淺談加強(qiáng)飯店開業(yè)初期在崗培訓(xùn)的重要性

王力?張仁旭

作為飯店提高管理水平及服務(wù)質(zhì)量的重要手段，培訓(xùn)是各個飯店一直非常重視的工作，因為培訓(xùn)不合格的員工在工作中就像“破壞分子”，新上崗的非熟練工就是工作中的瓶頸，無論星級的高低還是飯店的性質(zhì)不同，系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃、良好的培訓(xùn)效果是個飯店人力資源工作的重中之重。作為飯店的培訓(xùn)，由主要分為：飯店籌備期間的崗前培訓(xùn)，開業(yè)后的在崗培訓(xùn)以及進(jìn)修學(xué)習(xí)、參觀研討等等，無論是那種培訓(xùn)，對飯店的服務(wù)質(zhì)量及管理水平都起著極為重要的作用。對于飯店來講，企業(yè)的信譽(yù)、經(jīng)營業(yè)績服務(wù)質(zhì)量與上述幾個培訓(xùn)階段的連續(xù)性、系統(tǒng)性及對飯店業(yè)發(fā)展的適合性，有著密不可分的聯(lián)系。

任何飯店都非常重視籌備期的培訓(xùn)，員工在經(jīng)過入職共性培訓(xùn)、部門專業(yè)培訓(xùn)后，能夠?qū)W到飯店的一些共性知識、專業(yè)知識、操作技能以及相關(guān)的案例點評及分析等，這些知識應(yīng)該說為今后上崗工作打下了良好的基礎(chǔ)。但不管是培訓(xùn)時間重組還是培訓(xùn)內(nèi)容面面俱到，這些培訓(xùn)內(nèi)容基本上是指導(dǎo)員工怎么去做、什么時間做以及做到什么程度，即使是案例分析與模擬服務(wù)，也往往是以一定標(biāo)準(zhǔn)和程序化的東西為準(zhǔn)繩，與實際的面客服務(wù)存在著一定的差距，無論員工結(jié)構(gòu)怎樣，作為剛開業(yè)的飯店，來不及檢驗員工的服務(wù)能力和技巧就進(jìn)入營業(yè)、試營業(yè)階段，在面客服務(wù)中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題，客人往往是以自己的滿意為標(biāo)準(zhǔn)來看待員工所提供的服務(wù)，所以說，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗的員工，往往給客人的印象是規(guī)范有余，靈活不足，比如：蠶繭服務(wù)，客人對服務(wù)人員在谷物過程中的要求完全是有自己的需要與喜好來決定的，甚至有時客人的需要與我們的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)相抵觸?？腿思毙璧姆?wù)往往得不到員工的重視與理解，員工過多的是依然按照培訓(xùn)期間的程序化與標(biāo)準(zhǔn)化按部就班的去操作，這樣就加重了客人對付去滿意率的下降及投訴率的上升。

怎樣解決這類問題，怎樣在最短的時間內(nèi)把服務(wù)方面的被動扭轉(zhuǎn)過來，是任何飯店在開業(yè)初期無法避免的，也不可能通過多招聘熟練的員工及加大崗前培訓(xùn)力度所能解決的，怎樣利用新的培訓(xùn)手段去縮短這個過程，讓員工盡快的成熟起來，老倆來，是開業(yè)初期飯店各級管理人員需要重視的一個課題，根據(jù)以往的經(jīng)歷，我認(rèn)為開業(yè)初期的在崗培訓(xùn)應(yīng)以以下幾個方面為重點：

（一）合理搭配一線服務(wù)員工的結(jié)構(gòu)。新員工的服務(wù)效率主要來自對基本功的掌握，但是能提供主動、周到、針對性的服務(wù)就需要一定的經(jīng)驗，在一線部門和重要崗位應(yīng)以老員工、熟練工為骨干，以老帶信，允許第一次接觸服務(wù)的員工獨立操作，但在與客交流時盡量應(yīng)以老員工為主。

（二）開業(yè)初期，各部門各崗位應(yīng)注意收集客人的意見及建議，建立科學(xué)的客戶意見征詢制度，同時及時建立可是檔案，直到員工盡快熟悉、了解客人的喜好，改進(jìn)鼓舞的標(biāo)準(zhǔn)，以便于向客人提供個性化的服務(wù)。

