高職商務(wù)禮儀課程教學(xué)模式探究

歐雅

【摘 要】分析高職院校商務(wù)禮儀課程教學(xué)存在的問題，提出以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情為目標(biāo)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，嘗試分模塊的教學(xué)團(tuán)隊(duì)提高教學(xué)效果，建立完善而靈活的課堂考評(píng)方案，從而構(gòu)建商務(wù)禮儀課程教學(xué)模式。

【關(guān)鍵詞】高職 商務(wù)禮儀 教學(xué)模式

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）03C-0062-02

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)和修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是人們?cè)谏鐣?huì)交往中的溝通橋梁。根據(jù)教育部要求，高等職業(yè)教育應(yīng)該具有高等教育和職業(yè)教育雙重屬性。要培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)、管理第一線的高端技能型專門人才，高職院校不僅要重視學(xué)生專業(yè)技能的教育，也要重視素質(zhì)修養(yǎng)的訓(xùn)練，從而提升學(xué)生的個(gè)人形象，拓展商務(wù)社交圈，促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。

目前，桂林理工大學(xué)南寧分校經(jīng)濟(jì)與管理系將商務(wù)禮儀課程列為技術(shù)基礎(chǔ)課，學(xué)校也在全校范圍內(nèi)針對(duì)其他系部開設(shè)商務(wù)禮儀的公共選修課。商務(wù)禮儀課程越來越受重視，但是在課程的教學(xué)環(huán)節(jié)中，部分老師的教學(xué)流于形式，加上學(xué)生自身的不重視，導(dǎo)致該課程的教學(xué)效果不理想。因此，如何構(gòu)建適合高職教育的商務(wù)禮儀課程教學(xué)模式是一個(gè)值得探討的課題。

一、高職院校商務(wù)禮儀課程教學(xué)存在的問題

（一）商務(wù)禮儀課程教學(xué)存在知易行難的問題。從小學(xué)到初中，學(xué)校都開設(shè)有思想品德課程，更有幼兒園開始學(xué)習(xí)禮儀，背誦《三字經(jīng)》《弟子規(guī)》。因此，商務(wù)禮儀如果作為一門理論教學(xué)課程，其中有相當(dāng)一部分內(nèi)容，高職學(xué)生是在過去的學(xué)習(xí)和日常生活中了解過的，或是很容易接受和理解相關(guān)的知識(shí)理論，這導(dǎo)致部分高職學(xué)生對(duì)禮儀學(xué)習(xí)感到厭煩。而且，雖然學(xué)生已經(jīng)學(xué)了多年的禮儀知識(shí)，但是要將禮儀的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成行為，在學(xué)校、職場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)合中養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，卻并非易事。

（二）學(xué)生對(duì)商務(wù)禮儀課程的重視程度不夠。在現(xiàn)實(shí)的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)禮儀是對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，這其中包括儀表禮儀、言談舉止、書信來往、電話溝通等技巧。顧客往往依靠第一印象作為評(píng)判交易對(duì)象是否可靠的標(biāo)準(zhǔn)，禮儀成為商務(wù)成功的重要決定因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)學(xué)生缺乏對(duì)商務(wù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范的認(rèn)識(shí)，相當(dāng)一部分學(xué)生在面對(duì)陌生人時(shí)不懂如何有效溝通。而學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，脫離工作環(huán)境，處在一個(gè)相對(duì)單純的校園環(huán)境中，難以理解禮儀在工作中起到的重要作用。因此，相對(duì)于其他基礎(chǔ)課程，學(xué)生對(duì)商務(wù)禮儀這門課程的重視程度不夠。

（三）傳統(tǒng)式的重理論輕實(shí)踐的教學(xué)方式難以滿足現(xiàn)代教學(xué)的需要。商務(wù)禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，企業(yè)要求的是會(huì)做、會(huì)用，而不是光懂理論。因此，在禮儀教學(xué)中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)理論和訓(xùn)練相結(jié)合。中國(guó)學(xué)生含蓄內(nèi)斂，在實(shí)踐教學(xué)過程中，往往難以調(diào)動(dòng)學(xué)生參與練習(xí)的積極性，學(xué)生不能獲得有效的能力鍛煉，加上學(xué)校場(chǎng)地、師資的問題，課程中難以開展實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)。另外，商務(wù)禮儀涉獵面非常廣泛，且專業(yè)性較強(qiáng)，要完善實(shí)踐教學(xué)，對(duì)任課老師提出了更高的要求。

