創(chuàng)造客戶與市場(chǎng)

王吉鵬

伴隨著信息技術(shù)新一輪的革命，各行業(yè)、企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也更加白熱化，多元化發(fā)展、跨界競(jìng)爭(zhēng)已不是什么新鮮事，想要生存下去，“創(chuàng)造客戶與市場(chǎng)”已是業(yè)內(nèi)達(dá)成的共識(shí)?？蛻艉褪袌?chǎng)是企業(yè)生存發(fā)展的命脈，你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶才能給你創(chuàng)造利潤(rùn)。

但如何才能“創(chuàng)造客戶與市場(chǎng)”？在營(yíng)銷意義上需要做到更精準(zhǔn)的客戶需求定位、更細(xì)致的客戶管理、更到位的客戶關(guān)系維護(hù)，等等。在競(jìng)爭(zhēng)愈加慘烈的今天，要想先發(fā)制人，奪得主動(dòng)地位，更需要?jiǎng)幽X筋的還是戰(zhàn)略意義上的“創(chuàng)造客戶與市場(chǎng)”。破解競(jìng)爭(zhēng)迷局的秘訣恰在“創(chuàng)造”二字，正如美特斯邦威的廣告語(yǔ)“不走尋常路”，正是非常規(guī)的戰(zhàn)略思維，企業(yè)大咖們才能不斷地創(chuàng)新著世界。

從戰(zhàn)略意義上講，這種基于市場(chǎng)和顧客的創(chuàng)造“源泉”可以多種多樣?？梢允菓?zhàn)略思維的創(chuàng)造，可以是商業(yè)模式的創(chuàng)造?？梢允橇⒆銜r(shí)代的技術(shù)創(chuàng)造。甚至可以是服務(wù)方式的創(chuàng)造。

戰(zhàn)略思維的創(chuàng)造，是指能夠顛覆客戶的需求。消費(fèi)者往往不知道自己要什么，更根本的是不知道自己能要什么，所以只能在現(xiàn)有的服務(wù)中進(jìn)行挑選。就像在馬車時(shí)代，你問(wèn)顧客想要什么，他會(huì)告訴你想要一匹更好的馬。按照常規(guī)的做法，企業(yè)們會(huì)苦心鉆研如何才能培育更好的馬。再好的馬終究還是一匹馬，可是卡爾·本茨發(fā)明了汽車，創(chuàng)造了新的服務(wù)，引領(lǐng)顧客的消費(fèi)，改變了一個(gè)時(shí)代的消費(fèi)模式、生活方式。

對(duì)戰(zhàn)略思維創(chuàng)新的應(yīng)用最經(jīng)典的莫過(guò)于蘋(píng)果的教父喬布斯了。在“諾基亞”時(shí)代，供應(yīng)商和制造商們?yōu)榇蠹姨峁┑氖歉嘈吞?hào)的選擇，而蘋(píng)果創(chuàng)造了客戶對(duì)手機(jī)的使用體驗(yàn)及拓展功能的需求，更大的屏幕、觸摸式的操作屏、按鈕式的操作系統(tǒng)、隨時(shí)可以享受的各種娛樂(lè)、社交、自助服務(wù)等功能，都給了用戶一種極致、輕松的體驗(yàn)。它沒(méi)有等著用戶來(lái)挑，而是選擇告訴用戶怎么做。再加之蘋(píng)果所擅長(zhǎng)的“兜售夢(mèng)想”，成就了只銷售一款手機(jī)，銷量卻達(dá)到前所未有的高度的“神話”。擁有上千款式的諾基亞沒(méi)能滿足用戶的欲望，卻被一款蘋(píng)果手機(jī)緊緊的抓住了。正所謂顧客需要的不是產(chǎn)品，是需求，而這個(gè)需求你是可以引領(lǐng)的，喬布斯做到了，自然創(chuàng)造了新的市場(chǎng)和客戶。

通過(guò)商業(yè)模式的創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造顧客和市場(chǎng)的案例，古今中外也有很多。古代的《夢(mèng)溪筆談》中有這樣一個(gè)案例，宋朝時(shí)，有一年皇宮發(fā)生大火，燒壞了宮殿，皇帝命宰相組織修復(fù)，并責(zé)令盡快完成。但修復(fù)宮殿需要大量的泥土、磚瓦木料，從遙遠(yuǎn)的地方運(yùn)來(lái)就要花費(fèi)大量的時(shí)間，不可能在工期內(nèi)完成。宰相經(jīng)過(guò)一番籌劃，命令工匠在都城大街就地取土，所取的泥土用于修建宮殿，街道形成溝壑后引水入溝，河水入溝后，通過(guò)水運(yùn)運(yùn)送木料入城，最后再將燒焦的瓦礫、木頭、廢物填平溝壑。不僅節(jié)省工期，而且省下大筆費(fèi)用，保質(zhì)保量的完成任務(wù)。這是一個(gè)巧妙的商業(yè)模式創(chuàng)新的例子。

