宋梓棉 鄭英花 金佳凱
摘 要:文章在論述會(huì)展業(yè)與禮儀關(guān)系的基礎(chǔ)上,闡述了禮儀在會(huì)展活動(dòng)中的應(yīng)用,探討了會(huì)展接待中的禮儀服務(wù)規(guī)范。
關(guān)鍵詞:會(huì)展業(yè);禮儀;禮儀服務(wù)
隨著我國會(huì)展業(yè)的發(fā)展,會(huì)展規(guī)模不斷擴(kuò)大、會(huì)展活動(dòng)空前活躍、會(huì)展形式豐富多彩、會(huì)展主體呈多元化、會(huì)展群聚效應(yīng)突出。會(huì)展企業(yè)在提高會(huì)展發(fā)展的寬度、深度的同時(shí)首先要改變服務(wù)模式,從會(huì)展服務(wù)禮儀訓(xùn)練及提升自身修養(yǎng)做起。
1 會(huì)展業(yè)及與禮儀間的關(guān)系
禮儀,實(shí)際上又由一系列的具體的表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)構(gòu)成的,它是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。中國素有“禮儀之邦”之稱。“厚德載物”、“以禮待人”等都是對(duì)古今禮儀的最好詮釋。禮儀是“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ),即:是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ),是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)。隨著我國會(huì)展業(yè)的發(fā)展,會(huì)展從業(yè)人員除了掌握扎實(shí)的會(huì)展理論知識(shí),懂得會(huì)展禮儀會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。人與人之間需要交流與溝通,會(huì)展中更離不開禮儀與溝通,這其中就涉及到了如何能讓客戶更加信賴產(chǎn)品以及給客戶留下完美印象達(dá)成合作共識(shí)的問題??v觀有史以來的會(huì)展會(huì)議、展覽活動(dòng)等都離不開禮儀的引領(lǐng)、調(diào)節(jié)。掌握規(guī)范的禮儀服務(wù)知識(shí),在會(huì)展活動(dòng)中正確的應(yīng)用,進(jìn)而促使會(huì)展活動(dòng)能夠更加順利的進(jìn)行。規(guī)范的禮儀服務(wù)能夠保證會(huì)展活動(dòng)的有序開展,促進(jìn)會(huì)展活動(dòng)的影響力,提高知名度??梢哉f,禮儀服務(wù)是會(huì)展業(yè)中潛在的發(fā)展支撐,它是會(huì)展業(yè)的根本要求和素質(zhì)規(guī)范,反映了一個(gè)企業(yè)及個(gè)人的精神面貌和服務(wù)理念,是顧客能夠直接感受到的從而做出評(píng)價(jià)的依托。
2 禮儀在會(huì)展活動(dòng)中的應(yīng)用
會(huì)展活動(dòng)的成功舉辦離不開禮儀服務(wù)的支持,它是架起客戶與參展商之間的橋梁,也是相互有效溝通的樞紐。禮儀服務(wù)主要應(yīng)用在大型會(huì)議、展覽、大型活動(dòng)中,它的服務(wù)范圍雖然很難界定,但確有一個(gè)明確的宗旨就是“盡可能做到讓顧客滿意”,禮儀在會(huì)展活動(dòng)中占有著舉足輕重的地位。在展覽及大型活動(dòng)中需要注意的禮儀服務(wù)事項(xiàng)如下:(1)做好活動(dòng)前規(guī)劃以及會(huì)中會(huì)后禮儀安排。一場(chǎng)大型活動(dòng)需要很多部門的響應(yīng)與配合??梢哉f,服務(wù)禮儀貫穿活動(dòng)始終。所以在活動(dòng)前充分做好調(diào)動(dòng)人員準(zhǔn)備,其中也包括“替補(bǔ)禮儀”等。