網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式在護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用

王艷軍，殷艷玲，郭愛(ài)華，郭新榮，曲丹華

護(hù)理質(zhì)量控制不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)能力，更依賴于護(hù)理管理者的管理水平和管理方法。網(wǎng)格化管理是指將管理對(duì)象按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干網(wǎng)格單元，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各網(wǎng)格單元間的協(xié)調(diào)機(jī)制，使各個(gè)網(wǎng)格之間能有效地進(jìn)行信息交流，透明地共享資源，最終達(dá)到整合組織資源，提高管理效率的現(xiàn)代化管理思想［1］。目前，醫(yī)院管理很大程度上仍處于傳統(tǒng)的“慣性管理”，基本上是一種粗放式、隨意式、經(jīng)驗(yàn)式的管理狀態(tài)。在傳統(tǒng)護(hù)理管理模式下，護(hù)理部作為三級(jí)質(zhì)量控制協(xié)調(diào)和檢查機(jī)構(gòu)，實(shí)際質(zhì)量控制工作無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)全面無(wú)死角的控制行為，導(dǎo)致質(zhì)量控制半徑大、質(zhì)量控制周期長(zhǎng)、質(zhì)量控制內(nèi)容粗放、質(zhì)量控制結(jié)果反饋不及時(shí)等，最終使護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理工作不能做到全面掌握或已掌握的質(zhì)量控制結(jié)果也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足臨床質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的需要。護(hù)理部由于不能做到全盤監(jiān)控、全院聯(lián)動(dòng)，因此臨床護(hù)理質(zhì)量管理中存在護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士參與意識(shí)不強(qiáng)、質(zhì)量控制人員對(duì)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)掌握不全面等問(wèn)題。針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制“單項(xiàng)、分散、粗放”的管理現(xiàn)狀，2013年3月，我院護(hù)理部對(duì)原有護(hù)理管理模式進(jìn)行突破性改革，嘗試在護(hù)理質(zhì)量控制中試行網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式。網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式是指通過(guò)組建網(wǎng)格一體化質(zhì)量控制小組，將全院所有護(hù)理單元按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和原則進(jìn)行分組，劃分成規(guī)模、形式及工作內(nèi)容相同的多個(gè)網(wǎng)格，分別設(shè)立網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格組長(zhǎng)、組員，根據(jù)目標(biāo)管理一體化原則，責(zé)任及目標(biāo)分工到人，成立由院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、網(wǎng)格長(zhǎng)、臨床護(hù)士長(zhǎng)多維度、多層級(jí)質(zhì)量控制管理體系，將護(hù)理管理工作化整為零，縮短管理半徑和質(zhì)量控制周期，細(xì)化質(zhì)量控制內(nèi)容，及時(shí)反饋質(zhì)量控制信息。經(jīng)過(guò)1年試行，效果滿意。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，醫(yī)院開設(shè)床位2 303張，共有1 667名護(hù)士，84個(gè)護(hù)理單元，為本研究提供了充分的數(shù)據(jù)資料保障。按照科室間的學(xué)科、護(hù)理工作難易程度、工作量、收入情況，將全院84個(gè)護(hù)理單元?jiǎng)澐譃?個(gè)網(wǎng)格。參與管理者107名，其中護(hù)理質(zhì)量控制院長(zhǎng)1名、護(hù)理部主任1名、護(hù)理部副主任4名、科護(hù)士長(zhǎng)4名、臨床護(hù)士長(zhǎng)97名。構(gòu)建了院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、網(wǎng)格長(zhǎng)、臨床護(hù)士長(zhǎng)多維度和多層級(jí)的護(hù)理管理體系。

1.2 質(zhì)量控制方法

1.2.1 建立網(wǎng)格一體化質(zhì)量控制小組 質(zhì)量控制小組由分管護(hù)理質(zhì)量控制院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、護(hù)理部副主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)組成。護(hù)理部主任為總質(zhì)量控制督導(dǎo)，4名副主任和4名科護(hù)士長(zhǎng)為網(wǎng)格長(zhǎng)，97名護(hù)士長(zhǎng)為網(wǎng)格組長(zhǎng)。網(wǎng)格長(zhǎng)分管轄區(qū)實(shí)行每年輪換制，各網(wǎng)格組長(zhǎng)配合網(wǎng)格長(zhǎng)定期進(jìn)行臨床質(zhì)量控制與考核。院質(zhì)量控制委員會(huì)每半年對(duì)所有質(zhì)量控制小組成員進(jìn)行質(zhì)量控制管理考核，考核不合格者撤掉質(zhì)量控制小組成員職務(wù)，由網(wǎng)格其他成績(jī)優(yōu)異者承擔(dān)。