世界最早的電子商務(wù)公司之一亞馬遜也是一例。創(chuàng)始人貝索斯創(chuàng)辦亞馬遜之前是一名經(jīng)理人，有一天他上網(wǎng)瀏覽，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)使用人數(shù)以每個(gè)月2300%的速度在增長(zhǎng)，花了兩個(gè)月的時(shí)間研究網(wǎng)絡(luò)銷售，然后辭職創(chuàng)立網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)。他首選了圖書(shū)作為銷售商品，半年之后，完成了第一個(gè)目標(biāo)，成為全球最大的網(wǎng)上書(shū)店，兩年后，已將當(dāng)初的那些實(shí)體圖書(shū)的銷售商遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在了身后。一路發(fā)展，交易物品拓展到影響制品、音樂(lè)、家電等，已成為全球最大的電子商務(wù)企業(yè)之一。產(chǎn)品還是那些產(chǎn)品，沒(méi)有豪華的店鋪、沒(méi)有面對(duì)面親切的笑容，但貝索斯以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，開(kāi)啟了一個(gè)劃時(shí)代的消費(fèi)模式。如果當(dāng)初貝索斯去開(kāi)一家書(shū)店、一個(gè)圖書(shū)城，只不過(guò)是圖書(shū)市場(chǎng)增加一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的小分子而已。這告訴我們，顧客的需求可以不變，可以從需求實(shí)現(xiàn)的方式上下功夫，同樣可以創(chuàng)造新的客戶與市場(chǎng)。

立足于時(shí)代技術(shù)的創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造客戶與市場(chǎng)也是一樣，技術(shù)的變革和發(fā)展可以是一個(gè)時(shí)代開(kāi)始與終結(jié)的標(biāo)志，任何一個(gè)時(shí)代都是一樣，農(nóng)業(yè)時(shí)代、工業(yè)時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代。今天這個(gè)時(shí)代就像是北京的“霧霾”，在移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)一波快似一波的沖擊下，很多企業(yè)都找不到路標(biāo)，分不清敵友，可能今天不知道怎么死的，明天更不知道怎么活。技術(shù)是什么？技術(shù)是時(shí)代車輪碾壓過(guò)的軌跡，跟不上就要被淘汰。張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)：“沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)。企業(yè)的成敗，關(guān)鍵在于能不能跟上時(shí)代的變化，不能跟上時(shí)代的變化就被別人超越?！蔽ㄓ小芭c時(shí)代俱進(jìn)”才能生存。站在技術(shù)前端陣營(yíng)的企業(yè)為生存發(fā)展不斷進(jìn)行著圈內(nèi)與圈外的探索，阿里的支付寶、余額寶、娛樂(lè)寶，騰訊的微信、微話，阿里入股新浪、收購(gòu)高德，百度與糯米的融合、與1號(hào)店、去哪兒網(wǎng)等戰(zhàn)略合作。中后端的企業(yè)也不斷探索著與時(shí)代技術(shù)的融合，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，大家都智能了，都能電商了，都有物流了。在信息技術(shù)時(shí)代，一切皆有可能，可以引領(lǐng)客戶的需求，可以改變需求的方式，只要你能玩轉(zhuǎn)新技術(shù)，就不愁有新的“藍(lán)海市場(chǎng)”。

企業(yè)發(fā)展走尋常路通常發(fā)展的中規(guī)中矩，企業(yè)發(fā)展不走尋常路可能會(huì)消亡，但活下來(lái)的都是“大?！?，往往還創(chuàng)造了奇跡，顛覆了一個(gè)時(shí)代，因?yàn)樗麄兩朴谩皠?chuàng)造”的思維。上個(gè)世紀(jì)，精于“管理客戶與市場(chǎng)”的企業(yè)是勝者，未來(lái)的時(shí)代，善于“創(chuàng)造客戶與市場(chǎng)”的企業(yè)才可能成為贏家，他們?cè)谟脤?shí)踐重新書(shū)寫(xiě)著企業(yè)管理的法則。