基于金稅工程的電子稅務(wù)軟件收費(fèi)模式研究

王 長 林

(河南財經(jīng)政法大學(xué) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)同創(chuàng)新中心，河南 鄭州 450002)

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基于金稅工程的電子稅務(wù)軟件收費(fèi)模式研究

王 長 林

(河南財經(jīng)政法大學(xué) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)同創(chuàng)新中心，河南 鄭州 450002)

縱觀金稅工程發(fā)展歷程，結(jié)合金稅工程的具體實踐，可將我國電子稅務(wù)歸納為三種模式：免費(fèi)模式、部分收費(fèi)模式和完全收費(fèi)模式。金稅工程主要采用的服務(wù)模式是部分收費(fèi)模式。作為金稅工程的核心軟件之一的增值稅防偽稅控系統(tǒng)是目前納稅人使用最廣的系統(tǒng)，其主要的服務(wù)模式是部分收費(fèi)模式，主要的參與方有各級稅務(wù)機(jī)關(guān)、用戶和代理商。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，有必要采取免費(fèi)服務(wù)模式，政府向社會組織購買電子稅務(wù)服務(wù)，建立監(jiān)督與評價體系，進(jìn)一步完善電子稅務(wù)服務(wù)收費(fèi)模式。

金稅工程；電子稅務(wù)；收費(fèi)模式；增值稅防偽稅控系統(tǒng)

金稅工程從1994年開始至今已經(jīng)實施二十多年，以金稅工程為代表的電子稅務(wù)是目前最為成熟和完善的政府信息化工程。政府在推廣金稅工程的過程中，將電子稅務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和技術(shù)支持等服務(wù)委托給第三方，建立了覆蓋全國的增值稅防偽稅控系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。金稅工程的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)共由221家獨(dú)立法人公司組成，其中包括36家省級服務(wù)單位，137家地市級服務(wù)單位和48家區(qū)縣級服務(wù)單位；有超過15000名技術(shù)服務(wù)人員為客戶提供上門技術(shù)支持服務(wù)和電話服務(wù)(截止2013年12月)。[1]服務(wù)代理商除了采用傳統(tǒng)的線下服務(wù)外，同時還借助金稅服務(wù)網(wǎng)、移動網(wǎng)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)為客戶提供線上的技術(shù)支持與服務(wù)?？梢哉f，技術(shù)維護(hù)和服務(wù)是金稅工程成功實施的基礎(chǔ)和保障。

關(guān)于金稅工程的研究也因此引起了不少學(xué)者的關(guān)注，歸納起來主要集中在三點(diǎn)：一是技術(shù)層面研究(如金稅工程技術(shù)架構(gòu)，軟件應(yīng)用)；二是金稅工程實施情況介紹；三是金稅工程成功實施的經(jīng)驗等。盡管金稅工程被看成是我國電子稅務(wù)實施成功的典范，尤其是在服務(wù)模式上被人們廣為稱道。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)針對金稅工程的服務(wù)模式，特別是軟件收費(fèi)模式的研究較少。為彌補(bǔ)這些不足，本文將從金稅工程入手，具體分析其軟件服務(wù)模式，希望給我國電子稅務(wù)的發(fā)展提供一些經(jīng)驗借鑒。

一、金稅工程的演變過程

金稅工程總稱為中國稅收管理信息系統(tǒng)(CTAIS)，是國家信息化建設(shè)的重點(diǎn)工程(“十二金”工程)之一，它是為加強(qiáng)對增值稅開票、認(rèn)證、交叉稽核和協(xié)查的管理，將增值稅一般納稅人專用發(fā)票的認(rèn)定、領(lǐng)購、納稅申報、稅款繳納的全過程實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。從本質(zhì)上講，金稅工程是以稅收征管業(yè)務(wù)為主體，實現(xiàn)中國稅務(wù)系統(tǒng)各項管理工作信息化和專業(yè)化。金稅工程由于其覆蓋全面、功能強(qiáng)大、監(jiān)控有效、全國聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，已成為中國電子政務(wù)工程的核心系統(tǒng)之一。[2]

