淺探平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應用

鄒廣文

摘 要：隨著醫(yī)院管理水平的提升，平衡計分卡作為全新的績效管理工具也得到了推廣和較為廣泛運用，這不僅有助于提高醫(yī)院績效管理的全面性和科學性，而且為提高醫(yī)院經(jīng)營管理質量打下堅實的基礎。闡述平衡計分卡對醫(yī)院績效管理的意義，分析其具體運用及應當注意的問題，以期能對工作實踐有所幫助。

關鍵詞：平衡計分卡；醫(yī)院；績效管理；應用

中圖分類號：F127 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）09-0201-02

平衡計分卡（英文縮寫B(tài)SC），是1992年戴維.諾頓等人提出的績效管理工具，并逐步演變?yōu)楹饬拷M織績效的一種全新工具。BSC的價值在于借助平衡思維對組織績效的量度進行驅動，追求財務與非財務、遠景目標與短期績效、內(nèi)部與外部之間的平衡狀態(tài)。當前，企業(yè)已將平衡計分卡視為一種戰(zhàn)略管理工具，并將其作為實施和調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎之一，尤其是在財務管理、績效考核中，平衡計分卡得到了充分的應用。

一、平衡計分卡對醫(yī)院績效管理的意義

一方面，有助于醫(yī)院提高其運行效率，這主要包括教育、醫(yī)療、科研三方面內(nèi)容。教育方面是指醫(yī)科學校能為學生提供實習場所，使其在步入工作崗位前積累實踐經(jīng)驗。醫(yī)療方面是指醫(yī)院能夠更好地滿足患者需求，提供優(yōu)質的醫(yī)療服務?？蒲蟹矫媸侵钙胶庥嫹挚ǖ倪\用能夠提升醫(yī)院的醫(yī)療技術水平，對其長遠發(fā)展具有重要影響。平衡計分卡以戰(zhàn)略目標為核心內(nèi)容，強調(diào)指標間的因果關系，并將教育、醫(yī)療、科研有機融合在醫(yī)院的整個管理體系中。另一方面，能夠更好地衡量醫(yī)院績效管理水平。傳統(tǒng)的績效管理模式仍建立在利潤指標完成情況的基礎之上，但公立醫(yī)院本著一切以患者為中心，因此，若是以利潤作為績效管理的核心內(nèi)容，就無法體現(xiàn)其公益性。而平衡計分卡則強調(diào)財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與創(chuàng)新四個維度的有機結合，能夠實現(xiàn)財務指標與非財務指標的統(tǒng)一，并將其融入醫(yī)院管理的整個流程中，改變了原有的績效管理方式，引導各部門更好地為患者服務。

二、平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的具體應用

（一）平衡計分卡體系的構建

平衡計分卡主要從客戶、財務、內(nèi)部流程等方面組建績效考核體系，通過各指標來反映醫(yī)院綜合管理情況，并依靠組織信息來構成指標之間的因果聯(lián)系，從而形成完整的組織管理考核體系。在這一體系中的各類指標也存在著指標滯后或指標領先的情況，如人們大多關注的財務指標就是典型的滯后指標，即為之前月度、季度、年度的財務狀況等，而無法反映當前的財務狀況。實際體系構建中往往重視領先指標，它能夠時刻提醒管理層當前的情況或存在的問題，有利于提高管理水平。

（二）績效考評指標的具體制定

醫(yī)院采用平衡計分卡進行績效管理，需要從客戶、財務、內(nèi)部運行、學習和成長等四方面來制定綜合績效考評指標，這有利于醫(yī)院醫(yī)療服務質量的持續(xù)提高，以及經(jīng)營業(yè)績的穩(wěn)步上升。