1.2.2 網(wǎng)格的劃分 網(wǎng)格的管理劃分為橫向管理和縱向管理。通過(guò)預(yù)調(diào)查，制訂網(wǎng)格劃分的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以護(hù)理工作涉及的主要內(nèi)容（包括技能培訓(xùn)、教學(xué)科研、臨床操作、健康教育、控制感染等方面）為橫軸，以8個(gè)網(wǎng)格長(zhǎng)所分管轄區(qū)為縱軸，劃出所有網(wǎng)格單位。各網(wǎng)格的構(gòu)建和管理要規(guī)范化，以便于網(wǎng)格一體化管理的實(shí)施。

1.2.3 質(zhì)量控制的實(shí)施

1.2.3.1 人員納入網(wǎng)格，分工明確 質(zhì)量控制實(shí)施的過(guò)程是網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式在臨床護(hù)理管理中的具體體現(xiàn)與實(shí)際運(yùn)用。將護(hù)理管理人員納入網(wǎng)格，實(shí)行三級(jí)質(zhì)量控制。具體分工如下：①護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)護(hù)理單元自控，每天不定時(shí)巡視病區(qū)，對(duì)護(hù)士工作及時(shí)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；②網(wǎng)格長(zhǎng)每周對(duì)轄區(qū)護(hù)理單元進(jìn)行日常督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通解決；③護(hù)理部主任每月抽查臨床護(hù)理單元并對(duì)網(wǎng)格一體化質(zhì)量控制管理工作進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。真正實(shí)現(xiàn)全方位無(wú)死角的多維度、多層級(jí)護(hù)理管理模式。

1.2.3.2 依據(jù)工作目標(biāo)，確定質(zhì)量控制內(nèi)容 根據(jù)護(hù)理部質(zhì)量控制委員會(huì)年初制定的全院護(hù)理工作目標(biāo)，設(shè)定年度工作目標(biāo)值。質(zhì)量控制小組成員根據(jù)目標(biāo)值制定綜合質(zhì)量控制檢查標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)格長(zhǎng)與臨床護(hù)士長(zhǎng)以綜合質(zhì)量控制檢查標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，針對(duì)科室護(hù)理工作薄弱環(huán)節(jié)，確定網(wǎng)格質(zhì)量控制內(nèi)容和日常督導(dǎo)重點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)網(wǎng)格質(zhì)量控制重點(diǎn)確定科室自控的內(nèi)容。每月中旬網(wǎng)格長(zhǎng)聯(lián)合藥事管理部、采購(gòu)供應(yīng)部、感染科進(jìn)行網(wǎng)格間的交叉綜合質(zhì)量控制檢查，護(hù)理部主任抽查個(gè)別護(hù)理單元驗(yàn)證綜合質(zhì)量控制質(zhì)量，每月下旬院質(zhì)量控制委員會(huì)組織召開質(zhì)量控制管理小組會(huì)議，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行集中討論，并制定改進(jìn)措施。

1.2.3.3 建立獎(jiǎng)勵(lì)制度 根據(jù)網(wǎng)格一體化質(zhì)量控制小組成員每月對(duì)每個(gè)網(wǎng)格的質(zhì)量控制檢查結(jié)果，結(jié)合理論考試成績(jī)，計(jì)算出網(wǎng)格內(nèi)每個(gè)護(hù)理單元綜合質(zhì)量控制檢查季度總成績(jī)，成績(jī)最優(yōu)護(hù)理單元為“明星集體”，獎(jiǎng)勵(lì)2 000元；每個(gè)護(hù)理單元推選出1名突出個(gè)人為“明星護(hù)士”，獎(jiǎng)勵(lì)500元。并在每季度召開的全院護(hù)理質(zhì)量控制管理成果匯報(bào)會(huì)上對(duì)表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3 評(píng)價(jià)方法 結(jié)合我院護(hù)理管理實(shí)際和護(hù)士水平，在專業(yè)教授的商討和研究下，自行設(shè)計(jì)護(hù)理管理者、護(hù)士、病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)護(hù)理管理者、護(hù)士、病人的滿意度進(jìn)行調(diào)查。該問(wèn)卷經(jīng)預(yù)調(diào)查，信效度較高，Cronbach’sα為0.836 2.

