門(mén)診患者滿意度調(diào)查—以云南省某三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院為例

張夢(mèng)嬌，劉志敏，梁 紅，張 婷，楊美玲

（1.昆明醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院，云南 昆明 650118；2.昆明醫(yī)科大學(xué)，云南 昆明 650031）

門(mén)診患者滿意度調(diào)查—以云南省某三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院為例

張夢(mèng)嬌1，劉志敏1，梁 紅2，張 婷2，楊美玲2

（1.昆明醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院，云南 昆明 650118；2.昆明醫(yī)科大學(xué)，云南 昆明 650031）

[目的]通過(guò)對(duì)門(mén)診患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，找出門(mén)診患者滿意度影響因素，為醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供參考。[方法]采用偶遇抽樣的方法，對(duì)300名門(mén)診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。[結(jié)果]門(mén)診患者的總體滿意度得分為3.96分；影響總體滿意度的因素有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、治療效果。[結(jié)論]優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者就診各個(gè)環(huán)節(jié)等候時(shí)間；加強(qiáng)信息化建設(shè)，增加醫(yī)療費(fèi)用透明度，是提高門(mén)診患者滿意度的有效途徑。

門(mén)診患者；滿意度；調(diào)查

文章通過(guò)對(duì)云南省某三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院門(mén)診患者滿意度調(diào)查，了解醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出不足，為改進(jìn)和提高門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供建議和意見(jiàn)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為云南省某三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院2013年6月到門(mén)診就醫(yī)的患者及家屬，選擇在取藥處等候前來(lái)取藥和復(fù)診的患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，這類(lèi)患者（及家屬）已經(jīng)歷過(guò)主要的就診流程，對(duì)各環(huán)節(jié)有較直觀的認(rèn)識(shí)。

1.2 調(diào)查內(nèi)容與方法

采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷包括兩部分，第一部分為基本資料調(diào)查，包括: 病人的基本情況( 性別、年齡、民族、戶口所在地、職業(yè)、家庭月收入、教育程度) ，就診形式，掛號(hào)形式，付費(fèi)方式，選擇本院看病的原因。第二部分為醫(yī)療服務(wù)滿意度的內(nèi)容，包括33個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都采用Liker5 分評(píng)定法，包括：“很滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”5級(jí)。最后一項(xiàng)是開(kāi)放性問(wèn)題, 即寫(xiě)出在本次就醫(yī)過(guò)程中醫(yī)院需要改進(jìn)的地方。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，收回300 份，其中有效問(wèn)卷283份，有效率為94.3%。所有調(diào)查資料經(jīng)專(zhuān)人檢查、核實(shí)后通過(guò)Epidata 3.0軟件雙人雙機(jī)錄入計(jì)算機(jī)，用SPSS 17.0軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

機(jī)遇：VR技術(shù)發(fā)展較快，在旅游市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Υ?；企事業(yè)單位對(duì)VR全景技術(shù)的需求量大；企業(yè)通過(guò)VR全景技術(shù)制作宣傳片并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣的市場(chǎng)潛力大。

2 結(jié)果

2.1 門(mén)診患者基本情況

本次被調(diào)查患者中男性占22.3%，女性占77.7%；年齡段分布以41～60歲最多，占54.8%；民族主要為漢族；職業(yè)以農(nóng)民為主,月收入以1000元以下為主,教育程度以初中及以下為主,初診者占27.2%，復(fù)診者占70.0%；現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)占91.9%；醫(yī)療保險(xiǎn)占46.6%。

2.2 門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度

283位門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體的滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，其中，63位患者評(píng)價(jià)為很滿意，153位患者評(píng)價(jià)比較滿意，總體滿意度為76.4%。

2.3 對(duì)門(mén)診服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度

對(duì)患者門(mén)診就醫(yī)過(guò)程中所經(jīng)歷的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)滿意度情況進(jìn)行分析，283名患者總體滿意度得分為(3.96± 0.728)。對(duì)各項(xiàng)得分進(jìn)行排序，得分排在前十項(xiàng)與后十項(xiàng)的詳見(jiàn)表1、表2。

表1 門(mén)診患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查前十位

表2 門(mén)診患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查后十位

從表1可以看出門(mén)診患者對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就診環(huán)境等比較滿意；由表2看出患者對(duì)就診流程各個(gè)環(huán)節(jié)等候時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用不滿意，其次是治療結(jié)果。通過(guò)對(duì)門(mén)診患者掛號(hào)形式進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有260位患者現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，占91.87%，只有23位患者是預(yù)約掛號(hào)，占8.13%，患者門(mén)診就醫(yī)大多集中在周一至周三，而且主要在早上8點(diǎn)到10點(diǎn)。

