淺談旅行社個(gè)性化服務(wù)

李妍

摘要：隨著人們旅游需求量和需求結(jié)構(gòu)的不斷變化，旅游業(yè)僅僅以標(biāo)準(zhǔn)化和程序化的服務(wù)模式去進(jìn)行，是難以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的。文章積極倡導(dǎo)以個(gè)性化服務(wù)的模式去實(shí)現(xiàn)旅行社服務(wù)改革，首先分析了旅行個(gè)性化服務(wù)的必要性，從旅行社的角度出發(fā)，積極探析個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑，希望可以最大限度的滿(mǎn)足消費(fèi)者的旅行需求。

關(guān)鍵詞：旅行社；個(gè)性化服務(wù)；服務(wù)策略

隨著旅游業(yè)的健康發(fā)展，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，旅行社要想在這樣的背景下，占據(jù)旅游消費(fèi)市場(chǎng)，就應(yīng)該積極從服務(wù)模式改革的角度入手，就是結(jié)合當(dāng)前旅游消費(fèi)者的需求，改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)理念，調(diào)整旅游服務(wù)方式，使得旅行社朝著個(gè)性化的方向發(fā)展和進(jìn)步。

一，旅游個(gè)性化服務(wù)的概況

1.1個(gè)性化服務(wù)的含義

旅游個(gè)性化服務(wù)是指在標(biāo)準(zhǔn)化和程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)于不同旅游者興趣愛(ài)好和個(gè)人需求，提供一些全新的服務(wù)內(nèi)容，以最大化的滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者的實(shí)際需求。從本質(zhì)上來(lái)講，旅游個(gè)性化服務(wù)，是在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)積累的背景下，倡導(dǎo)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的必然之舉；也是針對(duì)于多樣化旅游消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行的服務(wù)模式創(chuàng)新；這對(duì)于促進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升都是很有幫助意義的。

1.2旅游個(gè)性化服務(wù)的必要性

旅游個(gè)性化服務(wù)的必要性可以從以下三個(gè)視角來(lái)進(jìn)行探析：其一，從旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者角度來(lái)講，現(xiàn)階段的旅游者消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，其對(duì)于在旅游過(guò)程中的各種權(quán)利和義務(wù)內(nèi)容也更加清晰，對(duì)于不負(fù)責(zé)的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。為了能夠保證對(duì)于自我旅游需求的滿(mǎn)足，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)的方式來(lái)進(jìn)行，可以很好的解決此類(lèi)型的問(wèn)題；其二，從旅游企業(yè)的角度來(lái)講，最大限度的滿(mǎn)足旅游過(guò)程中顧客的需求，以提供個(gè)性化的服務(wù)的方式，可以贏得更多消費(fèi)者的認(rèn)可，并且能夠保證其旅游服務(wù)質(zhì)量得到升級(jí)，這對(duì)于促進(jìn)旅游企業(yè)的健康發(fā)展是至關(guān)重要的；其三，從旅游行業(yè)的宏觀角度來(lái)講，積極倡導(dǎo)旅游個(gè)性化服務(wù)，可以在旅游行業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出良好的旅游服務(wù)環(huán)境，這對(duì)于促進(jìn)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來(lái)講，也是比較有利的。

二，旅行社個(gè)性化服務(wù)策略

旅行社個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，是從上到下的全面覆蓋的過(guò)程，需要以系統(tǒng)化的視角去審視，去實(shí)踐，去改革。針對(duì)于當(dāng)前旅行社服務(wù)方面存在的缺陷和不足，如服務(wù)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不佳，存在強(qiáng)制性推銷(xiāo)的情況，我們都應(yīng)該積極采取措施去進(jìn)行改善和調(diào)整，以便為推動(dòng)旅游朝著個(gè)性化的方向發(fā)展而做出自己的貢獻(xiàn)。具體來(lái)講，我們可以從以下幾個(gè)角度去進(jìn)行探析：