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Epidata 3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)雙錄入，采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0.05。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后護(hù)理管理者滿意度比較（見表1）

表1 實(shí)施前后護(hù)理管理者滿意度比較（n＝107）

2.2 實(shí)施前后護(hù)士滿意度比較（見表2）

表2 實(shí)施前后護(hù)士滿意度比較（n＝200）

2.3 實(shí)施前后病人滿意度比較（見表3）

表3 實(shí)施前后病人滿意度比較（n＝200）

3 討論

3.1 網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式的實(shí)施有利于護(hù)理資源的充分利用 以往在護(hù)理質(zhì)量管理中存在著質(zhì)量控制不到位、全員參與意識(shí)不強(qiáng)、質(zhì)量控制人員對(duì)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)掌握不全面等問(wèn)題，在參照城市網(wǎng)格化管理理念［2］的基礎(chǔ)之上，我院質(zhì)量控制管理部門敢于開拓創(chuàng)新，在臨床科室試行網(wǎng)格一體化管理模式，制定完善的護(hù)理工作流程和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理質(zhì)量控制人員在臨床實(shí)際質(zhì)量控制中有章可循、有法可依。將所有護(hù)理人員納入網(wǎng)格，從管理者到臨床護(hù)士分工明確，責(zé)任到人，通過(guò)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)賦能，調(diào)動(dòng)了護(hù)理管理者及臨床護(hù)士的工作積極性，激發(fā)了其自控意識(shí)和責(zé)任心［3］，使網(wǎng)格內(nèi)的每個(gè)人、每件事都有人管、有人負(fù)責(zé)，真正實(shí)現(xiàn)了全方位無(wú)死角的護(hù)理管理行為，形成了人人參與、人人質(zhì)量控制的良好局面，使我院護(hù)理資源得到了合理有效利用。

3.2 網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式的實(shí)施有利于提高護(hù)理管理者的滿意度 護(hù)理管理目標(biāo)達(dá)成率達(dá)到了81%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)施前，因此得到了院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理管理者的一致認(rèn)可。由于網(wǎng)格一體化質(zhì)量控制小組分工明確、責(zé)任到人，小組成員開展工作時(shí)有章可循、有據(jù)可依，使質(zhì)量控制效率得到提高。完善的考評(píng)和激勵(lì)制度的建立，不僅提高了護(hù)理人員的工作積極性和迎接檢查意識(shí)，還降低了護(hù)理管理者臨床質(zhì)量控制工作的難度。管理者對(duì)臨床存在的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，且及時(shí)、全面的了解臨床護(hù)理需求及動(dòng)態(tài)，避免了指導(dǎo)工作時(shí)照本宣科、脫離實(shí)際的問(wèn)題發(fā)生，同時(shí)又有助于臨床護(hù)理人才的發(fā)掘。對(duì)臨床護(hù)士工作中的困難，管理者在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行核查、上報(bào)、反饋及解決，得到了臨床護(hù)士的擁護(hù)，使其自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值感得到滿足，工作熱情和管理潛力得到激發(fā)，形成了管理者樂(lè)于管理，護(hù)士擁護(hù)的良性循環(huán)，經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐，結(jié)果顯示科室發(fā)生投訴和糾紛的次數(shù)下降、護(hù)理差錯(cuò)事件發(fā)生率下降、科室護(hù)理人員上報(bào)護(hù)理不良事件主動(dòng)性提高。