(2)設(shè)置禮儀服務(wù)人員。在展覽會(huì)的正門應(yīng)有禮儀服務(wù)人員迎接來自海內(nèi)外的顧客以表尊重與對(duì)展覽會(huì)的重視。首先,微笑服務(wù)是重中之重;其次,服飾的選擇要根據(jù)展覽會(huì)活動(dòng)的性質(zhì)和內(nèi)涵進(jìn)行挑選。(3)提供向?qū)?biāo)識(shí)。尤其在展覽和大型活動(dòng)中,來自海內(nèi)外的人們歡聚一堂,有一些人對(duì)于展會(huì)的展臺(tái)位置不太確定,所以,商業(yè)機(jī)構(gòu)要為顧客提供大量的向?qū)?biāo)識(shí)以及服務(wù)人員。服務(wù)人員的衣著要醒目,足夠引起顧客的注意;普通話要標(biāo)準(zhǔn),語音語速適中平緩,善于溝通。(4)提供更多的售后保障。在會(huì)展業(yè)的服務(wù)禮儀中,售后保障也是關(guān)鍵任務(wù)之一,它也反應(yīng)著一個(gè)企業(yè)的文化和認(rèn)知。但是許多參展商都是短暫停留,并未曾為顧客提供更安全放心的售后保障,從禮儀服務(wù)的角度應(yīng)該耐心為顧客講解產(chǎn)品有關(guān)知識(shí),專門開設(shè)專門售后服務(wù)部門,為顧客提供最全面公正的服務(wù)。
3 會(huì)展接待的禮儀服務(wù)規(guī)范
3.1 日常禮節(jié)
會(huì)展公關(guān)員經(jīng)常與各類社會(huì)公眾交往,需要時(shí)時(shí)處處注意與人交往的禮儀,日常禮節(jié)中最重要的兩個(gè)是握手禮與介紹禮?!拔帐侄Y”是伸出右手,四指并攏,拇指伸開,掌心向內(nèi),手的高度大致與對(duì)方腰部上方齊平。同時(shí),上身略微前傾,注視著對(duì)方,面帶微笑。握手禮儀的順序一般應(yīng)遵循“尊者決定”的原則,即根據(jù)握手雙方的社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。它是一種常見的“見面禮”,貌似簡(jiǎn)單,卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié),承載著豐富的交際信息。比如:與成功者握手,表示祝賀等?!敖榻B禮”在公關(guān)人員在進(jìn)行社會(huì)交往的過程中,總是從彼此認(rèn)識(shí)開始的。相互認(rèn)識(shí),都要經(jīng)過介紹的環(huán)節(jié)。通過一次清晰、全面、準(zhǔn)確、幽默的介紹,可以縮短人與人之間的距離,在原來比較陌生的人際關(guān)系上架起一座有利于溝通的橋梁。介紹的方式包括為他人介紹、自我介紹和名片介紹。在為他人介紹時(shí)要遵循“尊者居后”的原則,即先將職位低的人介紹給職位高的人,將男士介紹給女士,將晚輩介紹給長(zhǎng)輩,將未婚者介紹給已婚者,將年輕者介紹給年長(zhǎng)者。
3.2 會(huì)展接待中的禮儀
(1)準(zhǔn)備工作個(gè)人衛(wèi)生、衣裝整潔、有效的修飾(化妝品)、了解客人(來客的姓名、身份、人數(shù);來訪的目的;到來的時(shí)間,乘何種交通工具。其他準(zhǔn)備。(2)迎接客人:對(duì)外地來的客人,應(yīng)派車到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭去迎接。接站應(yīng)弄清客人所乘車次、班次及到達(dá)時(shí)間。接客一定要提前到達(dá),使客人一出站,便見到迎接的人,這會(huì)使他十分愉快。絕不可遲到,客人出站,若找不到迎接人的,會(huì)使他陷入失望和焦慮,事后不論你如何解釋,也很難改變不愉快的最初印象。對(duì)身份較高的貴賓,應(yīng)進(jìn)站迎接,并安排到貴賓室稍事休息;對(duì)一般來客,要在出口處迎接。