社會(huì)轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)輿情的引控對(duì)策

孔建華 王保喜

（1.吉林大學(xué)珠海學(xué)院，廣東 珠海 519041；2.中共珠海市委組織部，廣東 珠海 519000）

在我國(guó)目前的社會(huì)轉(zhuǎn)型期和改革攻堅(jiān)期，多種社會(huì)矛盾并存，各階層之間利益訴求十分多樣復(fù)雜。當(dāng)現(xiàn)實(shí)中的一些主張和訴求無(wú)法滿足民眾的預(yù)期時(shí)，這種利益表達(dá)的通道就不斷的向網(wǎng)絡(luò)空間擠壓，廣大網(wǎng)民就會(huì)以隱藏的身份在網(wǎng)絡(luò)論壇、各種社區(qū)、微博、微信發(fā)表意見、宣泄情緒，使之獲得在網(wǎng)絡(luò)空間的存在感和主體性。而網(wǎng)絡(luò)空間的隨意性和網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主體的虛擬性就將起到催化作用。從目前來(lái)看，越來(lái)越多的民眾去主動(dòng)尋求網(wǎng)絡(luò)身份，網(wǎng)民數(shù)量呈急劇上升之態(tài)勢(shì)，網(wǎng)民和公民的雙重身份疊加效應(yīng)愈發(fā)突出，由此網(wǎng)民的態(tài)度和意見也就越來(lái)越折射社會(huì)公眾的群體心理。

在大多數(shù)情況下，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中是相對(duì)隨意的，但大部分是理性的，只有少數(shù)網(wǎng)民傾向于發(fā)表比較偏激的言論和意見，以吸引網(wǎng)友關(guān)注和粉絲的追捧，從而獲得在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中難以實(shí)現(xiàn)的話語(yǔ)權(quán)，滿足一種虛榮心理。這種在網(wǎng)絡(luò)中的被認(rèn)可感會(huì)進(jìn)一步激勵(lì)網(wǎng)民按著此種思路走下去，甚至很快會(huì)扭曲為以獲取關(guān)注和博得眼球?yàn)樽约喊l(fā)表言論的目的。因此，言論的爆炸性和意見的非常規(guī)性就更容易突顯出來(lái)。而網(wǎng)民在附和某種“多數(shù)派”意見時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)積極地表明觀點(diǎn)和態(tài)度，會(huì)有將事情“做大”的潛意識(shí)，比如“反日”，會(huì)借著“整體的正義感”為所欲為。反之，則會(huì)在網(wǎng)絡(luò)輿情的壓力下，違背自己真實(shí)意愿轉(zhuǎn)而附和“優(yōu)勢(shì)意見派別”，甚至干脆保持沉默。這就是德國(guó)社會(huì)學(xué)家諾依曼提出的“沉默的螺旋”假說(shuō)，即網(wǎng)絡(luò)輿情傳播迫于環(huán)境的壓力下，其非理性成分有逐漸擴(kuò)大的趨勢(shì)，從而出現(xiàn)一方越來(lái)越大聲疾呼，另一方越來(lái)越沉默下去的“螺旋式過(guò)程”。

正是由于網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)的特點(diǎn)，帶來(lái)了民眾話語(yǔ)權(quán)的回歸，使他們大量的公開表達(dá)意見，也呈現(xiàn)出無(wú)所顧忌和看熱鬧這兩種扭曲的網(wǎng)絡(luò)心態(tài)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中社會(huì)心理的非理性因素泛濫，蓬勃之下勢(shì)必會(huì)對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)生活造成巨在影響。所以，我們要用正確的輿論來(lái)引導(dǎo)大眾，使之進(jìn)行理性的思考，充分發(fā)揮社會(huì)心理積極作用的一面。

一、轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念

考慮到轉(zhuǎn)型期社會(huì)利益格局的調(diào)整變化以及復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境變遷，我們?cè)瓉?lái)的控制型社會(huì)治理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)治理的發(fā)展需要，為了充分實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)利益表達(dá)的有效治理和整合，我們的網(wǎng)絡(luò)輿情治理要在理念上實(shí)現(xiàn)如下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：