3.3 網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式的實(shí)施有助于提高護(hù)士的工作滿意度 護(hù)理管理工作是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，其管理水平直接影響著醫(yī)院的發(fā)展和未來(lái)［4］。為推動(dòng)網(wǎng)格一體化護(hù)理管理在臨床的實(shí)施，護(hù)理部制定臨床護(hù)理人員標(biāo)準(zhǔn)化操作指南和應(yīng)急預(yù)案，為護(hù)士的臨床工作起到了指導(dǎo)性和保護(hù)性作用。授權(quán)賦能［5］以及完善的激勵(lì)制度的建立有效調(diào)動(dòng)了臨床護(hù)理工作者的工作積極性，使護(hù)士在面對(duì)護(hù)理管理者的臨床質(zhì)量控制時(shí)，由消極被動(dòng)推拒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)迎接檢查。對(duì)護(hù)士所反映的實(shí)際問(wèn)題，管理者能根據(jù)網(wǎng)格結(jié)構(gòu)在短時(shí)間內(nèi)找到負(fù)責(zé)人，及時(shí)給予解決。注重護(hù)士自身能力，根據(jù)其護(hù)理知識(shí)結(jié)構(gòu)、臨床經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧以及科研能力等分配不同崗位、不同科室，為他們提供平等的職稱晉升機(jī)會(huì)，做到各盡其才。護(hù)士長(zhǎng)不僅在工作及生活中關(guān)心體貼護(hù)士，設(shè)身處地地為他們著想，還根據(jù)工作量和工作難易程度以及護(hù)士的意愿進(jìn)行彈性排班，讓護(hù)士更自由支配自己時(shí)間并減輕職業(yè)倦怠感。網(wǎng)格化護(hù)理管理模式的實(shí)施，使護(hù)士自我價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)，職業(yè)成就和歸屬感得到增強(qiáng)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到提高，獲得了病人及同仁的認(rèn)可和尊重，所以網(wǎng)格一體化的護(hù)理管理模式深受護(hù)士青睞。

3.4 網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式的實(shí)施有助于提高病人的滿意度 2010年3月衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”［6］。我院為更好地落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，制定了一整套從病人入院到出院的護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。如為病人辦理出入院手續(xù)時(shí)應(yīng)禮貌、周到、熱情；住院期間護(hù)士主動(dòng)向病人介紹病區(qū)的環(huán)境、疾病知識(shí)、手術(shù)方式、飲食要求等；護(hù)士主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)與病人溝通，耐心解答病人疑問(wèn)，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等。網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式下的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，不僅為病人創(chuàng)造了溫馨、舒適的休養(yǎng)環(huán)境，而且為病人提供了全新的健康理念和被尊重、被關(guān)注的良好感受［7］，護(hù)士在為病人做好基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，自覺(jué)學(xué)習(xí)?？评碚撝R(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平，為病人身心健康提供專業(yè)基礎(chǔ)護(hù)理、專業(yè)康復(fù)指導(dǎo)。網(wǎng)格一體化護(hù)理管理模式的實(shí)施，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展提供了一個(gè)良好的平臺(tái)，既提高了護(hù)理工作效率，保障了護(hù)理安全，提高了病人滿意度，又豐富了護(hù)理專業(yè)的內(nèi)涵和專科學(xué)術(shù)水平的發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)有效運(yùn)行提供了有力保證。

4 小結(jié)

網(wǎng)格一體化護(hù)理管理使護(hù)理管理工作分工明確、責(zé)任到人、質(zhì)量控制半徑縮短、質(zhì)量控制內(nèi)容細(xì)化、質(zhì)量控制結(jié)果反饋及時(shí)，同時(shí)激發(fā)了管理者的工作熱情，降低了管理難度，實(shí)現(xiàn)了在尊重人、重視人、理解人的基礎(chǔ)上，管好人、用好人的目的，有利于護(hù)理管理者管理水平的提高，護(hù)理資源的充分利用，醫(yī)患關(guān)系的和諧，管理者、護(hù)士、病人滿意度的提高。

［1］ 劉朝霞，高瓊.護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)格化管理的實(shí)施［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，28（1）：69－70.

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［3］ 金英花，史沙沙，崔文香.護(hù)士長(zhǎng)授權(quán)賦能行為對(duì)臨床護(hù)士自我效能及工作控制感的影響［J］.中華護(hù)理雜志，2014，49（1）：104－107.

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