客戶體驗得研究客戶習(xí)慣

李治江

我們一直都在強(qiáng)調(diào)客戶體驗的重要，不管是電商企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，客戶體驗被擺在了最重要的位置上。在客戶體驗這件事情上，首先是產(chǎn)品的體驗，所以不管是360殺毒軟件還是小米手機(jī)都在力求將產(chǎn)品做到極致，當(dāng)然，傳統(tǒng)企業(yè)的在關(guān)注產(chǎn)品體驗的同時，還特別重視購買環(huán)境和購買過程的體驗，以此來跟電商形成差異，阻擊電商的沖擊。

今天在跟一位銷售經(jīng)理交流時，我們談到的一個話題，就是體驗店將會成為未來門店發(fā)展的一個趨勢，在區(qū)域市場強(qiáng)調(diào)個性和小眾市場的體驗店將會脫穎而出，想要讓自己生存的更好，你得先問問自己“我們的門店和別人的有什么不同”?？墒?，我們發(fā)現(xiàn)在創(chuàng)造客戶體驗的時候，有一些企業(yè)發(fā)生了偏頗，過分地追求新奇特，客戶對產(chǎn)品的基本功能并不滿意，這是一個很大的誤區(qū)，還有一個誤區(qū)是客戶的體驗并不深刻，當(dāng)時體驗很好回家就把體驗的過程給忘記了。所以，我覺得不管你想做什么類型的體驗店，你得做到這樣一個標(biāo)準(zhǔn)：“客戶現(xiàn)場體驗很愉悅，回家以后記憶很深刻，過段時間愿意再次來到你的店”，就象現(xiàn)在的咖啡店有車庫咖啡店，也有懷舊時光咖啡店，還有商務(wù)會談咖啡店等等，切分一個小眾市場才能贏得一個機(jī)會，做大概念企圖囊括所有客戶的做法只能讓你不斷失去客戶。

一、購買體驗比門店氛圍重要

周五的時候，我們?nèi)ヒ患宜曩I水果，不管是他們家的店面裝修風(fēng)格還是產(chǎn)品陳列都做得特別好，仿佛進(jìn)入了果園之中，陽光、綠植讓人感覺特別有購買的欲望。但是這家店的生意就是沒有隔壁那家水果攤的生意好，為什么呢？等挑水果時問題來了，他們家的水果都是三五個一組用塑料包起來的，你要買就得買一組，可是我們只想買兩個橙子，詢問店員可以嗎？他說您買幾個都可以，一個我們也賣。那你干嘛要包起來呢？這個店的生意不好最重要的因素就是因為他們用塑料把水果給包裝了起來，中國老百姓買東西的習(xí)慣就是喜歡挑挑揀揀的，你不讓他挑選了他會很不開心，也很不放心，擔(dān)心自己買了不好的水果。而且根據(jù)國外的一項專家研究發(fā)現(xiàn)，超市里用塑料將冰凍的海魚包裝起來賣就賣不好，因為大家的觀念里覺得塑料包裝的東西通常不太新鮮，同樣的將水果包裝起來他同樣覺得你的產(chǎn)品不好不新鮮。門店氛圍做得再好，在購買體驗上做的不好顧客照樣不會買單，所以做客戶體驗的時候你得了解客戶的心理，事實根本不重要，客戶認(rèn)為是什么就是什么，客戶的觀念就等于事實，如果你非要充當(dāng)?shù)烂舶度坏膫鹘淌浚嬖V他們說你是錯的，我們才是對的，顧客就會告訴你，我沒有錯，因為我喜歡就得按照我喜歡的方式來。

二、客戶喜歡更直接的溝通方式

前些年，外婆家的生意特別好，好就好在東西好吃價格實惠，因為外婆家的生意爆火，所以每次來他們家吃飯都需要等位置。我不知道外婆家出于什么目的，他們家提供的菜單都是那種目錄式，上面只有菜名和價格沒有產(chǎn)品圖片，而或許這就是他們的特色。接下來這兩年，很多中國的餐館都做成了這種風(fēng)格，不管是魯菜、粵菜還是西北菜，害的我每次請人吃飯，都要問服務(wù)員，我點(diǎn)這么多菜夠吃嗎？你們家這個菜都是什么食材？看著菜名和價格點(diǎn)菜，心里總有不安全感，這又是一種最常見的客戶心理，為什么不讓我們眼見為實呢？我還是喜歡那種把菜單拿在手上，看著菜品圖片點(diǎn)菜的感覺。在跟客戶溝通的時候，客戶更加喜歡直接點(diǎn)的溝通方式，遮遮掩掩欲蓋彌彰，沒人喜歡。體驗營銷不是在銷售的技巧上面跟客戶玩捉迷藏，我喜歡了想買了，你直接告訴我多少錢就行了，別整虛的。

三、體驗營銷同樣需要銷售人員

不管到什么時候，銷售人員的作用都沒辦法小覷，跟傳統(tǒng)銷售不同的是，再靠花言巧語和一點(diǎn)點(diǎn)所謂的專業(yè)知識是沒有辦法說服顧客的。在體驗營銷的門店，銷售人員的職責(zé)正在從銷售功能向服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，我們要做的是比客戶想像中的要專業(yè)和強(qiáng)大的多，任何時候電腦搜索都沒有辦法替代人和人之間的情感溝通。體驗營銷中人的體驗是很重要的一環(huán)，因為銷售人員的激情狀態(tài)會感染顧客，讓顧客購買的過程更加開心。我們很多人都喜歡去海底撈吃飯，原因不是海底撈的東西比別人好吃多少，原因就是海底撈的服務(wù)特別好，而這種服務(wù)就是來自于銷售人員的表現(xiàn)。有一年在北京跟朋友在一家日式風(fēng)格的餐廳吃飯，結(jié)果男服務(wù)人員一下子給鞠躬鞠了個90度，搞得我們大家都挺尷尬的，我們很不習(xí)慣這樣的服務(wù)，來您這吃飯就算您這服務(wù)好，可是也沒必要鞠躬給鞠成這樣，跟道歉似的。有些事情，過猶不及，這也不符合咱們銷售的習(xí)慣。

在向體驗營銷轉(zhuǎn)型的過程中，很多的企業(yè)和門店都在摸著石頭過河，到底什么才是真正的體驗營銷，不同的行業(yè)不同企業(yè)做法大相徑庭，我想有一個原則首先是被放在首位的，那就是了解客戶的心理，洞察客戶人性，你認(rèn)為好的他不一定也覺得好，你覺得不好的他反而有可能會更喜歡，話語權(quán)永遠(yuǎn)在客戶這邊。