（三）員工往往對身邊所發(fā)生的案例比較感興趣且有理性的認(rèn)識，所以基層管理人員（領(lǐng)班、主管）在每次的班后會上應(yīng)當(dāng)以當(dāng)天的服務(wù)點評為主，主要講解那些前期的培訓(xùn)內(nèi)容與客人需求之間的不同，對員工在工作中的與客交流、操作過程、應(yīng)變能力、服務(wù)效率、面客心理素質(zhì)等方面加以講解，這些資料應(yīng)以老員工及基層管理者的觀察與收集為來源。

（四）培訓(xùn)過程中應(yīng)該請新員工大膽發(fā)言，暢談服務(wù)中的感受，鼓勵其對工作中的疑問大膽提出，這是的培訓(xùn)主要以分析為主，切忌粗暴的斥責(zé)，同時基層管理人員也應(yīng)廣泛的收集類似的案例并加以比較，做出正確的示范，加深員工的印象，應(yīng)請當(dāng)事員工再次以正確的方法當(dāng)中模擬并加以適時的鼓勵。

（五）在第二天的工作中要注意觀察員工的整改情況，在員工沒有把握的前提下，老員工及基層管理者應(yīng)該在現(xiàn)場適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，同時一個贊許的微笑，一個鼓勵的眼神，都會成為員工大膽服務(wù)和進(jìn)步的動力。

（六）對于服務(wù)過程中出現(xiàn)的新問題及疑難問題，基層管理人員應(yīng)及時向上級匯報，部門應(yīng)加以重視，在第一時間內(nèi)以正確的解決方法向員工進(jìn)行指導(dǎo)，在部門的共性培訓(xùn)中進(jìn)行講解，各部門負(fù)責(zé)人也應(yīng)在一線崗位和工作下去多巡視、多指導(dǎo)、多記錄、多總結(jié)。

（七）各部門應(yīng)該將新員工在面客服務(wù)時遇到的新問題加以記錄，有酒店人力資源部加以匯總，編寫調(diào)整酒店的在崗培訓(xùn)及共性培訓(xùn)內(nèi)容，逐一分析，把這些內(nèi)容作為酒店今后培訓(xùn)的指導(dǎo)。

（八）為確保在崗培訓(xùn)的效果，就電影建立在崗培訓(xùn)的相關(guān)要求和制度，現(xiàn)場指導(dǎo)，立即整改，訓(xùn)練員工的應(yīng)變能力和自信心，同時匯總案例，向酒店各崗位推廣學(xué)習(xí)，以杜絕類似問題的重復(fù)發(fā)生。

（九）在崗培訓(xùn)切忌以下現(xiàn)象：

l、工作失誤后，管理人員在客人面前斥責(zé)員工；要知道這時的批評，除了發(fā)泄，不會解決任何問題；

2、為了怕受到指責(zé)，當(dāng)事員工不如實匯報客人的不滿和意見；

3、員工的心理素質(zhì)不過硬，造成緊張拘束，服務(wù)走形；

4、在班會點評中，只批評說教不示范，不鼓勵；

5、不記錄總結(jié)，不匯報，不納入公共培訓(xùn)課中；

6、管理人員在開業(yè)初期不重視一線的巡視和現(xiàn)場指導(dǎo)；

7、在崗培訓(xùn)制度不健全，各個培訓(xùn)環(huán)節(jié)聯(lián)動性差，對服務(wù)中出現(xiàn)的新問題不能及時收集整理、指導(dǎo)改進(jìn)。

8、過多地把客人投訴率和滿意度當(dāng)作考核部門的依據(jù)。

任何酒店在開業(yè)初期，必定會經(jīng)過管理的陣痛階段，這是在所難免的，管理人員對此應(yīng)該正確看待，如果崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)打得扎實，對開業(yè)初期的在崗培訓(xùn)加以重視，充分發(fā)揮酒店管理人員的能力及老員工的工作經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)，互通有無，坦然面對此階段出現(xiàn)的問題，不遮掩，不回避，采取多種培訓(xùn)手段，在盡可能短的時間內(nèi)讓員工熟練起來，靈活起來，使整個班組乃至整個團(tuán)隊走向成熟，這才是確保酒店今后經(jīng)營管理走向成熟的必經(jīng)

之路。