以標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、智慧化為核心創(chuàng)新離退休服務(wù)管理

_姚景峰

為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化日益加劇、離退休隊(duì)伍規(guī)模和人員結(jié)構(gòu)出現(xiàn)新變化、離退休人員服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化局面，省電力公司著力加強(qiáng)離退休服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、智慧化建設(shè)（以下簡(jiǎn)稱“三化建設(shè)”），創(chuàng)新服務(wù)，精益管理，科學(xué)有效做好離退休工作，讓公司黨組放心，讓老同志滿意。

一、面臨形勢(shì)

（一）離退休隊(duì)伍規(guī)模和人員結(jié)構(gòu)出現(xiàn)新變化

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平大幅提升，國家醫(yī)療條件逐步改善和人民生活水平穩(wěn)步提高，人的壽命大大延長(zhǎng)，我國人口老齡化進(jìn)程將進(jìn)一步加快，到2030年全國老年人口將達(dá)到3.71億。2015年，公司離退休人員已超過3萬人，并且還在快速增長(zhǎng)。在隊(duì)伍規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，離退休人員結(jié)構(gòu)也在深度調(diào)整，空巢老人、獨(dú)居老人、生活難以自理老人不斷增多。另外，隨著老同志的居住方式和生活方式發(fā)生變化，出現(xiàn)了居住分散、外出頻繁情況，“候鳥式”異地居住老同志不斷增多。隊(duì)伍規(guī)模和人員結(jié)構(gòu)的變化，給離退休服務(wù)管理工作帶來更加繁重的任務(wù)，加大了做好離退休工作的難度。

（二）離退休人員思想狀況和服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化

在思想文化領(lǐng)域更為開放、信息傳播渠道更加多元、社會(huì)轉(zhuǎn)型期各種熱點(diǎn)問題疊加出現(xiàn)的新情況下，離退休人員思想日趨活躍，求知、求樂、求健、求為的需求逐漸增多，政治參與和精神需求逐漸多元。如何有針對(duì)性地加強(qiáng)老同志的思想政治工作，滿足他們政治、精神和文化生活多樣化需求，是當(dāng)前離退休工作迫切需要研究的新課題。

（三）離退休服務(wù)管理存在一定的不適應(yīng)性

黨中央始終把做好老干部工作放在重要位置，確立了一系列方針政策、原則和措施。新形勢(shì)、新任務(wù)對(duì)做好離退休工作提出更高要求，認(rèn)真貫徹中央要求，做好離退休工作，維護(hù)離退休隊(duì)伍和諧穩(wěn)定，始終是我們面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。隨著離退休隊(duì)伍規(guī)模不斷壯大，個(gè)性化和多樣化的需求不斷增多，依法治企和規(guī)范化管理深入，離退休工作部門對(duì)服務(wù)管理方式方法轉(zhuǎn)變的需求日益強(qiáng)烈。

面臨新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求，大力開展離退休服務(wù)管理“三化”建設(shè)是新形勢(shì)下離退休工作的需要、是提升離退休服務(wù)管理水平的重要抓手，通過利用現(xiàn)有社會(huì)資源和現(xiàn)代科技手段加強(qiáng)離退休服務(wù)管理，著力解決離退休服務(wù)管理工作領(lǐng)域的突出矛盾和問題，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理精益化的所有要求通過智慧化的手段得以高效推進(jìn)。

二、主要做法

（一）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化

以“三集五大”體系建設(shè)和“五位一體”協(xié)同機(jī)制建設(shè)為契機(jī)，梳理完善離退休服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程，建立了“貫徹執(zhí)行方針政策”“落實(shí)政治生活待遇”等7大項(xiàng)30小項(xiàng)管控清單及相應(yīng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，明確目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)人員責(zé)任，采取有效措施，加強(qiáng)督察指導(dǎo)，強(qiáng)化工作落實(shí)。

（二）服務(wù)管理精益化

1．分級(jí)管理、分層指導(dǎo)、分類服務(wù)，提升水平

針對(duì)省、市、縣不同管理層面，采取不同管理方法與措施，開展有針對(duì)性的管理，分層做好指導(dǎo)工作。目前，縣公司體制基本理順，離退休管理工作提上議事日程。公司組織開展專項(xiàng)調(diào)研，在摸清縣公司機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍、管理現(xiàn)狀及離退休人員待遇落實(shí)等情況基礎(chǔ)上，找出管理上存在的障礙、差異和問題，督促和推動(dòng)離退休工作向縣公司有序、有效延伸。

