健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究——基于江蘇省的分析

許彩明 李杰杰

(中國(guó)礦業(yè)大學(xué) 體育學(xué)院，徐州 221116)

1 前言

2008 年我國(guó)體育人口達(dá)到我國(guó)總?cè)丝诘?0%，體育健身業(yè)產(chǎn)值占GDP 的0.5%［1］，體育健身俱樂(lè)部作為服務(wù)行業(yè)的一部分，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，其健康發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的作用。服務(wù)質(zhì)量是體育健身俱樂(lè)部發(fā)展的根本，在以往有關(guān)服務(wù)行業(yè)發(fā)展影響因素的分析中，研究者主要將其因素分為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)設(shè)計(jì)、顧客保留和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)［2-7］。江蘇省作為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)大省，體育健身服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，其服?wù)質(zhì)量的提升對(duì)整個(gè)省的體育健身產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要意義。研究體育健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、影響因素和不同因素的重要性，可以為提高體育健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量提供理論指導(dǎo)，并有效促進(jìn)健身俱樂(lè)部的健康發(fā)展。

2 研究對(duì)象與方法

2.1 研究對(duì)象

健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素。

2.2 研究方法

2.2.1 文獻(xiàn)資料法

在中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書(shū)館中/外文數(shù)據(jù)庫(kù)檢索查閱了2000 年至2014 年相關(guān)學(xué)術(shù)論文32 篇，服務(wù)質(zhì)量方面的專(zhuān)著3 部。

2.2.2 問(wèn)卷調(diào)查法

(1)問(wèn)卷設(shè)計(jì)

通過(guò)綜合分析前人有關(guān)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的研究成果，認(rèn)為體育健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素主要集中在健身課程質(zhì)量、交互服務(wù)質(zhì)量、參與效果質(zhì)量、活動(dòng)環(huán)境質(zhì)量、價(jià)格設(shè)定、專(zhuān)業(yè)水平、個(gè)性化服務(wù)、安全、健身保證性質(zhì)量等因素［8-10］。在1992年Cronin 和Taylor 提出的SERVPERF 評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了《江蘇省體育健身俱樂(lè)部顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》初始問(wèn)卷，共40 個(gè)題項(xiàng)，經(jīng)問(wèn)卷題項(xiàng)合適度檢驗(yàn)和題項(xiàng)區(qū)分度分析后，刪除5 個(gè)題項(xiàng)，共保留35 個(gè)題項(xiàng)，經(jīng)探索性因子分析后，又刪除6個(gè)題項(xiàng)，析出5 個(gè)公因子，形成了最終問(wèn)卷，最終問(wèn)卷包含29 個(gè)題項(xiàng)，每個(gè)題項(xiàng)從非常不滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意賦值1—7 分，供被調(diào)查者對(duì)象選擇評(píng)價(jià)。

(2)問(wèn)卷的發(fā)放和回收

以江蘇省為例，在江蘇省13 地市中隨機(jī)抽取了徐州市、蘇州市、常州市、南京市四個(gè)城市后，在四個(gè)城市中采用典型抽樣法，每個(gè)城市重點(diǎn)抽取了具有一定規(guī)模和影響力的3 個(gè)健身俱樂(lè)部，對(duì)在健身俱樂(lè)部鍛煉的會(huì)員中隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷發(fā)放和回收采用當(dāng)面發(fā)放當(dāng)面收回，共發(fā)放問(wèn)卷400 份，最終收回有效問(wèn)卷351 份，有效回收率為87.8%。具體的發(fā)放與回收情況如表1 所示:

表1 問(wèn)卷發(fā)放情況統(tǒng)計(jì)表

(3)問(wèn)卷信度和效度檢驗(yàn)

問(wèn)卷信度:問(wèn)卷信度檢驗(yàn)采用Cronbach’s Aapha 內(nèi)部一致性系數(shù)檢驗(yàn)，經(jīng)計(jì)算問(wèn)卷Cronbach’s Aapha 系數(shù)為0.837，表明問(wèn)卷具有較高的信度。

問(wèn)卷效度:采用KMO 系數(shù)和Bartlett 球形檢驗(yàn)對(duì)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗(yàn)，經(jīng)計(jì)算KMO 值為0.795，Bartlett 球形檢驗(yàn)顯著性水平小于0.01，問(wèn)卷具有較高的結(jié)構(gòu)效度。

