電力營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)智能聯(lián)動辦理研究

摘要：電力營業(yè)廳是電力公司與客戶溝通的橋梁，營業(yè)人員的工作效率及服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對電力公司的社會公眾認(rèn)可度，因此電力營業(yè)廳需要為客戶提供方便快捷的業(yè)務(wù)辦理流程。供電局應(yīng)用軟件叫號系統(tǒng)、“一站式”統(tǒng)一受理營銷客服管理系統(tǒng)等提供智能化服務(wù)，優(yōu)化了排隊流程，提高了業(yè)務(wù)辦理效率，提升了服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力營業(yè)廳；現(xiàn)場業(yè)務(wù)；軟件叫號；統(tǒng)一受理；智能化服務(wù) 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：TP315 文章編號：1009-2374（2015）15-0014-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.15.007

1 概述

在南方電網(wǎng)公司創(chuàng)新、創(chuàng)先思想的指導(dǎo)下，提高客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)簡單、方便、快捷的業(yè)務(wù)辦理目標(biāo)成為供電局當(dāng)前的首要任務(wù)。不斷收集的業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)挖掘分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程是提升營業(yè)廳服務(wù)水平最行之有效的也是最根本的方法。

2 營業(yè)廳現(xiàn)狀及發(fā)展新要求

在電力營業(yè)廳經(jīng)?？梢钥吹娇蛻舻竭_(dá)電力營業(yè)廳因發(fā)現(xiàn)有很多人排隊而離開營業(yè)廳或是因等待時間過長變得煩躁、易怒等現(xiàn)象。因?yàn)闋I業(yè)人員在使用營銷客戶管理系統(tǒng)為客戶辦理相同業(yè)務(wù)時對系統(tǒng)的操作是一個重復(fù)的過程，如果系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理流程設(shè)計的不夠精煉，營業(yè)員在不斷重復(fù)工作的情況和客戶的催促下，容易產(chǎn)生煩躁的情緒導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不到位。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，電力營業(yè)廳信息化建設(shè)也要得到相應(yīng)的提高，對業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行優(yōu)化、簡化操作步驟。尤其在大數(shù)據(jù)時代，更好做好客戶辦理相關(guān)數(shù)據(jù)的收集工作，比如所辦業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)辦理時長等，為將來的數(shù)據(jù)挖掘與分析做好鋪墊、以便更好地為客戶服務(wù)。

3 服務(wù)終端與業(yè)務(wù)辦理的智能化

隨著社會的快速發(fā)展，客戶對于提高電力營業(yè)廳服務(wù)效率的呼聲也是越來越高。為了解決這個問題，軟件叫號系統(tǒng)以及統(tǒng)一受理服務(wù)等應(yīng)運(yùn)而生。

軟件叫號系統(tǒng)與客服營銷系統(tǒng)等集成到統(tǒng)一平臺形成業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幫助用電客戶排隊、輔助營業(yè)員叫號、協(xié)助管理人員對營業(yè)員的工作進(jìn)行考核等，使得營業(yè)廳經(jīng)營井然有序；同時營業(yè)廳為用電客戶提供了統(tǒng)一受理、電子填單等服務(wù)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理方式、提高了辦事效率。業(yè)務(wù)辦理智能化服務(wù)的簡要流程如圖1所示：

圖1 業(yè)務(wù)辦理智能化服務(wù)的簡要流程圖

3.1 智能化軟件叫號系統(tǒng)

軟件叫號系統(tǒng)和硬件叫號系統(tǒng)類似，是一種綜合運(yùn)用計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體、通訊控制的高新技術(shù)產(chǎn)品。除了擁有硬件叫號系統(tǒng)的功能外，還補(bǔ)充了硬件叫號系統(tǒng)不具備的統(tǒng)計排隊時長、業(yè)務(wù)辦理類型、業(yè)務(wù)辦理時長以及統(tǒng)計分析等功能的不足。軟件叫號系統(tǒng)的主要功能有：通過調(diào)用叫號機(jī)接口，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)順呼、回呼、開始辦理、暫停辦理、繼續(xù)辦理、結(jié)束辦理、暫停服務(wù)/復(fù)位服務(wù)等功能，同時顯示窗口編號、當(dāng)前票號、等候人數(shù)、當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)、叫號機(jī)連接狀態(tài)等信息。

3.1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。如圖2所示軟件叫號系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是由主控設(shè)備、顯示控制器、主顯示屏、終端顯示屏、語音控制器、揚(yáng)聲器、票號打印機(jī)等組成。