1.治理主體要從單一向多元轉(zhuǎn)變。在很多網(wǎng)絡(luò)輿情中，其輿論矛頭是指向社會(huì)單極管理主體的。如果在網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)控中，再由這個(gè)單極主體一力承擔(dān)，那可能只會(huì)起到壓制作用，而無(wú)法達(dá)到平息目的。所以網(wǎng)絡(luò)輿情的治理要偏重社會(huì)—控制體系的治理，加強(qiáng)政府與民間、公共部門與私人部門之間的合作與互動(dòng)。為了減少政府“硬控制”的負(fù)面效應(yīng)，確?；ヂ?lián)網(wǎng)安全和健康成長(zhǎng)，政府必須鼓勵(lì)各種與網(wǎng)絡(luò)輿情治理有關(guān)的民間社會(huì)組織的發(fā)展，并與它們以及私人部門保持密切合作，通過(guò)治理主體創(chuàng)新，構(gòu)建協(xié)商合作的多中心治理模式，激發(fā)民眾的積極性和社會(huì)的創(chuàng)新活力，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、良性互動(dòng)的治理格局。要在治理中形成一個(gè)政府、社會(huì)組織和志愿部門等主體構(gòu)成的相互關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)控制也主要通過(guò)合作、協(xié)商等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2.治理理念要從管制向引導(dǎo)轉(zhuǎn)變。在以網(wǎng)絡(luò)為媒體載體的時(shí)代，人們已經(jīng)習(xí)慣以網(wǎng)民的身份廣泛參與并干預(yù)公共事務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的平等性，保證了所有社會(huì)成員廣泛參與公共事務(wù)、發(fā)表意見、表達(dá)訴求。這與過(guò)去由少數(shù)群體控制輿論和媒體的時(shí)代不同，網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造出條件使個(gè)人就可成為媒體源，并進(jìn)一步模糊了輿論生產(chǎn)和輿論消費(fèi)的界限，形成了有別于以往的輿論信息傳播模式。由此也帶來(lái)了輿論管制的難度。不過(guò)這也為各種社會(huì)力量提供了新的參與渠道和博弈空間。可見，網(wǎng)絡(luò)輿情的走向是國(guó)家治理體系與公民社會(huì)互動(dòng)的結(jié)果，保持其活力可以促進(jìn)政治結(jié)構(gòu)體系的自我調(diào)適。因此，以政府部門為核心組成部分的治理主體不能一味采取強(qiáng)硬的封堵、刪除、駁斥或追究傳播者法律責(zé)任等傳統(tǒng)方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行管制，而應(yīng)該向引導(dǎo)轉(zhuǎn)變。

3.治理向度要從化解消極作用向引導(dǎo)積極作用轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)不僅是網(wǎng)民宣泄的場(chǎng)所，它作為一個(gè)平臺(tái)也以其傳播快捷、即時(shí)互動(dòng)、信息量大等優(yōu)點(diǎn)為實(shí)施輿論監(jiān)督提供了新途徑。善加引導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)輿論可成為了解民情民意，揭露腐敗現(xiàn)象，促使公職人員改進(jìn)工作，提高行政效率的有力工具，對(duì)保持社會(huì)公平正義和公權(quán)力的陽(yáng)光運(yùn)行作用顯著。因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，既要考慮化解其對(duì)社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)的消極作用，更要重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論的積極作用。此外網(wǎng)絡(luò)輿論還起到了社會(huì)安全閥的作用。廣大網(wǎng)民可以通過(guò)其把自己心中的不滿釋放出來(lái)，從而有利于發(fā)揮為社會(huì)減壓的功能，同時(shí)為政府提供了聆聽民意、匯集民智的新渠道，有利于政治文明建設(shè)，推進(jìn)民主社會(huì)建設(shè)。

4.治理手段要從剛性向柔性轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主體的龐大數(shù)量加上網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性使謠言的模糊性無(wú)限膨脹，這樣針對(duì)公民個(gè)體行為的網(wǎng)絡(luò)謠言就很容易演變成網(wǎng)絡(luò)暴力事件，非理性的人肉搜索也會(huì)給當(dāng)事人造成傷害，引發(fā)嚴(yán)重的社會(huì)影響，甚至威脅社會(huì)的穩(wěn)定。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情治理并不是一個(gè)單純的技術(shù)問(wèn)題，而是一個(gè)復(fù)雜的綜合治理問(wèn)題。

以政府為主導(dǎo)的剛性治理手段，如制度、規(guī)范、法律等等在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界的作用與現(xiàn)實(shí)世界并不一樣，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和匿名性使得法律、制度等因素對(duì)非理性的網(wǎng)絡(luò)傳播行為的約束力量有所降低。另外由于網(wǎng)絡(luò)輿情在其發(fā)展的各個(gè)不同的階段體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，也無(wú)法運(yùn)用固定的單向度治理模式對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行治理，因而要在剛性治理手段的基礎(chǔ)上，更多地采取柔性的治理手段。如暢通公民網(wǎng)絡(luò)政治參與渠道，加快網(wǎng)絡(luò)公共信息公開；加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)組織的自律意識(shí)；建立互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的信用評(píng)價(jià)體系；強(qiáng)調(diào)廣大網(wǎng)民的道德自律和網(wǎng)絡(luò)倫理意識(shí)，在享受網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的諸多便利的同時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)民保持健康的心理狀態(tài)發(fā)表理性的網(wǎng)絡(luò)言論；同時(shí)，政府應(yīng)放低姿態(tài)保持同草根意見領(lǐng)袖的互動(dòng)，利用其網(wǎng)絡(luò)影響力發(fā)揮正面的引導(dǎo)作用，從而推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)。