金稅工程的起因源于20世紀(jì)90年代的流轉(zhuǎn)稅制改革。1994年，我國實行以增值稅為主體的流轉(zhuǎn)稅制度，新稅制實施以后，一些不法分子為獲取非法收入，趁機(jī)偽造、倒賣、盜竊、虛開增值稅專用發(fā)票。對此，國家在打擊偽造、倒賣、盜竊發(fā)票違法犯罪的同時，決定利用現(xiàn)代信息技術(shù)來加強(qiáng)對增值稅專用發(fā)票的監(jiān)控和管理。1994年3月底，金稅工程試點(diǎn)工作正式啟動。隨后，作為金稅工程中的重要環(huán)節(jié)的增值稅防偽稅控系統(tǒng)開始在遼寧鞍山、江蘇鎮(zhèn)江和廣東珠海三市試點(diǎn)。1998年8月開始在全國推行金稅工程二期工程建設(shè)，至2003年7月底，防偽稅控開票子系統(tǒng)全面覆蓋全國所有約140萬增值稅一般納稅人，金稅工程二期建設(shè)原定目標(biāo)圓滿完成。[3]為進(jìn)一步加強(qiáng)稅收信息化建設(shè)，保證稅收收入持續(xù)增長，2008年9月，金稅三期工程正式啟動，這標(biāo)志著稅務(wù)信息化進(jìn)入了全面建設(shè)和推廣階段。

國家金稅工程網(wǎng)絡(luò)由四級分層結(jié)構(gòu)組成：國家稅務(wù)總局、省級(自治區(qū)/計劃單列市)國稅局、地市級國稅局和區(qū)縣級國稅局。鏈接金稅工程網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵軟件是增值稅防偽稅控軟件，它分別由增值稅防偽稅控開票子系統(tǒng)、防偽稅控認(rèn)證子系統(tǒng)、增值稅稽核子系統(tǒng)和發(fā)票協(xié)查信息管理子系統(tǒng)四部分組成。

二、電子稅務(wù)軟件的收費(fèi)模式及其特征

電子稅務(wù)是指稅務(wù)機(jī)構(gòu)借助信息技術(shù)(ICT)、特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建并完成傳統(tǒng)稅務(wù)機(jī)關(guān)的各項管理職能與服務(wù)職能，從而為納稅人提供更加方便、快捷、安全的服務(wù)。電子稅務(wù)的核心特征是對傳統(tǒng)稅務(wù)的揚(yáng)棄，一方面，傳統(tǒng)稅務(wù)的主體業(yè)務(wù)要向網(wǎng)上轉(zhuǎn)移；另一方面，電子稅務(wù)又將不斷創(chuàng)造出新的適合互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)和納稅人多元化需求的個性服務(wù)。通過計算機(jī)信息技術(shù)構(gòu)建成的電子稅務(wù)平臺，能夠提高政府行政效率，改善政府效能，擴(kuò)大民主參與，有效推動政府職能轉(zhuǎn)變，提高公眾對政府的滿意度，建設(shè)服務(wù)型政府等。

電子稅務(wù)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，軟件服務(wù)模式就是其中的一個重要體現(xiàn)，所以對軟件服務(wù)模式的研究就顯得尤為重要。通過對軟件服務(wù)模式的研究，我們可以分析預(yù)測未來的軟件服務(wù)模式或者分析不同的軟件產(chǎn)品隨著政府執(zhí)政理念、社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)水平的變化，將會產(chǎn)生的相應(yīng)變化。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時，我們可以相應(yīng)地調(diào)整其軟件服務(wù)模式，從而讓政府、企業(yè)和代理商滿意。

(一)軟件服務(wù)

服務(wù)是一種普遍的社會現(xiàn)象。服務(wù)可以定義為用于出售或者連同產(chǎn)品一起出售的活動、利益或滿足感。這里面既包含有出售商品，也包含有其他附加值，如感知價值、滿意度等。軟件服務(wù)可定義為以軟件知識和技能為基礎(chǔ)，向目標(biāo)客戶(用戶)提供產(chǎn)品和服務(wù)(如軟件生產(chǎn)、擴(kuò)散、升級和應(yīng)用等)，借以實現(xiàn)或者提升用戶滿意度的總稱。

