突出患者意見(jiàn)醫(yī)德檔案管理須引入患者評(píng)價(jià)機(jī)制

楊紅亮

為醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案，進(jìn)行醫(yī)德考評(píng)，是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作和重要手段，醫(yī)德檔案制度實(shí)行20多年來(lái)，對(duì)規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德起到了很大的作用。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)德檔案制度也需要不斷的完善和創(chuàng)新。筆者認(rèn)為醫(yī)德檔案管理工作中應(yīng)該突出患者意見(jiàn)，以患者的意見(jiàn)為主導(dǎo)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

一、完善患者評(píng)價(jià)機(jī)制，科學(xué)收集患者意見(jiàn)

要實(shí)現(xiàn)所有患者對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員、所有醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，是醫(yī)院一項(xiàng)重要的管理方法和措施。筆者所在的醫(yī)院按照河北省衛(wèi)生管理部門(mén)的要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，建立和不斷完善了患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)、完整的收集和整理患者意見(jiàn)信息，保證了患者評(píng)價(jià)的客觀、公正、真實(shí)、可信。

患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制包括門(mén)診患者滿意度評(píng)價(jià)、住院患者滿意度評(píng)價(jià)和出院患者滿意度回訪三部分構(gòu)成。醫(yī)院安裝了患者評(píng)價(jià)機(jī)制專(zhuān)用硬件和軟件系統(tǒng)，與醫(yī)院管理系統(tǒng)HIS數(shù)據(jù)共享，在門(mén)診的收費(fèi)窗口、取藥窗口、門(mén)診大廳和每個(gè)病區(qū)都安裝了患者滿意度評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)內(nèi)容涵蓋了患者從入院掛號(hào)到結(jié)賬出院的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括了服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)藥收費(fèi)、醫(yī)患關(guān)系、廉潔行醫(yī)、就醫(yī)環(huán)境等各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)了與醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的有機(jī)結(jié)合。我們采取措施，加強(qiáng)對(duì)患者的宣傳和引導(dǎo)，不斷提高評(píng)價(jià)器的點(diǎn)擊率，鼓勵(lì)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)做出實(shí)事求是的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)機(jī)制建立運(yùn)行兩年多來(lái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)門(mén)診患者大樣本、住院患者全員的滿意度調(diào)查，即達(dá)到“所有人”（患者）評(píng)價(jià)“所有人”（醫(yī)務(wù)人員）的要求。評(píng)價(jià)系統(tǒng)每月自動(dòng)對(duì)患者評(píng)價(jià)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和排序，并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示，醫(yī)務(wù)人員可以及時(shí)掌握自己的患者滿意度情況，也經(jīng)常提醒和激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員，牢固樹(shù)立服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。每季度將所有醫(yī)務(wù)人員的患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總，由各科室填入醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德檔案中。

醫(yī)院還建立了患者回訪中心，由6名醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所有的出院患者進(jìn)行電話回訪，征詢患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，回訪過(guò)程全部錄音存檔?；颊叱鲈褐?，沒(méi)有了反映醫(yī)務(wù)人員情況而可能影響治療的擔(dān)心和顧慮，更能對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況做出客觀的評(píng)價(jià)，更能反映出醫(yī)務(wù)人員是否存在有損醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為，信息更為真實(shí)可靠。對(duì)于回訪中患者提出的表?yè)P(yáng)和投訴信息，醫(yī)院以表?yè)P(yáng)信和提示信的形式，由院長(zhǎng)和書(shū)記簽發(fā)給被表?yè)P(yáng)人和被投訴人，并由回訪中心作為醫(yī)德事件整理記錄下來(lái)，每季度一次上報(bào)醫(yī)德考評(píng)辦公室，作為醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案的重要原始資料留存。

此外，醫(yī)院還在門(mén)診設(shè)置了意見(jiàn)箱，在病區(qū)設(shè)置了意見(jiàn)本，在醫(yī)院網(wǎng)站、住院患者須知和門(mén)診、病區(qū)都公示了行風(fēng)電話和主管部門(mén)，接受患者的監(jiān)督和投訴。各職能部門(mén)認(rèn)真受理和處理患者反映的情況的同時(shí)，認(rèn)真記錄整理患者的每一次投訴、表?yè)P(yáng)情況，作為醫(yī)德事件，按季度匯總上交給醫(yī)德考評(píng)辦公室。

二、醫(yī)德檔案管理與患者評(píng)價(jià)機(jī)制的結(jié)合

醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，都是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，把患者評(píng)價(jià)機(jī)制引入醫(yī)德檔案管理，充分發(fā)揮評(píng)價(jià)機(jī)制的先進(jìn)性和體現(xiàn)患者評(píng)價(jià)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的優(yōu)勢(shì)，大大提高了醫(yī)德檔案管理的科學(xué)化水平，是醫(yī)德檔案管理制度在新形勢(shì)下的進(jìn)一步創(chuàng)新和發(fā)展。

