互聯(lián)網(wǎng)+讓物業(yè)服務更有價值

【摘要】今年的《政府工作報告》提出了一個很有意思的說法——“互聯(lián)網(wǎng)+”，這種抽象風格的表述在以往的政府文件中并不多見，但結合“全面深化改革”的大背景來看，互聯(lián)網(wǎng)一定是這場改革大潮中的重要工具，而且勢頭可能比預計的更猛烈。作為一個物業(yè)服務企業(yè)，必須立足于物業(yè)管理行業(yè)的本質，把握時代的脈搏，充分運用現(xiàn)代科技去改革或替代傳統(tǒng)的管理或作業(yè)方式。

【關鍵詞】物業(yè)服務行業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)+；物業(yè)管理

隨著網(wǎng)絡經濟時代的到來，物業(yè)管理行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢勢不可擋，這為物業(yè)管理行業(yè)的資源整合帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，物業(yè)服務企業(yè)也不斷尋求在電子商務、智慧物業(yè)、社區(qū)商務、跨界合作、養(yǎng)老服務、轉型升級等領域的突破，希望實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標。作為傳統(tǒng)行業(yè)的物業(yè)服務，我們擁有得天獨厚的資源：社區(qū)的客戶資源和物業(yè)資源。物業(yè)管理行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)化”不僅是靠資源的紅利去推行免費、低價的商業(yè)的轉變和創(chuàng)新，還需要專注主業(yè)，實實在在地關注客戶的生活品質、身心健康、人文關懷、文化共鳴、情感交流甚至藝術追求，通過塑造品牌、服務和產品來回歸“服務價值”的深度挖掘，為客戶成就幸福的生活。

一、加快信息化建設，提升服務效率

近些年來，很多物業(yè)服務企業(yè)都研發(fā)了自己的信息化管理系統(tǒng)。萬科物業(yè)開發(fā)了基于物業(yè)設備遠程監(jiān)控管理的EBA系統(tǒng)，長城物業(yè)開發(fā)了基于物業(yè)生態(tài)圈和社商生態(tài)圈的一應云智慧平臺建設等等。萬達集團每年在信息化上投入上億資金，通過模塊化、標準化手段，把商業(yè)地產開發(fā)、招商、運營等流程細分為400多個工作節(jié)點，再通過信息化手段做成管理系統(tǒng)，并同步開發(fā)一套慧云系統(tǒng)，將商業(yè)管理、安全管理、能耗管理等16個系統(tǒng)集中到一起，大幅提高萬達的運營水平，擴大了管理半徑，確保每年開業(yè)25個萬達廣場的目標得以實現(xiàn)。王健林認為“靠人管人肯定不行，靠制度也不行，要靠科技手段才能有效管理”。

落實信息化建設，需要我們用更自覺的行動、用更積極的姿態(tài)和更開放的心態(tài)，推動傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)和科技融合發(fā)展，更自覺地運用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升服務品質和效率。信息化建設要適應企業(yè)的發(fā)展和業(yè)主需求，千萬不能做成油水分離，把基礎服務看成是水，而信息化則像“油”一樣浮在基礎服務表面，兩者如油水一樣互不相融。物業(yè)服務企業(yè)信息化還有很長的路要走，行業(yè)還有眾多的中小物業(yè)服務企業(yè)沒有能力和精力去開發(fā)自己的管理系統(tǒng)，如何幫助它們盡快地實現(xiàn)信息化，也將是我們行業(yè)需要解決的重點和難點問題。

二、加強基礎服務，注重業(yè)主體驗

作為服務業(yè)，我們要堅守和強化服務品質。萬科集團高級副總裁兼物業(yè)事業(yè)本部首席執(zhí)行官朱保全曾提出，物業(yè)管理要守正出奇，守正就是要守住物業(yè)管理對建筑物的打理，守住對業(yè)主的服務。房子是中國老百姓一生最大一筆“資產”，房屋打理得好不好、小區(qū)管理是否有序、電梯維護是否到位、消防設備是否正常等等直接決定了居住體驗的好壞，更關系業(yè)主“第一資產”的保值增值。這就需要不斷升級企業(yè)的運作模式，服務集成、集中管控、遠程監(jiān)控、智能門禁、車庫無人化管理、綠化自動噴灌、清潔機械化操作、業(yè)主在線報修與投訴等被越來越多的企業(yè)所采納，帶來了企業(yè)組織結構扁平化、管理流程再造、標準化工作推進，達到了人員配置減少、管理和執(zhí)行效率提高、企業(yè)運營成本降低的綜合效果。