3 研究結(jié)果及分析

3.1 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量水平

健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量總體水平如表2 所示。

表2 江蘇省健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量水平表

由表2 顯示，當(dāng)前健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的總質(zhì)量和各評(píng)價(jià)要點(diǎn)在得分方面只達(dá)到4 左右，說(shuō)明健身者對(duì)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量總水平和各評(píng)價(jià)要點(diǎn)只徘徊在滿(mǎn)意上下，健身俱樂(lè)部總體服務(wù)質(zhì)量不高。

3.2 健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因子重要性分析

3.2.1 總體服務(wù)質(zhì)量與各評(píng)價(jià)因子的相關(guān)分析

在做回歸分析之前必須探討因子的相關(guān)性，在研究中對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量、有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性進(jìn)行相關(guān)分析，因子間的相關(guān)關(guān)系見(jiàn)表3。

表3 江蘇省健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量及其因子間的相關(guān)關(guān)系表

由表3 可知，健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量總體水平和各個(gè)評(píng)價(jià)因子的相關(guān)性在0.01 水平上具有顯著性相關(guān)，說(shuō)明總體感知質(zhì)量與各個(gè)評(píng)價(jià)因子可以進(jìn)行回歸分析。

3.2.2 各評(píng)價(jià)因子對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的回歸分析

在探討各評(píng)價(jià)因子在總體質(zhì)量重要性的研究中，采用回歸分析法，得出各個(gè)評(píng)價(jià)因子對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的重要性。

表4 總體服務(wù)質(zhì)量與各評(píng)價(jià)因子的回歸分析表

由表4 可知，在健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量水平的五個(gè)評(píng)價(jià)因子中，評(píng)價(jià)因子的重要性排序依次為有形性(B=0.483)、保證性(B=0.413)、可靠性(B=0.402)、移情性(B=0.301)、響應(yīng)性(B=0.298)，說(shuō)明在健身者進(jìn)行健身時(shí)所看重的依次是健身場(chǎng)館的設(shè)備布局、健身場(chǎng)館所具有的安全性、專(zhuān)業(yè)性等保證自己達(dá)到健身目的保證性因素、健身場(chǎng)館的聲譽(yù)等讓健身者信賴(lài)的可靠性因素、健身場(chǎng)館工作人員根據(jù)對(duì)自己的尊重和關(guān)心提供個(gè)性化服務(wù)的移情性因素、健身場(chǎng)館工作人員對(duì)自己的舉動(dòng)快速反應(yīng)的響應(yīng)性因素。

3.3 各評(píng)價(jià)因子自身組成因素的重要性分析

3.3.1 有形性因子中測(cè)量指標(biāo)的重要性分析

各指標(biāo)的重要性如表5。

表5 有形性各測(cè)量指標(biāo)回歸分析表

由表5 可知，在測(cè)量有形性因子的測(cè)量指標(biāo)中，其回歸均在0.05 水平上達(dá)到顯著性，對(duì)有形性影響重要性的順序?yàn)?，第一位為t2 健身設(shè)施(B=0.419)、第二位為t8 收費(fèi)(B=0.367)、第三位為t6 鍛煉環(huán)境(B=0.351)、第四位為t1 課程設(shè)置(B=0.331)、第五位為t3 人員穿著(B=0.264)、第六位t7器材擺放(B=0.243)、并列第七位的是t4 場(chǎng)地布局和t5 車(chē)位(B=0.224)，在這里由回歸分析得出了各個(gè)測(cè)量指標(biāo)對(duì)有形性的重要性，即健身者在評(píng)價(jià)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量有形性層面上所注重的依次為健身設(shè)施情況、收費(fèi)情況、鍛煉環(huán)境情況、課程設(shè)置情況、工作人員穿著情況、器材擺放、場(chǎng)地布局和車(chē)位情況。

