從美劇《紙牌屋》看企業(yè)危機(jī)公關(guān)

歐陽(yáng)俊杰

核心提示：危機(jī)（Crisis）這個(gè)詞語(yǔ)在中文中常用于負(fù)面語(yǔ)境，但其在英文中還有一層意思是“變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”。所以，面對(duì)危機(jī)的處理方式，將帶來(lái)截然不同的結(jié)果，生存還是死亡，僅在一念之間。隨著媒體的蓬勃發(fā)展，微博、微信等自媒體的崛起，企業(yè)的任何一點(diǎn)問(wèn)題，甚至是瑕疵都可能帶來(lái)不可預(yù)料的后果，被媒體無(wú)限放大。正所謂千里之堤毀于蟻穴，面對(duì)任何一起危機(jī)，企業(yè)都不能掉以輕心。

《紙牌屋》作為2013年火爆的一部美劇，描寫(xiě)了一名美國(guó)國(guó)會(huì)議員為了實(shí)現(xiàn)自己的政治目的而不擇手段的故事。連美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬和中共中央紀(jì)委書(shū)記王岐山都是它的鐵桿粉絲。那么這部政治劇究竟有著怎樣的魔力？在這兒，我們不談?wù)?，只談危機(jī)公關(guān)， 大家可以從中管窺一豹。

在該劇的第三集中，主角國(guó)會(huì)議員弗蘭克陷入了一起令人啼笑皆非的危機(jī)中，一名花季少女在他所在的選區(qū)，因?yàn)殚_(kāi)車(chē)的時(shí)候給男友發(fā)短信，結(jié)果發(fā)生車(chē)禍身亡，而發(fā)的短信內(nèi)容就是——“大桃子”像不像個(gè)巨大的（屁股）……短信還沒(méi)有發(fā)完，女孩就香消玉殞。而弗蘭克所在選區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就抓住這點(diǎn)，向他發(fā)難，因?yàn)檫@個(gè)“大桃子”水塔是當(dāng)年由弗蘭克力爭(zhēng)保留下來(lái)的。

那么，就讓我們與弗蘭克一起來(lái)面對(duì)這場(chǎng)不得不被卷入的危機(jī)，看能否給企業(yè)可能會(huì)發(fā)生的“危機(jī)公關(guān)”提供一些借鑒之處。

慎重對(duì)待每一個(gè)危機(jī)

當(dāng)這起危機(jī)剛發(fā)生時(shí)，弗蘭克正忙于推動(dòng)一項(xiàng)教育法案，根本無(wú)法抽身，只想給遇難女孩的父母打個(gè)電話了事，在幕僚的極力勸說(shuō)下，弗蘭克收拾好行李，立即趕往所在選區(qū)處理這起在我們看來(lái)八竿子打不著的事故。

明明是女孩自己違反交通規(guī)則發(fā)生事故，但是在現(xiàn)代傳播語(yǔ)境下，它可以被無(wú)限解讀并大肆傳播，再加上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手煽風(fēng)點(diǎn)火，最后你再想收拾殘局都不可能。就像某大型企業(yè)員工因感情問(wèn)題而跳樓，你作為企業(yè)負(fù)責(zé)人去和老百姓講解按照人口比例計(jì)算，這是正常的自殺率，這就像斗牛場(chǎng)中牛前面的那塊紅布起的作用一樣。

所以，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之際，必須要做的，并且唯一能夠做的，就是面對(duì)現(xiàn)實(shí)、深入現(xiàn)場(chǎng)。公司最高領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必親赴現(xiàn)場(chǎng)，維持穩(wěn)定，及時(shí)安撫人員，緩和對(duì)抗情緒。

臨危不亂，制訂解決方案

弗蘭克到了事發(fā)地，并沒(méi)有直接去找遇難女孩的父母，而是首先去找挑起這場(chǎng)事件的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，接著與當(dāng)?shù)毓賳T一起了解情況，商量對(duì)策。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，弗蘭克強(qiáng)忍著憤怒，對(duì)其曉之以利，但其不為所動(dòng)，一副不扳倒弗蘭克不罷休的態(tài)度。這有點(diǎn)像中聯(lián)重科事件中陳永洲所扮演的角色，在此我們不評(píng)論該事件的對(duì)與錯(cuò)。從中聯(lián)跨省追捕激起民憤，到陳永洲在央視“認(rèn)罪”，企業(yè)與媒體沒(méi)有贏家，滿盤(pán)皆輸，其實(shí)企業(yè)與媒體的關(guān)系真的至于到這一步嗎？在此先按住不表，后面再分解。