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)既不是孤立的虛擬世界，也不是現(xiàn)實(shí)空間的簡(jiǎn)單復(fù)制，一方面網(wǎng)絡(luò)社會(huì)作為現(xiàn)實(shí)社會(huì)的一部分，不能脫離現(xiàn)實(shí)的社會(huì)規(guī)范。另一方面它也無(wú)處不凸顯其自身的顯著特征。

二、建立基于政務(wù)協(xié)同系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制

目前，各級(jí)政府大體上都確立了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管職能，宣傳部門、工信部門、公安部門等都負(fù)有相應(yīng)職責(zé)。但鑒于網(wǎng)絡(luò)輿情的強(qiáng)大輿論影響力，有必要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理協(xié)同信息平臺(tái)，并形成相關(guān)的政府部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制?；谶@種考量，各級(jí)政府可在原有的機(jī)制基礎(chǔ)上，由宣傳部門牽頭成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理中心，構(gòu)建輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，形成輿情治理部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制?？稍诟飨嚓P(guān)職能部門內(nèi)設(shè)立網(wǎng)宣辦，負(fù)責(zé)本部門職能范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理中心要負(fù)責(zé)統(tǒng)一搜集和監(jiān)測(cè)網(wǎng)上有關(guān)轄區(qū)范圍內(nèi)的所有熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情，要特別注意那些涉及黨和政府的敏感信息，每天或每周按信息所涉及的不同職能部門，對(duì)輿情信息進(jìn)行分類整理并傳遞到相應(yīng)職能部門。同時(shí)針對(duì)某一重點(diǎn)輿情，向相關(guān)部門提供該輿情的跟蹤分析報(bào)告，及時(shí)向各職能部門進(jìn)行反饋，提供決策參考。各網(wǎng)宣辦通過(guò)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，在第一時(shí)間內(nèi)收到和本部門有關(guān)的最新網(wǎng)絡(luò)輿情信息后，針對(duì)信息的具體內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)的輿情整理分析工作，并決定采用何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。當(dāng)出現(xiàn)重大危機(jī)事件或危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，可由應(yīng)急處理中心向政府應(yīng)急管理辦公室匯報(bào)相關(guān)輿情信息，同時(shí)向各職能部門發(fā)出危機(jī)輿情警示信息，由政府應(yīng)急管理辦公室協(xié)調(diào)各職能部門，啟動(dòng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。在網(wǎng)絡(luò)輿情的處置過(guò)程中，處理中心將輔助應(yīng)急管理辦公室的工作，發(fā)揮事件輿情信息的收集分析，跟蹤事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，為危機(jī)事件治理提供決策參考信息。

在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建設(shè)過(guò)程中，政府要明確網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和責(zé)任部門，保證沒有死角。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)輿情決策和對(duì)外發(fā)布信息，以及對(duì)輿情信息相關(guān)單位進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。責(zé)任部門則要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)輿情信息采集、分析、預(yù)警、呈報(bào)，同時(shí)定期研究分析理論、新聞、出版、文藝和社會(huì)思想等方面的動(dòng)態(tài)。圍繞社會(huì)輿情和網(wǎng)上輿情中一些帶傾向性的問(wèn)題、思想理論領(lǐng)域的動(dòng)向以及人們普遍關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，形成一批有分析、有對(duì)策建議的專題輿情分析報(bào)告，不斷提高對(duì)社會(huì)輿情的深度把握能力。

三、打造高效的網(wǎng)絡(luò)輿情防范體系

1.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)與信息收集。目前，有些政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是對(duì)各個(gè)主要網(wǎng)站、論壇、網(wǎng)絡(luò)名人的微信微博內(nèi)容進(jìn)行全天候密切關(guān)注，但效果和效率并不理想。一個(gè)高效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)應(yīng)該有針對(duì)性和傾向性，這樣既高效又充分利用資源。