軟件服務(wù)主要以軟件為支撐，輔之以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高用戶滿意度。因此，在軟件服務(wù)模式中要充分掌握軟件的主要性能及特點(diǎn)、軟件使用的復(fù)雜程度、軟件的專有性和強(qiáng)制性、使用人員的自身素質(zhì)等。軟件服務(wù)是一種新型的服務(wù)模式，這種模式的誕生，使得軟件具有更佳的基礎(chǔ)。一方面，軟件服務(wù)商不得不對客戶的滿意度給予更加密切的關(guān)注，并由此對軟件問題及擴(kuò)展需求做出更快的響應(yīng)，從而使軟件服務(wù)更加趨于標(biāo)準(zhǔn)化。另一方面，又能照顧到個別企業(yè)的特殊要求，高頻率的升級完善，使客戶感覺每一個軟件修訂都吻合自己的需求。目前，越來越多的企業(yè)傾向于采取集中式軟件服務(wù)模式，因為這些企業(yè)用戶再也不必負(fù)擔(dān)系統(tǒng)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、IT維護(hù)人員以及諸如應(yīng)用程序管理、監(jiān)控、維護(hù)和災(zāi)難恢復(fù)等操作性問題的成本，基本的服務(wù)都由軟件服務(wù)提供商來統(tǒng)一管理和服務(wù)。

目前，針對軟件收費(fèi)模式的研究還大多集中在商業(yè)領(lǐng)域，如在線服務(wù)軟件(Saas)收費(fèi)模式，網(wǎng)絡(luò)游戲收費(fèi)模式。針對公共服務(wù)領(lǐng)域的軟件收費(fèi)模式的研究較少，尤其是針對電子稅務(wù)軟件的收費(fèi)模式更少。根據(jù)金稅工程的業(yè)務(wù)實踐，電子稅務(wù)軟件收費(fèi)模式分為以下三種類型：(1)免費(fèi)模式(自助模式)；(2)部分收費(fèi)模式(軟件收費(fèi)模式或服務(wù)收費(fèi)模式)；(3)完全收費(fèi)模式。下文將分別對三種模式展開論述。

(二)電子稅務(wù)收費(fèi)模式分析

1.免費(fèi)模式

軟件的免費(fèi)服務(wù)模式也稱為自助服務(wù)模式，就是指用戶使用軟件免費(fèi)，但軟件開發(fā)企業(yè)不直接提供服務(wù)。在免費(fèi)服務(wù)模式下，軟件服務(wù)商向用戶提供免費(fèi)的軟件，并提供一些基礎(chǔ)性的通用服務(wù)。如，將軟件的使用方法和常見的問題掛在網(wǎng)站上，需要用戶自己下載和學(xué)習(xí)，平時并不直接為用戶提供面對面的服務(wù)或電話服務(wù)。在這種模式下，通用性的服務(wù)由軟件開發(fā)企業(yè)提供，盡管用戶享受的服務(wù)是免費(fèi)的，但這些服務(wù)實際上是政府已經(jīng)為用戶埋單了。這種模式實現(xiàn)的途徑是政府通過向社會機(jī)構(gòu)購買公共服務(wù)，然后免費(fèi)提供給用戶使用。在電子稅務(wù)中，典型的免費(fèi)服務(wù)模式如地稅系統(tǒng)的軟件，以及國稅系統(tǒng)中的運(yùn)輸發(fā)票軟件。免費(fèi)模式是由政府主導(dǎo)的，也就是將電子稅務(wù)軟件當(dāng)作公共產(chǎn)品，它符合古典公共管理理論，即，公共利益被假定為政府的惟一動機(jī)，為公眾服務(wù)是無私的付出。