圖2 軟件叫號系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3.1.2 系統(tǒng)工作流程。軟件叫號系統(tǒng)工作流程包括兩部分，營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理流程與客戶的辦理業(yè)務(wù)流程。流程主要內(nèi)容見圖3、圖4：

圖3 營業(yè)員系統(tǒng)使用流程圖 圖4 客戶系統(tǒng)使用流程圖

3.1.3 系統(tǒng)功能。系統(tǒng)包含預(yù)約、取號、顯示、呼叫、考核、統(tǒng)計分析等功能。

第一，預(yù)約與取號：預(yù)約是指客戶通過網(wǎng)上電力營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信公眾號，輸入辦理業(yè)務(wù)的時間、營業(yè)廳、業(yè)務(wù)類型，系統(tǒng)自動為其分配預(yù)約號。預(yù)約后在預(yù)約日期前往電力營業(yè)廳取預(yù)約號等待辦理業(yè)務(wù)?？蛻粢部梢栽跔I業(yè)廳現(xiàn)場取號等待辦理業(yè)務(wù)。取號時系統(tǒng)能夠?qū)σk理不同類型業(yè)務(wù)的票號做分類，從而可以根據(jù)分類規(guī)則將辦理不同業(yè)務(wù)的客戶呼叫到相應(yīng)的窗口，使各個窗口的業(yè)務(wù)辦理井井有條。不同的業(yè)務(wù)可以對應(yīng)不同的窗口使業(yè)務(wù)與營業(yè)員相匹配，提高服務(wù)水準(zhǔn)；也可以均勻分配給各窗口，減少排隊時長，提高服務(wù)效率。

第二，呼叫與顯示：系統(tǒng)通過語音呼叫和顯示屏兩種方式提示客戶到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)員通過軟件系統(tǒng)控制呼叫器呼叫票號。顯示屏分主顯示屏和窗口顯示屏兩種，可以根據(jù)營業(yè)廳的需要設(shè)置多塊，系統(tǒng)自動動態(tài)地將最新票號信息傳到主顯示器，同時將被呼叫票號或正在辦理的票號顯示在串口顯示器中。營業(yè)員通過語音呼叫器呼叫排隊號。顯示與語音相互輔助完成呼叫工作。軟件叫號系統(tǒng)呼叫界面如圖5所示，在系統(tǒng)中的原型如圖6所示。

圖5 軟件叫號界面

圖6 軟件叫號在系統(tǒng)中的原型

第三，業(yè)務(wù)辦理考核：為了提高服務(wù)效率，保證業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量與效率，系統(tǒng)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理考核功能，分為業(yè)務(wù)辦理耗時考核和服務(wù)質(zhì)量考核。耗時考核是系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的時限做自動計時考核；質(zhì)量考核是根據(jù)工單的完成質(zhì)量、服務(wù)評價對營業(yè)員的考核。

第四，統(tǒng)計分析：系統(tǒng)還能對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等做數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告，輔助營業(yè)廳管理人員對業(yè)務(wù)辦理相關(guān)工作，比如客戶流量、客戶所辦理業(yè)務(wù)的分類、服務(wù)效率、工作的安排、業(yè)績考核等做分析。軟件能夠以圖形與表格的形式輸出統(tǒng)計結(jié)果，從而營業(yè)廳管理人員可以從報表中獲取各業(yè)務(wù)的客流量情況、營業(yè)員的工作量、工作效率等，從而更合理科學(xué)地進(jìn)行管理。

3.2 “一站式”智能化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)

為進(jìn)一步提升客戶滿意度，供電局確定了強(qiáng)化“一站式”智能化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)模式的總體工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)渠道專業(yè)化管理，為客戶提供一致的服務(wù)，同時實(shí)現(xiàn)客戶問題相關(guān)部門充分聯(lián)動、積極響應(yīng)，形成強(qiáng)大的后臺支撐，快速、有效解決客戶問題，提高客戶體驗(yàn)。

3.2.1 統(tǒng)一受理服務(wù)。電力營業(yè)廳統(tǒng)一受理服務(wù)是客戶能夠在同一個服務(wù)窗口、同一個排隊票號辦理多項業(yè)務(wù)的服務(wù)，是為適應(yīng)信息技術(shù)、知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式而建立的新型業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)。endprint