首先要根據(jù)社會(huì)動(dòng)向，有目的的進(jìn)行輿情規(guī)劃，也就是確定網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)測(cè)主題，設(shè)置需要捕捉的網(wǎng)絡(luò)信息關(guān)鍵字，選擇需要監(jiān)測(cè)的網(wǎng)絡(luò)輿論載體。在輿情的潛伏期和醞釀期，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息從以下四個(gè)渠道進(jìn)行挖掘：一是在中央重大政策和改革措施的出臺(tái)前后，由此所引發(fā)的輿情，應(yīng)以主流媒體、新聞網(wǎng)站和權(quán)力部門的相應(yīng)網(wǎng)站為主要挖掘渠道；二是針對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題以及突發(fā)事件，以虛擬社區(qū)的熱門版塊和各大論壇為主要挖掘渠道；三是社會(huì)思潮以及理論動(dòng)態(tài)輿情，以學(xué)術(shù)類理論網(wǎng)站和社科類言論網(wǎng)站為主要挖掘渠道。四是小道消息、流言、謠傳等蘊(yùn)含著傾向性、苗頭性的輿情信息，并通過(guò)轉(zhuǎn)載擴(kuò)大影響，要以個(gè)人網(wǎng)絡(luò)空間或博客、微博、微信等為主要挖掘渠道。

在網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集過(guò)程中還要同步做好網(wǎng)絡(luò)輿論的分類工作。網(wǎng)絡(luò)輿論中有些信息對(duì)于公共政策制定是有用的，有些則無(wú)用，因而需要在網(wǎng)絡(luò)輿論搜集的基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行分類。網(wǎng)絡(luò)輿論的分類可以真實(shí)性為標(biāo)準(zhǔn)，可以分為虛假信息和真實(shí)信息（辨別這兩種信息需要用到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如IP鎖定技術(shù)）；也可以合理性為標(biāo)準(zhǔn)，可以分為合理信息 （包括理性的批評(píng)與建議）和非合理信息（如純粹的攻擊和泄憤言論）；或可以與公共政策制定的相關(guān)度為標(biāo)準(zhǔn)，可以分為相關(guān)信息和無(wú)關(guān)信息。網(wǎng)絡(luò)輿論分類的目的是找出對(duì)公共政策制定有用的信息，剔除無(wú)用信息。

還需注意的是，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)不是為了監(jiān)督并控制民意，而是采用技術(shù)手段搜集民意達(dá)到了解社會(huì)民情民意，輔助國(guó)家科學(xué)決策的目的。因此實(shí)施輿情監(jiān)測(cè)必須具備以下條件：監(jiān)測(cè)主體必須是法律規(guī)定有執(zhí)法權(quán)的政府部門和有關(guān)部門；監(jiān)測(cè)必須是基于對(duì)國(guó)家利益和公共利益的維護(hù)；監(jiān)測(cè)程序必須合法合理，不得侵害公眾個(gè)人隱私和企業(yè)合法的商業(yè)利益；必須維護(hù)個(gè)人、團(tuán)體、社會(huì)和國(guó)家的穩(wěn)定，保障公眾憲法和各項(xiàng)法律賦予的人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利和其他各項(xiàng)權(quán)利等等。

2.網(wǎng)絡(luò)輿論的整理與分析。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的收集分類找出真實(shí)信息、合理信息與相關(guān)信息后，還需要對(duì)這些信息進(jìn)行整理和深入分析，才能用于制定公共決策。

輿情整理工作是對(duì)信息庫(kù)中的所有信息，進(jìn)行主題識(shí)別、性質(zhì)分類、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、頻度統(tǒng)計(jì)、重要性分級(jí)。還要整合歷史信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果，及相關(guān)的輿論信息歷史發(fā)展走向及趨勢(shì)等等。網(wǎng)絡(luò)輿論分析則更為復(fù)雜，對(duì)技術(shù)水準(zhǔn)也有更高要求，它不是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)羅列，它要在眾多的輿論數(shù)據(jù)信息背后找到邏輯關(guān)聯(lián)。比如，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的成因進(jìn)行分析，對(duì)其響應(yīng)的人群進(jìn)行分析，對(duì)其爆發(fā)的地域進(jìn)行分析，甚至要對(duì)某種網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播性別和年齡進(jìn)行分析。只有了解了網(wǎng)絡(luò)輿論的來(lái)龍去脈，才能對(duì)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行準(zhǔn)確的把握。