2.部分收費(fèi)模式

部分收費(fèi)模式又稱軟件收費(fèi)模式或服務(wù)收費(fèi)模式，是指軟件開發(fā)企業(yè)要么針對軟件本身收費(fèi)，要么針對與之相關(guān)的技術(shù)支持和服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)。在部分收費(fèi)模式下，存在兩種情況：一種情況是軟件開發(fā)企業(yè)對基本軟件的使用免費(fèi)，但與之相關(guān)的服務(wù)及增值服務(wù)收費(fèi)，一般按年收費(fèi)。在電子稅務(wù)中，類似的軟件有互聯(lián)網(wǎng)納稅申報軟件、增值稅防偽稅控系統(tǒng)以及流動人口管理軟件。另一種情況是，軟件開發(fā)企業(yè)對用戶提供軟件進(jìn)行收費(fèi)，但對后續(xù)的服務(wù)免費(fèi)，一般按年進(jìn)行收費(fèi)。在電子稅務(wù)中，采用這種服務(wù)模式的典型案例是稅控盤軟件。部分收費(fèi)模式在本質(zhì)上是一種半市場化與半政府主導(dǎo)的行為，它介于古典與新公共管理理論之間。

3.完全收費(fèi)模式

完全收費(fèi)模式，又稱全收費(fèi)模式，是指軟件開發(fā)企業(yè)不僅針對軟件本身收費(fèi)，也對與之相關(guān)的后續(xù)技術(shù)支持和服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)。在全收費(fèi)服務(wù)模式下，用戶需要自行購買軟件，而且在使用過程中還需要按年向軟件運(yùn)維企業(yè)繳納費(fèi)用。在電子稅務(wù)中，典型的案例是遠(yuǎn)程認(rèn)證系統(tǒng)、常住人口系統(tǒng)、旅館、保安等公安系統(tǒng)。全收費(fèi)模式是公安信息化領(lǐng)域最主要的軟件服務(wù)模式，是一種純市場化的行為，符合新公共管理理論，它是“以市場為基礎(chǔ)的公共行政”，在政府的管理過程中引入市場化的行為。用戶不僅使用較好的產(chǎn)品，而且還能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、金稅工程中的主流服務(wù)模式

從目前的金稅工程實踐來看(如用戶使用群體最廣的增值稅防偽稅控系統(tǒng))，政府采用的主流服務(wù)模式是部分收費(fèi)模式，該模式的特點(diǎn)是服務(wù)商向企業(yè)免費(fèi)提供電子稅務(wù)軟件，通過提供后續(xù)的服務(wù)向企業(yè)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。部分收費(fèi)模式的優(yōu)點(diǎn)在于有利于減少軟件推廣的阻力，也有利于提升用戶的滿意度。

金稅工程涉及的主要參與方有四個：稅務(wù)部門、軟件設(shè)計公司、電信運(yùn)營商和用戶(企業(yè))。但在實踐中，電信運(yùn)營商作為一種基礎(chǔ)服務(wù)方，通常不予以考慮。因此，金稅工程中的主要參與方實際上有三個：政府、軟件公司(服務(wù)商)和用戶(企業(yè))。三者的主要職能如下。

政府實際上就是電子稅務(wù)的內(nèi)容提供者，其主要職責(zé)是根據(jù)用戶的需求，對信息(文本、圖像、音頻、視頻等)進(jìn)行收集和集成，并通過軟件商和電信運(yùn)營商提供給目標(biāo)客戶。

軟件提供商主要是指為電子稅務(wù)提供軟件平臺和技術(shù)服務(wù)的代理商。從目前中國電子稅務(wù)的發(fā)展實踐來看，政府一般是將政府服務(wù)的軟件外包給特定的代理商。代理商根據(jù)政府的要求和企業(yè)的需求開發(fā)出符合要求的軟件供企業(yè)使用，并提供相應(yīng)的技術(shù)支持和服務(wù)。代理商在這中間扮演的角色是既為用戶提供軟件，也為其提供后續(xù)的支持和服務(wù)。

用戶是使用金稅工程終端的企業(yè)或個人，他們持有終端設(shè)備，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件應(yīng)用平臺(電子稅務(wù)系統(tǒng))，隨時隨地獲取政務(wù)信息或者與政府工作人員進(jìn)行在線互動。

