tái)，圖書(shū)館也應(yīng)該同時(shí)加強(qiáng)自身的信息資源建設(shè)，比如說(shuō)加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等，從而真正滿(mǎn)足各個(gè)層面讀者的信息需求。

服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題，讀者至上，服務(wù)無(wú)止境。圖書(shū)館在全面免費(fèi)開(kāi)放中出現(xiàn)的任何問(wèn)題不應(yīng)成為提高“門(mén)檻”的理由，矛盾問(wèn)題和不文明現(xiàn)象的增多，固然有國(guó)民整體素質(zhì)較低的原因，但這正是圖書(shū)館開(kāi)展社會(huì)教育、提高國(guó)民素質(zhì)的根本職責(zé)。我們相信，在圖書(shū)館服務(wù)讀者的過(guò)程中，服務(wù)人員靈活掌握服務(wù)方法和服務(wù)技巧，通過(guò)禮貌的語(yǔ)言、文明的舉止、有效的不良行為預(yù)防，有理有節(jié)的恰當(dāng)處理出現(xiàn)的問(wèn)題和糾紛，就一定以達(dá)到最佳的服務(wù)效果、最高的服務(wù)滿(mǎn)意率和最高的社會(huì)美譽(yù)度。

（作者單位：延安大學(xué)圖書(shū)館）