弗蘭克與當(dāng)?shù)毓賳T的溝通會(huì)可算得上是一次危機(jī)公關(guān)的公開(kāi)課。會(huì)上弗蘭克臨危不亂，分析各種利弊，最終制定出一套完善的解決方案：1、籌措撫恤金，絕不能讓受害者家屬鬧上法庭； 2、安裝警示牌，避免事故再次發(fā)生，抓住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有安裝警示牌的把柄，但絕不能歸罪于“大桃子”所屬的桃農(nóng)協(xié)會(huì)，因?yàn)槟鞘沁x舉票倉(cāng)；3、“大桃子”晚上熄燈，將節(jié)約的電費(fèi)用于建立一支以女孩名字的獎(jiǎng)學(xué)金，并著手準(zhǔn)備將其拆除。期間各色人等眾說(shuō)紛紜，弗蘭克臨危不亂、力排眾議，制訂好了解決方案。

安撫受眾，從對(duì)抗走向緩和

在追悼會(huì)上，面對(duì)處于激憤狀態(tài)的遇難者父母，弗蘭克吃了閉門(mén)羹，但是他沒(méi)有氣餒，而是通過(guò)曲線救國(guó)的方式，找到了主持追悼會(huì)的牧師，請(qǐng)牧師允許他在禮拜的時(shí)候發(fā)言。

在禮拜上，弗蘭克通過(guò)其三寸不爛之舌，動(dòng)之以情曉之以理，將所有的原因歸結(jié)于上帝，并采用“同理心”的手法，以自己父親的去世作為切入點(diǎn)，終于將遇難者父母的心門(mén)打開(kāi)。

面對(duì)危機(jī)，我們往往喜歡去解釋，就像蒙牛面對(duì)三聚氰胺事件，本來(lái)不是危機(jī)的源頭，結(jié)果其時(shí)任總裁楊文俊跑出來(lái)表示——“三聚氰胺是好還是不好，它本身沒(méi)定論”，解釋了一大堆技術(shù)層面的東西。結(jié)果當(dāng)然可想而知，最后還是以道歉認(rèn)錯(cuò)收?qǐng)觥＿@不，大家還不是喝著蒙牛，人民還是寬容的。

在打開(kāi)遇難女孩父母的心門(mén)之后，弗蘭克與牧師一起登門(mén)拜訪，與其嘮家常，回憶女孩的過(guò)往，最后拋出除了給予其撫恤金以外，還要建立一支以女孩的名字命名的獎(jiǎng)學(xué)金，面對(duì)這樣的條件，既然女孩無(wú)法復(fù)生，就讓她的生命以這樣的形式延續(xù)，也許這就是上帝的旨意。危機(jī)就這樣成功化解。

善用媒體的力量

在這個(gè)故事中，媒體一邊倒地站在遇難女孩一邊，沒(méi)有人會(huì)去追究女孩違反交通規(guī)則在先。你可以說(shuō)媒體不夠理智，但這就是輿論的力量，你無(wú)法與輿論對(duì)抗，只能順應(yīng)它。讓我們?cè)俅位氐健爸新?lián)與陳永洲”這個(gè)事件中。

我們不去探究中聯(lián)是否做過(guò)那些見(jiàn)不得人的事，也不去追問(wèn)陳永洲究竟是真認(rèn)罪還是被認(rèn)罪，在這兒我們只討論企業(yè)與媒體的關(guān)系。面對(duì)媒體的攻擊，中聯(lián)并不是將自己的真實(shí)情況公諸于眾，而是發(fā)動(dòng)跨省追捕，利用暴力機(jī)器的力量對(duì)一名記者發(fā)動(dòng)還擊。不管事情是真是假，中聯(lián)已經(jīng)徹底站在了強(qiáng)者的一面，而輿論往往是同情弱者的。如果中聯(lián)像當(dāng)年的復(fù)星，面對(duì)媒體“資金鏈斷裂”的追問(wèn)，拿出一份雖不完美但很實(shí)在的審計(jì)報(bào)告，巧妙地化解危機(jī)，媒體也獲得了報(bào)道的素材，可謂雙贏。