四、典型案例分析

增值稅防偽稅控系統(tǒng)是金稅工程的核心系統(tǒng)，該系統(tǒng)集成防偽稅控系統(tǒng)集計算機(jī)、微電子、光電技術(shù)以及數(shù)據(jù)加密等技術(shù)為一體。企業(yè)采用防偽稅控系統(tǒng)后，必須用該系統(tǒng)開具增值稅發(fā)票。整個系統(tǒng)以增值稅專用發(fā)票為核心，為發(fā)售發(fā)票時的源頭控制、發(fā)票填開時的防偽與計稅、發(fā)票抵扣時的識偽，以及增值稅專用發(fā)票的抄報稅等各個環(huán)節(jié)提供了強(qiáng)有力的監(jiān)控手段，即通過票源、稅源控制和防偽識偽技術(shù)，達(dá)到對增值稅專用發(fā)票防偽和稅控的雙重功效。其具體原理如圖1所示。

圖1 防偽稅控系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)

從金稅工程的發(fā)展實踐來看，政府是防偽稅控系統(tǒng)的推廣方，負(fù)責(zé)提供內(nèi)容服務(wù)(如稅務(wù)資訊，相關(guān)法規(guī))；服務(wù)代理商通過政府(如國家稅務(wù)總局)授權(quán)，負(fù)責(zé)全國防偽稅控系統(tǒng)的技術(shù)支持和服務(wù)，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計(如防偽稅控系統(tǒng))，并為一般納稅人或企業(yè)提供技術(shù)支持服務(wù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)代理商在防偽稅控系統(tǒng)的服務(wù)過程中扮演著中介和橋梁的作用，它既為企業(yè)提供軟件和技術(shù)支持等服務(wù)，也同時負(fù)責(zé)收集企業(yè)對防偽稅控的意見和建議，并將其反饋給政府。下面以防偽稅控系統(tǒng)為例，具體說明這一服務(wù)模式。如圖2所示，防偽稅控系統(tǒng)主要涉及三方：稅務(wù)機(jī)關(guān)、企業(yè)和服務(wù)商。

首先，稅務(wù)機(jī)關(guān)作為內(nèi)容提供方根據(jù)納稅服務(wù)的需要向代理商提出辦稅業(yè)務(wù)需求；其次，代理商根據(jù)稅務(wù)機(jī)關(guān)的需求提出設(shè)計方案，并完成系統(tǒng)的開發(fā)；最后，系統(tǒng)開發(fā)完成后，系統(tǒng)中的相應(yīng)模塊的內(nèi)容需要稅務(wù)機(jī)關(guān)收集和提供。這些模塊包括：(1)申報扣款服務(wù)。為納稅人提供在線填寫申報表和財務(wù)報表服務(wù)，并進(jìn)行申報、扣款和報表查詢，以及申報、扣款結(jié)果查詢。(2)一般查詢和征收查詢。納稅人通過查詢能夠清楚知道企業(yè)在“征收管理系統(tǒng)”中的狀態(tài)，以便納稅人辦理涉稅事宜。(3)涉稅查詢。該查詢能夠幫助納稅人獲取常見的數(shù)據(jù)信息。(4)增值服務(wù)。提供網(wǎng)絡(luò)咨詢、信息公告以及其他在線服務(wù)等，加強(qiáng)納稅人與稅局之間的互動。

圖2 金稅工程服務(wù)模式的參與方

代理商負(fù)責(zé)辦稅系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，通過提供稅務(wù)要求的軟件，并給一般納稅人提供技術(shù)支持服務(wù)來收取軟件費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用。其中后續(xù)給企業(yè)提供的支持服務(wù)主要有：通過本地化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)提供上門維護(hù)、定期回訪和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，通過呼叫中心給企業(yè)提供熱線咨詢和電話回訪服務(wù)，通過專業(yè)網(wǎng)站提供線上支持和在線訪談服務(wù)。代理商是鏈接稅局和企業(yè)的橋梁，是改善稅務(wù)機(jī)關(guān)和企業(yè)用戶關(guān)系的重要角色。

一般納稅人(企業(yè)用戶)通過訪問辦稅大廳系統(tǒng)獲取信息，實現(xiàn)納稅查詢、申報、扣款和在線咨詢等服務(wù)。一般納稅人作為防偽稅控系統(tǒng)的最終用戶，通過系統(tǒng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