二、圍繞高職特點(diǎn)構(gòu)建商務(wù)禮儀課程教學(xué)模式

（一）以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情為目標(biāo)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。商務(wù)禮儀課程應(yīng)緊跟國(guó)貿(mào)、營(yíng)銷、旅游等服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，通過對(duì)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)調(diào)研，有針對(duì)性地選取服務(wù)行業(yè)相關(guān)企業(yè)最為常見和實(shí)用的商務(wù)活動(dòng)類型作為教學(xué)內(nèi)容模塊，在內(nèi)容安排上突出商務(wù)特色。

商務(wù)禮儀課程內(nèi)容的選取應(yīng)為常用的企業(yè)商務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的禮儀知識(shí)和技能，結(jié)合各專業(yè)特點(diǎn)、學(xué)生實(shí)際情況，針對(duì)學(xué)生未來就業(yè)崗位的需要安排教學(xué)任務(wù)。緊扣學(xué)生未來就業(yè)崗位的實(shí)際要求，以“必需、夠用”為度，有所取舍，有所側(cè)重，通過技能點(diǎn)的完成來達(dá)到教學(xué)要求，并注重前后續(xù)課程的有序銜接。在企業(yè)里，剛剛畢業(yè)的學(xué)生可以勝任公關(guān)助理、營(yíng)銷助理，能完成商務(wù)活動(dòng)策劃、展會(huì)服務(wù)等活動(dòng)具體細(xì)節(jié)的執(zhí)行。例如，展會(huì)場(chǎng)安排、展臺(tái)/位次的安排、簽字文本的準(zhǔn)備等，我們?cè)谡n程中通過技能點(diǎn)來訓(xùn)練，并且不斷變化情境，反復(fù)練習(xí)，以培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力。通過扎實(shí)的訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生耐心、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，鍛煉學(xué)生的溝通能力，使學(xué)生成為受企業(yè)歡迎的人。

1.教學(xué)內(nèi)容模塊化。以企業(yè)常見商務(wù)活動(dòng)的主要類型整合教學(xué)模塊，以企業(yè)一個(gè)完整的商務(wù)活動(dòng)安排教學(xué)任務(wù)，以任務(wù)的完成為目標(biāo)，以任務(wù)發(fā)生的順序展開教學(xué)過程，以學(xué)生自主思考和訓(xùn)練、模擬、實(shí)際體驗(yàn)為主，以教師的啟發(fā)引導(dǎo)、講解示范為輔，在“教”中“學(xué)”、“學(xué)”中“做”。

筆者經(jīng)過多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，通過一系列的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)商務(wù)禮儀課程進(jìn)行了項(xiàng)目化整合，提出如下設(shè)想，見表1。

該模塊設(shè)計(jì)重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與企業(yè)崗位工作的一致性，立足于加強(qiáng)學(xué)生按崗位操作動(dòng)手能力的培養(yǎng)，在校內(nèi)進(jìn)行任務(wù)項(xiàng)目訓(xùn)練，完成商務(wù)禮儀五個(gè)學(xué)習(xí)模塊分解工作任務(wù)的訓(xùn)練，整個(gè)教學(xué)過程重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性。

2.教學(xué)活動(dòng)情境化。情境教學(xué)是指在教學(xué)過程中按照實(shí)在或仿真的情形，通過學(xué)生親自經(jīng)歷的學(xué)習(xí)實(shí)踐，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)、培養(yǎng)學(xué)生的能力的教學(xué)方法，具有真實(shí)性、開放性、深刻性、持久性等特點(diǎn)。教師有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的、以形象為主體的生動(dòng)具體的場(chǎng)景，以引起學(xué)生一定的態(tài)度體驗(yàn)，從而幫助學(xué)生理解教材。運(yùn)用情境教學(xué)法對(duì)學(xué)生的認(rèn)知活動(dòng)起著一定的導(dǎo)向性作用。語言描繪提高了感知的效應(yīng)，情境會(huì)更加鮮明，并且?guī)е星樯首饔糜趯W(xué)生的感官。學(xué)生因感官的興奮，主觀感受得到強(qiáng)化，從而激起情感，有助于進(jìn)入特定的情境之中，主動(dòng)學(xué)習(xí)，樂于學(xué)習(xí)，取得更好的學(xué)習(xí)效果。