網(wǎng)絡(luò)輿情分析目前可通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)輿情信息的加工處理。如以聚類方式，可以判斷是否有人為操縱輿情的可能性，對(duì)于出現(xiàn)在不同地方但思路一致、語(yǔ)氣類似、IP地址集中等特征的主題或評(píng)論可重點(diǎn)關(guān)注；用分類的方式，則可以通過(guò)已知分類信息的歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建預(yù)測(cè)模型[1]，從而得出不同類型公共危機(jī)事件引發(fā)的不同類別的輿情焦點(diǎn)及可能發(fā)展趨勢(shì)。而關(guān)聯(lián)分析，則可以應(yīng)用在公共危機(jī)事件輿情的動(dòng)態(tài)跟蹤預(yù)警上，從時(shí)間和空間角度尋找相關(guān)聯(lián)事件或輿情的發(fā)展規(guī)律與態(tài)勢(shì)。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)與預(yù)警。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的形成機(jī)理分析可以發(fā)現(xiàn):網(wǎng)絡(luò)輿情雖事出突然、原因復(fù)雜，具有一定的隨機(jī)性，但它形成之前還是需要經(jīng)過(guò)個(gè)體意見表達(dá)、群體意向推動(dòng)兩個(gè)階段，從最初的征兆出現(xiàn)到輿情發(fā)生總有一些信息和情緒通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道顯現(xiàn)出來(lái)。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情是可預(yù)測(cè)和預(yù)警的。

因而，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)與分析，要以能夠形成預(yù)警為自身的工作著力點(diǎn)。我們要以日常監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，跟蹤最近監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)變化，分析預(yù)測(cè)趨勢(shì)，構(gòu)建預(yù)警模型，實(shí)現(xiàn)預(yù)警。按照控制學(xué)原理我們要將網(wǎng)絡(luò)輿情分二級(jí)預(yù)警：開關(guān)預(yù)警和預(yù)測(cè)預(yù)警。開關(guān)預(yù)警是一旦采集信息有違反國(guó)家法律或敏感的詞匯不再計(jì)算，直接報(bào)警，例如監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人的負(fù)面報(bào)道。預(yù)測(cè)預(yù)警為分層結(jié)構(gòu)。首先探測(cè)篩選出老百姓關(guān)心的、對(duì)政府影響較大的、關(guān)系百姓利益等敏感信息。第二層考察信息影響的范圍、地域、觀點(diǎn)的維度、信息在原始網(wǎng)站的位置以及是否敏感時(shí)間點(diǎn)。第三層考察跟貼數(shù)量、跟貼變化率、轉(zhuǎn)載率。最終得到警情總指數(shù)，超過(guò)設(shè)定閾值報(bào)警。

還有須要注意的是，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的定性，軟件分析系統(tǒng)不能代替人的作用，責(zé)任部門人員構(gòu)成中要有情報(bào)分析、心理分析等方面的專業(yè)人員。另一方面，發(fā)布信息要統(tǒng)一出口，防止不同部門發(fā)出不同的信息，避免引起民眾不必要的混亂和猜疑。

4.搭建靈活的咨詢合作平臺(tái)。不同類型的網(wǎng)絡(luò)輿情總是對(duì)應(yīng)于不同的公共危機(jī)事件，而不同類型的公共危機(jī)事件有著其不同的特點(diǎn)。專家和智囊團(tuán)可以通過(guò)自身專業(yè)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公共危機(jī)事件的外部環(huán)境以及其過(guò)去、現(xiàn)在的狀況，進(jìn)行綜合分析和研究，為政府部門的決策提供信息，發(fā)揮預(yù)警作用。充分發(fā)揮專家的咨詢作用有利于實(shí)現(xiàn)政府危機(jī)決策民主化、科學(xué)化。另外，網(wǎng)絡(luò)輿情的處置需要發(fā)揮政府主導(dǎo)、社會(huì)協(xié)作的作用，故在預(yù)警階段就應(yīng)抓住新聞媒體、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)等與社會(huì)大眾緊密結(jié)合的特點(diǎn)。可以委托一些專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展專題性的調(diào)研活動(dòng)，掌握現(xiàn)實(shí)社會(huì)基本面的輿情動(dòng)態(tài)，捕捉一些具有苗頭性的問(wèn)題，并揭示問(wèn)題的實(shí)質(zhì)所在，從而前瞻性地提出解決問(wèn)題、引導(dǎo)輿情的建議。

5.網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)化引導(dǎo)?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為各種意見、情緒和思潮碰撞和交鋒的場(chǎng)所，偏激言論、不滿情緒、負(fù)面評(píng)論隨處可見。而對(duì)于這些不良網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行壓制時(shí)，往往并不會(huì)取得預(yù)期效果，還耗費(fèi)大量資源，并容易引起網(wǎng)民對(duì)遭封堵事件的好奇心，使之迅速加入進(jìn)來(lái)，造成新的網(wǎng)絡(luò)輿情。