一是注重了患者評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)置與醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合。我院醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容在醫(yī)德考評(píng)制度規(guī)定的七個(gè)方面的基礎(chǔ)上，增加了“為患者提供評(píng)價(jià)服務(wù)，自覺(jué)接受監(jiān)督”的內(nèi)容，并且基礎(chǔ)分值占全部分值的20%。一年中只要有一個(gè)季度的患者滿意度低于60%，醫(yī)務(wù)人員本年度醫(yī)德考評(píng)成績(jī)一票否決，定為較差，每季度患者滿意度低于90%的，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣0.1分。季度患者綜合滿意度（門(mén)診+病房滿意度）達(dá)到100%的，醫(yī)務(wù)人員加2分。另外，在其它七個(gè)方面的考評(píng)內(nèi)容里，都融入了以患者意見(jiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的加分減分的項(xiàng)目，除了醫(yī)德知識(shí)考試成績(jī)、參與突發(fā)事件救治和公益活動(dòng)等項(xiàng)目外，其他的考評(píng)項(xiàng)目全部以患者意見(jiàn)為主，在基礎(chǔ)總分為100分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)里，由患者意見(jiàn)決定的達(dá)到了80分，患者意見(jiàn)在醫(yī)德考評(píng)中起到主導(dǎo)性的作用。

二是注重了患者評(píng)價(jià)機(jī)制與醫(yī)德考評(píng)辦法的有機(jī)結(jié)合。我院醫(yī)德考評(píng)采取的是每季度在醫(yī)德檔案上記錄患者評(píng)價(jià)結(jié)果，每半年進(jìn)行一次考核，年終進(jìn)行總評(píng)，量化成績(jī)并劃定優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)。醫(yī)務(wù)人員主要參考全年四個(gè)季度的患者評(píng)價(jià)結(jié)果、患者回訪中心獲取的患者意見(jiàn)以及各部門(mén)登記的患者投訴情況，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。科室則根據(jù)自我評(píng)價(jià)情況和醫(yī)務(wù)人員的日常表現(xiàn)完成科室評(píng)價(jià)。醫(yī)院醫(yī)德考評(píng)辦公室在醫(yī)務(wù)人員自我評(píng)價(jià)、科室評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真核實(shí)所收集到的以患者意見(jiàn)為主的各種醫(yī)德事件資料，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)予以量化打分，計(jì)算出醫(yī)德考評(píng)成績(jī)并劃定等級(jí)，把考評(píng)結(jié)果記入醫(yī)德檔案。

三、效果與啟示

醫(yī)德考評(píng)成績(jī)直接與醫(yī)務(wù)人員評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉級(jí)晉職、績(jī)效工資、定期考核等掛鉤。檔案管理引入患者評(píng)價(jià)機(jī)制，突出了患者意見(jiàn)在醫(yī)德考評(píng)中的作用，讓服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德水平怎么樣，由患者說(shuō)了算，患者的意見(jiàn)直接與醫(yī)務(wù)人員的切身利益掛起鉤來(lái)，醫(yī)德檔案的導(dǎo)向、規(guī)范、激勵(lì)、鞭策和調(diào)節(jié)作用得到了充分發(fā)揮，醫(yī)務(wù)人員更積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)和踐行醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，更加自覺(jué)的改善服務(wù)態(tài)度，更加自覺(jué)的提高技術(shù)水平，更加自覺(jué)的加強(qiáng)與患者的溝通，更加自覺(jué)的加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)。醫(yī)院患者滿意度得到了較大提升，達(dá)到了97%以上，門(mén)診量和出院患者例數(shù)都有了明顯增加，社會(huì)形象和美譽(yù)度有了大幅提高。

把患者評(píng)價(jià)機(jī)制引入到醫(yī)德檔案管理工作中來(lái)，重點(diǎn)是要確保患者評(píng)價(jià)信息的真實(shí)性、可靠性、全面性，能夠讓醫(yī)務(wù)人員信服評(píng)價(jià)信息的準(zhǔn)確、客觀和公正。一是需要建立完善的制度，要努力讓所有的患者參與評(píng)價(jià)，且能夠客觀公正的表達(dá)對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的真實(shí)看法，借助先進(jìn)的信息技術(shù)，由計(jì)算機(jī)來(lái)完成患者意見(jiàn)的采集、分析和匯總，患者的評(píng)價(jià)信息能夠原汁原味的被表達(dá)出來(lái)，最大限度減少人為因素的干擾。二是科學(xué)設(shè)置患者評(píng)價(jià)內(nèi)容，就是要與醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)相融合，能夠體現(xiàn)醫(yī)德考評(píng)的要求。三是要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立科學(xué)合理的工作機(jī)制，醫(yī)德考評(píng)、醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，涉及全院醫(yī)務(wù)人員和所有醫(yī)院管理部門(mén)，要加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)與配合，才能完成工作任務(wù)。

（作者單位：河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院）