數(shù)字環(huán)境下高職圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)研究

瞿芳　陳立軍

摘要 借助大量的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料和對(duì)用戶(hù)、館員、企業(yè)代表、專(zhuān)家的問(wèn)卷調(diào)查，用灰色統(tǒng)計(jì)法研究得到高職院校圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)能力關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和18個(gè)二級(jí)指標(biāo)，根據(jù)層次分析法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。

關(guān)鍵詞 高職院校；灰色統(tǒng)計(jì)法；層次分析法；圖書(shū)館；服務(wù)能力；評(píng)價(jià)指標(biāo)

中圖分類(lèi)號(hào) G718.5

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A

文章編號(hào) 1008-3219（2014）23-0073-03

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，如何改革圖書(shū)館服務(wù)模式、提升服務(wù)能力成為圖書(shū)館界亟待解決的問(wèn)題。高職圖書(shū)館在資金、設(shè)備、資源、隊(duì)伍等方面相比本科院校還有差距，對(duì)數(shù)字資源的推廣和使用培訓(xùn)也較本科院校突出。本文用灰色統(tǒng)計(jì)法和層次分析法，用定性和定量相結(jié)合的研究方法，得出數(shù)字環(huán)境下高職圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)初選集

根據(jù)教育部《全國(guó)高職高專(zhuān)院校圖書(shū)館評(píng)估指南》，結(jié)合高職院校人才培養(yǎng)特點(diǎn)和CALIS、JALIS三期建設(shè)項(xiàng)目，以“服務(wù)能力”“評(píng)價(jià)指標(biāo)”“數(shù)字圖書(shū)館”“圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)”“圖書(shū)館新技術(shù)”等為關(guān)鍵詞搜集整理大量國(guó)內(nèi)外數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)和服務(wù)方面的資料，咨詢(xún)多位資深館員、企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人和政府官員，最終構(gòu)建了數(shù)字環(huán)境下高職圖書(shū)館服務(wù)能力主要評(píng)價(jià)指標(biāo)的初選集，如圖1所示。其中，一級(jí)指標(biāo)為“服務(wù)條件”、“服務(wù)模式”和“服務(wù)效果”3項(xiàng)。

二、灰色統(tǒng)計(jì)法量化分析評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度

圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取需要考慮的因素很多，本文在初選集基礎(chǔ)上用灰色統(tǒng)計(jì)法研究，得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度的量化表示值。

（一）問(wèn)卷調(diào)查情況

以初選集中的評(píng)價(jià)指標(biāo)為考量目標(biāo)，本著“寧多勿缺”的原則設(shè)計(jì)問(wèn)卷，調(diào)查范圍涉及江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院、無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院、健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院、泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院等近20所江蘇區(qū)域內(nèi)國(guó)家級(jí)、省級(jí)示范高職院校，以及超星、萬(wàn)方、方正等9家企業(yè)。發(fā)放問(wèn)卷846份，收回有效問(wèn)卷809份，其中，專(zhuān)業(yè)教師259份、學(xué)生422份、館員93份、企業(yè)代表23份、專(zhuān)家12份。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度分析

按照李克特量表（Likert scale）要求，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中的每個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)了“非常需要”“需要”“基本需要”“基本不需要”“不需要”五個(gè)選擇性答案，并分別賦予10分、8分、6分、4分、2分的值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。受測(cè)者答卷的同時(shí)就表明了他對(duì)某個(gè)設(shè)定指標(biāo)同意或不同意態(tài)度的程度，一個(gè)問(wèn)題的總加分代表被測(cè)人群的贊成程度。某一評(píng)價(jià)指標(biāo)的李克特量表如表1所示，其中，易得性為選擇“非常需要”、“需要”的被測(cè)人數(shù)與被測(cè)總?cè)藬?shù)之比。平均值、易得性數(shù)值越大，表示該評(píng)價(jià)指標(biāo)越重要。

（三）根據(jù)灰類(lèi)決策向量篩選關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)

以評(píng)價(jià)指標(biāo)的“重要程度分值x_ij”為橫坐標(biāo)，該分值的“偏愛(ài)程度f(wàn)（x_ij）”為縱坐標(biāo)，設(shè)高、中、低三個(gè)灰類(lèi)，得到兩者之間的關(guān)系曲線，如圖2所示。其中x_ij表示第j個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)其重要程度為i的分值，f（x_ij）為第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)其重要程度為i的偏愛(ài)程度。

各評(píng)價(jià)指標(biāo)的灰類(lèi)決策向量由該指標(biāo)的三個(gè)灰類(lèi)的決策系數(shù)構(gòu)成，決策系數(shù)按公式η=∑n_ijf（x_ij）計(jì)算得到。其中，n_ij為第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度為i的被調(diào)查者數(shù)量，f（x_ij）由圖2查得。如表1所示的評(píng)價(jià)指標(biāo)，η_低=1.0×0+0.5×0+0×1+0+0=0；η_中=0×0+0.5×0+1×1+0.5×4+0×7=3；η_高=0+0+0×1+0.5×4+1×7=9，決策向量為[0 3 9]。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)、整理和計(jì)算得到的各評(píng)價(jià)指標(biāo)的決策向量，如表2所示。

選取灰類(lèi)系數(shù)η高為最大值的評(píng)價(jià)指標(biāo)為重要指標(biāo)，構(gòu)造得到數(shù)字環(huán)境下高職圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，共3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、18項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)為服務(wù)條件、服務(wù)模式、服務(wù)效果。其中，服務(wù)條件包含圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)、信息資源、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、館員素質(zhì)和技術(shù)、館舍環(huán)境、管理制度等6個(gè)二級(jí)指標(biāo)；服務(wù)模式包含網(wǎng)站界面、資源推介、信息教育、參與咨詢(xún)、讀者活動(dòng)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、與讀者的在線聯(lián)絡(luò)溝通、其他創(chuàng)新服務(wù)等8個(gè)二級(jí)指標(biāo)；服務(wù)效果包含讀者滿意度、電子資源使用量、讀者活動(dòng)次數(shù)及參與人數(shù)、服務(wù)效益等4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其中，“學(xué)科導(dǎo)航”“信息推送”“領(lǐng)軍人才專(zhuān)門(mén)服務(wù)”“學(xué)術(shù)研討”“按讀者需要開(kāi)展個(gè)別服務(wù)”“學(xué)科館員制”等評(píng)價(jià)指標(biāo)的決策向量系數(shù)最大值為11中，即重要程度為中等，列入“其他創(chuàng)新服務(wù)”指標(biāo)中。

三、層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

在評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，用層次分析對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行定性和定量分析，通過(guò)咨詢(xún)專(zhuān)家建立的以一級(jí)指標(biāo)“服務(wù)效果”為目標(biāo)的判斷矩陣，如表3所示。經(jīng)用和法計(jì)算各目標(biāo)判斷矩陣的特征向量并判斷一致性，得到的各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重如表4所示。