其實(shí)公眾的網(wǎng)絡(luò)輿論具有可控制性和可引導(dǎo)性。對(duì)于尖銳的網(wǎng)絡(luò)輿情不能“捂蓋子”，不能暴力干涉輿論監(jiān)督。應(yīng)該用確鑿的事實(shí)和科學(xué)的引導(dǎo)壓縮謠言、噪音、雜音的生存空間。充分發(fā)揮官網(wǎng)、重點(diǎn)新聞網(wǎng)站、熱門論壇、意見領(lǐng)袖的輿論引導(dǎo)“主力軍”作用。特別要重視在法治、應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)和輿情發(fā)布等方面加強(qiáng)建設(shè)。為此可以發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”、“大V”們的積極引導(dǎo)作用。讓他們有見地、有代表性的積極發(fā)言，有意識(shí)的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，孤立不良意見。此外還可以主動(dòng)設(shè)置積極的網(wǎng)絡(luò)話題，吸引網(wǎng)民參與其中，引發(fā)他們對(duì)糾結(jié)問(wèn)題的正面思考，促進(jìn)正確的輿論的形成。要切忌簡(jiǎn)單粗暴的刪帖和封堵，要注重運(yùn)用理性力量和情感因素引導(dǎo)輿論，打動(dòng)感染網(wǎng)民的情感，使之產(chǎn)生認(rèn)同與共鳴。

四、形成針對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)處理機(jī)制

這里的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情指的是由社會(huì)上一些突發(fā)事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注并由此導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)輿情。這種突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情由于發(fā)生突然、傳播迅速所以往往又會(huì)造成對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的沖擊。比如日本核泄漏后，我們網(wǎng)絡(luò)謠傳的“吃鹽防輻射”輿論，迅速引發(fā)的現(xiàn)實(shí)的沖突和混亂，再如在2011年郭美美“炫富”引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)聲討，直接導(dǎo)致對(duì)紅會(huì)的信任危機(jī)等等，都屬此類。那么，突發(fā)事件是否一定會(huì)激發(fā)起網(wǎng)絡(luò)輿情?目前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)矛盾交織，利益糾葛紛雜，而突發(fā)事件的發(fā)生，更加導(dǎo)致突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情主體的心理呈現(xiàn)出前所未有的復(fù)雜局面 （何況這里還摻雜著一些民眾的盲知、盲從）。而這一復(fù)雜的心理必然會(huì)通過(guò)某種手段、某種途徑體現(xiàn)和釋放出來(lái)，突發(fā)事件的發(fā)生無(wú)疑為這種心理的釋放提供了契機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)又提供了有效的途徑。撥開突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的霧霾，可以看到，多數(shù)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情主體都希望政府能夠妥善解決，恢復(fù)秩序，但是他們又對(duì)治理主體的能力持懷疑態(tài)度。正是在這種情況之下，網(wǎng)絡(luò)無(wú)疑成為一種好的選擇，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，他們可以毫無(wú)顧忌的把這種不信任感表達(dá)出來(lái)。如在紅會(huì)郭美美事件當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)跟帖者存在相當(dāng)多數(shù)的否定、挖苦紅會(huì)工作的言論，對(duì)于其相關(guān)工作一概否定，這無(wú)疑是這種政治不信任與表達(dá)機(jī)制失語(yǔ)的體現(xiàn)。

1.制定快速有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案。盡管突發(fā)事件的出現(xiàn)帶有極大的偶然性，但是對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)態(tài)度卻往往有規(guī)律可循。鑒于要在最短的時(shí)間內(nèi)掌握突發(fā)事件帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情，我們必須要事先制定充分并快速有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案。一旦預(yù)測(cè)的輿情發(fā)生，就立刻按照預(yù)定的方案進(jìn)行行動(dòng)，同時(shí)根據(jù)具體的輿情發(fā)展及時(shí)調(diào)整方案，以控制事態(tài)的發(fā)展，將可能的消極影響降到最低點(diǎn)。

這種針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急預(yù)案要事先對(duì)突發(fā)輿情類型進(jìn)行劃分。如謠言類的網(wǎng)絡(luò)輿情，要制定相應(yīng)的預(yù)案，并要明確，一旦輿情出現(xiàn)，第一時(shí)間應(yīng)由哪個(gè)部門首先出面引導(dǎo)控制，由誰(shuí)來(lái)全權(quán)統(tǒng)籌，由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行保障，由誰(shuí)來(lái)后續(xù)跟進(jìn)等等。而對(duì)于有攻擊黨和政府傾向的網(wǎng)絡(luò)輿情，則要在預(yù)案的制定上聯(lián)合公安、司法部門，最大限度的征求專業(yè)人士和相關(guān)機(jī)構(gòu)的研判意見，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行性質(zhì)判定。然后由公安部門、法律部門對(duì)輿情源頭進(jìn)行控制。所以這些都需要在預(yù)案中明確設(shè)計(jì)，保證在行動(dòng)中的調(diào)度、統(tǒng)籌，以免忙中出錯(cuò)，引發(fā)次級(jí)輿論危機(jī)。