客戶維度指標的制定，要從內(nèi)部客戶滿意度、患者滿意度、支持客戶滿意度等入手，當滿意度低于某一設定值（如90%）時，則扣減相關人員的考核分數(shù)，并最終反映在個人績效中。財務維度指標主要有營業(yè)收入增長值、收支結余、毛利率、凈利率，以及上述指標的同比率等?？茖W合理的財務維度指標能夠提高在職員工工作效率、強化員工技能，為醫(yī)院單位合理地開源節(jié)流。內(nèi)部運行維度指標涉及以下幾方面：一是醫(yī)療事故差錯率，將指標值設定為0，若發(fā)生醫(yī)療事故差錯，則根據(jù)規(guī)定扣減績效分數(shù)，并予以相應的處罰。二是年手術例數(shù)增加率，將指標值設定為8%～10%，低于時扣減績效考核分數(shù)。三是全年出院病人數(shù)增長率，將指標值設定為10%～12%，低于時扣減績效分數(shù)。四是全年門診量增長率，根據(jù)醫(yī)院實際情況將指標值設定為10%～20%，若不達標則同上述處理方式。五是日平均住院人數(shù)增加率，指標值根據(jù)情況設定為4%～6%，低于時扣減績效考評分數(shù)。上述指標的設定應根據(jù)醫(yī)院實際情況進行調(diào)整，以提高醫(yī)院內(nèi)部運行效率。學習和成長維度指標，是醫(yī)院為員工提供繼續(xù)教育和培訓的機會，并通過考核確定其學習成果，可以將指標值設定為95分，即員工取得的綜合學分要達到95分，否則扣減相應的績效分數(shù)。

（三）平衡計分卡系統(tǒng)建立的程序

平衡計分卡系統(tǒng)的建立可參照如下步驟：（1）通過醫(yī)院管理層決議，成立平衡計分卡委員會，并向組織成員解讀平衡計分卡相關內(nèi)容；（2）向員工傳達和宣傳醫(yī)院使命和戰(zhàn)略愿景；（3）委派專門的團隊開發(fā)戰(zhàn)略系統(tǒng)，將愿景、使命與組織戰(zhàn)略相結合；（4）設定平衡計分卡的相關指標及考核值；（5）將個人目標與組織目標有機結合，并明確兩者間的關系；（6）根據(jù)醫(yī)院實際情況檢驗運行著的平衡計分卡系統(tǒng)，需要時可對相應的指標進行修正和調(diào)整。

三、平衡計分卡應用時應注意的問題

（一）管理層重視并做好協(xié)調(diào)、溝通工作

公立醫(yī)院的領導層應重視并大力支持BSC在績效管理中的應用，做好醫(yī)院戰(zhàn)略目標的解讀與轉化工作，制定相關考核指標，將其貫穿醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)，動員每位員工積極推動績效考核的執(zhí)行。同時，由于BSC的針對性較強，是根據(jù)醫(yī)院的實際情況而量身定做的，因此，要讓醫(yī)院各部門人員熟知醫(yī)院戰(zhàn)略愿景、目標等，通過溝通和協(xié)調(diào)，使全員對BSC相關內(nèi)容達成共識，以減少后期應用和執(zhí)行的壓力。

（二）要不斷提高醫(yī)院信息管理質量

平衡計分卡的實施需要大量的指標數(shù)據(jù)做支撐，因而對醫(yī)院信息基礎設施建設及信息管理提出了較高的要求。目前，我國公立醫(yī)院在信息化建設方面還存在不少問題，信息基礎設施建設受到多方面因素的影響，難以實現(xiàn)全院的信息共享，而信息交流和傳遞方面也存在傳遞不及時與內(nèi)容不完整等問題。可見，醫(yī)院在設置考核指標體系時，有必要引入管理信息系統(tǒng)，以此及時獲取并準確處理大量的指標數(shù)據(jù)，從而提升BSC應用效果。

（三）要注重BSC應用的整體成效

平衡計分卡的四個維度構成了統(tǒng)一的整體，醫(yī)院在確定BSC應用成效時，要綜合考慮四個維度指標的完成情況，并注重中長期目標的實現(xiàn)。BSC的執(zhí)行是需要投入資金的，從財務維度看會增加醫(yī)院成本，而所產(chǎn)生的效益卻具有滯后性，因此會出現(xiàn)客戶、內(nèi)部運行維度指標能較好完成，但財務指標下降的情況，這時醫(yī)院就不能只關注短期效果而對BSC失去信心，應當堅信為改善非財務指標所付出的成本，會在后期戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程中逐步得到回報。此外，為充分發(fā)揮醫(yī)院BSC應用的成效，醫(yī)院應將其執(zhí)行與員工獎勵相結合，調(diào)動員工的積極性，提升每位員工的工作效率，使其努力完成各項業(yè)績指標，最終促成醫(yī)院戰(zhàn)略愿景的實現(xiàn)。

參考文獻：

[1] 黃小梅.運用平衡計分卡改進醫(yī)院績效考核[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2009，（11）.

[2] 費玉靜.淺談基于平衡計分卡為主導的醫(yī)院績效管理[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011，（9）.[責任編輯 王玉妹]endprint