每個(gè)學(xué)習(xí)模塊下分有若干個(gè)工作任務(wù)。老師在上課時(shí)先將任務(wù)背景和學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)介紹給學(xué)生。運(yùn)用多媒體課件講授任務(wù)中的知識(shí)點(diǎn)、技能要點(diǎn)，然后對(duì)學(xué)生進(jìn)行角色分配，每個(gè)角色承擔(dān)不同的任務(wù)。從商務(wù)活動(dòng)中選取某一典型場(chǎng)景輔之以實(shí)物演示，加之圖畫背景和音樂渲染構(gòu)成一個(gè)整體。學(xué)生在執(zhí)行項(xiàng)目任務(wù)模擬崗位操作訓(xùn)練時(shí)，會(huì)碰到崗位分配和工作過程配合問題，這需要各角色的協(xié)調(diào)和溝通。因此在課程教學(xué)中，需要采用分組討論和角色扮演法，把班級(jí)學(xué)生分成若干小組，每組5～6人，討論工作流程，分配工作崗位，落實(shí)工作銜接，扮演崗位角色，模擬操作過程。角色扮演完畢，由其他學(xué)生先加以點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)存在問題并通過書本、網(wǎng)絡(luò)等方式解決問題。最后老師用操作演示、視頻演示等方式進(jìn)行總結(jié)。

（二）嘗試分模塊的教學(xué)團(tuán)隊(duì)提高教學(xué)效果。在商務(wù)禮儀的實(shí)際教學(xué)活動(dòng)中，要幫助學(xué)生系統(tǒng)地掌握禮儀知識(shí)的內(nèi)涵，教會(huì)他們?nèi)绾我?guī)范自身行為，養(yǎng)成良好的文明習(xí)慣。而課程內(nèi)容涉及化妝、服飾、形體、言談等多方面的專業(yè)知識(shí)，這不僅要求老師要注重個(gè)人的儀容儀表，有良好的風(fēng)度修養(yǎng)，而且要有豐富的知識(shí)和禮儀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

桂林理工大學(xué)南寧分校擔(dān)任商務(wù)禮儀課程教學(xué)的老師都是各學(xué)科的專業(yè)老師，有的內(nèi)容單憑自己的經(jīng)驗(yàn)，沒有受過專業(yè)訓(xùn)練，在授課時(shí)往往會(huì)省略掉一些實(shí)用的知識(shí)，因此在師資隊(duì)伍建設(shè)上要注重對(duì)教師的培訓(xùn)，讓他們到企業(yè)掛職鍛煉，參與企業(yè)的商務(wù)禮儀活動(dòng)，提高自身的禮儀素養(yǎng)，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，還可以嘗試打破傳統(tǒng)的單個(gè)老師教授整門課程的模式，依據(jù)教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)，結(jié)合自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，組建一支體系完善的教師團(tuán)隊(duì)共同擔(dān)任商務(wù)禮儀課程教學(xué)中的不同模塊項(xiàng)目。同時(shí)，可以引進(jìn)或聘請(qǐng)有豐富禮儀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的校外有關(guān)專家、企業(yè)兼職教師把真實(shí)案例、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)帶給學(xué)生。

（三）建立完善而靈活的課堂考評(píng)方案。良好的行為習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)不僅僅通過教學(xué)來形成，更需要學(xué)生在日常生活、學(xué)習(xí)和工作中養(yǎng)成。因此，應(yīng)改革傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)手段和考核方式，主要采用過程考核方式。首先，注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考核。在教學(xué)過程中，學(xué)生會(huì)被分成若干個(gè)學(xué)習(xí)小組完成課堂中的各項(xiàng)任務(wù)活動(dòng)，考核項(xiàng)目包括課堂教學(xué)過程的出勤率，課堂中提問、情景模擬、小組討論、角色扮演等活動(dòng)的參與情況，占總評(píng)成績(jī)40%。其次，考核中要體現(xiàn)學(xué)生素質(zhì)的培養(yǎng)，考核學(xué)生在課堂活動(dòng)中對(duì)問題的分析解決能力、團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力等，占總評(píng)成績(jī)40%。最后，更應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生走出去，在社會(huì)企業(yè)中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，并由企業(yè)考評(píng)，占總評(píng)成績(jī)的20% 。

總之，桂林理工大學(xué)南寧分校商務(wù)禮儀教學(xué)改革和創(chuàng)新尚處于初級(jí)階段，還存在許多問題，我們應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并積極探索解決問題的方法，提高教學(xué)質(zhì)量，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，成為生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)、管理第一線的高端技能型專門人才。

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（責(zé)編 黎 原）