2.實(shí)施有效的突發(fā)輿情引導(dǎo)策略和公關(guān)機(jī)制。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)民會(huì)利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，瘋狂的獲取相關(guān)信息。這時(shí)，權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)媒體就要扮演極為重要的角色，它對(duì)事件的闡釋會(huì)在第一時(shí)間對(duì)網(wǎng)民形成引導(dǎo)，這種先聲奪人的力量甚至可以強(qiáng)大到，不管這種引導(dǎo)的對(duì)錯(cuò)，都很難在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行扭轉(zhuǎn)。所以，對(duì)突發(fā)輿情的掌握要極為注重在第一時(shí)間的意見介入。這時(shí)就必須要讓權(quán)威媒體（不僅是網(wǎng)絡(luò)媒體，也包括傳統(tǒng)媒體）對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行輿論定性，減少猜疑的可能。方式上可以通過(guò)典型報(bào)道方式、深度報(bào)道方式、網(wǎng)絡(luò)新聞評(píng)論等方式實(shí)現(xiàn)。在突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情中，最有力量的引導(dǎo)方法就是以政府名義即時(shí)地召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布準(zhǔn)確消息。只是這種做法無(wú)法在輿情爆發(fā)的第一時(shí)間進(jìn)行。作為補(bǔ)充，政府也要建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，以相對(duì)靈活快速的方式及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民的疑問(wèn)。政府及其相關(guān)部門在發(fā)布輿情相關(guān)信息之時(shí)，需要注意三個(gè)原則：一是以我為主提供突發(fā)事件相關(guān)信息，牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)；二是盡快提供突發(fā)事件的處置情況，要確保信息發(fā)布的全面性和真實(shí)性，也就是要求必須實(shí)言相告；三是提供全部情況。應(yīng)以最快的速度告知政府所知的全部信息，摒棄報(bào)喜不報(bào)憂的習(xí)慣和做法。[2]另外，在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，要允許廣大網(wǎng)民就突發(fā)事件處置中一些問(wèn)題提出意見和質(zhì)疑，政府相關(guān)部門需要正面的給予明確的、有針對(duì)性的解釋或答復(fù)，保證他們切實(shí)了解突發(fā)事件處置的真相和事實(shí)，不給謠言滋生提供土壤。

如果政府未能在其官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如網(wǎng)上新聞發(fā)布廳、政府微博、微信上等及時(shí)發(fā)布相關(guān)事件的立場(chǎng)與應(yīng)對(duì)措施，就會(huì)給公眾留下“不重視”或“反應(yīng)遲鈍”的負(fù)面印象。要注意把握網(wǎng)絡(luò)輿情處置的“黃金 4小時(shí)”原則[3]，及時(shí)主動(dòng)對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行權(quán)威發(fā)布，避免由于公眾不了解實(shí)情而導(dǎo)致的不良輿論和社會(huì)恐慌。

同步的還要建立突發(fā)事件處置的透明化監(jiān)督機(jī)制。一是遴選部分素質(zhì)較高、能力較強(qiáng)的網(wǎng)民，使之參與到突發(fā)事件處置的過(guò)程中來(lái)，確保突發(fā)事件處置的公開性；二是通過(guò)相應(yīng)的制度規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情主體監(jiān)督突發(fā)事件處置的內(nèi)容作出明確的規(guī)范，對(duì)于不適合網(wǎng)絡(luò)輿情主體監(jiān)督的內(nèi)容也需要作出明文規(guī)定，包括不公開內(nèi)容的界定、密級(jí)認(rèn)定、不公開的投訴機(jī)制等，并及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)輿情主體溝通，取得相應(yīng)的理解和支持。三是保證監(jiān)督程序運(yùn)行一環(huán)扣一環(huán)，依次遞進(jìn)，確保監(jiān)督落到實(shí)處，提高網(wǎng)絡(luò)輿情主體監(jiān)督的滿意度。