科技手段的運用也要建立在業(yè)主滿意度的基礎上，特別是要充分考慮到業(yè)主的體驗。馬云說，20世紀是智商的時代，21世紀是情商的時代。情商其實就是體驗。當今，消費主流已經從物質消費轉化為情感消費、體驗消費。服務好，用戶便愿意花更多的錢。龍湖物業(yè)總經理周洪斌說：“一個好的物業(yè)服務企業(yè)要想做得足夠優(yōu)秀，就要想辦法給業(yè)主提供一個比他想象中更安全、更舒適的居住環(huán)境，讓業(yè)主在體驗優(yōu)質服務的過程中，對社區(qū)有歸屬感、自豪感。用服務去感染人，才能贏得成功?！奔僭O我們不從業(yè)主的實際需求出發(fā)，僅去追求一些表面的、概念性的科技應用，有可能會適得其反。

三、整合最后一公里資源，助推社區(qū)O2O消費

李克強總理在政府工作報告中提及的“把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火”，其最主要目的是“擴大消費要匯小溪成大河，讓億萬群眾的消費潛力成為拉動經濟增長的強勁動力”。

互聯(lián)網(wǎng)此前在信息、游戲、社交娛樂、電子商務上有了巨大作為，但和居民日常生活的結合是在2012年以后才逐漸發(fā)展起來。移動互聯(lián)網(wǎng)的興起又給線下產業(yè)和企業(yè)帶來了機遇，帶動O2O在各個行業(yè)全面滲透。

早在2009年，海爾集團董事局主席張瑞敏就提出：我們現(xiàn)在具體探索的就是虛實網(wǎng)結合，所謂“虛網(wǎng)”就是互聯(lián)網(wǎng)，所謂“實網(wǎng)”就是最后一公里，也就是鼠標加及時服務。用戶在互聯(lián)網(wǎng)上點鼠標之后應該是第一時間送達，這就需要跟實網(wǎng)結合?，F(xiàn)在在實網(wǎng)方面我們正在努力地往前推進，因為中國的市場實在是太大了，這個網(wǎng)絡深入下去是非常困難的。我認為他們的困難就是我們行業(yè)的機遇。

在網(wǎng)絡信息化時代“最后一公里和一百米”的概念中，物業(yè)服務企業(yè)處在有利的位置，很多相關企業(yè)都想和物業(yè)服務企業(yè)合作，希望依托物業(yè)隊伍打通最后的“一公里”。

可以看出，物業(yè)服務企業(yè)擁有巨大的潛力，問題就是如何整合資源、把潛力變成正能量？這就需要整個行業(yè)的智慧，運用科技的力量、手段來推動和發(fā)展。處在風口中的社區(qū)資源、物業(yè)資源，涉及4～5億人的服務需求，給了物業(yè)管理行業(yè)機會，就看我們的企業(yè)能不能跳出原來的競爭格局，用更廣闊的戰(zhàn)略眼光去謀劃。萬科物業(yè)在小區(qū)內開設幸福驛站、第五食堂、萬物倉和租售中心等經營實體，積極與電商巨頭開展合作；龍湖物業(yè)推廣生活服務中心和商城，實現(xiàn)在線團購、預訂產品，支持在線支付；長城物業(yè)、卓達物業(yè)和民召物業(yè)等企業(yè)開展了養(yǎng)老、家政服務……種種探索傳遞出怎樣的一些信息呢？網(wǎng)上最近流傳一篇有趣的網(wǎng)文“下一個馬云，將從物業(yè)經理中誕生，O2O使物業(yè)成為最賺錢的行業(yè)”。是否可以說，未來的競爭將不再是產品的競爭，不再是渠道的競爭，而是資源整合的競爭。

參考文獻

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