在增值稅防偽稅控系統(tǒng)服務(wù)中，增值稅防偽稅控系統(tǒng)軟件由軟件服務(wù)商開發(fā)，免費(fèi)供用戶使用。但相應(yīng)的硬件產(chǎn)品(金稅卡、IC卡等)需要用戶在稅務(wù)機(jī)關(guān)授權(quán)的公司購買，并且后續(xù)維護(hù)和服務(wù)是按年收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有相關(guān)部門核算和認(rèn)定。

五、完善我國電子稅務(wù)收費(fèi)模式的政策建議

在電子稅務(wù)建設(shè)初期，電子稅務(wù)收費(fèi)模式主要

是部分收費(fèi)模式，這種模式在電子稅務(wù)建設(shè)和推廣過程中發(fā)揮了重要作用。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政府管理水平的提高，推行政府向社會力量購買電子稅務(wù)服務(wù)是創(chuàng)新電子稅務(wù)服務(wù)方式，加快發(fā)展電子稅務(wù)的重要途徑。為適應(yīng)這一要求，政府可以從以下幾個方面進(jìn)一步完善電子稅務(wù)服務(wù)。

(一)從部分收費(fèi)模式向免費(fèi)模式轉(zhuǎn)變

從本質(zhì)上講，電子稅務(wù)屬于公共服務(wù)的范疇。在電子稅務(wù)發(fā)展初期，由于國家財力有限，采取了部分收費(fèi)模式。時至今日，我國已經(jīng)完全有能力為企業(yè)和公民提供免費(fèi)的電子稅務(wù)服務(wù)。電子稅務(wù)采取免費(fèi)收費(fèi)模式，既有利于電子稅務(wù)服務(wù)的推廣和普及，也有利于提高公民和企業(yè)的滿意度，對構(gòu)建服務(wù)型政府具有重要的現(xiàn)實意義。

(二)通過向社會組織購買電子稅務(wù)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

在電子稅務(wù)領(lǐng)域，政府向社會組織購買社會服務(wù)取代政府直接提供電子稅務(wù)服務(wù)，是電子稅務(wù)公共服務(wù)需求多元化和加快政府職能轉(zhuǎn)變的雙重需要。政府向社會組織購買電子稅務(wù)服務(wù)，不但能節(jié)約成本，提高政府服務(wù)效率，還能有效推動政府職能轉(zhuǎn)變，推動公共服務(wù)模式創(chuàng)新。這對增強(qiáng)公民參與意識，激發(fā)社會活力，提高公共服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

(三)加強(qiáng)電子稅務(wù)服務(wù)監(jiān)管，建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

政府為企業(yè)提供免費(fèi)電子稅務(wù)服務(wù)，或向社會組織購買電子稅務(wù)服務(wù)，很容易走向極端，變成“甩手掌柜”，從而導(dǎo)致社會管理質(zhì)量下降，公共政策低效。為有效避免“政策失靈”，政府有必要完善日常監(jiān)督體系，確保為企業(yè)和公民提供高質(zhì)量的電子稅務(wù)服務(wù)；建立健全政府購買電子稅務(wù)服務(wù)的監(jiān)督評價體系，以確保購買的電子稅務(wù)服務(wù)的實施質(zhì)量能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

[1] 職菲. 聚焦客戶服務(wù)為本，打造體系管理為綱[J]. 航天信息服務(wù)?？?013，(2)：21-25.

[2] 許善達(dá).中國稅務(wù)信息化回顧與展望[J].電子政務(wù)，2009,(10): 26-33.

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責(zé)任編輯：師連枝

2014-12-20

國家自然科學(xué)基金：“電子稅務(wù)價值的擴(kuò)展對政府公共信任的影響機(jī)理研究” (71403080)；“強(qiáng)制采納環(huán)境下G2B電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)理論研究”(71172157)。

王長林(1982-)，男，河南信陽人，博士，河南財經(jīng)政法大學(xué)電子商務(wù)與物流管理學(xué)院講師，研究方向：電子商務(wù)與電子政務(wù)。

F812.42

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1671-9824(2015)03-0122-04