南方電網(wǎng)營銷客服管理系統(tǒng)的是圍繞客戶業(yè)務(wù)辦理的需要進(jìn)行組織的，一次性在后臺獲取所有所需信息并把信息反饋到前臺，幾個獲取信息過程并舉代替順序操作。系統(tǒng)清晰區(qū)分了系統(tǒng)的前臺和后臺，有效的解決了營業(yè)員賬號授權(quán)不足、業(yè)務(wù)辦理流程不順等問題。

在用戶的業(yè)務(wù)辦理開始時，系統(tǒng)將記錄當(dāng)前排隊號和開始時間；一張排隊號可以辦理多個業(yè)務(wù)，所有的業(yè)務(wù)都與該排隊號相關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)將記錄每個業(yè)務(wù)辦理的開始時間和結(jié)束時間；在該用戶的業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，系統(tǒng)將記錄結(jié)束時間。所有這些時間將作為后續(xù)統(tǒng)計分析的依據(jù)。在業(yè)務(wù)辦理時，系統(tǒng)進(jìn)入統(tǒng)一受理頁面，如圖7所示。營業(yè)員不需要輸入用戶編號就可以辦理諸如投訴建議、咨詢查詢、新裝申請等業(yè)務(wù)；輸入用戶號，就可以查看客戶360視圖，如果客戶滿足所有辦理條件，即可以選擇對應(yīng)頁面鏈接進(jìn)入具體的業(yè)務(wù)辦理界面。客戶360視圖如圖8所示，左側(cè)是客戶的基本信息、歷史服務(wù)記錄、用電信息等，右側(cè)是業(yè)務(wù)辦理對應(yīng)的功能鏈接。

圖7

圖8

客戶不存在欠費(fèi)、未辦結(jié)等狀況，營業(yè)人員即可為客戶辦理其所需要辦理的業(yè)務(wù)，如果客戶想一次辦理不同業(yè)務(wù)，也無需重新到排隊機(jī)取排隊號，營業(yè)人員可以幫助統(tǒng)一受理，實(shí)現(xiàn)一站式、一臺清服務(wù)。

3.2.2 電子填單。以往到電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，從繳納電費(fèi)、更名過戶等業(yè)務(wù)客戶不僅需填寫繁雜的業(yè)務(wù)辦理申請單、身份信息登記表，甚至還要咨詢營業(yè)人員才能完成表單填寫。同樣營業(yè)人員的工作也極其繁雜，在收到申請單后，其需要將信息一一錄入電腦，然后核對、打印，最后將表單和用戶身份證復(fù)印到一張單據(jù)中存檔。這樣既費(fèi)時又費(fèi)力，而且容易產(chǎn)生錯填錯寫的情況。南方電網(wǎng)營銷客服管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電子填單服務(wù)，客戶只需與營業(yè)人員溝通好要辦理的業(yè)務(wù)即可。如果不存在欠費(fèi)、未辦結(jié)等情況，營業(yè)人員現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)完畢即可將業(yè)務(wù)辦理的回執(zhí)交給客戶。電子填單服務(wù)解決了用戶與營業(yè)廳共同的難題，不僅簡化了用戶辦理業(yè)務(wù)的過程，更提高了營業(yè)廳的工作質(zhì)量與效率，縮短了業(yè)務(wù)辦理的時長，提升了營業(yè)廳的服務(wù)效率，增加了客戶的滿意度、提高了營業(yè)廳整體服務(wù)形象。

4 結(jié)語

電力營業(yè)廳客戶服務(wù)水平的高低是電力公司綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)。南方電網(wǎng)公司電力營業(yè)廳通過應(yīng)用軟件叫號系統(tǒng)、提供統(tǒng)一受理和免填單服務(wù)，創(chuàng)造了電力營業(yè)廳服務(wù)終端與業(yè)務(wù)聯(lián)動的新方式。通過應(yīng)用軟件叫號系統(tǒng)，減少客戶的排隊時間，增強(qiáng)了票號、時間、業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性。統(tǒng)一受理服務(wù)為客戶提供了方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。電子填單服務(wù)優(yōu)化了客戶感知，真實(shí)的感受了方便的業(yè)務(wù)辦理模式。電力營業(yè)廳對業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)支撐、服務(wù)人性化等方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，使電力營業(yè)廳提升了工作質(zhì)量與效率，增加了客戶的認(rèn)可度與認(rèn)同度。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：張遠(yuǎn)亮（1972-），男，廣東平遠(yuǎn)人，廣州供電局有限公司高級工程師，研究方向：計算機(jī)數(shù)學(xué)與計算機(jī)軟件。

（責(zé)任編輯：周 瓊）endprint