2.4 影響門(mén)診患者滿意度的因素分析

為了研究影響患者滿意度的因素，將總體滿意度中3分及以下（包括“很不滿意”、“不太滿意”、“一般”）定義為0，將4分和5分（包括“比較滿意”、“很滿意”）定義為1，作為因變量，將人口學(xué)特征（均設(shè)為啞變量）和7個(gè)維度作為自變量，做非條件Logistic逐步回歸分析。共有4個(gè)維度進(jìn)入回歸方程，分別為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、治療效果。在4個(gè)維度中，治療效果的偏回歸系數(shù)最大，說(shuō)明治療效果對(duì)患者的滿意度影響最大，見(jiàn)表3。2.5 患者的意見(jiàn)和建議

表3 門(mén)診患者滿意度影響因素非條件Logistic回歸分析

在問(wèn)卷中，針對(duì)藥品費(fèi)用、檢查費(fèi)用征詢了患者的意見(jiàn)，有22位患者填寫(xiě)了意見(jiàn)，主要意見(jiàn)是：①藥品費(fèi)用、檢查費(fèi)用較貴；②醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范圍小；③對(duì)藥品、檢查沒(méi)有自主選擇權(quán)。最后一項(xiàng)開(kāi)放題，“你覺(jué)得醫(yī)院在哪些方面需要改進(jìn)”共有112人提出建議和意見(jiàn)，總結(jié)下來(lái)意見(jiàn)主要集中在以下幾點(diǎn)：①檢查等待時(shí)間長(zhǎng)，出具檢查結(jié)果時(shí)間長(zhǎng)；②看病貴，費(fèi)用高；③候診時(shí)間長(zhǎng)；④導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、分診臺(tái)護(hù)士態(tài)度差。

3 討論與建議

3.1 總體滿意度分析

本次由第三方進(jìn)行調(diào)查的門(mén)診患者總體滿意度略低于國(guó)內(nèi)多數(shù)研究，與醫(yī)院自己進(jìn)行的滿意度調(diào)查有一定出入（滿意度低于醫(yī)院自己進(jìn)行的測(cè)評(píng)），說(shuō)明第三方進(jìn)行的滿意度調(diào)查可以更加真實(shí)地反映患者的想法[4]。

3.2 優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程

通過(guò)分析得知，患者對(duì)就醫(yī)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)等候時(shí)間滿意度評(píng)價(jià)均出現(xiàn)在最后十項(xiàng)，得分最低的是等候就診時(shí)間，表明患者對(duì)門(mén)診各等候時(shí)間普遍不滿意?！叭L(zhǎng)一短”是現(xiàn)階段我國(guó)大型公立醫(yī)院門(mén)診普遍存在的現(xiàn)象，掛號(hào)、候診、收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短，患者意見(jiàn)比較大。陳美珠等[5]研究表明，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)引起患者的焦慮緊張，焦慮緊張會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，因此醫(yī)院應(yīng)有效控制患者在門(mén)診就診過(guò)程中的盲目性，合理優(yōu)化患者就診、檢查、治療流程，減少患者的非醫(yī)療等候時(shí)間[6]。

合理完善的醫(yī)療服務(wù)流程是提高患者滿意度的重要因素[7]。針對(duì)掛號(hào)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，建議：①開(kāi)展多種形式的預(yù)約掛號(hào)，并加強(qiáng)對(duì)電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)的宣傳，整合資源，達(dá)到掛號(hào)分流的目的，提高門(mén)診預(yù)約率；②開(kāi)展分時(shí)段掛號(hào)和就診以提高就醫(yī)效率；③建立“一站式”門(mén)診服務(wù)模式，通過(guò)引進(jìn)“一站式自助服務(wù)機(jī)”[8]，減少患者重復(fù)掛號(hào)、重復(fù)繳費(fèi)等所耗費(fèi)的時(shí)間，縮短等候時(shí)間。