由于出口處人多擁擠,接站的人可以舉一個(gè)牌子,上寫“歡迎某某先生(或女士)?!比绻菚?huì)議性的,一趟車到站人數(shù)較多,可以寫“某某會(huì)議接待處”。接到客人后要先致以問候,作自我介紹,并幫助客人拿一下行包。(3)送別客人:客人來時(shí),以禮相迎,客人告辭,還應(yīng)當(dāng)以禮相送,使整個(gè)接待善始善終。如果在送客方面失禮,則會(huì)引起不悅。應(yīng)有專人組織,在客人離開前幾天預(yù)定火車、飛機(jī)票。在出發(fā)時(shí),還應(yīng)幫助客人提行李。在送別時(shí),要注重禮節(jié),揮手告別時(shí)最基本的禮節(jié)。
3.3 會(huì)議中的禮儀
(1)穿著整潔得體:服飾以體現(xiàn)公司或團(tuán)隊(duì)文化為主,服裝整潔。男士以西裝西褲皮鞋為主,里面的白襯衫應(yīng)平整干凈。女士一般以西裝套裙為主,顯示干練與溫婉,在工作期間,切忌濃烈香水和濃妝,微笑要自然美好。(2)舉止大方有禮:在會(huì)議中,一言一行都扮演著十分重要的角色,在舉手投足間就能反應(yīng)出一個(gè)人的良好素質(zhì)。在座位上不要蹺二郎腿,更不能抖腿等小動(dòng)作。(3)語音語調(diào)適中:話語應(yīng)該以普通話為主,不說地方方言;在發(fā)言或介紹講解中要吐字清晰,不能模糊不清;語速適中,不能過快或過慢;語調(diào)抑揚(yáng)頓挫,切忌平淡如水??傊?,在說話時(shí)要充分考慮聽眾的情緒。
4 接待工作中應(yīng)注意的禮儀問題
4.1 噪音問題
手機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具,但是接待工作中應(yīng)該注意正確使用手機(jī),避免在會(huì)議中鈴聲大響、避免當(dāng)眾大聲接聽手機(jī)等。
4.2 不良舉止
要避免隨便吐痰、隨手扔垃圾、當(dāng)眾嚼口香糖、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵、當(dāng)眾撓頭皮、在公共場(chǎng)合抖腿等不良舉止。
4.3 用餐禮儀的錯(cuò)誤使用
餐桌上的禮儀尤為重要,它是一個(gè)人基本素養(yǎng)的直接體現(xiàn)。用餐時(shí),如果先吃完飯的,也不可以立即收拾碗筷,一定要等全桌用餐完畢后再一起收拾。會(huì)展業(yè)作為新興朝陽產(chǎn)業(yè),面對(duì)強(qiáng)大有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),各個(gè)企業(yè)更要注重禮儀等基礎(chǔ)工作,應(yīng)注重對(duì)員工的服務(wù)禮儀的訓(xùn)練,開設(shè)專業(yè)的講座及培訓(xùn)課程,從而提升員工的基本禮儀素質(zhì);此外,每一個(gè)企業(yè)和每個(gè)員工都應(yīng)加強(qiáng)自身禮儀修養(yǎng),培養(yǎng)良好綜合禮儀素質(zhì),以禮待人,以禮服務(wù),從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
[1]王朝暉.哈爾濱發(fā)展會(huì)展經(jīng)濟(jì)的SWOT分析與對(duì)策[J].邊疆經(jīng)濟(jì)與文化,2004,7.
[2]宋艷玲.會(huì)議中的禮儀與禁忌[J].中國會(huì)展,2006,21.
[3]王朝暉.論哈爾濱會(huì)展業(yè)與老工業(yè)基地改造的互動(dòng)作用[J].經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息,2008,18.
[4]張新彥,王朝暉.哈爾濱會(huì)展從業(yè)人員教育策略的探索[J].繼續(xù)教育研究,2007,1.
作者簡(jiǎn)介:宋梓棉,女,哈爾濱學(xué)院旅游管理系學(xué)生。