溝通管理影響高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃У姆答仚C(jī)制研究

劉晶晶，鄧麗娜，潘松華

(鹽城工學(xué)院圖書館，江蘇 鹽城 224051)

科技查新在我國歷經(jīng)20多年的發(fā)展，對(duì)科研評(píng)價(jià)、科技創(chuàng)新的基礎(chǔ)性作用日益凸顯。高校圖書館的科技查新機(jī)構(gòu)是我國查新機(jī)構(gòu)的重要組成部分。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，至2011年4月至少有210家高校圖書館開展查新服務(wù)，有140家具有不同部門授予的查新資質(zhì)［1］。溝通管理是一種重要的柔性管理方式，不依靠強(qiáng)制性控制手段或規(guī)章制度，通過溝通交流提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)主體的主人翁責(zé)任感，最終影響團(tuán)隊(duì)的工作績效。本文通過分析高校科技查新工作獨(dú)有的特征，根據(jù)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)原理，建立溝通管理對(duì)高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃Х答仚C(jī)制的動(dòng)態(tài)模型，運(yùn)用數(shù)學(xué)描述確定查新工作績效在溝通管理作用下的變化趨勢(shì)，并提出了高校科技查新工作過程中溝通管理的具體實(shí)施策略。

一、高?？萍疾樾鹿ぷ鞯奶卣?/h2>

高?？萍疾樾鹿ぷ鞑粌H在高?？蒲辛㈨?xiàng)、成果鑒定、申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)和專利申請(qǐng)等方面發(fā)揮了重要的作用。同時(shí)，高?？萍疾樾鹿ぷ饕矠楦咝D書館的建設(shè)和發(fā)展提供了一個(gè)較好的平臺(tái)，有助于圖書館更好地為教師和學(xué)生開展學(xué)科服務(wù)［2］。高?？萍疾樾鹿ぷ骶哂幸韵绿卣?

1.查新工作本質(zhì)是知識(shí)創(chuàng)新

根據(jù)野中郁次郎的SECI模型，知識(shí)創(chuàng)新的本質(zhì)是隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化，是從知識(shí)概念到知識(shí)產(chǎn)品的知識(shí)創(chuàng)新過程［3］?？萍疾樾碌倪^程正是一種知識(shí)創(chuàng)新。查新機(jī)構(gòu)受理的委托合同詳細(xì)描述了查新項(xiàng)目的技術(shù)要點(diǎn)，這種顯性知識(shí)經(jīng)過查新員充分理解和掌握后，將其內(nèi)化為個(gè)人的隱性知識(shí)，并結(jié)合查新員已有的查新經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，重新提煉查新要點(diǎn)。

2.查新團(tuán)隊(duì)存在認(rèn)知多樣性

高?？萍疾樾聢F(tuán)隊(duì)是由一系列具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的查新員和審核員組成。為適應(yīng)不同專業(yè)查新課題和查新任務(wù)的需要，查新員需要具有相關(guān)專業(yè)學(xué)科背景，具備一定的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)和檢索整合信息的能力。查新團(tuán)隊(duì)成員之間不同的教育背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、溝通方式和性格特點(diǎn)的差異，決定了查新團(tuán)隊(duì)在認(rèn)知模式上的多樣性。

3.查新機(jī)構(gòu)具有獨(dú)特組織文化

高校查新員專職化程度低，往往身兼數(shù)職，除承擔(dān)科技查新工作外，還要承擔(dān)全校師生的文獻(xiàn)信息檢索課教學(xué)、查收查引、文獻(xiàn)傳遞等其他參考咨詢，更有部分高校圖書館的查新員還要同時(shí)負(fù)責(zé)自建數(shù)字資源的建設(shè)、學(xué)科服務(wù)等項(xiàng)目［4］。當(dāng)面對(duì)批量而來，且涉及不同學(xué)科領(lǐng)域的加急查新任務(wù)時(shí)，查新機(jī)構(gòu)內(nèi)成員的相互支持與合作變得至關(guān)重要。由此，支持與合作、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)分享共同構(gòu)成了高校查新機(jī)構(gòu)獨(dú)特的組織文化。

二、溝通管理對(duì)高校查新工作績效的影響作用

茲韋費(fèi)爾提出“管理就是溝通”［5］。無論是與查新委托方的聯(lián)系，還是查新機(jī)構(gòu)內(nèi)部查新員間的協(xié)同合作，查新員與審核員的業(yè)務(wù)交流，查新工作的方方面面都離不開有效的溝通。溝通管理作為一種柔性管理方式，尤其適用于知識(shí)創(chuàng)新型工作的管理。