針對(duì)離退休人員不同群體，突出重點(diǎn)，實(shí)施分類管理服務(wù)。一是建立離休干部管理機(jī)制，為離休干部提供重點(diǎn)服務(wù)，讓離休干部感受到黨和國家的關(guān)心照顧。二是建立退休人員管理機(jī)制，積極開展“文化養(yǎng)老”，豐富退休人員晚年生活。三是建立特殊群體等管理機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)走訪慰問和困難幫扶等工作。四是建立流動(dòng)人員和異地居住人員管理機(jī)制，以“四就近”（就近學(xué)習(xí)、就近活動(dòng)、就近得到關(guān)心照顧、就近發(fā)揮作用）為原則，跟蹤做好服務(wù)。

2．深化服務(wù)，強(qiáng)化管理，積極主動(dòng)做好各項(xiàng)工作

一是對(duì)老同志保持敬重之心。公司改革和發(fā)展凝結(jié)著老同志的開拓和奉獻(xiàn)，對(duì)老同志的歷史貢獻(xiàn)我們銘記在心，發(fā)自內(nèi)心地禮敬和尊重老同志，像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待廣大老同志，周到細(xì)致地做好服務(wù)工作，既關(guān)心他們的身體健康，又滿足他們的精神需求，全面落實(shí)好離退休工作的各項(xiàng)政策。堅(jiān)持和完善形勢(shì)報(bào)告、情況通報(bào)等制度，將國家重大政策、公司重要會(huì)議精神和重大決策部署及時(shí)向老同志通報(bào)，虛心聽取老同志意見建議，充分發(fā)揮老同志積極作用。

二是對(duì)老同志傾注關(guān)愛之情。尊老、敬老、愛老是中華民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、愛護(hù)、照顧老同志是我們義不容辭的責(zé)任。公司針對(duì)當(dāng)前離退休工作面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)和新要求，積極推進(jìn)“文化養(yǎng)老”工程建設(shè)，拓展“陣地文化、主題文化、感恩文化、典型文化、服務(wù)文化”，注重對(duì)老同志文化和心理層面需求的滿足；堅(jiān)持完善走訪慰問制度，落實(shí)“五必訪”，做到重大節(jié)日必訪、重病住院必訪、長(zhǎng)病在家必訪、家庭重大變故必訪和生活困難必訪；創(chuàng)新開展“迎新”管理，編印《離退休人員迎新服務(wù)手冊(cè)》，細(xì)化業(yè)務(wù)流程，用心用情搞好服務(wù)，讓新退休同志感受離退休大家庭的溫暖。

三是對(duì)老同志多做務(wù)實(shí)之事。公司將離退休工作擺到重要位置，公司黨組定期聽取離退休工作匯報(bào)，認(rèn)真研究有關(guān)問題，為老同志多謀務(wù)實(shí)之策，讓廣大老同志享受到更多、更優(yōu)質(zhì)、更便利的服務(wù)。圍繞黨的十八大、群眾路線教育、“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育等開展形勢(shì)政策教育，全面加強(qiáng)離退休思想政治建設(shè)和黨組織建設(shè)。圍繞“三集五大”體系建設(shè)和特高壓建設(shè)等管理革命、技術(shù)創(chuàng)新重大舉措，加大對(duì)老同志的宣傳引導(dǎo)，召開各種報(bào)告會(huì)、座談會(huì)，組織“見證特高壓”和參觀國家重點(diǎn)工程建設(shè)成果等。圍繞“兩項(xiàng)待遇”落實(shí)，堅(jiān)持有關(guān)重要會(huì)議、重大事項(xiàng)決策注重聽取老同志意見，適時(shí)就老同志關(guān)心的熱點(diǎn)問題進(jìn)行專題輔導(dǎo)和解答；依法合規(guī)落實(shí)老同志生活待遇，著力解決離退休人員醫(yī)療保障問題，建立了特約醫(yī)療保險(xiǎn)，極大提高老同志醫(yī)療保障水平；加強(qiáng)健康保健服務(wù)，建立健康聯(lián)系點(diǎn)，協(xié)同服務(wù)好老同志；編印《離退休人員健康保健手冊(cè)》，引導(dǎo)老同志調(diào)適心理狀態(tài)，倡導(dǎo)健康生活；定期組織老同志健康體檢和健康休養(yǎng)，建立個(gè)人健康檔案，舉辦有針對(duì)性的健康講座及健康咨詢活動(dòng)。建立義務(wù)老年服務(wù)站，成立志愿服務(wù)隊(duì)，開展義務(wù)咨詢、義務(wù)服務(wù)和義務(wù)協(xié)助，為老同志做好事、辦實(shí)事、解難事。

（三）服務(wù)管理智慧化

一是完善離退休服務(wù)管理基本信息庫。審核現(xiàn)有離退休人員基本信息，提出補(bǔ)充完善要求，發(fā)放離退休人員基本信息登記表，采集離退休人員相關(guān)信息，建立完備的離退休人員基本信息電子檔案。