3.3 縮短檢查預(yù)約等候時(shí)間

縮短醫(yī)院輔助檢查特別是大型檢查預(yù)約時(shí)間是衛(wèi)生部倡導(dǎo)的“三好一滿意”活動(dòng)的重要內(nèi)容。目前各個(gè)醫(yī)院都存在著大型檢查設(shè)備預(yù)約等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，嚴(yán)重影響了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。此次調(diào)查中，各項(xiàng)檢查項(xiàng)目預(yù)約等候時(shí)間滿意度調(diào)查結(jié)果中，滿意度最高的為心電圖預(yù)約等候時(shí)間，滿意率為74%，滿意度最低的是B超預(yù)約等候時(shí)間，滿意率為39%，說(shuō)明醫(yī)院在檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間上不能滿足患者的需求。針對(duì)此情況，建議：①醫(yī)院大力推行同級(jí)醫(yī)院檢查結(jié)果互認(rèn)，檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)是醫(yī)改的重要一環(huán)[9]，有效利用衛(wèi)生資源，提高診療水平，降低患者就診費(fèi)用，減少患者多次重復(fù)檢查[10]；②實(shí)施錯(cuò)時(shí)工作制，將門(mén)診病人與住院病人檢查時(shí)間分開(kāi)，住院病人安排在門(mén)診高峰期以外的其他時(shí)間；③將患者滿意度與醫(yī)護(hù)人員的職稱與績(jī)效工資掛鉤，提高工作人員的工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，重視患者的感受。3.4 全面提高醫(yī)療質(zhì)量

提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，是社會(huì)對(duì)醫(yī)院的要求，是醫(yī)院自身發(fā)展的需要，也是醫(yī)院各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)[11]。由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的局限性，患者通常會(huì)采用主觀感受來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量，例如診斷是否明確、治療后的效果是否明顯等，從本文的調(diào)查看出，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量滿意度相對(duì)較差，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取多種措施來(lái)提高醫(yī)療質(zhì)量，首先，做好全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制工作，增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)，使衛(wèi)生技術(shù)人員重視醫(yī)療質(zhì)量，其次，重視人才的引進(jìn)，同時(shí)注重對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有人才的培養(yǎng)。

3.5 增加醫(yī)療費(fèi)用透明度

“看病貴”如今成為我們國(guó)家最受關(guān)注的民生問(wèn)題之一[12]。醫(yī)院嚴(yán)格按照國(guó)家頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，公示各項(xiàng)檢查、各種藥物的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓患者充分了解自己的錢(qián)花在什么地方；對(duì)患者對(duì)收費(fèi)存在疑問(wèn)時(shí)耐心解答，通過(guò)多種手段向患者提供醫(yī)療服務(wù)價(jià)格情況的查詢。

4 小結(jié)

醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)體系是醫(yī)院發(fā)掘服務(wù)問(wèn)題、提升服務(wù)質(zhì)量、挖掘患者需求、進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)部管理的工具[13]，現(xiàn)已成為醫(yī)院內(nèi)部管理與工作改進(jìn)的一種有效手段，已經(jīng)為大多數(shù)醫(yī)院所接受[14]。本次調(diào)查的結(jié)果表明，門(mén)診患者對(duì)醫(yī)院各環(huán)節(jié)等待時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用等滿意度較低，這些項(xiàng)目反映的問(wèn)題也是醫(yī)院實(shí)際存在的問(wèn)題。醫(yī)院要充分利用滿意度調(diào)查這項(xiàng)工具，找出自身存在的問(wèn)題，改進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)，提高醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力。

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Investigation on outpatients satisfaction—Take a special hospital in Yunnan as an example

ZHANG Meng-jiao1, LIU Zhi-min1, LIANG Hong2, ZHANG Ting2,YANG Mei-ling2
(1. The Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University, kunming Yunnan 650118，China 2. Kunming Medical University，kunming Yunnan 650031，China）

ObjectiveTo investigate the outpatients satisfaction and find out influence factors of outpatients satisfaction so as to provide reference for improving medical service.MethodsQuestionnaires survey was conducted in 300 outpatients by accidental sampling.ResultsThe total score of outpatients general satisfaction was 3.96. The major influence factors of satisfaction degree were service attitude, service process, medical costs, therapeutic effect.ConclusionsThrough the optimization of outpatient process to reduce the waiting time. Strengthen the construction of information to increase the transparency of medical expenses.

outpatients, satisfaction degree, investigation

R197.3

：A

：1003-2800（2015）11-0695-03

2015-07-27

云南省應(yīng)用基礎(chǔ)研究計(jì)劃項(xiàng)目（2012FB066）

張夢(mèng)嬌（1990-），女，河南人，碩士，主要從事社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究。

劉志敏（1966-），女，云南人，碩士，主要從事社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究。