高校科技查新團(tuán)隊(duì)存在認(rèn)知多樣性，高度的認(rèn)知多樣性對(duì)查新工作績效有一定的負(fù)面影響。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知多樣性越高則說明團(tuán)隊(duì)成員之間在信仰和偏好上存在較大的不同，這樣就會(huì)導(dǎo)致成員之間容易產(chǎn)生不同的想法和看待問題的角度，進(jìn)而有可能產(chǎn)生誤解甚至是矛盾，這樣就有可能對(duì)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力產(chǎn)生負(fù)向影響［6］。查新工作中的溝通不僅在查新員與委托方之間傳遞信息，在查新機(jī)構(gòu)內(nèi)部還可以調(diào)節(jié)查新團(tuán)隊(duì)認(rèn)知多樣性對(duì)查新知識(shí)創(chuàng)新的負(fù)向影響。當(dāng)查新團(tuán)隊(duì)溝通較好時(shí)，具有不同專業(yè)知識(shí)背景的查新員可以避免誤解或矛盾的產(chǎn)生，順利進(jìn)行知識(shí)交流與共享，從而提高查新團(tuán)隊(duì)的知識(shí)創(chuàng)新能力。

三、溝通管理對(duì)高?？萍疾樾鹿ぷ鞯挠绊?/h2>

1.高校科技查新工作績效的評(píng)估

高?？萍疾樾掠忻鞔_的工作目標(biāo)，就是滿足高校內(nèi)部及校外企業(yè)、科研院所在科研立項(xiàng)、科技成果鑒定、報(bào)獎(jiǎng)時(shí)的查新需求，利用現(xiàn)有資源(人力資源、數(shù)字資源和技術(shù)設(shè)備)實(shí)現(xiàn)查新的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，提高查新質(zhì)量和查新員素質(zhì)，促進(jìn)高校查新機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。在集財(cái)務(wù)、用戶、內(nèi)部流程和查新員學(xué)習(xí)成長四個(gè)維度的高?？萍疾樾抡究冃гu(píng)估指標(biāo)體系里［8］，用戶維度的綜合性權(quán)重為0.6093，遠(yuǎn)超財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程和查新員學(xué)習(xí)成長維度。用戶滿意度對(duì)高?？萍疾樾抡镜目冃гu(píng)估尤其重要。其中，查新報(bào)告質(zhì)量和用戶對(duì)服務(wù)能力滿意度是80項(xiàng)具體指標(biāo)中權(quán)重排名的前兩名。由此可見，查新質(zhì)量高，用戶滿意度提升，查新工作績效增加。查新工作的知識(shí)創(chuàng)新、查新質(zhì)量、用戶滿意度和查新工作績效這4個(gè)階段是一個(gè)非線性，循環(huán)反復(fù)的過程。

2.對(duì)高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃в绊懙姆答仚C(jī)制

通過上述內(nèi)容的闡述，可以得知，溝通管理對(duì)高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃в杏绊懽饔茫溆绊憴C(jī)制仍需進(jìn)一步探討。本文運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)原理，分析了溝通管理對(duì)高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃в绊懙囊蚬P(guān)系，構(gòu)建了其反饋機(jī)制模型進(jìn)行具體分析，如圖1所示。

圖1 溝通管理影響高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃У腟D因果關(guān)系圖Fig.1 SD causality diagram of the impact of communication management on the performance of scientific and technological novelty search in Colleges and Universities

圖1中的環(huán)路1說明，查新工作通過溝通管理，加強(qiáng)了查新員間的情感溝通，促進(jìn)了他們相互了解和信任，使查新員間知識(shí)共享意愿增加。查新業(yè)務(wù)溝通主要是高校查新機(jī)構(gòu)內(nèi)部圍繞查新工作實(shí)踐中的案例、委托方資料、工作經(jīng)驗(yàn)、檢索技巧、業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行的溝通。經(jīng)過查新業(yè)務(wù)的溝通，查新員個(gè)人的隱形知識(shí)顯性化，并在查新機(jī)構(gòu)內(nèi)共享和運(yùn)用，為查新工作的知識(shí)融合和服務(wù)創(chuàng)新提供了機(jī)會(huì)。查新工作的知識(shí)創(chuàng)新提升了查新員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，查新效率和查新報(bào)告質(zhì)量進(jìn)一步提高，贏得了用戶滿意，最終提高了查新工作績效。經(jīng)過一個(gè)階段的反饋，查新工作績效的增長，增強(qiáng)了查新員的成就感，并獲得一定的薪酬激勵(lì)，查新員對(duì)查新工作的個(gè)人滿意度提高，查新隊(duì)伍的人際關(guān)系更加融洽，進(jìn)入了下一個(gè)循環(huán)。

環(huán)路2說明，溝通管理對(duì)查新績效的正面影響也不是無限擴(kuò)大的，要受到負(fù)反饋的限制。查新機(jī)構(gòu)為了提升查新工作績效，在溝通管理過程中，溝通過量會(huì)導(dǎo)致投入時(shí)間過多，不足則會(huì)引起查新工作中的誤解和沖突，這些障礙都會(huì)降低查新的工作效率，導(dǎo)致查新績效下降，查新員滿意度降低，形成負(fù)反饋。