此外還要注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的輿論關(guān)注。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)大量真假難辨的信息和言論時(shí)，網(wǎng)民往往無(wú)所適從進(jìn)而對(duì)于權(quán)威意見的依賴會(huì)更強(qiáng)烈，這時(shí)就迫切需要網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖為自己解惑?！霸诿總€(gè)社會(huì)領(lǐng)域，從最高貴者到最低賤者，人只要一脫離孤獨(dú)狀態(tài)，立刻處在某個(gè)領(lǐng)袖的領(lǐng)導(dǎo)之下”[4]。充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的往往是一些資深網(wǎng)友，他們具有很強(qiáng)的草根性、流動(dòng)性和號(hào)召力。所以政府在對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)上，要重視一些大型的、有影響力的論壇所培養(yǎng)出來(lái)的意見領(lǐng)袖，利用這些意見領(lǐng)袖來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。并要借助這些平臺(tái)及時(shí)地邀請(qǐng)專家、學(xué)者或官員進(jìn)行相關(guān)討論，并和網(wǎng)友互動(dòng)，使大家能夠比較理性地對(duì)待一些問(wèn)題，起到很好的引導(dǎo)作用。

3.實(shí)行必要的輿情管制。盡管在突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情面前，我們的主要策略是引導(dǎo)，但對(duì)于一些有預(yù)謀、有目的的網(wǎng)絡(luò)輿情，就必須要通過(guò)法律法規(guī)或技術(shù)手段進(jìn)行硬性控制。這時(shí)要充分利用技術(shù)手段對(duì)包含不良或非法內(nèi)容的輿情信息進(jìn)行封堵和過(guò)濾。針對(duì)那些險(xiǎn)惡的、別有用心的網(wǎng)絡(luò)言論，像對(duì)新聞人物的流言蜚語(yǔ)和人身攻擊，或者無(wú)聊的言論和跟帖，既浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)空間資源，又污染了網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，這時(shí)就應(yīng)采取刪帖、封IP地址等強(qiáng)行的內(nèi)容管理措施。當(dāng)然這樣做有悖于論壇的自由、開放的本性，但這是目前維護(hù)整個(gè)“意見的自由市場(chǎng)”的正常、良好運(yùn)行而必須采取的措施[5]。

五、確立網(wǎng)絡(luò)輿情公共危機(jī)事件善后制度

善后制度是政府致力于將網(wǎng)絡(luò)秩序恢復(fù)到正常狀態(tài)、防止再次萌發(fā)同一輿情的重要保障，其重要意義在于對(duì)輿情過(guò)后不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)起到緩解和消除作用，為進(jìn)一步提高政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提供經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)際上，就現(xiàn)代社會(huì)，對(duì)于政府而言，發(fā)生的每一次公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，它都可以受益，因?yàn)閺闹锌梢园l(fā)現(xiàn)原有管理體制中存在的種種問(wèn)題，進(jìn)而加以修正和改進(jìn)。“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓”。[6]所以，首先要在每次輿情處置后進(jìn)行總結(jié)、反思，找到經(jīng)驗(yàn)和不足。其次，要通過(guò)這些經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，仔細(xì)比對(duì)現(xiàn)有的預(yù)警機(jī)制、處置機(jī)制、管理運(yùn)行機(jī)制中的漏洞和不足，并及時(shí)完善。同時(shí)，要鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)輿情管控人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)機(jī)制建設(shè)理論學(xué)習(xí)和研究，進(jìn)行定期的溝通和交流。

另外，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的影響和作用程度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，也是善后制度建設(shè)的重要內(nèi)容。盡管在形式上，評(píng)估程序是在輿情處理之后，但從其作用來(lái)看，這種對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的評(píng)估往往會(huì)成為對(duì)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處理的經(jīng)驗(yàn)積累。所以，評(píng)估的對(duì)象應(yīng)該貫穿于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系。并且必須要本著總結(jié)和提高的態(tài)度客觀地進(jìn)行。其主要內(nèi)容包括：（1）管理運(yùn)行機(jī)制的評(píng)估；（2）應(yīng)對(duì)過(guò)程的評(píng)估；（3）處置結(jié)果的評(píng)估。對(duì)結(jié)果的評(píng)估可以從社會(huì)性和經(jīng)濟(jì)性兩個(gè)維度出發(fā)。社會(huì)性評(píng)估包括各利益相關(guān)方，尤其是網(wǎng)民的滿意度調(diào)查和分析。經(jīng)濟(jì)性評(píng)估包括各種資金投入、人力資源投入等使用的情況。

[1]DRABEK T E1 Understanding disaster warning responses[J].The Social Science Journa，l 1999(3):515-5231.

[2]劉鵬.城市公共危機(jī)預(yù)警研究[M].北京：中央編譯出版社，2010：246.

[3]李鶴.新媒體時(shí)代處置突發(fā)事件“黃金 4小時(shí)”法則[N].人民日?qǐng)?bào)，2010-02-02.

[4]勒龐.“烏合之眾”——大眾心理研究[M].桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2007：961.

[5]劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論[M].天津：天津人民出版社，2007：40-41.

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