二是建立離退休管理應(yīng)用信息化平臺(tái)。該平臺(tái)包括離退休人員檔案動(dòng)態(tài)管理、服務(wù)過程管控、信息化平臺(tái)管理模塊。實(shí)現(xiàn)離退休人員電子檔案動(dòng)態(tài)管理；服務(wù)過程有效管控，對(duì)離退休人員健康休養(yǎng)、走訪慰問、醫(yī)療保健以及其他定期或不定期的服務(wù)活動(dòng)等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程記錄管理，對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的發(fā)展、審批、入網(wǎng)、管理等工作業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程記錄管理；實(shí)現(xiàn)離退休人員參加活動(dòng)、接受服務(wù)信息查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。

三是建立離退休服務(wù)管理呼叫平臺(tái)。該平臺(tái)包括主動(dòng)關(guān)愛、緊急救援和生活幫助三個(gè)模塊，開通“1699”集中服務(wù)呼叫電話，實(shí)現(xiàn)政策在線咨詢、服務(wù)在線管理、溫馨提醒短信定時(shí)發(fā)送功能，為離退休人員提供多種關(guān)懷性服務(wù)種類。

四是建立離退休智能卡服務(wù)管理平臺(tái)。依托離退休人員基本信息庫，建立智能卡服務(wù)管理平臺(tái)，為每位離退休人員辦理一張智能卡，實(shí)現(xiàn)對(duì)老同志參加活動(dòng)、學(xué)習(xí)刷卡積分管理及實(shí)物發(fā)放管控等功能。

五是建立離退休信息宣傳交流平臺(tái)。搭建離退休工作網(wǎng)站，編發(fā)《離退休工作信息》簡(jiǎn)報(bào)，宣傳離退休工作方針政策、交流離退休工作經(jīng)驗(yàn)、展示離退休人員風(fēng)采，為選樹典型、表彰先進(jìn)、提升工作水平提供方便、快捷、高效載體。

三、工作成效

通過離退休服務(wù)管理“三化建設(shè)”，全面提升公司離退休服務(wù)管理水平，保障服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本，提升工作效率，最大限度滿足老同志需求。

（一）夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)

一是服務(wù)管理便捷化。全面掌握公司各單位離退休人員基本信息和管理服務(wù)現(xiàn)狀，建立了完善的離退休人員電子檔案動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫，管理手段和方法更加現(xiàn)代化、科學(xué)化，為離退休服務(wù)管理科學(xué)決策提供堅(jiān)強(qiáng)支撐。

二是服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化。管理界面更加清晰，服務(wù)流程更加順暢，自身監(jiān)管得到加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)過程動(dòng)態(tài)監(jiān)管，做到管理專業(yè)向?qū)I(yè)管理提升，常態(tài)化、長(zhǎng)效化的服務(wù)體系得以建立，老同志生活品質(zhì)得到提高，確保他們安享幸福晚年生活。

三是為老同志服務(wù)主動(dòng)化。通過建立離退休服務(wù)管理智慧化平臺(tái)，為離退休人員主動(dòng)服務(wù)提供載體，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，開展有針對(duì)性的主動(dòng)關(guān)愛、溫馨提醒、生活幫助等，扭轉(zhuǎn)過去老同志找上門的被動(dòng)服務(wù)局面。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)離退休人員科學(xué)化評(píng)估，使老同志得到最合適的服務(wù)。

（二）促進(jìn)工作交流提升

通過離退休工作網(wǎng)站、《離退休工作信息》簡(jiǎn)報(bào)等，拓寬宣傳渠道，挖掘離退休工作亮點(diǎn)，宣傳離退休工作方針政策及先進(jìn)典型，交流離退休工作經(jīng)驗(yàn)，展示離退休人員風(fēng)采，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍，全面提升養(yǎng)老服務(wù)管理水平。2015年1月～8月份，公司離退休工作網(wǎng)站累計(jì)發(fā)稿已超過700篇，網(wǎng)站瀏覽量累計(jì)達(dá)49萬人次。

（三）培養(yǎng)一批創(chuàng)新型服務(wù)型人才

強(qiáng)化對(duì)離退休工作人員的教育引領(lǐng)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作思維，加強(qiáng)離退休工作研究，掌握離退休服務(wù)管理相關(guān)業(yè)務(wù)和履行職責(zé)需要的新知識(shí)、新技能，打造一支政治上有高度、思想上有深度、管理上有精度、服務(wù)上有厚度、執(zhí)行上有力度的學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型、務(wù)實(shí)型一流離退休服務(wù)隊(duì)伍。