綜上所述，溝通管理不僅對(duì)高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃в姓嬗绊懀龠M(jìn)績效增長，而且也會(huì)制約查新工作績效增長，形成負(fù)面影響。

3.影響高?？萍疾樾鹿ぷ鞯腟D動(dòng)態(tài)模型

根據(jù)溝通管理對(duì)高校科技查新工作績效的正負(fù)反饋機(jī)制，筆者建立了其SD動(dòng)態(tài)模型。以溝通管理作為函數(shù)變量，研究溝通管理發(fā)生變化時(shí)其對(duì)高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃У挠绊?。

設(shè)初始函數(shù)為:

其中IM為高校科技查新機(jī)構(gòu)的工作績效初始值，認(rèn)為最初查新工作績效相對(duì)穩(wěn)定，不隨時(shí)間變化而變化或者變化較小而忽略不計(jì)。CM為溝通管理，H為溝通管理不當(dāng)造成的溝通障礙，RM為高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃АM隨著CM和H改變而變化，k1、k2為溝通管理、高校科技查新工作績效初始值隨時(shí)間變化對(duì)查新工作績效的影響參數(shù)，k1、k2均大于0。其等式分別為:

根據(jù)初始函數(shù)(1)可得:

式(5)同時(shí)除以 dt，并將式(2)、(3)、(4)代入可得:

得到微分方程

其方程(7)的通解為

其中C為任意常數(shù)

根據(jù)微分方程得到的通解，溝通管理對(duì)高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃У姆答仚C(jī)制呈現(xiàn)出增長趨勢(shì)。高?？萍疾樾鹿ぷ鞯某跏伎冃镃+k2，此時(shí)科技查新工作效率較低，查新工作績效增長不明顯。經(jīng)過溝通管理的正反饋?zhàn)饔肦M的變化率逐漸增大，查新工作績效增長明顯。經(jīng)過一段時(shí)間［0，t］高?？萍疾樾鹿ぷ髦袌F(tuán)隊(duì)認(rèn)知多樣性等各類溝通障礙因素逐漸增加，負(fù)反饋?zhàn)饔么笥跍贤ü芾碚嬗绊懙男Ч?，RM變化率逐漸減小，直到查新績效趨于穩(wěn)定不再增長。

四、高校科技查新的溝通管理策略

根據(jù)溝通管理對(duì)高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃У腟D模型，本文提出了高?？萍疾樾鹿ぷ骶唧w的溝通管理策略，即盡可能的延長增長曲線在［0，t］內(nèi)的增長階段，并在t時(shí)刻來臨之前，或查新工作績效變化趨于穩(wěn)定前進(jìn)入下一次增長循環(huán)階段。

1.營造良好溝通氛圍，弱化團(tuán)隊(duì)認(rèn)知多樣性的負(fù)影響

加強(qiáng)對(duì)高校科技查新機(jī)構(gòu)管理者的溝通培訓(xùn)，使管理者充分認(rèn)識(shí)溝通管理對(duì)查新績效影響的重要性，通過設(shè)立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，制定促進(jìn)溝通的激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)學(xué)習(xí)、共享與合作的組織文化，為有效溝通創(chuàng)造優(yōu)良氛圍。定期組織查新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流，如召開小組討論、座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)和講座等正式溝通形式，使查新員面對(duì)面進(jìn)行查新工作的溝通交流，并及時(shí)做好溝通記錄，不斷積累查新機(jī)構(gòu)的知識(shí)資產(chǎn)，促進(jìn)查新員隱形知識(shí)外化和共享。

2.改善溝通渠道，建立多角度多級(jí)的溝通平臺(tái)

查新點(diǎn)的理解與凝煉、檢索策略的切入點(diǎn)，相關(guān)文獻(xiàn)的篩選方法等查新各階段都受到查新員個(gè)人隱性知識(shí)的影響。這種隱形知識(shí)不一定通過語言進(jìn)行外化。因此，注重查新溝通的非語言信息的傳播與共享，需要改善傳統(tǒng)的溝通渠道，融合多角度多級(jí)的溝通方式，對(duì)查新工作中遇到的各種問題及時(shí)溝通反饋，在降低查新溝通成本的基礎(chǔ)上，將隱性知識(shí)最大化顯現(xiàn)，提高查新工作效率。

3.調(diào)控溝通時(shí)間，提高查新效率

溝通不足不能正確傳遞信息，造成雙方矛盾和誤解，降低查新工作效率。同樣，過量的溝通擠占了查新員的工作時(shí)間，擾亂其查新思路，不僅降低查新工作效率，還降低了查新員獨(dú)立解決問題的能力。因此，調(diào)控查新溝通的時(shí)間，對(duì)其進(jìn)行規(guī)劃，使其保持在合理區(qū)間內(nèi)。避免溝通時(shí)間過長，如頻繁的面對(duì)面交流、無休止的會(huì)議和培訓(xùn)，強(qiáng)制性的上下級(jí)匯報(bào)溝通等。

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