3.3.2 可靠性因子中測(cè)量指標(biāo)的重要性分析

由表6 可知，在對(duì)可靠性及組成部分的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行回歸分析得出，回歸系數(shù)均在0.05 水平上達(dá)到顯著水平，在對(duì)可靠性回顧系數(shù)排序第一位為t10及時(shí)提供服務(wù)(B=0.373)、第二位為t13 補(bǔ)救情況(B=0.365)、第三位為t12 俱樂(lè)部聲譽(yù)(B=0.358)、第四位為及時(shí)完成服務(wù)t9(B=0.327)、第五位為t11 服務(wù)記錄(B=0.211)，即健身者在評(píng)價(jià)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量在可靠性層面上考慮的因素依次為健身俱樂(lè)部及時(shí)提供服務(wù)情況、服務(wù)出現(xiàn)失誤的補(bǔ)救情況、健身俱樂(lè)部的聲譽(yù)、服務(wù)及時(shí)完成情況和健身的服務(wù)記錄情況。

表6 可靠性及其組成的測(cè)量指標(biāo)回歸分析表

3.3.3 響應(yīng)性因子中測(cè)量指標(biāo)的重要性分析

由表7 可知，回歸系數(shù)有效，各測(cè)量指標(biāo)對(duì)響應(yīng)性影響大小的順序并列第一位的為t14 迅速告知服務(wù)(B=0.388)和t17 迅速反饋(B=0.388)、第二位為t15 熱情幫助(B=0.381)、第三位為t16 不推諉(B=0.377)，說(shuō)明健身者在評(píng)價(jià)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量在響應(yīng)性層面上注重的順序?yàn)檠杆俑嬷?wù)情況、對(duì)自己意見(jiàn)快速反應(yīng)情況、熱情幫助情況和不推諉情況。

表7 響應(yīng)性及其各測(cè)量指標(biāo)回歸分析表

3.3.4 保證性因子中測(cè)量指標(biāo)的重要性分析 具體分析結(jié)果見(jiàn)表8。

表8 保證性測(cè)量指標(biāo)回歸分析表

由表8 可知，保證性因子測(cè)量指標(biāo)在0.05 水平 上均達(dá)到顯著水平，說(shuō)明回歸系數(shù)有效。保證性因子各測(cè)量指標(biāo)的重要性排序?yàn)?第一位為t19 健身指導(dǎo)員能力(B=0.438)、第二位為t23 健身效果(B=0.371)、第三位為t18 團(tuán)隊(duì)協(xié)作(B=0.364)、第四位為t24 指導(dǎo)員給予信心(B=0.354)、第五位為t25 人身安全保證(B=0.267)、第六位為t21 財(cái)物保證(B=0.261)、第七位為t22 衛(wèi)生保證(B=0.259)、第八位為t20 個(gè)人信息安全保證(B=0.256)。這說(shuō)明健身者評(píng)價(jià)體育健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量時(shí)在保證性層面注重的因素順序?yàn)榻∩碇笇?dǎo)員能力情況、健身效果情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況、指導(dǎo)員給予的信心情況、人身安全保證情況、財(cái)物安全保證情況、衛(wèi)生保證情況和個(gè)人信息安全保證情況。

3.2.5 移情性因子中測(cè)量指標(biāo)的重要性分析

具體情況如表9 所示。

表9 移情性測(cè)量指標(biāo)回歸分析表

由表9 可知，移情性因子各測(cè)量指標(biāo)在0.05 水平上達(dá)到顯著水平，說(shuō)明各測(cè)量指標(biāo)回歸有效。移情性各測(cè)量指標(biāo)的重要性排序?yàn)?第一位為t26 提供個(gè)別指導(dǎo)(B=0.479)、第二位為t29 跟蹤關(guān)注(B=0.445)、第三位為t27 考慮顧客利益(B=0.400)、第四位為t28 場(chǎng)館開(kāi)放時(shí)間(B=0.376)。這說(shuō)明在移情性層面上顧客評(píng)價(jià)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量時(shí)考慮的因素依次為提供個(gè)別指導(dǎo)的情況、跟蹤關(guān)注的情況、顧客利益考慮情況和場(chǎng)館開(kāi)放時(shí)間情況。

4 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前消費(fèi)者感知的體育健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量整體水平不高。健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因子的重要性依次為有形性、保證性、可靠性、移情性和響應(yīng)性。對(duì)有形性因子最重要的影響因素為健身設(shè)施;對(duì)保證性因子最重要的影響因素為健身指導(dǎo)員的能力;對(duì)可靠性因子影響最大的因素是提供服務(wù)的及時(shí)性;移情性因子的影響因素最重要的是提供個(gè)別指導(dǎo);響應(yīng)性因子的影響因素中最重要的是迅速告知服務(wù)和迅速反饋。

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