2.1樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

不同于其他行業(yè)和領(lǐng)域，旅游服務(wù)產(chǎn)品有著自身的獨(dú)特性：旅行社服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，銷(xiāo)售和消費(fèi)是處于同一時(shí)空的，旅行過(guò)程中旅行社的各種行為就是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)單位，旅行社以各種方式去展現(xiàn)其服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)勢(shì)，就是其銷(xiāo)售過(guò)程，游客在旅行社工作人員的幫助下進(jìn)行的舉動(dòng)，就是產(chǎn)品的消費(fèi)環(huán)節(jié)。要想以個(gè)性化服務(wù)的模式去促進(jìn)旅行社的發(fā)展，就應(yīng)該樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，無(wú)論是導(dǎo)游，還是旅游策劃，還是旅游后勤人員，都應(yīng)該能夠具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，能夠?qū)τ诓煌那闆r，進(jìn)行妥善的處理，并且在此過(guò)程中達(dá)到旅游消費(fèi)者的需求，獲取的滿(mǎn)意度的提升。

2.2打造精品旅游服務(wù)產(chǎn)品

個(gè)性化服務(wù)不僅僅要求旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，還需要其服務(wù)的品位也得到不斷提高，這才能夠滿(mǎn)足現(xiàn)代旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求。為此，我們應(yīng)該積極做好以下幾方面的工作：充分對(duì)于旅游消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，了解消費(fèi)者個(gè)性化的需求，以此為突破口，打造精品化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，比如部分年輕人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此時(shí)可以以旅游度蜜月為主體，進(jìn)行旅游產(chǎn)品的研發(fā)，以滿(mǎn)足此類(lèi)型群體的旅游需求。另外，在旅行過(guò)程中，旅行社應(yīng)該以無(wú)微不至的態(tài)度去服務(wù)，以保證精品服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。

2.3培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)

旅行社個(gè)性化服務(wù)模式踐行過(guò)程中，不可避免的要需要大量的專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)人員。為此，我們應(yīng)該高度重視以下幾方面的工作：其一，高度重視旅游服務(wù)人員職業(yè)資格考核，嚴(yán)格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質(zhì)能夠達(dá)到專(zhuān)業(yè)需求；其二，強(qiáng)化旅游個(gè)性化服務(wù)理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，以此為引導(dǎo)切實(shí)的參與到旅行社個(gè)性化服務(wù)模式革新中去；其三，高度重視在職旅行社人員的培訓(xùn)工作，使得其能夠本著個(gè)性化服務(wù)理念，去實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

2.4營(yíng)造良好的旅行服務(wù)氛圍

針對(duì)于當(dāng)前旅行社與景點(diǎn)機(jī)構(gòu)商業(yè)機(jī)構(gòu)之間形成的利益機(jī)制，應(yīng)該及時(shí)采取有效措施進(jìn)行改善和調(diào)整，為促進(jìn)旅行社個(gè)性化服務(wù)改革營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在此過(guò)程中，應(yīng)該積極做好如下幾方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投訴機(jī)制，一旦消費(fèi)者在旅行過(guò)程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護(hù)自身的權(quán)益，這是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)；其二，積極發(fā)揮國(guó)家相關(guān)監(jiān)督部門(mén)，社會(huì)媒體的作用，對(duì)于旅行服務(wù)態(tài)度惡劣，旅行產(chǎn)品欺詐行為進(jìn)行檢舉，由此為旅行服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

三，結(jié)束語(yǔ)

顧客就是上帝，這句話深刻的展示了消費(fèi)者在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性。因此，積極以個(gè)性化服務(wù)模式去促進(jìn)旅行社的健康發(fā)展和進(jìn)步，已然成為當(dāng)前旅行社實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率提升，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。相信隨著在此方面實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，旅行社的服務(wù)質(zhì)量將不斷提高，能夠滿(mǎn)足更多旅行消費(fèi)需求。

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