接下來(lái)媒體和輿論的反擊更把中聯(lián)逼到了風(fēng)口浪尖，如果記者所述真的屬實(shí)，那么這個(gè)龐然大物真的有可能轟然倒地。但是記者報(bào)道中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，讓中聯(lián)有了反擊的素材，最后陳永洲央視認(rèn)罪，《新快報(bào)》全面整頓，讓這個(gè)事件以一種十分吊詭的方式結(jié)束，媒體的公信力瞬時(shí)瓦解。

這是一個(gè)極端的個(gè)例，企業(yè)在與媒體的交往過(guò)程中，估計(jì)再也很難出現(xiàn)這樣大逆轉(zhuǎn)的劇情，常態(tài)的情況應(yīng)該企業(yè)主動(dòng)向媒體提供信息，特別是在危機(jī)發(fā)生的情況下，一定要主動(dòng)與媒體溝通，填補(bǔ)信息真空，讓謠言止于公開(kāi)。

化危為機(jī)，和諧共生

事件結(jié)束，弗蘭克找到了挑起事端的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)其進(jìn)行恐嚇威脅，將其沒(méi)有建造護(hù)欄的過(guò)錯(cuò)拋出來(lái)，并稱要通過(guò)一項(xiàng)建設(shè)申請(qǐng)，讓高壓電線穿過(guò)他的房屋。當(dāng)然，沒(méi)有永遠(yuǎn)敵人，只有永遠(yuǎn)的利益，弗蘭克最后還是伸出了“友誼之手”，如果對(duì)方在選舉中支持自己，那么所有這些事情就既往不咎。通過(guò)這場(chǎng)危機(jī)，弗蘭克不僅收獲了一大批忠實(shí)的支持者，還成功轉(zhuǎn)化了一名競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

中國(guó)太極，講求陰陽(yáng)平衡，盛極必衰、否極泰來(lái)，萬(wàn)事萬(wàn)物都處于一種轉(zhuǎn)換的過(guò)程之中，面對(duì)危機(jī)，如果處理恰當(dāng)，是能夠化危為機(jī)的，當(dāng)然這不是通常所說(shuō)的“將壞事變成好事”。對(duì)于各類將“壞事變成好事”的報(bào)道，人民群眾已經(jīng)有了足夠的免疫力，本文所言乃是通過(guò)一種務(wù)實(shí)、坦誠(chéng)與人性化的方式，去處理各種矛盾，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，每一次的危機(jī)，都讓企業(yè)成長(zhǎng)。

沒(méi)有一家企業(yè)的發(fā)展總是順風(fēng)順?biāo)?，不出一點(diǎn)紕漏，越是在蓬勃發(fā)展之際，越要做好應(yīng)對(duì)各類危機(jī)的準(zhǔn)備。只要不是有意為之，秉承文中所述的原則，相信媒體和公眾，至誠(chéng)方得善終，因?yàn)闆](méi)有人能夠拒絕一個(gè)“浪子回頭”的故事，但是肯定人人憎恨“恃強(qiáng)凌弱”的情節(jié)。

坦誠(chéng)、溝通，甚至有一些讓人討厭的缺點(diǎn)或毛病，這會(huì)讓你或者企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)更具韌性，就像乖僻的喬布斯對(duì)于蘋(píng)果產(chǎn)品的劃痕，一句“每一條劃痕都代表了使用者的個(gè)性”，成功將危機(jī)化解，并催生了大批的保護(hù)套生產(chǎn)商；而《紙牌屋》的主角弗蘭克總是表現(xiàn)得太完美，第二季中他已成功上位美國(guó)總統(tǒng)，第三季中他是否會(huì)盛極必衰，還有待下回分解。endprint